連鎖超市管理溝通中存在的問題及對策研究

摘 要：面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)難以保持充足的市場競爭力;而市場競爭力的下降則會進一步對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展甚至是生存帶來威脅，同時也將打擊本企業(yè)員工的積極性，所以有效且高效溝通有利于企業(yè)實現(xiàn)顧客、員工、相關(guān)聯(lián)的外部組織等各方的互惠互利關(guān)系。本文將結(jié)合社會現(xiàn)狀，對新華百貨連鎖超市公司溝通管理中所存在的問題進行分析，找出該企業(yè)存在的不足、分析其成因，并給予一定的可行性解決方案，為該領(lǐng)域的研究做進一步的補充與拓展，希望能對企業(yè)管理溝通中存在的問題以及對新百連超公司溝通管理中所存在的問題產(chǎn)生良好影響并提供啟示。

關(guān)鍵詞：新百連超;企業(yè)管理;有效溝通

一、引言

被譽為“美國當代最成功最偉大的企業(yè)家”和“全球第一CEO”的管理大師杰克·韋爾奇也曾說過：“管理就是溝通、溝通再溝通”。企業(yè)的內(nèi)部溝通都是非常重要的，如果企業(yè)管理溝通中存在的問題，那么這些問題會直接影響到企業(yè)的發(fā)展。新華百貨連鎖超市（以下簡稱“新百連超”）作為寧夏的上市公司，在本地的連鎖行業(yè)有舉足輕重的地位，因此，根據(jù)新百連超管理溝通的現(xiàn)有運營情況和已有信息，找出溝通管理中的不合理現(xiàn)象，幫助新百連超提供一些合理的修正方法，提高整個團隊的溝通效率，將有利于企業(yè)向更好更高效的方向發(fā)展。因此本文將結(jié)合社會現(xiàn)狀與訪談?wù){(diào)查，對新百連超公司溝通管理中所存在的問題進行分析，找出企業(yè)在管理溝通中存在的不足并提出相應(yīng)的解決對策，為該領(lǐng)域的研究做進一步的補充與拓展，希望能對企業(yè)管理溝通中存在的問題以及對新百連超公司溝通管理中所存在的問題產(chǎn)生良好影響并提供啟示

二、新百連超管理溝通現(xiàn)狀及問題分析

1.新百連超企業(yè)簡介

（1） 新百連超企業(yè)概況

新百連超，全稱是銀川新華百貨連鎖超市公司，成立于2000年11月。公司注冊資金10500萬元，是銀川新華百貨商業(yè)集團股份有限公司下屬的以超市業(yè)態(tài)為主的全資子公司。公司成立后，認真貫徹弘揚集團公司企業(yè)文化，確立經(jīng)營理念，完善組織機構(gòu)，健全管理制度，規(guī)范運營流程，擴展連鎖規(guī)模，搭建信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，更新觀念，使企業(yè)得到了迅速的發(fā)展，獲得了較高的商業(yè)信譽，成為集物流配送與連鎖經(jīng)營為一體的現(xiàn)代化零售企業(yè)。新百連超目前擁有213家直營門店，其中：大賣場71家，生活超市52家，便利店90家，經(jīng)營商品6萬余種，提供就業(yè)崗位1.5萬余個，2021年銷售額達43億元。

（2） 新百連超企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

新百連超作為寧夏銀川的連鎖超市先頭企業(yè)，一直以來以服務(wù)至上為主，以嚴謹?shù)膽B(tài)度在企業(yè)法杖過程中建立起了一套商業(yè)化管理系統(tǒng)，在經(jīng)營活動中，新百連超堅持“誠信為本”，創(chuàng)造了“進我新華，就是一家”的企業(yè)文化。同時新百連超也匯聚了一支優(yōu)秀職工團隊，以辛勤勞動和上乘的服務(wù)向消費者展示了新華人奉獻社會、服務(wù)廣大群眾的優(yōu)良品質(zhì)，成為消費者心中主流的連鎖超市。

新百連超公司以生鮮民生牽頭，建立從田間地頭到百姓餐桌全流程的質(zhì)量管控制度，真正為老百姓提供新鮮、安全、放心的食品。新百連超企業(yè)勇于創(chuàng)新，大膽變革，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，將自有實體門店與互聯(lián)網(wǎng)思維進行優(yōu)勢互補、融合創(chuàng)新，以適應(yīng)顧客的消費需求;以優(yōu)良的經(jīng)營理念，為老百姓提供更品種多樣、質(zhì)量上乘的商品。

2.新百連超的管理溝通現(xiàn)狀

在筆者與新百連超管理層人員進行的數(shù)次訪談中，曾有多位受訪者表示，在企業(yè)的管理層中，中層管理者是一個相當尷尬的位置，企業(yè)要求中層管理者不僅要掌握高超的溝通能力，而且還要時刻考慮自身所處的位置，權(quán)衡與分配好工作的安排，以及做好快速有效的上傳下達;與此同時，還要兼顧團隊的管理、培養(yǎng)與提升。中層管理者作為企業(yè)內(nèi)部承上啟下的關(guān)鍵角色，在企業(yè)管理溝通中發(fā)揮著重要的作用，他們所面臨的問題也比較具有代表性?，F(xiàn)從中層管理者的角度，從以下幾個方面分析新百連超的管理溝通現(xiàn)狀：

（1） 下向溝通

首先，新百連超的中層管理者比較強調(diào)管理者的身份。但是因為大多數(shù)被管理者都會反感無形的壓迫與束縛，所以為工作的開展帶來一些阻力。其次，在工作交流中，中層管理者比較強調(diào)“公司利益高于一切”，也對下屬的工作積極性有一定的負面影響。最后，缺少與下屬直接溝通。因為在代際轉(zhuǎn)移的過程中，信息必然會被不同程度的扭曲，間接溝通會使問題復(fù)雜化。筆者了解到，新百連超的大部分中層管理者認為下向溝通的關(guān)鍵在于中層自身要具備最基本的共情能力。

（2） 上向溝通

在新百連超，高層管理者通常習(xí)慣于單方面的灌輸和溝通，有時甚至沒有時間為由拒絕下屬主動溝通的要求，也習(xí)慣于用懷疑的態(tài)度對待下屬。這使得上下級之間的信息流通在一定程度上變得閉塞。中層管理者明白，不能要求上級做出改變，只能做好充分的準備，比如掌握上級喜歡的溝通方式、了解上級欣賞怎樣的做事方式等，諸如此類都需要在日常工作中深入分析上級的行事風(fēng)格，以降低與上級溝通的難度。

（3） 跨部門的平行溝通

首先，新百連超采用的職能制的組織結(jié)構(gòu)，各部門是按照職能和業(yè)務(wù)類型來劃分的。這種結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的結(jié)果是，員工在工作中出現(xiàn)問題后習(xí)慣于向本部門上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，幾乎不會采用跨部門的溝通方式，這種現(xiàn)象導(dǎo)致各部門之間合作頻率和問題處理效率較低。其次，新百連超在進行部門考核時，績效考核指標往往只與該部門所應(yīng)承擔的工作和部門計劃的落實情況有關(guān)，一個部門的績效好壞不會影響到其他部門的績效。這種“獨立”的績效考核制度往往會讓部門管理者認為：部門之間既然績效無關(guān)，當然工作也就無關(guān)，從而降低了各部門之間的溝通需求。

新百連超企業(yè)內(nèi)部人員現(xiàn)階段對于管理溝通的意識普及不全面，而且有個別較為明顯的管理溝通問題的存在，這些問題長期存在則會造成公司內(nèi)部人員的合作效率變低、顧客黏性下降等問題。

3.新百連超現(xiàn)階段管理溝通中存在的問題

經(jīng)過筆者對于新百連超個別管理人員的訪談以及對網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)存資料的整理，發(fā)現(xiàn)新百連超企業(yè)日常運行中關(guān)于溝通管理的問題主要存在與門店與總公司之間的溝通流暢程度不夠充分以及內(nèi)部人員信息上傳下達的準確度精度不高，故總結(jié)以下問題：

（1） 管理層與下屬溝通不暢

首先，溝通雙方地位不平等。由于新百連超的部分領(lǐng)導(dǎo)者認為他們有絕對的話語權(quán)，所以他們以一種居高臨下的態(tài)度與下屬溝通。因為身份職位原因，下屬不能當面爭論，但他們一定會拒絕接受。從而導(dǎo)致問題不但得不到解決，反而會激化。

其次，管理者在共同中語言表達不得當。還有部分領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通的過程中不注意言語，會說一些傷害下屬的話。下屬的自尊心受到傷害，無法與領(lǐng)導(dǎo)真誠溝通。有些領(lǐng)導(dǎo)在溝通時過于注重語言，而更注重修辭。他們給下屬的印象是，他們不是在平等的基礎(chǔ)上交流，而是在舉行一次復(fù)習(xí)會。他們不會在表面的氣氛中與領(lǐng)導(dǎo)人真誠地交換意見。

最后，管理者溝通意愿比較微弱。一些中層領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度則保持中立，既不主動。此外，由于中層領(lǐng)導(dǎo)認為自己的顧慮和要求與上級不同，與上級的信息不對稱，更不愿意與上級溝通。

（2） 部門間溝通效率較低

第一，企業(yè)內(nèi)部缺乏暢通的溝通渠道。各部門之間的溝通渠道大部分是臨時性的、個人性的，而非具有統(tǒng)一且具體的通道。正如前文提到，因為各個部門的具體任務(wù)不同但有互相存在聯(lián)系，而部門之間的交流大部分沒有得到重視，從而為工作的推進帶來困難、產(chǎn)生內(nèi)耗以及對于工作進度的拖延。

第二，員工的溝通意識薄弱。大部分內(nèi)部人員在工作中遭遇到阻力時，通常缺少采取合理溝通的方式來突破阻力的意識，往往會越級向上直接反映問題，忽略了因此導(dǎo)致的溝通成本。

（3） 各門店之間與總公司溝通渠道閉塞

首先，門店在出現(xiàn)管理協(xié)調(diào)問題、供貨不足、客戶投訴等常見問題是，與總公司的溝通渠道不暢通。門店負責(zé)人往往傾向于將問題在門店內(nèi)部解決完畢，而不是暴露在總公司管理層面前，所以從主觀上向上反映問題的意愿比較弱。

其次，此類問題通常表現(xiàn)為門店在日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)問題未與總公司及時溝通。出現(xiàn)問題的門店一般直接進行單方調(diào)改，未及時與總公司各相關(guān)部門進行溝通。門店負責(zé)人出于快速解決問題的初衷，但往往不能妥善處理出現(xiàn)的問題;又因為未上報總公司導(dǎo)致問題堆砌，進而造成調(diào)改中問題暴露，甚至是調(diào)改失敗，最終影響銷售。

最后，所造成的結(jié)果首先是商品貨架資源不匹配，造成門店出現(xiàn)商品放不下或商品配置不足，調(diào)整結(jié)果不符合要求，進而造成無效工作，造成耗材、設(shè)備的折損。同時也會造成返工，浪費時效及人效。

（4） 員工對外溝通能力不足

首先，在通過對經(jīng)常去往各類門店消費的顧客采樣后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)顧客在遇到問題時，只要不關(guān)乎食品健康或者及其影響使用的情況下一般不會采取詢問客服或者進行投訴的行為，而且相當一部分消費者并不熟知門店的申訴流程，部分門店也沒有對各類問題的處理方案進行普及和告知，需要顧客主動提出問題之后再進行相應(yīng)的處理，從而導(dǎo)致部分消費者滿足申訴條件但對此并不知情。

其次，基層員工中有相當一部分兼職人員和臨時工，這些員工普遍沒有接受過全面的溝通能力培訓(xùn)，且不知道如何與顧客進行有效溝通。基層員工是直接與顧客對接最多的崗位，內(nèi)部人員和各種管理層人員通常具備很高的溝通能力與忍耐力，但并不能很有效很直接地對顧客進行溝通，且一般中層管理者能夠接觸顧客的時候大部分都是顧客已經(jīng)和基層員工的矛盾發(fā)酵至不可調(diào)和才無奈出面解決，這些問題會很大程度上降低顧客黏性。

總之，新百連超在管理溝通中的以上問題，不僅不利于組織的內(nèi)部管理和企業(yè)的長期發(fā)展，也對客戶體驗造成了負面影響。所以，解決這些問題迫在眉睫。

三、新百連超管理溝通中現(xiàn)存問題的解決對策

溝通是種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力和行為能力的發(fā)揮，管理離不開溝通，溝通隱含在管理的各個職能中，并貫穿于管理的整個過程中。無論是計劃、組織、協(xié)調(diào)，還是領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策，都與溝通密切相關(guān)?？梢哉f，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中不斷地在發(fā)生溝通。管理溝通是指社會組織及其管理者為了實現(xiàn)組織目標，實現(xiàn)管理職能過程中的有計劃的、規(guī)范性的務(wù)溝通活動和過程。換言之，管理溝通是管理者履行管理職，實現(xiàn)管理職能的基本活動方式，它以組織目標為主導(dǎo)，以管理職能為基礎(chǔ)，以規(guī)范性、職務(wù)活動性為基本特征。

通過對新百連超管理溝通的現(xiàn)狀的分析以其存在的問題的樹立，筆者提出以下解決對策：

1.增加上下級之間溝通有效性

企業(yè)日常工作中，不管是各個工作體系間，各個體系與內(nèi)部人員，還是內(nèi)部人員相互之間，進行行之有效且高效的溝通都是企業(yè)運行發(fā)展的先要條件。新百連超想保持工作氛圍積極高效，就一定要打通各個部門和員工之間的溝通渠道，保持企業(yè)內(nèi)員工人際關(guān)系的和諧，使整個企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境不斷提高。溝通的最終目的是達成團隊目標。

（1） 彼此尊重

能做到對于互動雙方的基本禮儀是使得雙方可以在良好的氛圍中交涉的先決條件。尊重職位相較自己較低的員工并不會使得該員工產(chǎn)生對上司蔑視的心理，與之相反，大部分時候下屬會更加信賴領(lǐng)導(dǎo)側(cè)面提升了企業(yè)的凝聚力。管理者無論是溝通、演講、作報告，還是其他活動，都應(yīng)該遵循平等原則。領(lǐng)導(dǎo)與員工談話是一個雙向交流的過程，不可居高臨下、盛氣凌人，將自己的觀點強加到下屬身上。不管是領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，在生活的方方面面都應(yīng)是平等的，都享有同等的權(quán)利和義務(wù)。

（2） 耐心傾聽

在溝通中，管理者首先要創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，在語言、語氣上要平和，在舉止、神態(tài)上要保持舒緩，面帶微笑，減少疏遠感和距離感。非常重要的一點，下屬傾訴結(jié)束后，不要立即表達自己的不同意見，甚至挑毛病、發(fā)生爭論，這會讓下屬產(chǎn)生防御心理，以后不敢表態(tài)。對于企業(yè)管理者來說，可以站在下屬的角度看問題，避免主觀臆斷，懂得傾聽是管理者的基本素質(zhì)。

2.提升各部門之間溝通效率與員工凝聚力

在企業(yè)發(fā)展道路中，一個企業(yè)是否具有優(yōu)秀的凝聚力，是一個企業(yè)長足健康發(fā)展的基石。第一，要提升每個個體之間的交流意愿，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要鼓勵員工之間進行信息的互換與工作的支持。處理員工之間產(chǎn)生的分歧，其中行之有效且成本低廉的方法就是溝通，但是成本低廉的前提是取決于處理問題的領(lǐng)導(dǎo)層面是否具有有效溝通的能力。第二，管理者也要耐心聽取員工提出的各種合理意見與建議，如員工提議被采取，提供一定程度的獎勵和表揚不失為一種提升員工滿意度的好方法。第三，管理者可以通過績效考核來增強員工的溝通行為。例如，在考核的整個流程當中對于思維活躍以及成績優(yōu)異的員工給予鼓勵和與其貢獻對標的薪資獎金的提升，對于工作進度停滯不前的員工給予警示或者一定程度的處罰。在此環(huán)節(jié)中潛移默化地提升整個企業(yè)的發(fā)展進度，同時也可以較為有效地提升企業(yè)的實力，所以行之有效的良性溝通能很好地增加企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

3.疏通各個門店與總公司之間人員的溝通渠道

解決各部門之間信息傳達困難閉塞，首先需要提升部門之間溝通效率?？偣局贫鞒?，并按照流程知會相關(guān)部門和各門店，可以召開溝通會，達成調(diào)改意見，要求門店按照計劃進行調(diào)改。相關(guān)部門按照時間節(jié)點安排相應(yīng)工作，在調(diào)整完畢后開現(xiàn)場溝通會，進行總結(jié)優(yōu)化，降低溝通難度，制定檢核及懲處措施，對私自調(diào)改造成不良后果的進行通報。

4.提升員工對外溝通能力

首先，企業(yè)對入職新員工的管理溝通能力進行專項培訓(xùn)。在有合理高效的培訓(xùn)流程的前提下，對新員工進行針對性強且易于理解實踐的專項培訓(xùn)，同時對培訓(xùn)的成果進行實踐考核。例如，員工良好的口頭表達能力是良好溝通能力的基礎(chǔ)，基層員工的口頭表達能力是否優(yōu)秀，將直接關(guān)系到顧客對于該企業(yè)或是門店是否能留下深刻印象。

其次，加強員工對本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)的熟悉程度。員工需要清楚工作目標以及熟悉所管理的產(chǎn)品，而只有員工熟知產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，才能給顧客一個滿意的答復(fù)，使得顧客對企業(yè)產(chǎn)生信任，進而提升顧客對于企業(yè)的黏性。

綜上，企業(yè)溝通管理以及成為當下企業(yè)生存與發(fā)展的藍圖中的必經(jīng)之路。企業(yè)要努力提升自身的適應(yīng)能力，注重企業(yè)內(nèi)外部對于管理溝通的重視程度與其所包含的重要意義，使得企業(yè)在遇到相關(guān)問題時可以及時有效地提出對策與解決方案，促進企業(yè)健康發(fā)展。

四、結(jié)語

在如今連鎖超市這種經(jīng)營模式下，每個企業(yè)雖然存在自己獨特的特點，但現(xiàn)今市場環(huán)境下，連鎖超市企業(yè)其同質(zhì)性較高，經(jīng)營方式相類似，內(nèi)部的管理溝通機制運作方式也大同小異，伴隨企業(yè)版圖的擴張與業(yè)務(wù)的延伸，進步的同時也將會對企業(yè)的溝通方面產(chǎn)生極大的制度革新與阻力，在此時如沒有對于相關(guān)問題的合理解法，必將會拖慢企業(yè)前進的腳步。所以為了企業(yè)內(nèi)部能健康持續(xù)發(fā)展，就非常有必要對此類問題進行重視，使企業(yè)可以高效有效地與內(nèi)外部人員溝通，增進各部門之間交流配合，使得健康穩(wěn)定發(fā)展成為企業(yè)的總基調(diào)。

本文的分析也存在著些許有瑕疵的地方，在于對信息的獲取與采集的過程中新獲取途徑的限制，對企業(yè)材料研究沒有面面俱到。且連超企業(yè)的整體流程與革新不是一成不變，而是形成了自己獨有的生態(tài)發(fā)展方式，隨之相關(guān)的溝通管理機制與規(guī)范也要適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的變化。

期望能夠通過本文的研究對寧夏本土企業(yè)運作過程中涉及到的溝通管理方面所出現(xiàn)的問題提出一些可供參考的提議，并嘗試將我國現(xiàn)階段的企業(yè)所涉及到的管理溝通制度進行助力。企業(yè)若想取得長足且健康的發(fā)展，就要提前打通溝通渠道，同時在風(fēng)險發(fā)生之前就能及時做出規(guī)避的動作，在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能將內(nèi)部溝通的制度與機制不斷完善，使企業(yè)在激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，為自身博得一席之地。

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作者簡介：胡梅，銀川能源學(xué)院，碩士，助教，研究方向：人力資源管理