崔宇行 劉亞鵬 陳玉麟 孫海龍

摘要 為提高石家莊市北國商城換乘站的乘客滿意度，從高效性、便捷性、舒適性、安全性四方面構(gòu)建乘客滿意度評價體系。將乘客滿意度調(diào)查問卷在線上發(fā)放，收集乘客對各指標的打分和重視程度。使用層次分析法和模糊綜合評價法處理收集的數(shù)據(jù)，對該地鐵站的乘客滿意度做出評價，發(fā)現(xiàn)乘客對于該地鐵站的滿意度處于“一般”與“滿意”之間。最后針對評分低的“高效性”和“便捷性”，結(jié)合問卷中乘客的建議，提出一些可以提高石家莊市北國商城換乘站的乘客滿意度的建議。

關(guān)鍵詞 層次分析法;模糊綜合評價法;乘客滿意度調(diào)查

中圖分類號 U239.5 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2022）05-0178-03

0 引言

近年來，石家莊地鐵的運營為石家莊市民帶來諸多便利，其運量大、便捷、節(jié)能等諸多優(yōu)點越來越受到人們的青睞。

地鐵換乘站的作用是作為節(jié)點將各條獨立運營的地鐵線路連接成一個彼此相通的線網(wǎng)，為乘客帶來極大便捷，是城市軌道交通系統(tǒng)中不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)。公眾對換乘站的滿意程度直接影響了軌道交通對出行者的吸引力，也對整個城市的軌道交通的流暢帶來很大影響。

為增強北國商城換乘站對當(dāng)?shù)爻丝偷倪m用性，從高效性、便捷性、舒適性、安全性四個影響出行者滿意度的方面開展調(diào)查，為進一步優(yōu)化地鐵換乘站的服務(wù)配置提出建議[1]。

1 評價方法的選擇

1.1 層次分析法

層次分析法（AHP）將定量分析與定性分析相結(jié)合，主要通過主觀判斷準則對于各目標實現(xiàn)之間的相對重要程度，并給出各決策方案中各準則的合理權(quán)重，加權(quán)每個解決方案序列，從而判斷方案的利弊。

1.2 模糊綜合評價法

模糊綜合評價方法是運用模糊關(guān)系綜合原理，它用隸屬度來描述模糊邊界。是從多因素（指標）對被評價對象的隸屬狀態(tài)進行評價的一種綜合評價方法。它能將定性和定量因素結(jié)合起來，擴大信息量，提高評價程度，使評價結(jié)論可信。

1.3 評價方法的選擇

層次分析法主觀性較強，然而模糊綜合評價法不受個人主觀性的作用，耦合這兩種方法，在體現(xiàn)評價指標模糊性的同時，又能減少評價過程在個人主觀上的缺陷，比傳統(tǒng)的評價方法更符合實際情況。

基于層次分析法和模糊綜合評價法，建立了石家莊市北國商城地鐵站乘客滿意度評價模型。評價指標的權(quán)重由層次分析法確定，乘客的評價分值由模糊綜合評價法處理。

2 石家莊市北國商場換乘站評價指標體系的建立

北國商城站在石家莊市長安區(qū)，地處石家莊市的核心商圈中山東路與建設(shè)大道交叉口處，北國商城路口是石家莊最繁華的一條十字路口，周圍有北國商場、圖書大廈、燕春賓館等代表性建筑物。北國商城地鐵站同時屬于地鐵1號線、2號線，高峰時的行車間隔為6 min 30 s、平峰時的行車間隔為10 min。

從高效性、便捷性、舒適性、安全性四個方面確定模型的評價指標，建立了如圖1所示的石家莊北國商城地鐵站滿意度評價體系。評價通過調(diào)查問卷的形式由乘客結(jié)合換乘站實際情況進行打分評價。

2.1 高效性

使用換乘時間來反映換乘系統(tǒng)的高效性。換乘時間是乘客實現(xiàn)換乘的全過程所花費的總時間?？梢苑譃閾Q乘平均步行時間、排隊平均等候時間、換乘平均候車時間三個部分。

在換乘系統(tǒng)的自動扶梯、樓梯、自動人行步道等設(shè)施的瓶頸處會產(chǎn)生等待時間。在客流高峰期，由于通道和樓梯的容量不足，乘客會在樓梯和自動扶梯的入口處排隊，會增加乘客的換乘時間，造成延誤。

列車的到發(fā)時間差對換乘站內(nèi)乘客換乘時間影響很大，由于換乘乘客在進行換乘的過程中需要經(jīng)過一段換乘走行時間，如果到達另一站臺時此線路列車剛好抵達，則換乘等待時間較短;若到達站臺前一列列車剛好開走，則乘客需要等待一個列車發(fā)車間隔的時間[2]。

2.2 便捷性

使用標識引導(dǎo)系統(tǒng)明確性、換乘所用設(shè)施、與其他交通方式銜接性來反映換乘系統(tǒng)的便捷性。

標識引導(dǎo)系統(tǒng)是指引導(dǎo)旅客快速、正確到達車站的各種換乘標志和地面箭頭。明確而恰當(dāng)?shù)臉俗R引導(dǎo)系統(tǒng)可以大大增強換乘的便捷性，尤其對于那些初次來到此換乘站的乘客而言是不可或缺的。

在換乘站的換乘流線中，樓梯是連接不同樓層的必要設(shè)施，現(xiàn)在大多換乘站都同時設(shè)有樓梯與自動扶梯，它們可以反映出換乘的便捷程度。

與其他交通方式銜接性體現(xiàn)在地鐵站與共享單車、公交車、出租車等其他交通方式的銜接是否流暢方便，這項指標也對乘客換乘的便捷程度產(chǎn)生影響。

2.3 舒適性

換乘舒適性是指乘客在換乘過程中的自身體驗感，包括生理和心理上的滿足。使用環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)信號的流暢性、工作員工服務(wù)態(tài)度來反映換乘系統(tǒng)的舒適性。

環(huán)境可以包括通風(fēng)、照明、溫度等方面，也可以涉及列車環(huán)境、站內(nèi)環(huán)境、站外附近的環(huán)境。

工作員工的服務(wù)態(tài)度可以包含態(tài)度語言是否禮貌得體、解答乘客問詢是否耐心、組織疏導(dǎo)是否有效、服務(wù)是否主動等方面[3]。

2.4 安全性

使用應(yīng)急設(shè)施和擁擠程度來反映換乘系統(tǒng)的安全性。

應(yīng)急設(shè)施主要是指車站內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)、地震等突發(fā)危險情況時，車站內(nèi)的一些救援設(shè)備，如消防栓、滅火器、防洪沙袋等，以及車站內(nèi)疏散人員的標志，如安全逃生路線的標志。

乘客在進入車站后要經(jīng)過若干環(huán)節(jié)才能最終進行乘車，而換乘乘客也需要經(jīng)過換乘設(shè)施才能最終到相應(yīng)車站進行換乘，而在此過程中，由于車站客流量，車站設(shè)施通行能力有限，勢必會發(fā)生擁擠與排隊現(xiàn)象，而在擁擠處由于客流密度大，容易發(fā)生踩踏等安全事故，造成一定的安全隱患，嚴重影響乘客的安全性。

3 滿意度評價模型的構(gòu)建

3.1 滿意度問卷的發(fā)放與回收

采用問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)。通過線上發(fā)放問卷，進行簡單隨機抽樣。共發(fā)放450份問卷，回收411份，回收率為91.3%。采用SPSS軟件對問卷進行效度檢驗，結(jié)果如表所示。表1中的Cronbach.α系數(shù)表明問卷的信度很好[4]。

3.2 層次分析法確定權(quán)重向量

3.2.1 構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)問卷調(diào)查中旅客對各評價指標的重視程度，進行統(tǒng)計分析，得出乘客對各評價指標的重視程度比例。因此，分配各指標相對重要度的比較值，形成判斷矩陣。

通過查閱相關(guān)文獻與判斷，給對應(yīng)標度賦值，判斷矩陣中。

3.2.2 計算特征向量ω及一致性檢驗

首先計算判斷矩陣的最大特征根λ和對應(yīng)于判斷矩陣的最大特征根λ的特征向量，然后對這兩個結(jié)果歸一化，最終得到特征向量ω。

ω的元素可以把同一層次指標對于上一層次某指標的相對重要性量化，之后進行一致性檢驗，來度量判斷矩陣的不一致程度，一致性指標，為衡量CI的大小，引入隨機一致性指標RI，查閱文獻得到如表2：

一致性比率，則可以通過一致性檢驗?？梢杂闷涮卣飨蛄孔鳛闄?quán)重向量。

計算結(jié)果如下表所示：

3.3 模糊評價法確定評價向量

3.3.1 確定乘客換乘滿意度的評語集

在石家莊地鐵換乘滿意度評價中，問卷采用量表形式，選項為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，分值分別為“5分、4分、3分、2分、1分”。得分越高，表明人們對該指標的滿意度越高。[5]可以表示如下：

V={5分，4分，3分，2分，1分}

3.3.2 確定各指標ui隸屬于V中評語的隸屬度rij

若所有發(fā)放的問卷中有效問卷有n份，指標層中某一指標隸屬于V中某一評語的隸屬度rij表示為：

由于準則層中的12個指標分為高效U1、便捷U2、舒適U3、安全U4四類，按上述的定義可得到高效U1、便捷U2、舒適U3、安全U4的隸屬度矩陣為[6]：

U1

U2

U3

U4

3.3.3 滿意度綜合評價

=（0.029 1，0.033 4，0.201 4，0.528 5，0.207 7）

結(jié)果說明：對該地鐵站，乘客中有2.91%的人認為可得1分，有3.34%的人認為可得2分，有20.14%的人認為可得3分，有52.85%的人認為可得4分，有20.77%的人認為可得5分。

所以該地鐵站的乘客滿意度得分：

Z=1×2.91%+2×3.34%+3×20.14%+4×52.85%+5×20.77%=3.85

乘客對于該地鐵站的滿意度處于“一般”與“滿意”之間。

4 結(jié)束語

通過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，石家莊市市民對石家莊市北國商城換乘站“安全性”比較滿意，滿意度均值是4.08，大部分人滿意，但是在四個準則層中“高效性”“便捷性”均值較低，為3.76和3.91，依據(jù)調(diào)研的結(jié)果，建議石家莊北國商城換乘站在以下方面做出完善措施：

（1）在影響“高效性”的三個指標中，“換乘候車時間”得分最低為3.71，所以要合理安排列車發(fā)車間隔;

（2）增強換乘線路指引標志、地鐵站內(nèi)各個出口處的標志地物的明確性;

（3）在2號線轉(zhuǎn)1號線時，在中間和南側(cè)引導(dǎo)行人從南側(cè)轉(zhuǎn)1號線，從而減少換乘距離;

（4）增添地圖指示牌，幫助首次來此站的乘客找到自己的位置與上車地點;

（5）站外增加共享單車、共享電車的停放地點。

通過上述措施增強石家莊北國商城換乘站的高效性和便捷性，從而提高乘客滿意度。

參考文獻

[1]朱竟爭. 基于客流特征的軌道換乘站換乘設(shè)施服務(wù)水平研究[D]. 北京：北京交通大學(xué)， 2012.

[2]張銘. 城市軌道交通換乘樞紐 運營協(xié)調(diào)效率評價[J].都市快軌交通， 2009（5）： 24-31.

[3]陳堅. 城市軌道交通車站內(nèi)部換乘效率測評模型[J]. 鐵道科學(xué)與工程學(xué)報， 2016（3）： 577-582.

[4]胡方方. 城市軌道交通換乘系統(tǒng)綜合評價研究[D]. 廣東：華南理工大學(xué)， 2018.

[5]譚宇. 城市軌道交通換乘設(shè)施布局合理性研究[J]. 城市軌道交通換乘設(shè)施布局合理性研究， 2017（1）： 68-75.

[6]周志峰. 城市軌道交通換乘站服務(wù)水平評價研究[D]. 河北：石家莊鐵道大學(xué)， 2020.