珠三角機場一號航站樓服務(wù)現(xiàn)狀及提升對策

許雅希

摘要：隨著改革開放不斷向前推進，珠三角機場建設(shè)被列為國家重點建設(shè)工程，其不僅承擔(dān)著國家民航強國的重大使命，同時還承擔(dān)著促進珠三角地區(qū)經(jīng)濟、政治、文化發(fā)展的重要任務(wù)?；诖?，文章以珠三角機場一號航站樓（以下簡稱“T1”）為例，對照民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量團體標準，通過問卷調(diào)查，簡述當(dāng)前機場航站樓服務(wù)現(xiàn)狀及有待改進的問題，最后據(jù)此提出具有可操作性的合理化建議，以期為珠三角機場航站樓在提升服務(wù)方面提供一定參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：珠三角機場;服務(wù)現(xiàn)狀;提升對策

全面貫徹黨的十九大精神，推進新時代民航強國建設(shè)，爭創(chuàng)世界一流機場，是新時代廣東民航高質(zhì)量發(fā)展的核心內(nèi)容。根據(jù)建立粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略以及建設(shè)珠三角世界級機場群的構(gòu)想，廣東省將以“5+4”的機場建設(shè)新格局和廣州市打造國際航空樞紐的定位，加快推進粵港澳大灣區(qū)區(qū)域內(nèi)各機場逐步形成錯位發(fā)展、協(xié)同互補的良好格局。珠三角機場作為中國的南大門，肩負著新定位、新使命，提升運行和服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

在珠三角機場中，作為國內(nèi)三大樞紐機場之一的白云機場和國內(nèi)重要樞紐的深圳寶安等機場，要發(fā)揮行業(yè)的領(lǐng)先作用，就要始終堅持“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，堅持將旅客的需求和感受放在突出位置，不斷優(yōu)化服務(wù)鏈條，提高旅客出行體驗，更好地滿足大眾日益增長的美好出行需要。本文從T1航站樓為例，以服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查為研究方法，對珠三角機場服務(wù)問題進行研究，進而作出解釋，提出解決對策。

一、珠三角機場總體概況

廣州白云國際機場、深圳寶安國際機場、珠海機場、惠州平潭機場分布在珠三角地區(qū)。在過往的幾年，廣州白云國際機場運輸生產(chǎn)和樞紐建設(shè)取得了顯著進步，收獲了讓人振奮的成績。特別是2020年，在極其特殊和艱難的情況下，白云機場旅客吞吐量達到4376.8萬人次，在全球機場位居第一，11月份單月客流量成為疫情發(fā)生后國內(nèi)唯一一個突破500萬人次吞吐量的機場，并獲得全球機場服務(wù)質(zhì)量測評成績并列第一的桂冠。深圳機場去年成績同樣不錯，2020年全年，深圳機場實現(xiàn)旅客吞吐量3791.6萬人次，排名升至國內(nèi)機場第三。珠海機場改擴建工程如火如荼進行，擬于2023年建成，項目投入使用后，珠海機場年旅客吞吐量有望達到2750萬人次水平。惠州機場去年全年旅客運輸量在疫情沖擊下也仍達到200萬人次，航線總數(shù)最多達到45條，通航國內(nèi)39個城市，省會覆蓋率達80%以上。由此看到，珠三角地區(qū)民用機場正發(fā)揮著：廣州、深圳國際航空樞紐多核驅(qū)動，珠海、惠州等機場多點聯(lián)動的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展新格局。

與此同時，珠三角民用機場在日益增長旅客吞吐量的基礎(chǔ)上，滿足旅客的出行需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)是人文機場建設(shè)的根本任務(wù)。但對于目前仍在使用T1航站樓的機場來講，如，深圳寶安機場T1航站樓1991年啟用至今已運行超過40年，珠海機場T1航站樓1995年啟用至今已運行超過36年，白云機場T1航站樓2004年啟用至今已運行超過16年，很顯然在多年的設(shè)備設(shè)施運行中以及建筑設(shè)計等方面都會暴露出一些問題，因此，升級改造提升是新時代賦予機場的新使命新任務(wù)，因此，在這種的情況下，滿足旅客的需求和感受，提升旅客出行多元服務(wù)、旅客出行流程最優(yōu)化、旅客運送服務(wù)人性化是珠三角機場T1航站樓提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。

二、T1航站樓服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

為客觀反映T1航站樓服務(wù)現(xiàn)狀，本文從服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論出發(fā)，參考服務(wù)質(zhì)量測量工具SERVQUAL，針對機場熱點服務(wù)問題，設(shè)計了旅客服務(wù)調(diào)查問卷，選取珠三角城區(qū)不同消費群體進行問卷填寫，有效填寫樣本數(shù)量為982份，其中偏商務(wù)型旅客占比為28%，旅游型旅客占比為72%;男士占比58%，女士占比42%。最后，通過對本次問卷調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析可知，服務(wù)所反映的問題主要有以下幾點：

1. 交通接駁、進出機場標識還不夠順暢和清晰

根據(jù)表1和2調(diào)查結(jié)果反映出，約90%的人認為T1航站樓交通接駁順暢，約10%認為T1航站樓交通接駁不便的人群一致認定，指示不明確直接導(dǎo)致了交通接駁不順暢，約40%的人認為出租車或網(wǎng)約車行走距離遠;約86%的人群根據(jù)路標指示牌無人指引下可順利到達，14%的人認為T1航站樓指示混亂，無法第一時間獲取路線信息，約17%的人認為T1航站樓航班中轉(zhuǎn)便捷指向不清晰。

2. 自助設(shè)施設(shè)備數(shù)量還不夠充足

根據(jù)表3調(diào)查結(jié)果反映出，約82%的被調(diào)查者對機場引導(dǎo)人員，安檢、值機秩序滿意，約27%的被調(diào)查者認為T1航站樓內(nèi)部分自助設(shè)施設(shè)備分布不夠便利且數(shù)量不足，例如充電設(shè)施設(shè)備、按摩座椅、自助值機設(shè)備等不能達到旅客的需求。

3. 母嬰室服務(wù)有待進一步提升

根據(jù)表4調(diào)查結(jié)果反映，約31%的女性認為T1航站樓母嬰室的服務(wù)人員專業(yè)性及態(tài)度好，約28%的女性認為T1航站樓母嬰室不能充分滿足需求，主要體現(xiàn)設(shè)備齊全及安全等方面。

三、T1航站樓服務(wù)質(zhì)量改進建議

考慮問卷調(diào)查中普遍會存在調(diào)查人員誤差、被調(diào)查人員誤差等系統(tǒng)性誤差，本次問卷調(diào)查結(jié)果存在不全面、不準確的可能性。本文通過對提交問卷調(diào)查的調(diào)查者進行訪談的方式進一步明確此次調(diào)查結(jié)果的有效性、邏輯性及合理性，并結(jié)合最新的民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量標準及較為成熟的研究理論對此次問卷調(diào)查結(jié)果進行說明、補充分析并提出具體改進建議。

1. 系統(tǒng)提高信息引導(dǎo)及標志標識有效性

現(xiàn)狀說明：根據(jù)民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量標準5.1.2、5.3.3，路標應(yīng)清晰有效，指引清晰、連續(xù)。根據(jù)本次被調(diào)查對象中小部分留學(xué)生群體反饋，T1航站樓標識存在系統(tǒng)性欠缺的問題，即出發(fā)廳區(qū)分、值機島區(qū)分、到達及出發(fā)大門區(qū)分，登機口區(qū)分標志沒有各自形成系統(tǒng)，使得不熟悉機場的旅客容易產(chǎn)生混淆，無法第一時間通過標志指引獲取準確的路線信息。此外，T1航站樓連接的地鐵站、客運站和出租車站分別散布在航站樓各處，在標示指引上更加復(fù)雜，旅客也因此更容易迷路。

補充分析：根據(jù)相關(guān)研究，標識導(dǎo)向系統(tǒng)是為用戶提供一系列視覺為主的引導(dǎo)，幫助用戶進行方向定位、道路尋找、了解建筑物環(huán)境而設(shè)置的各類方向性、提示性、信息性的設(shè)施。T1航站樓內(nèi)部所有的流程指引標識構(gòu)成了T1航站樓內(nèi)標識導(dǎo)向系統(tǒng)。在實際應(yīng)用中，以機場方人員對建筑內(nèi)部空間的信息理解為基礎(chǔ)進行的設(shè)計與機場旅客對信息的需求和解讀存在認知偏差，是導(dǎo)致機場旅客依靠現(xiàn)有標識不能有效獲取尋路信息的主要原因。

改進建議：為有效解決這一問題，參考某些高鐵樞紐站進站空間導(dǎo)向標識解決策略研究及相關(guān)建筑空間內(nèi)部空間標識導(dǎo)向系統(tǒng)交互設(shè)計方法，可通過尋找偏差的方式解決。結(jié)合T1航站樓實際，結(jié)合實施可行性，具體方法可設(shè)置如下：

引入兩組被調(diào)查對象（一組為機場外部人員，另一組為機場內(nèi)部人員），展開尋路調(diào)查并進行對比，分析尋路難易度，對比兩組人員在空間信息解碼邏輯上存在的差異，梳理了外部人員尋路流程中斷現(xiàn)象發(fā)生的普遍性和特點。其次，運用訪談方法，分析被調(diào)查對象尋路流程中斷現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。通過分析結(jié)果，機場方可對導(dǎo)向標識的位置和信息設(shè)置進行改進，使其標識導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置（編碼、形狀、顏色對比、位置）更合乎旅客尋路邏輯。

2. 完善T1航站樓充電服務(wù)的設(shè)備設(shè)施建設(shè)

現(xiàn)狀說明：部分被調(diào)查者對自助設(shè)備分布的便利性及足量化提出了質(zhì)疑，回訪后發(fā)現(xiàn)，該部分質(zhì)疑主要針對T1充電設(shè)施設(shè)備的分布及數(shù)量提出了意見。

原因分析：結(jié)合現(xiàn)場情況，目前T1充電設(shè)施區(qū)域主要集中在出發(fā)區(qū)域，中轉(zhuǎn)及到達區(qū)域缺少充電服務(wù)，且充電點位不足;絕大部分充電設(shè)施未考慮殘障人士的需求;部分充電設(shè)施需要掃碼，影響旅客充電體驗。

改進建議：針對這一情況，T1公司要有相應(yīng)的規(guī)劃方案，旅客充電設(shè)施規(guī)劃分三階段進行。第一階段（增設(shè)多個樣板充電樁）;第二階段增設(shè)多個充電樁，完成采購工作，設(shè)備到貨及安裝工作正按計劃進行;第三階段為根據(jù)旅客需求反饋進一步優(yōu)化T1充電服務(wù)。

3. 提高母嬰室服務(wù)質(zhì)量和水平

現(xiàn)狀說明：本次調(diào)查結(jié)果顯示，部分被調(diào)查者對母嬰室設(shè)施設(shè)備及服務(wù)提出了更高的服務(wù)要求。實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前T1母嬰室大多數(shù)處于自助運營狀態(tài)，只能為旅客提供最基本的母嬰服務(wù)。

原因分析：結(jié)合現(xiàn)場實際情況，導(dǎo)致母嬰室服務(wù)不佳的直接原因是目前T1母嬰室服務(wù)人員主要為保潔人員，母嬰服務(wù)意識淡薄，缺乏專業(yè)性，不能為旅客提供專業(yè)、貼心的母嬰服務(wù);此外，T1母嬰室設(shè)施設(shè)備老舊，不能適應(yīng)當(dāng)前母嬰服務(wù)理念。

改進建議：母嬰室是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要標志性公共設(shè)施。近年來，我國在倡導(dǎo)社會優(yōu)生優(yōu)育、數(shù)次全民輿論事件的討論下，母嬰室得到廣泛關(guān)注。因此母嬰室服務(wù)問題的解決在當(dāng)下顯得尤為重要。T1可通過招商或資源置換的方式引入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商提供母嬰室運營及維護服務(wù)，由具備育嬰師資質(zhì)的專業(yè)人員全程協(xié)助和輔導(dǎo)有需要的旅客哺乳、護理和照顧寶寶，并提供母乳喂養(yǎng)知識、母乳喂養(yǎng)咨詢、母嬰室分布等信息。

4. 服務(wù)管理建議

無論是長時間未能改變的母嬰室服務(wù)，還是自T1建成以來一直存在的標識問題，都反映了T1在服務(wù)管理上存在一定的不足，T1可以從以下方面采取相應(yīng)的措施，提升整體服務(wù)管理水平。

（1）建立規(guī)范的服務(wù)體系。T1應(yīng)建立基于旅客對服務(wù)感知和滿意程度的服務(wù)體系，對服務(wù)管理行動中重復(fù)、交叉、空白的職能加以重組和撤并，不斷優(yōu)化和簡化服務(wù)工作體系，細化已有的服務(wù)質(zhì)量標準，加強服務(wù)過程管控，提高服務(wù)問題的解決效率。

（2）建立“外部聯(lián)動，內(nèi)部協(xié)同”的工作機制。要打破專業(yè)壁壘，抽調(diào)營銷、運維等不同專業(yè)的人員組建小團隊，推行團隊協(xié)作，形成一種“外部聯(lián)動，內(nèi)部協(xié)同”的工作機制，集統(tǒng)一指揮、監(jiān)控預(yù)警、過程管控、協(xié)調(diào)督辦、分析評價于一體的多專業(yè)協(xié)同配合的新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控新體系。

（3）完善獎懲機制，加強培訓(xùn)。建立服務(wù)激勵考核機制，打破平均主義。開展“零投訴” 服務(wù)競賽活動。加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，盡可能減少因人員素質(zhì)不一引起的服務(wù)質(zhì)量偏差。

四、展望

珠三角機場屬地化改革后，機場成為民航業(yè)中獨立的經(jīng)濟組織。作為公司制企業(yè)，機場要秉承服務(wù)從心開始，一直在用心為廣大旅客創(chuàng)造快樂和全新體驗。

1. 在“四型機場”的建設(shè)中，提升人文為核心的目標大有可為

本次問卷調(diào)查反映出旅客群體對機場服務(wù)提出了較高層次的細節(jié)要求。隨著民航服務(wù)工作規(guī)范化、標準化，多數(shù)機場服務(wù)均能滿足馬斯洛理論中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求，低層次需求的滿足永遠會催生更高層次的需求，因此服務(wù)提升永無止境。如：2018年廣州白云機場提出的“春風(fēng)服務(wù)”多點開花，全面發(fā)力，正是企業(yè)追求服務(wù)細節(jié)，致力于實現(xiàn)“自我實現(xiàn)”需求的典型，是品牌文化內(nèi)涵的體現(xiàn)及滲透，成為廣州白云機場的品牌;2019年珠海機場提出的“提升服務(wù)品質(zhì)、打造有溫度的機場”，將每一天微笑在臉，服務(wù)在心，給旅客帶來有溫度的服務(wù)最暖人，雪中送炭的服務(wù)最感人也成為珠海機場亮點。以此為契機，珠三角機場只要堅守真情服務(wù)，急旅客之所急想旅客之所想，努力把機場建成旅客的溫馨驛站，假以時日，春風(fēng)暖心服務(wù)精神內(nèi)核定能在機場旅客心中發(fā)芽和壯大。

2. 智慧機場驅(qū)動發(fā)展

本次問卷調(diào)查結(jié)果體現(xiàn)了旅客對自助服務(wù)的關(guān)注。隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，以及在各大機場常態(tài)化預(yù)防突發(fā)事件的形勢推動下，線上信息服務(wù)、自助服務(wù)、無感智慧服務(wù)等正加快成為未來機場服務(wù)的趨勢。在此契機之下，機場內(nèi)部多個單位可協(xié)同打破行業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)壁壘，依托大數(shù)據(jù)支撐，通過線上的方式主動將服務(wù)資訊定向推送旅客，提高數(shù)字化服務(wù)的內(nèi)容和層次，為差異化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

盡管時代變化及突發(fā)事件等問題從多個方面影響了旅客對機場乃至航司的需求，但直至目前為止，任何事情都未真正影響機場發(fā)展的方向，只是加快了未來機場發(fā)展的節(jié)奏。我們有理由相信，以智慧機場為驅(qū)動，可全面提升機場服務(wù)能力。

五、結(jié)語

本文通過統(tǒng)計并分析調(diào)查問卷結(jié)果的方式發(fā)現(xiàn)珠三角機場T1航站樓服務(wù)中存在的問題，并從問題現(xiàn)象出發(fā)，結(jié)合民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量團體標準及目前比較成熟的質(zhì)量研究、標識系統(tǒng)研究及顧客需求研究等理論，得出了珠三角機場服務(wù)質(zhì)量提升建議。

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（作者單位：廣州白云國際機場股份有限公司一號航站樓管理分公司）