秦麗君 吳麗英 歐陽堯

【摘要】目的：探討在牙體牙髓病科護(hù)理管理中應(yīng)用6S 管理法的價(jià)值及對(duì)科室服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度的影響。方法：抽選2019年1月至2021年10月門診收治的牙體牙髓病患者100例，按電腦隨機(jī)分配原則分組，即對(duì)照組、研究組各50例。對(duì)照組接受普通護(hù)理管理模式，研究組接受6S 管理法干預(yù)。評(píng)價(jià)及對(duì)比兩組的科室服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、改良牙科焦慮量表（MDAs）評(píng)分、生活質(zhì)量。結(jié)果：研究組的護(hù)理水平、護(hù)理安全、院感管理、儀器設(shè)備管理評(píng)分均高于對(duì)照組（P <0.05）;研究組患者滿意率高于對(duì)照組（P <0.05）;研究組的 MDAs 評(píng)分低于對(duì)照組（P <0.05）;研究組的生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會(huì)功能評(píng)分均高于對(duì)照組（P <0.05）。結(jié)論：在牙體牙髓病科護(hù)理管理中應(yīng)用6S 管理法干預(yù)，可明顯提升科室服務(wù)質(zhì)量，患者對(duì)護(hù)理滿意度高，且還可有效緩解牙科疾病患者的焦慮情緒程度，改善其生活質(zhì)量，是一種高效的、可靠的護(hù)理管理方式，值得臨床廣泛借鑒推廣。

【關(guān)鍵詞】牙體牙髓病科;護(hù)理管理;6S 管理法;科室服務(wù)質(zhì)量;滿意度

【中圖分類號(hào)】R473.78【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2096-5249（2022）06-0173-03

近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)陸續(xù)開展了“三好一滿意”以及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”等活動(dòng)，以達(dá)到提高護(hù)理管理水準(zhǔn)的活動(dòng)目標(biāo)[1]。牙體牙髓病科是口腔醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中常見的科室之一，以往用普通護(hù)理管理模式，管理效果平平。因此，如何提高牙體牙髓病科科室服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度已成為當(dāng)前亟待解決的一項(xiàng)問題[2]。6S管理法源于日本，主要涵蓋了整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、規(guī)范（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）、安全（Security）6個(gè)方面[3]。隨著6S 管理法不斷應(yīng)用于護(hù)理管理中，通過加強(qiáng)護(hù)理管理，不斷增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)以及質(zhì)量意識(shí)，提升其職業(yè)素養(yǎng)，取得了理想管理效果，進(jìn)而有效提高科室整體服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度[4]。鑒于此，在本次研究中，探討在牙體牙髓病科護(hù)理管理中應(yīng)用6S管理法的價(jià)值及對(duì)科室服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度的影響。

1 對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

抽選2019年1月至2021年10月本院門診收治的牙體牙髓病患者100例，按電腦隨機(jī)分配原則劃分為對(duì)照組、研究組，各50例。對(duì)照組患者中男性27例，女性23例;年齡18～62（33.25±7.09）歲;疾病類型為牙髓炎30例，齲齒20例。研究組患者中男性26例，女性24例;年齡18～63（34.09±7.86）歲;疾病類型為牙髓炎31例，齲齒19例。兩組患者性別、年齡、疾病類型等基線資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）所有患者經(jīng)影像學(xué)檢查結(jié)合臨床癥狀確診為牙體牙髓病;（2）治療依從性良好;（3）患者及家屬均知情同意、自愿參與。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）存在嚴(yán)重精神障礙癥、智力障礙癥者;（2）伴有根尖周炎者;（3）不同意本次研究或中途退出研究者。

1.2方法

對(duì)照組接受普通護(hù)理管理模式。包括維持良好干凈的牙體牙髓病科診療環(huán)境，做好定期清潔、消毒等工作，在護(hù)理操作中嚴(yán)格按照無菌操作法，定期檢查維護(hù)醫(yī)療設(shè)備等。

研究組接受6S管理法干預(yù)。（1）建立6S管理法小組。主要由護(hù)理組長、質(zhì)量控制員、護(hù)理人員共同組成小組，其中組長由護(hù)理組長擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織組員們培訓(xùn)、開會(huì)等。質(zhì)量控制員則負(fù)責(zé)做好本次管理內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督工作，護(hù)理人員則需做好每項(xiàng)護(hù)理操作。組長指導(dǎo)組員學(xué)習(xí)與掌握6S管理法理論，護(hù)理人員在護(hù)理水平、護(hù)理安全、院感管理、儀器設(shè)備管理等方面運(yùn)用6S 管理法進(jìn)行調(diào)查以及改進(jìn);質(zhì)量控制員每月進(jìn)行一次質(zhì)控檢查。（2）整理（Seiri）。定期檢查與整理牙體牙髓病科的藥品、材料等，及時(shí)將必需品、非必需品清理出來，并做好相應(yīng)標(biāo)記、歸類等工作，并隨即做好非必需品的清理工作，便于取用。根據(jù)科室實(shí)際情況，嚴(yán)格遵守藥品管理制度。同時(shí)需結(jié)合患者具體狀況，重新整合科室的醫(yī)療設(shè)備、儀器、物品等。整理零散的健康宣傳教育材料，使用頻率較少的材料需及時(shí)清理，重新制定宣教材料。（3）整頓（Seiton）。將治療室、診室、儲(chǔ)物間、顯微鏡室、倉庫等區(qū)域的物品、材料等進(jìn)行整頓，整合出必要物品，并根據(jù)消耗數(shù)量、儲(chǔ)存空間，將固定儲(chǔ)存量計(jì)算出來，安排專人每月至少定期檢查1次。（4）清掃（Seiso）。根據(jù)牙體牙髓病科診療環(huán)境，制定清掃制度與規(guī)范要求。安排清掃負(fù)責(zé)人做好負(fù)責(zé)區(qū)域的每日清掃、清潔等工作，其中還包括了治療室、診室、儲(chǔ)物間、顯微鏡室、倉庫等區(qū)域的的清掃工作。（5）規(guī)范（Seiketsu）。制定牙體牙髓病科護(hù)理人員的操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化護(hù)理流程與護(hù)理內(nèi)容，將護(hù)理水平、護(hù)理安全、院感管理、儀器設(shè)備管理等充分融入到各項(xiàng)護(hù)理環(huán)節(jié)中，指導(dǎo)護(hù)理人員嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)范要求展開護(hù)理工作，做到護(hù)理內(nèi)容精細(xì)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。另外，還需制定不同方式的健康宣傳教育規(guī)范準(zhǔn)則，例如集體宣教、一對(duì)一宣教、微信平臺(tái)宣教、重點(diǎn)宣教等，在患者診療前、診療時(shí)、診療后等加強(qiáng)宣教，以提高患者對(duì)牙體牙髓病相關(guān)知識(shí)的正確認(rèn)知力。（6）素養(yǎng)（Shitsuke）。護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)是決定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。因此，科室應(yīng)加強(qiáng)牙體牙髓病科的培訓(xùn)力度?？剖倚栀徺I牙體牙髓病護(hù)理書籍，并定期組織護(hù)理人員院內(nèi)培訓(xùn)以及外出學(xué)習(xí)。根據(jù)科室的實(shí)際狀況制定牙體牙髓病護(hù)理常規(guī)、牙體牙髓病護(hù)理技術(shù)規(guī)范。安排骨干加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，1次/周，可在晨會(huì)時(shí)分享?？浦R(shí)要點(diǎn)。護(hù)理組長需結(jié)合不同護(hù)理人員的實(shí)際情況制定針對(duì)性護(hù)理培訓(xùn)方案，以增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)。（7）安全（Security）?？剖医M建一個(gè)護(hù)理質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)分析護(hù)理工作中所存在的不足，有無護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛等，并完善護(hù)理安全標(biāo)識(shí)。同時(shí)，還需定期開展護(hù)理安全教育知識(shí)講座，邀請(qǐng)相關(guān)方面的專家為護(hù)理人員講授護(hù)理安全內(nèi)容;不定期進(jìn)行護(hù)理安全應(yīng)急演練，提升護(hù)理人員的應(yīng)急能力，增強(qiáng)其安全防護(hù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。

1.3觀察指標(biāo)

（1）評(píng)價(jià)及對(duì)比兩組的科室服務(wù)質(zhì)量，包括護(hù)理水平、護(hù)理安全、院感管理、儀器設(shè)備管理四項(xiàng)，每項(xiàng)總分100分，分值越高，提示科室服務(wù)質(zhì)量越高;（2）患者滿意度，采用本院自制的患者滿意度調(diào)查問卷，采取百分制，根據(jù)總分劃分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)級(jí)別，其中總分超過90分及以上則為非常滿意;總分介于60～89分則為滿意;總分低于60分則為不滿意，最后統(tǒng)計(jì)兩組患者的總護(hù)理滿意率;（3）分別于護(hù)理管理前后，采用改良牙科焦慮量表（MDAs）評(píng)分對(duì)牙體牙髓病患者的焦慮程度進(jìn)行評(píng)估，分值越高，則說明患者焦慮情緒越嚴(yán)重;（4）生活質(zhì)量，采用生活質(zhì)量簡表（SF-36），包括生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會(huì)功能四個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)總分100分，分值越高，提示患者生活質(zhì)量越好。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)納入 SPSS 22.0軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料用（±s）表示，組間比較行 t 檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用[ n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)。以 P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組科室服務(wù)質(zhì)量對(duì)比

研究組的護(hù)理水平、護(hù)理安全、院感管理、儀器設(shè)備管理評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），見表1。

2.2兩組患者滿意率對(duì)比

研究組患者滿意率高于對(duì)照組（P<0.05），見表2。

2.3兩組護(hù)理管理前后MDAs評(píng)分對(duì)比

護(hù)理管理前，兩組的 MDAs 評(píng)分比較無明顯差異性（P>0.05）;經(jīng)護(hù)理管理后，研究組的MDAs 評(píng)分低于對(duì)照組（P<0.05），見表3。

2.4兩組生活質(zhì)量對(duì)比

研究組的生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會(huì)功能評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），見表4。

3 討論

牙體牙髓病科的特點(diǎn)[5-7]：（1）醫(yī)療器械種類較多且細(xì)小精密，再加上醫(yī)療結(jié)構(gòu)與醫(yī)療環(huán)境較為復(fù)雜;（2）高峰時(shí)段，工作量集中，容易出現(xiàn)雜亂現(xiàn)象;（3）患者無需住院，入院就診時(shí)間相對(duì)較短，人員流動(dòng)性較大;（4）單一的健康宣傳教育途徑難以滿足實(shí)際需求。因此本科室有必要加強(qiáng)護(hù)理管理，然而以往普通護(hù)理管理模式通常使用單一宣教方式，且護(hù)理內(nèi)容缺乏針對(duì)性、標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致科室服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等方面不理想[8]。6S 管理法被廣泛應(yīng)用于各個(gè)科室護(hù)理管理中，且可取得理想管理效果。故而在本次研究中，通過在牙體牙髓病科護(hù)理管理中運(yùn)用6S管理法，將整理、整頓、清掃、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六項(xiàng)貫穿于護(hù)理管理全程中，一方面確保護(hù)理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而能夠確保患者的健康安全;可有效提高科室整體管理水準(zhǔn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量，建立良好的醫(yī)院形象[9-10]。另一方面，有利于提高護(hù)理人員的工作效率與職業(yè)素養(yǎng)，可避免引起護(hù)患差錯(cuò)、醫(yī)療糾紛等不良事件，從而建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

本研究表明，研究組的護(hù)理水平、護(hù)理安全、院感管理、儀器設(shè)備管理評(píng)分均高于對(duì)照組，提示應(yīng)用6S管理法干預(yù)可有效提升牙體牙髓病科的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)研究分析，通過及時(shí)整理整頓診療區(qū)域的物品、材料、醫(yī)療器械等，并做好標(biāo)識(shí)、歸類、擺放，不僅可為患者提供一個(gè)整潔、明亮、舒適的診療環(huán)境，還可便于護(hù)理工作有條不紊地開展，從而提高護(hù)理高效性[11]。此外，做好各個(gè)區(qū)域的環(huán)境清掃、清潔工作，制定并遵守相關(guān)護(hù)理規(guī)范制度，明確分工與職責(zé)可降低院感發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，定期加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，組織骨干外出學(xué)習(xí)，有助于提升護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)，建立完善護(hù)理質(zhì)控制度，增強(qiáng)護(hù)理安全意識(shí)，進(jìn)而提高整體護(hù)理安全水平[12]。研究組患者滿意率高于對(duì)照組，提示應(yīng)用6S管理法干預(yù)可取得越來越多患者對(duì)牙體牙髓病科護(hù)理工作的肯定、認(rèn)可與滿意，有利于建立和諧護(hù)患關(guān)系。牙體牙髓病通常會(huì)產(chǎn)生程度不一的局部疼痛、患處腫脹等癥狀，絕多數(shù)牙體牙髓病患者存在程度不一的焦慮情緒，過度焦慮則會(huì)對(duì)治療與護(hù)理工作的順利進(jìn)行產(chǎn)生嚴(yán)重影響，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生一系列應(yīng)激性反應(yīng)，不利于恢復(fù)，進(jìn)而影響其日常生活、學(xué)習(xí)、工作等[13]。經(jīng)護(hù)理管理后，研究組的MDAs 評(píng)分低于對(duì)照組，提示應(yīng)用6S管理法干預(yù)可緩解牙體牙髓病患者的焦慮情緒，提高其依從性。研究組的生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會(huì)功能評(píng)分均高于對(duì)照組，提示應(yīng)用6S管理法干預(yù)可提高患者的生活質(zhì)量。

綜上所述，在牙體牙髓病科護(hù)理管理中應(yīng)用6S 管理法干預(yù)，可明顯提升科室服務(wù)質(zhì)量，患者對(duì)護(hù)理滿意度高，且還可有效緩解牙科疾病患者的焦慮情緒程度，改善其生活質(zhì)量，是一種高效的、可靠的護(hù)理管理方式，值得臨床廣泛借鑒與推廣。

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（收稿日期：2021-12-15）