吳美榮

【摘要】隨著人民生活水平的逐漸提升，用電需求也越來越強，市場潛力也逐漸擴大。但是隨著新能源的開發(fā)推廣和國家相關政策措施的出臺，電力營銷業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的方式營銷模式也需要改進。因此，精細化的電力營銷服務管理方式就成為必要，能夠規(guī)范營銷的每一個環(huán)節(jié)，提高服務水平，贏得更大的市場。

【關鍵詞】精細化;電力營銷;服務管理

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展過程中的支柱型產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的營銷管理模式已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)的發(fā)展需求。電力企業(yè)相關負責人要改變陳舊的管理理念，將精細化管理應用到電力營銷服務管理中，結(jié)合電力企業(yè)的實際發(fā)展狀況，堅持走可持續(xù)發(fā)展的道路，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化。

一、精細化服務管理的意義和內(nèi)涵

精細化管理的理念最先起源于發(fā)達國家，是一種非常先進和值得借鑒的管理理念。它指的是將企業(yè)的分工以一定的規(guī)范和標準加以精細劃分和管理，生產(chǎn)流程的有效優(yōu)化和科學的分工配置，將會讓企業(yè)的發(fā)展結(jié)構模式更為專業(yè)和具體化，會引領企業(yè)向標準化和職業(yè)化發(fā)展。隨著企業(yè)日益明確的分工和服務，在各企業(yè)實行精細化的服務管理顯得更為重要。提到精細化服務管理的意義，最為突出的就是“精”與“細”?！熬敝傅氖歉邩藴实墓ぷ餍枨?，體現(xiàn)在整體上。而“細”指的是工作的細節(jié)，具體落實到工作的每個環(huán)節(jié)上?？偟膩碚f，就是在精準的工作要求下實現(xiàn)細致的工作目的。

二、現(xiàn)階段電力營銷服務管理存在的不足

2.1管理模式無法適應市場經(jīng)濟的需求

傳統(tǒng)的服務管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進行相應的服務管理，這種模式下的服務管理使得電力企業(yè)的員工服務理念薄弱、責任意識較差，從而無法為客戶提供較精準的服務管理流程。這種模式下的服務管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務，必然會對企業(yè)的服務質(zhì)量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經(jīng)濟效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。

2.2員工隊伍建設乏力

電力供應企業(yè)內(nèi)部電力營銷策劃人才匱乏，員工隊伍建設嚴重滯后，部分資深員工崗位技術水平不高，不習慣應用新型的電力供應設備和電力供應技術。電力供應企業(yè)管理模式長期地處于計劃經(jīng)濟體制下，無法適應市場經(jīng)濟體制下的電力營銷管理工作。我國的電力供應企業(yè)進入電力市場的時間比較短暫，在企業(yè)的日常管理上缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理制度和現(xiàn)代企業(yè)管理理念。在長期的經(jīng)營管理過程中，電力企業(yè)重視電力商品生產(chǎn)，忽視電力營銷策劃方面的人才培養(yǎng)，致使目前在電力供應企業(yè)內(nèi)部電力營銷管理人才缺乏。想要進一步地開展電力營銷管理工作，電力供應企業(yè)應該加強員工隊伍的建設。

2.3企業(yè)競爭意識缺乏

目前，就我國供電企業(yè)來說，對市場競爭以及企業(yè)競爭的認識不到位，競爭意識不強，是導致電力營銷效果低下的主要原因。多數(shù)電力企業(yè)的市場觀念、大營銷環(huán)境的觀念不強，導致企業(yè)生產(chǎn)效率低下，發(fā)展緩慢。過去，我國電力產(chǎn)品一直“供不應求”，居民用電難，我國電力市場處于“賣方市場”。隨著科學技術的不斷發(fā)展，電力企業(yè)提高了電力生產(chǎn)效率，使用電問題得到有效的解決，但是傳統(tǒng)的電力營銷觀念，嚴重影響到了企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營思想，使電力企業(yè)員工缺乏對用戶需求的正確認識，缺乏良好的營銷理念，對電力行業(yè)的發(fā)展造成嚴重影響。

三、精細化電力營銷服務管理策略

3.1樹立良好的企業(yè)形象

企業(yè)形象對于企業(yè)經(jīng)濟效益的提升具有非常重要的影響隨著我國科學技術的不斷發(fā)展。新能源的開發(fā)和利用，使得電力市場呈多樣化發(fā)展，為提升電力企業(yè)的市場競爭力，提高電力企業(yè)的市場地位和市場價值，同客戶建立良好的供求關系，樹立良好的企業(yè)形象是十分必要的。首先，對于電力企業(yè)來說，應該加強對電力產(chǎn)品質(zhì)量的提升，良好的質(zhì)量是產(chǎn)品銷售業(yè)績的有力保證，供電企業(yè)在實際經(jīng)營過程中，一定要加強生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理工作，在提高生產(chǎn)效率的同時，提高電力產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，提升用戶的整體滿意度。其次，要不斷優(yōu)化電力企業(yè)的服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務是鞏固消費群體的重要手段，在為用戶服務的同時，能夠幫助企業(yè)與用戶之間建立良好的客戶關系，拉近企業(yè)與用戶之間的距離，促進電力企業(yè)形象的快速提升。

3.2加強人才的引進工作

近年來，我國的經(jīng)濟發(fā)展取得了很大的成績，在這種情況下，企業(yè)間的競爭也越來越激烈，逐漸演變成了人才競爭，因此，企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展要對人才競爭問題進行重視，加強人才的儲備和引進，促進企業(yè)發(fā)展速度的提升，這樣對電力企業(yè)精細化營銷策略的實施非常有利。電力企業(yè)在發(fā)展過程中可以和高等院校之間加強合作和交流，這樣能夠?qū)ι鐣蜆I(yè)壓力進行緩解，同時，也能實現(xiàn)對專業(yè)人才的引進。電力專業(yè)人才對生產(chǎn)管理知識和技術都有很好的掌握，這樣對企業(yè)的綜合管理水平以及企業(yè)的服務質(zhì)量水平提升都有很大的幫助。電力企業(yè)對員工的準入門檻可以進行提高，對人員的選拔和培養(yǎng)要進行重視，實行科學的績效考核制度，提升員工的工作積極性，促進電力企業(yè)獲得良好發(fā)展。

3.3建立健全服務管理制度

要實現(xiàn)電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進行精細化管理，對終端供電系統(tǒng)進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經(jīng)濟體系與服務的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運行。

3.4服務質(zhì)量創(chuàng)新

為了提升電力企業(yè)的服務生產(chǎn)及服務質(zhì)量，要采用先進的科學技術制定符合實際情況的服務信息的管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)電力服務的智能化對傳統(tǒng)人工服務的代替。通過建立這樣的服務管理系統(tǒng)，不僅提升服務質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運行的成本，實現(xiàn)對客戶服務的精細化管理。另外，企業(yè)還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應的用電網(wǎng)絡化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習慣，實現(xiàn)電費的減少，從而達到節(jié)能的目的。

四、結(jié)語

經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，電能的需求量也越來越大，這在一定程度上促進了電力企業(yè)的快速發(fā)展，但是，電力企業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著很多的挑戰(zhàn)，為了能夠促進電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，對電力營銷精細化策略要進行充分的利用，從改善基本服務設施入手，對營銷業(yè)務制度、工作流程、服務項目進行全員、全方位、全過程的規(guī)范化、精準化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的服務實績，有效提高供電企業(yè)的綜合服務水平。

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