李蔚

作為一名學(xué)期教育專職督學(xué)，我掛牌的幼兒園有2所公辦園和8所民辦園，機(jī)床廠幼兒園是其中一所由廠辦幼兒園改制后的民辦園。該園辦園設(shè)施設(shè)備較陳舊，規(guī)模較小，目前僅有在園幼兒60余人，但是園長(zhǎng)比較厚道，熱愛(ài)學(xué)前教育工作，能夠投入資金逐年改善辦園條件。我接到的家長(zhǎng)投訴，就是反映機(jī)床廠幼兒園要求在園幼兒閆XX盡快辦理退費(fèi)離園的事情。

【案例描述】

一天上班途中我接到一名家長(zhǎng)的電話，投訴我掛牌的機(jī)床廠幼兒園園長(zhǎng)偏袒教師，在教師和幼兒之間發(fā)生矛盾時(shí)，不能公正處理問(wèn)題，并且拒絕幼兒繼續(xù)就讀，要求家長(zhǎng)盡快辦理退費(fèi)轉(zhuǎn)園。

家長(zhǎng)在電話中情緒十分激動(dòng)，語(yǔ)言不斷重復(fù)卻無(wú)法描述清楚具體情況，只是反復(fù)質(zhì)問(wèn)我：幼兒園有沒(méi)有權(quán)利讓她的孩子退學(xué)？園長(zhǎng)憑什么一味偏袒教師？

我先在電話中穩(wěn)定家長(zhǎng)情緒，告訴她幼兒園沒(méi)有正當(dāng)理由無(wú)權(quán)責(zé)令退學(xué)，園長(zhǎng)在遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該了解清楚事實(shí)，客觀公正處理。但是我也不能只聽(tīng)你的一面之詞就做出判斷，請(qǐng)給我時(shí)間詳細(xì)調(diào)查了解。

當(dāng)天晚上八點(diǎn)多家長(zhǎng)再次打來(lái)電話，一邊在電話中責(zé)罵園長(zhǎng)，一邊跟身邊的孩子說(shuō)：“你說(shuō)，老師有沒(méi)有打你？有沒(méi)有罵你？”我立即在電話里要求她停止對(duì)孩子的負(fù)面引導(dǎo)，并且用我學(xué)到的家庭教育知識(shí)耐心地指導(dǎo)她：孩子還小缺乏是非判斷的能力，很容易受到旁人的語(yǔ)言誤導(dǎo)，而且就算你說(shuō)的情況屬實(shí)，給我打電話時(shí)也應(yīng)該回避孩子，以免對(duì)孩子造成二次心理傷害。經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的溝通與疏導(dǎo)，終于取得了家長(zhǎng)的認(rèn)可和信任，同意耐心等待我的調(diào)查結(jié)果。

隨后經(jīng)過(guò)我進(jìn)園后的調(diào)查了解，終于明白了事情的緣由：

閆XX已年滿6歲了，身高1.3米，體重128斤，由于個(gè)人身體原因之前一直未報(bào)名入讀小學(xué)。因家長(zhǎng)就在園門口開(kāi)雜貨店，所以請(qǐng)求幼兒園接受入園?？紤]到孩子實(shí)際年齡過(guò)大，又無(wú)法在教室久坐，會(huì)影響老師的正常教學(xué)和其他幼兒的學(xué)習(xí)生活，孟園長(zhǎng)一開(kāi)始不愿意接收。后來(lái)家長(zhǎng)反復(fù)來(lái)找并聲稱自己一個(gè)人開(kāi)店忙生意，實(shí)在照顧不到孩子，只要讓孩子在園內(nèi)自己玩耍就可以，不要求其他，孟園長(zhǎng)看她們母子實(shí)在可憐，一時(shí)心軟就收了下來(lái)。

9月24日8點(diǎn)多，正是老師們?cè)趫@門口接待幼兒入園的時(shí)間段，閆XX獨(dú)自去到車棚附近玩耍意外碰倒了3輛電動(dòng)車，其中兩輛車車身均有不同程度擦傷。閆XX家長(zhǎng)聞?dòng)嵹s來(lái)并和車主發(fā)生了言語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)。隨后閆XX進(jìn)入走廊，大班朱老師的電動(dòng)車也是被碰倒的其中一輛，看見(jiàn)他后沒(méi)好氣地隨口說(shuō)出“一邊玩去”，閆XX家長(zhǎng)聽(tīng)到后認(rèn)為老師態(tài)度不好，要求老師必須賠禮道歉，而朱老師堅(jiān)持讓家長(zhǎng)賠償電動(dòng)車的刮傷損失，雙方爭(zhēng)執(zhí)不一。這時(shí)孟園長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)后立即調(diào)解此事，向家長(zhǎng)明確表態(tài)：像閆XX這樣不能正常進(jìn)班級(jí)參加教育活動(dòng)，每天在園內(nèi)游蕩存在安全隱患，不能再繼續(xù)了，并主動(dòng)退還了該生所有學(xué)費(fèi)及生活費(fèi)。

了解清楚后事情的來(lái)龍去脈后，我首先批評(píng)教育了園長(zhǎng)，辦園一定要遵循教育的相關(guān)政策和法規(guī)，《幼兒園工作規(guī)程》中明確規(guī)定幼兒園的招生對(duì)象是3-6歲的學(xué)齡前兒童，幼兒園不該擅自招收不符合其學(xué)齡段的孩子入園。接著要求安老師給家長(zhǎng)寫(xiě)了一封道歉信，由園長(zhǎng)代表幼兒園購(gòu)買了營(yíng)養(yǎng)品，親自上門送給家長(zhǎng)，向家長(zhǎng)賠禮道歉。

我又多次主動(dòng)和家長(zhǎng)溝通，說(shuō)明幼兒園規(guī)范辦園的相關(guān)規(guī)則和學(xué)齡段的特殊性，征得了家長(zhǎng)的理解，并建議她送孩子就讀適合的特殊教育學(xué)校。后通過(guò)電話了解，家長(zhǎng)表示對(duì)這樣的處理結(jié)果很滿意。

【案例反思】

這個(gè)投訴事件的處理，沒(méi)有造成更大的社會(huì)負(fù)面影響，我覺(jué)得主要因?yàn)槎綄W(xué)架起了幼兒園與家長(zhǎng)溝通的橋梁：一是通過(guò)多次積極有效的電話溝通，讓家長(zhǎng)充分表達(dá)訴求，情緒得到了有效的宣泄;二是用自己掌握的專業(yè)知識(shí)取得了家長(zhǎng)的信任，為后期的調(diào)節(jié)奠定了基礎(chǔ);三是不偏不倚，對(duì)園方進(jìn)行批評(píng)教育，并要求園方誠(chéng)摯道歉，從而達(dá)到了雙方的和解。

這個(gè)案例引發(fā)了我對(duì)督學(xué)工作的幾點(diǎn)思考：

1.督學(xué)要有沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。接到家長(zhǎng)投訴時(shí)，尤其是棘手的問(wèn)題，首先不要慌張，通過(guò)傾聽(tīng)、詢問(wèn)等多種方式做好與家長(zhǎng)的交流，要善于從言語(yǔ)中找到蛛絲馬跡;其次是不能夠偏聽(tīng)偏信，聽(tīng)到投訴后就大驚小怪，不問(wèn)青紅皂白就質(zhì)問(wèn)幼兒園，這樣也會(huì)影響幼兒園對(duì)我們的信任。然后是親自進(jìn)園實(shí)地察看，找當(dāng)事人溝通調(diào)查，核實(shí)信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。

2.督學(xué)要有解決問(wèn)題的專業(yè)素養(yǎng)。在日常督導(dǎo)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多問(wèn)題必須要從專業(yè)的角度去解讀，因此對(duì)我們的自身的專業(yè)素養(yǎng)提出了很高的要求。只有具備一定的專業(yè)知識(shí)才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再根據(jù)問(wèn)題提出建設(shè)性意見(jiàn)或建議，才能讓園所和家長(zhǎng)們信服。

3.做好家長(zhǎng)與幼兒園之間的橋梁。督學(xué)一定要能夠聽(tīng)取家長(zhǎng)們的意見(jiàn)建議，認(rèn)真受理家長(zhǎng)針對(duì)幼兒園規(guī)范行為方面的問(wèn)題投訴，要像包公一樣明察秋毫，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，扮演好幼兒園和家長(zhǎng)之間的 “協(xié)調(diào)者”，為她們架起友誼的橋梁，才能更好地開(kāi)展家園共育。

總之，作為一名政府督學(xué)，不光要掌握國(guó)家的教育政策，還要注重專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中不斷豐富經(jīng)驗(yàn)，使自己的業(yè)務(wù)精湛，才能全心全意為幼兒園服務(wù)，成為一名讓政府放心、幼兒園暖心、家長(zhǎng)們安心的教育督學(xué)。