崔子怡 李家琪 劉一帆

摘 要：文章通過對(duì)當(dāng)代購物主要群體開展的調(diào)查問卷進(jìn)行了問卷調(diào)研分析，找出了物流中“最后一公里”存在的主要問題，即等待取件時(shí)間過長(zhǎng)、信息泄露問題等;并在對(duì)這些問題進(jìn)行了深入分析及科學(xué)SPSS分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)解決電子商務(wù)“最后一公里”配送問題提出了對(duì)應(yīng)的措施建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);最后一公里;SPSS分析;取件時(shí)間;配送速度

本文索引：崔子怡，李家琪，劉一帆.<變量 2>[J].中國商論，2022（08）：-073.

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2022）04（b）--03

隨著電子商務(wù)的發(fā)展及經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民對(duì)美好生活的向往越發(fā)強(qiáng)烈，其對(duì)寄取快遞時(shí)的體驗(yàn)感受有更高的要求，因此解決“最后一公里”問題顯得尤為重要。為調(diào)查消費(fèi)者對(duì)物流“最后一公里”問題的看法，筆者針對(duì)河南省新鄭市龍湖鎮(zhèn)的部分消費(fèi)者展開了問卷調(diào)查，所采取的調(diào)研方式是通過問卷星進(jìn)行線上調(diào)研。此次調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)題目七項(xiàng)，問卷的內(nèi)容主要圍繞消費(fèi)者當(dāng)下對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交互快遞驛站的態(tài)度和目前線下快遞站的現(xiàn)狀進(jìn)行了解。

1 電子商務(wù)“最后一公里”問卷調(diào)研報(bào)告結(jié)果分析

問卷回收情況：發(fā)放230份，回收219份，平均提交時(shí)間50.4秒，回收率95%。有效問卷回收率較高，其結(jié)果可作為研究結(jié)論的依據(jù)[1]。

1.1 調(diào)查結(jié)果

1.1.1 每月取件次數(shù)

有56.16%的消費(fèi)者每個(gè)月取1～5次快遞，25.11%的消費(fèi)者每個(gè)月取5～10次快遞，18.72%的消費(fèi)者每個(gè)月取10次以上快遞，由此可以了解到，雖然需求相對(duì)較少但是消費(fèi)者基數(shù)大，所以消費(fèi)者對(duì)于代取快遞的需求是客觀存在的。

1.1.2 取件等待時(shí)間

有54.34%的消費(fèi)者平時(shí)從快遞驛站取到快遞需要等待10分鐘以內(nèi)，38.36%的消費(fèi)者需要等待半小時(shí)內(nèi)，等待一小時(shí)內(nèi)的有5.02%的消費(fèi)者，還有2.28%表示需要等待一小時(shí)以上。這極大降低了消費(fèi)者對(duì)購物消費(fèi)的滿意度，而消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量的要求較高，可以看出消費(fèi)者對(duì)代取快遞有較大需求，代取快遞市場(chǎng)十分廣闊。

1.1.3 對(duì)App的接受程度

有89.5%的消費(fèi)者愿意通過App線上寄取快遞，說明當(dāng)下線上寄取快遞產(chǎn)品的潛力和市場(chǎng)都非常大。

1.1.4 優(yōu)惠券對(duì)消費(fèi)者的吸引力程度

有68.04%的消費(fèi)者表示如果寄取快遞會(huì)派發(fā)一定金額的優(yōu)惠券，會(huì)增加寄取快遞的次數(shù)?？梢钥闯觯瑓⑴c本次調(diào)查的消費(fèi)者對(duì)于筆者所研究的方式有略微的積極性，但由于參答容量過小，筆者所得的結(jié)果會(huì)存在一定的誤差。這就需要筆者采取一些改進(jìn)措施，對(duì)癥下藥，精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)需求。

1.2 調(diào)研分析

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下年輕消費(fèi)者大多網(wǎng)購能力強(qiáng)，網(wǎng)購次數(shù)多，這導(dǎo)致寄取快遞頻率較高。但現(xiàn)在的大部分快遞驛站由于快件較多、人手不足等原因，寄取快遞效率低，消費(fèi)者前去驛站寄取快遞需要等待的時(shí)間較長(zhǎng)。由于工作學(xué)習(xí)的緣故，快遞到站后會(huì)時(shí)常忘記取。這些問題導(dǎo)致快遞積壓，加重快遞驛站負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致寄取快遞更加費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

綜上所述，筆者得出以下結(jié)論：

（1）不單靠快遞代取的業(yè)務(wù)盈利，應(yīng)增加、拓寬驛站業(yè)務(wù)所涉及的范圍。

（2）在雙11、618活動(dòng)等快遞量較大時(shí)期加強(qiáng)宣傳，提供優(yōu)惠以增加客戶量和顧客黏性。

（3）針對(duì)取件次數(shù)的數(shù)量、頻率，采取不同的優(yōu)惠鼓勵(lì)方案。

（4）選擇合適的代取快遞價(jià)格，顧客對(duì)價(jià)格敏感度較高，不能隨意提高價(jià)格。

（5）快遞行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)智能密切結(jié)合。在小區(qū)周圍配備快遞柜，可以減輕快遞員的壓力，以方便消費(fèi)者取件，只需在快遞柜上操作即可，保護(hù)了消費(fèi)者們的信息安全和隱私。

（6）提高快遞代取人員的素質(zhì)，與平臺(tái)簽訂協(xié)約，協(xié)定不得私自泄露客戶隱私和個(gè)人信息，以此來保障客戶的隱私信息安全。

（7）快遞服務(wù)提供的就是時(shí)效性，快遞公司應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高快遞分揀速度，提高準(zhǔn)確率。爭(zhēng)取以最快速度將快遞送到顧客手中。

2 電子商務(wù)“最后一公里”問卷調(diào)研結(jié)果SPSS分析

2.1 SPSS分析在處理調(diào)查問卷數(shù)據(jù)時(shí)的相關(guān)意義

SPSS目前是一款應(yīng)用較為廣泛的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的軟件，其界面對(duì)于新手來說很友好，并且操作簡(jiǎn)單，只需要了解一些統(tǒng)計(jì)分析學(xué)的知識(shí)和掌握一些SPSS的基本操作原理，便可進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理與分析。

筆者利用“問卷星”收集大眾的選擇。共發(fā)放問卷230份，收到有效調(diào)查問卷219份。再將信息輸入Excel 表格中，并存入 IBM SPSS Statistics 23 版進(jìn)行分析。

2.2 差異性檢驗(yàn)

根據(jù)表2的數(shù)據(jù)筆者可知，p值為0.046小于0.05，說明取快遞等待時(shí)間長(zhǎng)短與寄取快遞會(huì)派發(fā)一定金額的優(yōu)惠券，消費(fèi)者會(huì)增加寄取快遞的次數(shù)之間存在差異。

從表1可以看出，平常從快遞驛站到取快遞等待時(shí)間在十分鐘之內(nèi)的消費(fèi)者有一半會(huì)增加寄快遞的次數(shù)，而有一半不會(huì)。從快遞驛站取快遞時(shí)間超過10分鐘的絕大多數(shù)人都選擇了會(huì)增加寄取快遞次數(shù)。而對(duì)于筆者所調(diào)查的河南省鄭州市新鄭市龍湖鎮(zhèn)的消費(fèi)者而言，取快遞時(shí)間明顯超過了15分鐘，因此讓許多消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)不滿，需要一個(gè)平臺(tái)來解決這其中的矛盾。

2.3 相關(guān)分析

查閱相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)，“相關(guān)分析法”是相關(guān)研究中常用的方法，本次筆者采用的是SPSS23版本進(jìn)行系統(tǒng)分析。

據(jù)表3的數(shù)據(jù)顯示，筆者所調(diào)查的各變量之間存在明顯的相關(guān)性。例如，“如果寄取快遞會(huì)派發(fā)一定金額的優(yōu)惠券，您會(huì)增加寄取快遞的次數(shù)嗎？”與“如果寄取快遞會(huì)派發(fā)一定金額的優(yōu)惠券，您會(huì)增加寄取快遞的次數(shù)嗎？”之間的相關(guān)系數(shù)為0.44;而“您是否愿意通過App線上寄取快遞？”和“如果寄取快遞會(huì)派發(fā)一定金額的優(yōu)惠券，您會(huì)增加寄取快遞的次數(shù)嗎？”之間的相關(guān)系數(shù)則為0.18，等等。從表3中，筆者可以得出以下結(jié)論：

對(duì)于那些每月寄取快遞次數(shù)更多的人來說，他們對(duì)于派發(fā)優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)的措施更加認(rèn)可。對(duì)于那部分愿意在App線上寄取快遞的人群，他們?cè)诳爝f派發(fā)一定數(shù)量的優(yōu)惠券時(shí)更愿意增加其用App寄取的次數(shù)。

3 電子商務(wù)“最后一公里”配送方案中出現(xiàn)的問題

通過對(duì)調(diào)研報(bào)告的分析，筆者發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題是被調(diào)查者反映最多的，由此筆者從以下幾個(gè)方面對(duì)具體問題進(jìn)行具體剖析。

3.1 等待取件時(shí)間過長(zhǎng)

調(diào)研結(jié)果顯示，有45.66%的消費(fèi)者平時(shí)在快遞驛站取件后真正拿到快遞需要等待至少半個(gè)小時(shí)。眾所周知，受疫情影響，各小區(qū)人員監(jiān)控措施十分嚴(yán)格，一般不允許快遞人員隨意進(jìn)出，消費(fèi)者需要自行到小區(qū)門口去取快遞，這極大地降低了消費(fèi)者對(duì)購物消費(fèi)的滿意度。因此，提高快遞派發(fā)效率的方法顯得更為迫切[2]。

3.2 害怕信息泄露

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，九年義務(wù)制教育的普及，人們對(duì)個(gè)人隱私越來越看重。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2016—2021年中國信息安全行業(yè)發(fā)展前景與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，僅2015年，網(wǎng)民因個(gè)人信息泄露、垃圾信息、詐騙信息等現(xiàn)象導(dǎo)致總體損失約805億元，人均約124元?？梢妭€(gè)人信息泄漏帶來的危害之嚴(yán)重。據(jù)此可知信息泄露問題形勢(shì)嚴(yán)峻，保護(hù)個(gè)人隱私安全問題刻不容緩。

4 電子商務(wù)“最后一公里”配送模式的改進(jìn)建議

4.1 電子商務(wù)“最后一公里”問題解決方法

關(guān)于電子商務(wù)“最后一公里”難以送達(dá)的問題。目前快遞網(wǎng)點(diǎn)都在小區(qū)外，等待的人多且取件速度慢，小區(qū)可以在不影響正常秩序的情況下， 考慮開設(shè)快遞人員的專門通道，或者在各個(gè)樓下設(shè)置暫存點(diǎn)，由所雇傭的小區(qū)內(nèi)的部分消費(fèi)者運(yùn)送至小區(qū)內(nèi)快遞點(diǎn)，降低快遞人員出入小區(qū)的頻率，降低風(fēng)險(xiǎn)。

4.2 信息保密問題解決方案

在中新網(wǎng)發(fā)起的消費(fèi)者網(wǎng)購調(diào)查中，超過80%的網(wǎng)友表示有過網(wǎng)購信息被泄露的經(jīng)歷，有50%的網(wǎng)友對(duì)其所使用的網(wǎng)購平臺(tái)信息保護(hù)程度不滿意。調(diào)查顯示， 網(wǎng)友關(guān)注度最高的兩個(gè)方面是網(wǎng)站內(nèi)部數(shù)據(jù)信息庫的安全與快遞單上的個(gè)人信息保護(hù)。針對(duì)保護(hù)措施，首先應(yīng)加強(qiáng)各類網(wǎng)站內(nèi)部數(shù)據(jù)信息庫的安全程度，其次要防范物流運(yùn)輸過程中的信息泄露問題，最后消費(fèi)者個(gè)人需要提高自我保護(hù)意識(shí)，收到快遞后要采取一定的措施以防止信息泄露。另外，電商企業(yè)需要加大內(nèi)部管理力度，嚴(yán)懲泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，保障消費(fèi)者的權(quán)益，從而全面提升客戶滿意度[3]。

5 結(jié)語

如今，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，電商物流的發(fā)展日新月異。盡管近年來電子商務(wù)物流已經(jīng)取得了較大的發(fā)展和進(jìn)步，但類似于電子商務(wù)“最后一公里”配送困境還要引起重視。由于當(dāng)下人們對(duì)電子商務(wù)物流的需求和依賴性持續(xù)增加，只有解決好快遞配送中每個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，我國的物流業(yè)才能不斷向前發(fā)展，消費(fèi)者的權(quán)益才能得到更好的保護(hù)[4]。

參考文獻(xiàn)

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Analysis of the “Last Kilometer” Delivery Problems of E-commerce

Zhongyuan University of Technology? Xinzheng， Henan? 451100

CUI Ziyi? LI Jiaqi? LIU Yifan

Abstract： Through the survey and analysis of the questionnaires aimed at the main groups of contemporary shopping， the article finds out the main problems of the “l(fā)ast kilometer” in logistics， including too long waiting time for pickup， information leakage， etc.， and analyzes these problems. On the basis of in-depth analysis of these problems and scientific SPSS analysis， countermeasures and suggestions are put forward to solve the “l(fā)ast kilometer” delivery problems of e-commerce.

Keywords： e-commerce; the last kilometer; SPSS analysis; pick-up time; delivery speed