高琦玥 楊夢(mèng)婕 韓少華

關(guān)鍵詞：醫(yī)廢處理 雙鉆模型 服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶研究 公共設(shè)計(jì)

引言

2019年年末出現(xiàn)的新冠疫情影響了國(guó)內(nèi)以至世界范圍人民的工作和生活。國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)印發(fā)的《新型冠狀病毒防護(hù)指南》[1] 指出，口罩是預(yù)防呼吸道傳染病的重要防線，可以降低新型冠狀病毒感染風(fēng)險(xiǎn)，由此引發(fā)了人們對(duì)口罩以至于疫情下醫(yī)療廢棄物處理的思考。本文就后疫情時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”背景下現(xiàn)有小場(chǎng)景醫(yī)療廢棄物的產(chǎn)生和處理過(guò)程進(jìn)行了探索、研究及設(shè)計(jì)，以期能通過(guò)系統(tǒng)高效的服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方案優(yōu)化基層醫(yī)廢處理流程，提升居民健康意識(shí)、參與感和安全感。

一、社區(qū)醫(yī)廢處理不容樂(lè)觀

（一）社區(qū)醫(yī)療廢物：醫(yī)療廢物（后文稱(chēng)“醫(yī)廢”），是指醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健以及一些其他國(guó)家相關(guān)研究活動(dòng)中產(chǎn)生的具有可以直接或者間接感染性、毒性以及企業(yè)其他社會(huì)危害性的廢物[2] ，具體包括：感染性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物和化學(xué)性廢物。

社區(qū)醫(yī)療廢物主要分為家庭護(hù)理醫(yī)廢和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)廢。其中，家庭護(hù)理醫(yī)廢主要有創(chuàng)面敷料、紗布棉簽和口罩等感染性廢物及注射器、針頭和安瓿瓶燈損傷性廢物;其他社區(qū)醫(yī)院醫(yī)廢，多指病人和陪同人員在就醫(yī)階段產(chǎn)生的無(wú)法及時(shí)處理或沒(méi)有足夠重視的醫(yī)療垃圾，包括家庭護(hù)理醫(yī)廢類(lèi)別，以及其他醫(yī)療過(guò)程中的醫(yī)廢[2] 。

（二）醫(yī)廢處理現(xiàn)狀：醫(yī)療廢棄物隨著社會(huì)發(fā)展逐年增長(zhǎng)，以新冠疫情為節(jié)點(diǎn)，我國(guó)醫(yī)廢處理技術(shù)能力較之前提升23%。但仍存在許多問(wèn)題，具體表現(xiàn)為：醫(yī)廢危害性不受重視、對(duì)醫(yī)療垃圾缺少統(tǒng)一處理規(guī)定、醫(yī)療廢物的形成和分類(lèi)不規(guī)范。

在此次疫情的影響下，2020年人們對(duì)于醫(yī)廢的關(guān)注有了明顯的增加，以知網(wǎng)數(shù)據(jù)為例，2020年度有關(guān)文章總計(jì)54篇，較2019及以前年份有相當(dāng)程度增長(zhǎng);普通民眾對(duì)于流行疾病的預(yù)防和醫(yī)廢問(wèn)題有了新的認(rèn)識(shí)，企業(yè)和組織對(duì)于醫(yī)療物品的處置和管理有了更新、更有效、更系統(tǒng)的要求。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)可助力社區(qū)醫(yī)廢處理

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)雙鉆模型：服務(wù)設(shè)計(jì)概念于20世紀(jì)80年代在管理學(xué)領(lǐng)域被G·林恩·肖斯塔克提出。2011年，美國(guó)學(xué)者M(jìn)arc Stickdorn等人明確提出“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”這一概念，形成系統(tǒng)有效的服務(wù)設(shè)計(jì)探索體系。

近年來(lái)，又出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)將“滿意度”代替“實(shí)物”的一種新型商業(yè)態(tài)度[3] 。服務(wù)設(shè)計(jì)已然成為跨學(xué)科、系統(tǒng)化的新興設(shè)計(jì)思維方法。在其發(fā)展歷程中，英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)通過(guò)對(duì)全球11家產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)展開(kāi)研究后提出的一種體現(xiàn)設(shè)計(jì)過(guò)程的模型——雙鉆模型，該模型把服務(wù)設(shè)計(jì)整理為四個(gè)階段——探索、定義、發(fā)展和交付四個(gè)階段。

（二）雙鉆模型的可用性分析：縱覽醫(yī)廢處置過(guò)程，整體上有序且系統(tǒng)，需要產(chǎn)生地（如醫(yī)院）、運(yùn)輸方和處理地（如醫(yī)廢處理廠）多方合作，具備搭建服務(wù)體系的特點(diǎn);在社區(qū)醫(yī)廢處理情境和社區(qū)居民之間存在多種接觸點(diǎn)，利用有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)設(shè)計(jì)，可達(dá)到引導(dǎo)和優(yōu)化目標(biāo)用戶參與醫(yī)廢處理的目的。

設(shè)計(jì)實(shí)踐以雙鉆模型為基礎(chǔ)展開(kāi)，避免線性地解決問(wèn)題，通過(guò)對(duì)想法的發(fā)散、總結(jié)、收斂和測(cè)驗(yàn)，結(jié)合設(shè)計(jì)工具，實(shí)現(xiàn)關(guān)于醫(yī)療廢物處置過(guò)程中需求和功能的提取和篩選。通過(guò)測(cè)試反饋、沿設(shè)計(jì)步驟流動(dòng)的循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，以期得到全新的、給人們帶來(lái)積極影響的結(jié)果。

三、本文服務(wù)設(shè)計(jì)的具體思路

社區(qū)場(chǎng)景下的醫(yī)廢處理，近期已存在社區(qū)群體自發(fā)展開(kāi)，通過(guò)宣傳和特殊投遞垃圾桶的設(shè)置，初步達(dá)到處理醫(yī)廢的目的。這種傳統(tǒng)草根組織自行推動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，反映了人民在醫(yī)廢處理上的基本訴求。利用系統(tǒng)科學(xué)的設(shè)計(jì)工具，以此為切入點(diǎn)設(shè)計(jì)全流程和服務(wù)系統(tǒng)。

對(duì)醫(yī)廢處理系統(tǒng)社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)，本質(zhì)上是讓醫(yī)廢處理裝置和社區(qū)初步處理醫(yī)廢變得合理且合適的設(shè)計(jì)行動(dòng)，可從物質(zhì)、非物化和精神層面分為對(duì)載體、流程和用戶角色的設(shè)計(jì)，搜集和明確用戶的需求痛點(diǎn)和情感反應(yīng)、尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。

同時(shí)，雙鉆模型的核心即內(nèi)容的收斂發(fā)散和設(shè)計(jì)的重復(fù)性，正是醫(yī)廢處理服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)該把握的要點(diǎn)。以雙鉆模型為基礎(chǔ)，重視醫(yī)廢處理發(fā)展過(guò)程中的普通群體的訴求和設(shè)計(jì)意見(jiàn)，將設(shè)計(jì)流程初步劃分為從居民用戶共同參與、探索設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的協(xié)作式設(shè)計(jì)到設(shè)計(jì)師系統(tǒng)科學(xué)展開(kāi)的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，最后將設(shè)計(jì)反饋回使用者進(jìn)行改進(jìn)。

基于上述思考，提出以下設(shè)計(jì)思路：1）探索階段，從人和事的角度分別進(jìn)行用戶研究和案例研究，通過(guò)調(diào)研尋找醫(yī)廢處理過(guò)程的機(jī)會(huì)點(diǎn);2）定義階段，關(guān)注用戶基相關(guān)屬性和設(shè)計(jì)的價(jià)值意義、使用目的、情感變化等，篩選并總結(jié)用戶痛點(diǎn)情境;3）開(kāi)發(fā)階段，對(duì)痛點(diǎn)情境從載體、流程和用戶角色轉(zhuǎn)化等多個(gè)角度發(fā)散思考，同時(shí)注意設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的可能性（包括環(huán)境支持、網(wǎng)絡(luò)治理等）和使用者信任的建立，構(gòu)建系統(tǒng)化解決方案;4）交付階段，將解決方案落實(shí)，并結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景展示，如圖1。

四、本文服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程描述

（一）探索階段：通過(guò)用戶研究和案例研究分別從人和事的角度展開(kāi)分析。整理現(xiàn)有醫(yī)廢研究文獻(xiàn)、有關(guān)新聞和行業(yè)數(shù)據(jù)，了解醫(yī)廢處置現(xiàn)狀;同時(shí)，以社區(qū)醫(yī)廢處理問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行一手調(diào)研，明確后疫情時(shí)代不同人群對(duì)醫(yī)廢處理的了解程度，進(jìn)一步確定服務(wù)設(shè)計(jì)主體對(duì)象、其內(nèi)心所感所想及相關(guān)痛點(diǎn)。

用戶研究包括問(wèn)卷、訪談和觀察，從專(zhuān)業(yè)人士、普通群眾和醫(yī)護(hù)人員等角色入手，了解不同群體對(duì)醫(yī)廢的認(rèn)知和見(jiàn)解。以“醫(yī)療廢物了解程度”為主題發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷122份。其中，15-35歲受訪者占總?cè)藬?shù)55.74%，其次為30-50歲（30.35%），多居住在二線城市。

問(wèn)卷顯示，近七成受訪者表示對(duì)醫(yī)廢處理了解不足，四成受訪者會(huì)注意身邊亂丟棄醫(yī)廢的現(xiàn)象，半數(shù)受訪者疫情前后對(duì)于醫(yī)療廢物處理的重要性的心態(tài)有變化。

基于問(wèn)卷結(jié)論，進(jìn)一步訪談和觀察，初步明確疫情后人們大多通過(guò)口罩處置問(wèn)題進(jìn)一步對(duì)醫(yī)廢有了新的認(rèn)識(shí)，但缺乏對(duì)相關(guān)知識(shí)系統(tǒng)性和普及性的了解，難以落實(shí)到行為。同時(shí)，存在少數(shù)群體由于家人中存在需護(hù)理病種而對(duì)醫(yī)廢有了解的情況。

因此，在群眾出現(xiàn)基本醫(yī)廢處理意識(shí)而機(jī)構(gòu)組織缺乏宣傳監(jiān)管合作及“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”政策推廣實(shí)施的背景下，成員將目標(biāo)放在對(duì)社區(qū)醫(yī)廢處理環(huán)境友好型的搭建、有關(guān)行為的引導(dǎo)之上。

在此基礎(chǔ)上，圍繞目標(biāo)服務(wù)對(duì)象從說(shuō)、聽(tīng)、做、看、想等角度初步剖析用戶可觀察行為。由表及里探索用戶內(nèi)心感受，總結(jié)用戶的不安主要來(lái)自于醫(yī)廢有關(guān)知識(shí)的缺乏和處理信息的缺失，可通過(guò)處理載體的設(shè)計(jì)、處理方式的指導(dǎo)及對(duì)醫(yī)廢處理過(guò)程中用戶可能想要得知的信息的可視化表達(dá)來(lái)滿足需求。

同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)有的醫(yī)廢處理做了案例研究。選取了發(fā)達(dá)國(guó)家（英國(guó)、美國(guó)、日本、德國(guó)、新加坡和韓國(guó)）、發(fā)展中國(guó)家（俄羅斯）共7個(gè)案例[5] [6] 。資料顯示，各個(gè)國(guó)家均重視醫(yī)療廢物的分類(lèi)和信息記錄問(wèn)題，具有可供參考醫(yī)廢相關(guān)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控和記錄醫(yī)廢處理過(guò)程。其中，韓國(guó)基本建立完備的醫(yī)廢信息管理體系，日本從醫(yī)廢裝置設(shè)計(jì)角度輔助管理醫(yī)廢處理過(guò)程;在分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)建立的基礎(chǔ)上，針對(duì)危害程度不同的醫(yī)廢有不同的處理方式，同時(shí)考慮其經(jīng)費(fèi)問(wèn)題、安全保障程度、效率及可持續(xù)性問(wèn)題。具體信息匯總?cè)缦卤恚?/p>

整體來(lái)看，用戶已存在一定的醫(yī)廢處理意識(shí)并關(guān)心其安全性;結(jié)合案例可知，醫(yī)廢處理在相關(guān)條例和處理機(jī)制完善的前提下，也要注重信息管理和可持續(xù)發(fā)展。

基于上述前提，深入明確用戶需求。邀請(qǐng)一定數(shù)量目標(biāo)用戶參與頭腦風(fēng)暴，引導(dǎo)成員討論有關(guān)日常生活中關(guān)于醫(yī)廢的痛點(diǎn)和需求。利用親和圖法，將具有共性的需求歸納整理，得到一級(jí)需求為功能、交互、人文和位置，進(jìn)一步分析出醫(yī)廢軌跡可視、操作便利、路人防護(hù)提醒、積分制度、便利醒目和布置考慮通勤等關(guān)鍵詞，如圖2。

結(jié)合上述分析，在后疫情時(shí)代人們醫(yī)廢意識(shí)增強(qiáng)的背景下，明確醫(yī)廢處理缺乏系統(tǒng)性和普及性的現(xiàn)狀，確定以社區(qū)普通群眾為服務(wù)主體，剖析主體需求進(jìn)行下一階段功能的探索。

（二）定義階段：在探索階段的信息基礎(chǔ)上具象化用戶角色，探索其核心屬性，通過(guò)價(jià)值主張明確本設(shè)計(jì)的核心價(jià)值。

使用者可具象化為兩大群體——精致生活好青年與事業(yè)顧家中年人。其中青年群體（90后為主）為社會(huì)生產(chǎn)的新鮮血液，在擁有獨(dú)立生存能力的前提下，有一定意愿展開(kāi)提升生活品質(zhì)的活動(dòng)。他們往往主動(dòng)關(guān)注社會(huì)動(dòng)態(tài)、相信科學(xué)，有自我辨析能力，愿意為健康的生活和有社會(huì)意義的行為買(mǎi)單。同時(shí)，他們對(duì)于設(shè)計(jì)的要求集中在方便和系統(tǒng)性上，拒絕繁瑣低效的形式主義行為;顧家80后通常生活工作穩(wěn)定，在家庭中有一定的話語(yǔ)權(quán)，會(huì)有計(jì)劃地打點(diǎn)家庭生活，并關(guān)注家人的生活和健康。他們常常會(huì)考慮到家人對(duì)于產(chǎn)品的使用，希望使用盡可能簡(jiǎn)單同時(shí)對(duì)于家人醫(yī)療問(wèn)題的處理能有所幫助、并能夠友好展開(kāi)科普教育工作，如圖3。

針對(duì)用戶整理任務(wù)、痛點(diǎn)及利益點(diǎn)，提出相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)、止痛方案和利益創(chuàng)造者。用戶的基本任務(wù)即處理醫(yī)廢，并希望成為建立健康衛(wèi)生社會(huì)的一分子;在安全感得到滿足的前提下，對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)能促使其進(jìn)一步使用產(chǎn)品和服務(wù);不會(huì)處理或者無(wú)效的處理是阻礙用戶參與醫(yī)廢處理的首要痛點(diǎn)，處理過(guò)程、處理地點(diǎn)的麻煩程度及缺乏處理意識(shí)和安全感同樣會(huì)影響用戶參與醫(yī)廢處理過(guò)程的積極性，因此需建立安全系統(tǒng)的醫(yī)廢處理渠道，提供常用醫(yī)廢處理經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，通過(guò)用戶可參與的監(jiān)管來(lái)保證其安全性和規(guī)范性;用戶期望醫(yī)廢處理過(guò)程科學(xué)有效，而提供醫(yī)廢運(yùn)輸和管理體系，建立線上平臺(tái)加入溯源、記錄和問(wèn)答功能，能在滿足必須和期望利益的基礎(chǔ)上幫助用戶收獲價(jià)值感、知識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)等，如圖4。

整合用戶畫(huà)像和價(jià)值主張畫(huà)布，將價(jià)值主張總結(jié)為構(gòu)建社區(qū)較高參與度的醫(yī)廢處理體系，培養(yǎng)用戶醫(yī)廢處理意識(shí)，落實(shí)到后期醫(yī)廢處理裝置和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

（三）開(kāi)發(fā)階段：分析用戶體驗(yàn)全流程，進(jìn)一步用服務(wù)藍(lán)圖展示時(shí)間維度上服務(wù)前中后的具體內(nèi)容及支撐體系，通過(guò)系統(tǒng)圖展示服務(wù)系統(tǒng)中所包含的利益相關(guān)者及其互動(dòng)關(guān)系。

綜合前期分析，構(gòu)建用戶旅程圖，將醫(yī)廢處理過(guò)程用戶體驗(yàn)流程總結(jié)為——服務(wù)前階段（醫(yī)療/防護(hù)、產(chǎn)生醫(yī)廢、整理醫(yī)廢、搜索如何處理、尋找可用媒介、到達(dá)處理處）、服務(wù)階段（投遞、信息掃碼、過(guò)程可視/結(jié)束）、服務(wù)后階段（積分累計(jì)和后期可視化），從中提取出用戶情趣的峰谷值、接觸點(diǎn)。服務(wù)前階段用戶對(duì)醫(yī)廢處理的不了解、服務(wù)過(guò)程尋找服務(wù)點(diǎn)難和服務(wù)后階段無(wú)法跟進(jìn)了解醫(yī)廢處置，易表現(xiàn)出消極情緒，在科普到位、使用方便及信息溯源系統(tǒng)完整時(shí)易達(dá)到情緒峰值。以上述信息為基礎(chǔ)，理清目標(biāo)用戶醫(yī)廢處理流程，找到服務(wù)痛點(diǎn)、人-機(jī)-后臺(tái)交互情況等，由此繼續(xù)展開(kāi)深化討論。

分析被服務(wù)過(guò)程、情緒變化和接觸點(diǎn)，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)和設(shè)計(jì)情境。

其中，服務(wù)前階段的痛點(diǎn)多體現(xiàn)為對(duì)缺乏對(duì)醫(yī)廢處理知識(shí)的了解，導(dǎo)致用戶易產(chǎn)生抵觸（不愿意處理）或消極（隨意處理）的情緒，交互多集中于線上對(duì)信息的檢索，可利用App整理有關(guān)資訊介入;在服務(wù)過(guò)程中，多希望盡量便捷地參與醫(yī)廢處理的過(guò)程，在位置選擇和操作方法均提出簡(jiǎn)單化要求，即醫(yī)廢處理點(diǎn)的設(shè)置生活化和系統(tǒng)化，此階段的重點(diǎn)為用戶與醫(yī)廢處理裝置的交互;于服務(wù)后階段，用戶表現(xiàn)出關(guān)注醫(yī)廢處置的后續(xù)信息的意愿，但信息的不透明和社會(huì)上一些消極新聞會(huì)影響用戶對(duì)處理機(jī)構(gòu)的信任感，后期與用戶的聯(lián)結(jié)可在線上展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)信息的記錄和反饋。以上內(nèi)容所包含的便捷化、信息的可視化體現(xiàn)了如今用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)人性化和安全感的重視，如圖5。

綜合上述信息，總結(jié)出沒(méi)有/缺乏醫(yī)廢處理意識(shí)、無(wú)法系統(tǒng)積極參與醫(yī)廢處理過(guò)程和對(duì)醫(yī)廢處置缺乏信度三大痛點(diǎn)，計(jì)劃通過(guò)聯(lián)動(dòng)醫(yī)廢處理裝置、信息管理平臺(tái)、社區(qū)及醫(yī)廢處理廠系統(tǒng)化展開(kāi)服務(wù)設(shè)計(jì)。

提出應(yīng)對(duì)三大痛點(diǎn)的方法和使用載體，初步構(gòu)建以App、處理裝置和社區(qū)為基本載體的服務(wù)設(shè)計(jì)體系。其中，實(shí)體產(chǎn)品為用戶的物理接觸點(diǎn)，直接承載處理醫(yī)廢功能，在位置的設(shè)置上要綜合考慮通勤和社區(qū)居民常用路徑的需求，外觀設(shè)計(jì)上體現(xiàn)提醒和引導(dǎo)意圖，兼具科普和公告功能;App聯(lián)系實(shí)體產(chǎn)品、平臺(tái)和社區(qū)，同時(shí)可基于平臺(tái)建立社區(qū)活動(dòng)、激勵(lì)制度和技能交換的渠道，亦為信息可視化的界面，與企業(yè)合作展示部分醫(yī)廢處理過(guò)程的實(shí)時(shí)視頻和數(shù)據(jù)，提供醫(yī)廢溯源信息，滿足用戶安全感等情感需求;社區(qū)為設(shè)計(jì)運(yùn)作的主要推動(dòng)力，與用戶直接或間接聯(lián)系，具體活動(dòng)包括組織、和醫(yī)廢處理企業(yè)的聯(lián)系和與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作等，通過(guò)行政和宣傳手段達(dá)到提高參與度和促進(jìn)社區(qū)醫(yī)廢解決的目的，如圖6。

（四）交付階段：在交付階段，通過(guò)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)方案展示服務(wù)具體設(shè)計(jì)，故事板展示服務(wù)發(fā)生過(guò)程。將利益相關(guān)者通過(guò)系統(tǒng)圖的形式關(guān)聯(lián)，以社區(qū)居民為中心，小組、社區(qū)和其他居民可通過(guò)日常生活和社區(qū)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，基礎(chǔ)醫(yī)療點(diǎn)提供醫(yī)療和科普服務(wù)，企業(yè)展示醫(yī)廢處理過(guò)程中的關(guān)鍵信息，同時(shí)設(shè)置節(jié)點(diǎn)投放宣傳物料。App則提供一個(gè)信息整合和交互激勵(lì)的平臺(tái)，進(jìn)一步推動(dòng)社區(qū)醫(yī)廢處理服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。以喚醒普通市民醫(yī)廢處理意識(shí)和提供參與醫(yī)廢過(guò)程渠道為價(jià)值取向，配合上述優(yōu)化方法、途徑和渠道，形成居民社區(qū)、醫(yī)療點(diǎn)及醫(yī)廢處理企業(yè)相互連接、通過(guò)App優(yōu)化信息傳遞的醫(yī)廢處理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，如圖7、8。

結(jié)語(yǔ)

本文從社區(qū)場(chǎng)景下的醫(yī)廢處理出發(fā)，以探索、定義、發(fā)展和交付為主線，形成雙鉆模型思維下的社區(qū)場(chǎng)景醫(yī)廢處理方案。在探索和定義階段洞察問(wèn)題，調(diào)研了解后疫情時(shí)代人們對(duì)醫(yī)廢的基本看法及參與、科普醫(yī)廢處理的可行性和必要性，確定社區(qū)普通群眾為主要服務(wù)對(duì)象，提出沒(méi)有/缺乏醫(yī)廢處理意識(shí)、無(wú)法系統(tǒng)積極參與醫(yī)廢處理過(guò)程及對(duì)醫(yī)廢處置缺乏信度三大痛點(diǎn)。開(kāi)發(fā)和交付階段，明確設(shè)計(jì)觸點(diǎn)（醫(yī)廢處理裝置和App等），結(jié)合痛點(diǎn)解決方案繪制服務(wù)系統(tǒng)圖，展示最終觸點(diǎn)設(shè)計(jì)成果。

從設(shè)計(jì)實(shí)踐中對(duì)雙鉆模型的應(yīng)用，能夠理解到，解決問(wèn)題是一個(gè)需要反復(fù)測(cè)試的過(guò)程;對(duì)于模型的運(yùn)用既要理解其循環(huán)驗(yàn)證的精髓，也要對(duì)方法合情改良。在未來(lái)，隨著設(shè)計(jì)新的應(yīng)用和發(fā)展，雙鉆模型也將有改進(jìn)甚至新的表現(xiàn)形式。理解模型精髓、學(xué)會(huì)如何組合設(shè)計(jì)方法及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，均值得關(guān)注和思考。

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