“客戶服務管理”課程思政的設計與實踐

摘要??? “客戶服務管理”課程是高職財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的一門主干課程。該課程天然的“服務”與“實踐”屬性，為思政元素的滲透提供了深厚土壤。深入挖掘課程中所蘊含的習近平新時代中國特色社會主義思想、社會主義核心價值觀、中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等思政元素，并系統(tǒng)構建以“以人為本、匠心服務、責任擔當”三個價值訴求點為核心的融合貫通、共生賦能的思政育人體系，以強化價值引領，凸顯素質養(yǎng)成，完成立德樹人的根本任務。

關鍵詞??? 客戶服務;課程思政;以人為本;匠心服務;責任擔當

中圖分類號：G424??? 文獻標識碼：A??? DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2022.04.030

Designing and Practice of Ideological and Political Education in Customer Service Management

ZHANG Ning

（Department of Finance and Economics，Shanxi Engineering Vocational College，Taiyuan，Shanxi 030009）

Abstract The Customer Service Management course is a rural course in higher vocational financial trade. The course natural “service”and “practice”attribute provide a deep soil for the penetration of the re-government element. In-depth tuning，the socialist thinking，socialist core values，and China's excellent traditional culture，etc.，and the system is constructed of "people-oriented，conscious service，responsibility" as the core. The integration，symbiosis's thinking of the education and education system，with strengthening value lead，highlighting quality，and completes the fundamental task of establishing morality and cultivating people.

Keywords customer service management;courses for ideological and political education;people-oriented;ingenuity service;responsibility

大學課程不僅僅是追問其范圍的解釋之學，更是規(guī)范人的價值之學。充分挖掘專業(yè)知識所蘊藏的人文精神與科學精神，激活各類課程的價值屬性，涵育學生的精神世界，是課程思政建設的必然要求。[1]正如習近平總書記強調：其他各門課都要守好一段渠、種好責任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應。

“客戶服務管理”是高職財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的一門主干課程，所面向的職業(yè)崗位具有工作領域廣泛、服務對象千差萬別、服務過程細致入微、服務效果追求盡善盡美等特點，[2]因此該課程天然的“服務”與“實踐”屬性，為思政元素的滲透提供了深厚的土壤。本文研究探討的核心即是深入挖掘“客戶服務管理”課程所蘊含的思政元素，以強化價值引領，凸顯素質養(yǎng)成，實現(xiàn)落實立德樹人根本任務的教學目標。

1??? 確定“專業(yè)育人+思政育人”價值共生賦能的教學目標

針對當前服務經(jīng)濟時代需要大量高素質服務創(chuàng)新型人才，但大學生中普遍存在服務意識淡薄，服務奉獻及服務創(chuàng)新精神欠缺等問題，“客戶服務管理”課程確定了“專業(yè)育人+思政育人”價值共生賦能的教學目標。

專業(yè)目標是培養(yǎng)學生樹立先進的客服理念，掌握開發(fā)目標客戶、受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴等客服崗位技能，幫助學生提升自身素質、內(nèi)化職業(yè)能力、拓展職業(yè)空間，完成從初學者到客戶服務能手的職業(yè)能力發(fā)展。

思政目標是培養(yǎng)學生立足于服務學習理念，增強社會服務意識，能夠充分運用客服管理專業(yè)知識開展社會實踐活動、從事客服崗位工作;切實做到樹立“以人為本”思想，秉持“匠心服務”行動標準，積極踐行責任意識和家國情懷，并關注服務創(chuàng)新，為國家培育壯大經(jīng)濟發(fā)展新動能助力。

2??? 構建系統(tǒng)化的融合貫通式思政育人價值體系

“客戶服務管理”課程采用項目化、任務型教學設計總體思路：以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位的工作過程為邏輯線索設置了走進客戶服務、開發(fā)目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育客戶忠誠等5大項目任務;以崗位典型工作任務能力需求為核心設計了12個子任務（詳見表1，p93）。[3]任務實施完成需要學習掌握大量的專業(yè)知識與技能，其中蘊含著豐富的思政育人元素，諸如習近平新時代中國特色社會主義思想、社會主義核心價值觀、中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等。為深入挖掘并滲透性發(fā)揮思政元素的價值引領作用，從符合大學生學習規(guī)律和思想規(guī)律的形成和發(fā)展過程角度出發(fā)，將這些元素總結凝練并有機串聯(lián)，形成系統(tǒng)化的融合貫通式思政育人價值體系。具體如下：

2.1??? 挖掘核心價值訴求點

一是“以人為本”?？蛻舴盏谋举|是以客戶為中心，不斷挖掘其潛在需求，并持續(xù)提升客戶滿意度的過程。其中蘊含著深刻的“馬克思主義‘人民觀’”和“以人為本”思想。因此要求學生將“以人為本”思想作為客服崗位工作的指導思想和行動指南，樹立強烈的服務意識，以滿足客戶需求為出發(fā)點，為客戶提供多樣、個性及定制化服務，真正做到以人為本、客戶至上，從而實現(xiàn)滲透性地引導學生堅持正確的政治方向與價值追求的目的。

二是“匠心服務”?？头徫缓诵哪芰Φ呐囵B(yǎng)是一個潛心專研、匠心磨礪的過程。只有針對客戶需求，練就善于開發(fā)客戶、傾聽客戶、了解客戶、溝通客戶的扎實基本功，才能在服務細節(jié)上出奇制勝;同時還需要持續(xù)修煉強大的心理承受力、堅韌執(zhí)著力和自制自控力，才能真正實現(xiàn)優(yōu)質甚至卓越的客戶服務目標。其中蘊含著強烈的愛崗敬業(yè)精神和偉大的工匠精神。因此要求學生胸懷筑匠魂、樹匠心、煉匠藝的職業(yè)擔當，致力于開拓創(chuàng)新、銳意進取，致力于防微杜漸、危中尋機，致力于點滴做起、久久為功等客服品質的不斷打磨和提升。

三是“責任擔當”。課程培養(yǎng)學生“立足服務學習理念，增強社會服務意識、踐行服務奉獻精神，關注服務創(chuàng)新”所體現(xiàn)的立德樹人育人目標，和習近平總書記勉勵青年學子“立鴻鵠志，做奮斗者，，是統(tǒng)一的價值取向和價值目標，即勇?lián)鷷r代重任，為實現(xiàn)偉大的中國夢而努力奮斗。

2.2??? 形成融合貫通式思政育人價值體系

“以人為本”是思想指導，貫穿于教育教學全過程;“匠心服務”是行動標準，明確了精心打磨客戶服務能力是滿足客戶多樣化、個性化、精細化需求的必然要求;“責任擔當”是行動目標，引導并激勵學生不負青春，努力學習，提高內(nèi)在素質，錘煉過硬客戶服務本領，為中華民族的偉大復興努力奮斗。以上三個價值訴求點相融共生，串珠成鏈，結合多種教學方法和策略的運用，將思想引領、價值塑造融入專業(yè)教學全過程，形成一條完整有序的思政育人體系，為高素質客服人才培養(yǎng)構建了一條思政育人新路徑。

3??? “客戶服務管理”課程思政育人體系的實施策略與方法

專業(yè)教學與思政教育深度融合是課程思政有效實施的必然路徑。將“客戶服務管理”課程中蘊含的以人為本思想、高質量發(fā)展觀、馬克思主義唯物辯證法、危機意識、責任擔當、工匠精神、創(chuàng)新精神等思政元素，融入客服管理專業(yè)知識學習和技能訓練過程當中，達到課程思政隱性滲透、潤物無聲的效果。既增強了思政教育的親和力和針對性，也實現(xiàn)了專業(yè)教學的價值訴求和本質特征。具體方法如下：

3.1??? 教學設計先行：專業(yè)教學與思政教育深度融合（見表1，p93）

3.2??? 多種教學方法和教學策略的有機融合

習近平總書記說：“道不可坐論，德不能空談。于實處用力，從知行合一上下功夫，核心價值觀才能內(nèi)化為人們的精神追求，外化為人們的自覺行動?！盵4]因此，課程從解決問題、完成任務、價值塑造三個導向作為育人出發(fā)點，部署了“項目工作任務”“技能拓展訓練”“崗位實踐”等三個知識與技能著力點，和“以人為本”“匠心服務”“責任擔當”三個思政育人著力點，采用任務驅動、啟發(fā)式、討論式、情景模擬、編創(chuàng)演繹、角色扮演、自主一引導式、比賽式、社會實踐等多種教學方法，以及講故事、談時政、分享名人名企實例、品讀經(jīng)典等多種教學策略，讓道德楷模、大國工匠、經(jīng)典理論不只是掛在墻上、講在嘴邊的故事，而是內(nèi)外化于心外化于行的意識和行動，從而將思政元素隱性滲透到教育教學全過程，增強了立德樹人的育人實效（見圖1，p93）。

4??? “客戶服務管理”課程思政教學評價體系的構建

《深化新時代教育評價改革總體方案》要求以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持立德樹人，牢記為黨育人、為國育才使命，充分發(fā)揮教育評價的指揮棒作用。改革教師評價，堅持把師德師風作為第一標準。完善綜合素質評價體系，切實引導學生堅定理想信念、厚植愛國主義情懷、加強品德修養(yǎng)、增長知識見識、培養(yǎng)奮斗精神、增強綜合素質。深入學習貫徹以上文件精神，“客戶服務管理”課程構建了多維度、多要素、多方法、多主體參與的立體化課程思政教學評價體系，[5]具體內(nèi)容如表2。

經(jīng)過課程思政教學探索與實踐，教師的政治素養(yǎng)和師德素養(yǎng)得到了極大提升;學生自主學習、探究學習能力明顯增強，團隊合作、互動、關愛、尊重、融合等優(yōu)秀品質得到了很好的塑造，家國情懷受到熏陶，思想靈魂得到升華。學生不僅體驗到了學習與成長的快樂，也極大增強了政治認同、法制意識、道德修養(yǎng)與文化修養(yǎng)，并切實感受到了勤奮學習、青春奮斗與民族復興同頻共振的價值感和自豪感。當然，筆者認為，最大限度地發(fā)揮課程思政與思政理論課同向同行、共同培育時代新人的使命，課改和教改的探索與實踐一直在路上。

參考文獻

[1] 丁義浩“課程思政”引領教育回歸“初心”和“使命”[N].中國教育報，2019-12-23（6）.

[2]張寧.客戶服務管理“思政元素”開發(fā)初探[J].發(fā)明與創(chuàng)新（職業(yè)教育），2020（06）：72-73.

[3]方玲玉，李琳娜.客戶服務與管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014：1-6.

[4]李芳.道不可坐論德不能空談——試論核心價值觀教育的知行合—[J].中學政治教學參考，2017（04）：8-9.

[5]李玉香，?；?高職院校專業(yè)課課程思政教學評價體系構建研究[J].船舶職業(yè)教育，2020（03）：55-58.