楊芳 范甜甜 陳政頤 范星鑫 劉俊一 鄺楊涵鈺

摘要：景區(qū)在線評論一定程度上反映了游客滿意度，無論是對景區(qū)管理提升還是打造廣泛吸引力都有重要影響。本文通過收集大眾點評網(wǎng)站上2020年1月1日-2021年10月31日游客對湖南省植物園的評論信息，分析游客評論內(nèi)容，了解游客對植物園的滿意度及其影響因素，最后為提升園區(qū)游客滿意度提出相應策略。

關(guān)鍵詞：在線點評;游客滿意度;湖南省植物園

中圖分類號：F2文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.081

1資料與方法

1.1湖南省植物園景區(qū)概況

湖南省植物園位于長沙市雨花區(qū)，占地面積約 120 公頃，森林覆蓋率達90%，被稱為“城市天然氧吧”。有15個專類園和植物觀賞場所，是我國4A級旅游景區(qū)和湖南省兩型示范景區(qū)，是集科教、生態(tài)旅游和休閑娛樂于一體的綜合性森林植物園，是當?shù)鼐用袢粘：凸?jié)假日游憩的好地方。2019年12月11日，湖南省政府召開關(guān)于湖南省森林植物園實行“省市共建，免費開放”的專題會議，決定湖南省森林植物園2020年1月1日起正式免費開放。2020年景區(qū)共接待游客量為75萬人次，受疫情影響，總接待量有所下降。

1.2數(shù)據(jù)與方法

本文收集了2020年1月1日至2021年10月31日大眾點評網(wǎng)站上游客對湖南省植物園的點評信息，共選取有效評論216條。采取的方法是基于統(tǒng)計對游客評論的內(nèi)容進行多方位綜合分析，獲取關(guān)鍵詞，得出相關(guān)數(shù)據(jù)，最后結(jié)合可視化和文本分析反映游客對植物園的滿意度情況。

2湖南省植物園景區(qū)游客在線評論內(nèi)容分析

2.1游客滿意度

有效評論中有167條好評，占比77.31%;有34條中評，占比15.74%;差評有15條，占比6.94%（表1）?？傮w來看，選擇好評的游客量僅占總量的77.31%，說明游客對植物園的滿意度為中等偏高。

2.2評論核心內(nèi)容

2.2.1景觀/旅游體驗評論

158人對湖南省植物園的景觀或個人旅游體驗做出了評論。其中97位游客對植物景觀及旅游地環(huán)境做出評論（高頻詞有重復出現(xiàn)在同一條評論的現(xiàn)象），高頻詞包括植物種類多（31人）、空氣新鮮（80人）、景色優(yōu)美/不錯/好（62人）、櫻花美/漂亮（43人）、花凋謝/衰敗（15人）、垃圾多/環(huán)境差（14人）等;有65位游客對旅游體驗做出評論，高頻詞包括好玩（18人）、值得推薦（34人）、體驗差/不好（9人）等。

2.2.2天氣評論

74位游客天氣做出評論。27名游客提到晴天，占總量的36.49%;24名游客提到陰天，占比32.43%;23位游客提到雨天，占比31.08%。據(jù)評論內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在晴天和陰天時游客觀賞到的風景更好、旅游體驗更佳，開展的旅游活動也更豐富;而雨天則對游客的旅游體驗造成了較大的負面影響。

2.2.3旅游活動評論

143名游客對旅游活動做出評論，基本都是簡單描述（多名游客提到兩種及以上旅游活動）。游客在植物園景區(qū)內(nèi)的旅游活動主要分為賞花、拍照、散步、呼吸新鮮空氣、體驗游樂園娛樂項目五大類型。83人提到賞花;89人提到拍照;提到散步的有76人;80位游客提到呼吸新鮮空氣/親近大自然（表2）。

2.2.4消費評論

30人對植物園景區(qū)消費情況進行了評論。均提到景區(qū)免費入園;6名游客提到停車收費高，占比20%;16人表示園內(nèi)商店及小吃攤物價高、消費高，占比53.33%;3名游客認為觀光車消費高，占比10%;5名游客提到娛樂項目收費高，占比16.67%（圖1）。

2.2.5景區(qū)管理評論

對景區(qū)管理做出評論的有85位游客。其中19人提到旅游安全，認為園內(nèi)穿行車輛多，影響游客安全，占比22.35%;24人提到景區(qū)建設和管理，包括基礎(chǔ)設施修繕、值守工作人員不到位、管理差等，占比28.24%;20人提到景區(qū)各類服務，包括志愿者服務、咨詢服務等，占比23.53%;22人提到景區(qū)人流量大、擁擠造成旅游體驗不佳，占比25.88%（圖2）。

2.3游客評論點贊

得到點贊的評論共有198條，其中170條好評評論平均獲贊數(shù)為44.73個;24條中評評論平均獲贊3.92個;4條差評評論平均獲贊1.50個，平均獲贊數(shù)表現(xiàn)為好評>中評>差評。說明好評的影響大于中評和差評。

3影響湖南省植物園游客滿意度的因素分析

通過分析游客評論信息，發(fā)現(xiàn)影響湖南省植物園景區(qū)游客滿意度的主要因素有品牌形象感知因素、景觀（花期）因素、主題活動因素、景區(qū)建設因素、景區(qū)管理因素五大類。

3.1品牌形象感知因素

旅游品牌形象感知是旅游者對于旅游目的地所打造品牌的認知及評價?？偨Y(jié)游客在對評論中提到的高頻詞匯，多數(shù)游客表示自己過來游玩是通過他人直接推薦或是點評推薦，游客提到的旅游活動主要有賞花、散步、拍照等，而提到這些旅游活動的游客基本都給了好評或中評。這說明游客對植物園的旅游形象感知還是以“城市生態(tài)森林植物園”為主，也將其作為長沙網(wǎng)紅拍照打卡好去處。植物園近年來主打的旅游形象是植物王國、科普殿堂、旅游勝地、幸福家園等。其品牌形象對游客滿意度產(chǎn)生較大影響。

3.2景觀（花期）因素

對游客評論數(shù)據(jù)進行總體分析，發(fā)現(xiàn)游客評論高峰期集中在3～5月。經(jīng)研究得出，每年3～5月是湖南省植物園旅游高峰期，這三個月為櫻花、郁金香、杜鵑花和繡球花的花期，而這幾種花被游客提到的次數(shù)也較多。相比之下，12～2月為游客評論低谷期。有43位游客提到櫻花美、15位游客提出花衰敗/花期未到/植物種類少，中評游客Meanzzzz指出“1月啥也沒有，這種時候就不要去植物園了”;游客LiZzy則提到“花草都長得隨意，沒什么觀賞性?！被ㄆ诩爸参镉^賞性是影響游客滿意度的一個重要因素。

3.3景區(qū)主題活動因素

有18名游客提到了主題活動，12人給好評，6人給中評。有游客提到“經(jīng)常有各種主題花卉展，挺不錯的”;有游客提到“春日踏青活動”。植物園開展過較多類型的主題活動：名花主題活動方面，植物園以春之歌、夏之戀、秋之色、冬之韻四部曲為基調(diào)分季節(jié)開展各種名花展，舉辦了湖南世界名花生態(tài)文化節(jié)，打造的品牌形象被游客熟知;科普活動方面，開展“科普進校園”“世界野生動植物日”“‘碳’你知多少”公益活動;研學活動方面，開展了“負氧離子知多少”“年輪的秘密”系列主題研學，采取線下咨詢與線上報名相結(jié)合的方式，與中小學取得合作。

3.4景區(qū)建設因素

23名游客對景區(qū)基礎(chǔ)設施建設進行了評論。9人認為景區(qū)停車不方便;7人提出景區(qū)基礎(chǔ)設施陳舊古老、不具現(xiàn)代化氣息;6人提到景區(qū)指示牌不完善;1人提出建設細節(jié)需要改善。游客林小瀟指出“廁所不好找”;游客yaya666666666提到“指示牌不完善”;游客目前不在提出“只有門口有小商店、路上指示牌太少了”。

3.5景區(qū)管理因素

85位游客評論內(nèi)容涉及景區(qū)管理。其中47人好評，占比55.29%;中評游客25人，占比29.41%;差評游客13人，占比15.29%。據(jù)評論內(nèi)容，得出影響游客滿意度的景區(qū)管理因素可以細分為四類：預約制度因素、天氣應對因素、服務質(zhì)量因素和綜合管理因素。

3.5.1預約制度因素

28名游客提到了景區(qū)預約入園制度，對此評價褒貶不一。19名游客持積極態(tài)度，認為這是一項不錯的改革;9名游客則表示懷疑，游客花生了什么樹指出“提前一天在微信公眾號上預約，北門入園很方便”;游客lciingting提出“預約完全是形式主義，人群直接往里沖”。

3.5.2天氣應對因素

51位提到晴天和陰天的游客給了好評或中評;23位提到雨天的游客中，2位游客給差評、16位游客給中評、5位游客給好評。好評游客魚子醬指出“碰上長沙難得的晴天，體驗不錯”;中評游客七分溫柔提出“剛到就下雨，走了一圈就走了”;差評游客小璞提到“陰雨太久，已無櫻花”。好評率為59.46%，中評率同差評率共占40.54%，說明天氣因素對游客滿意度也有較大影響。

3.5.3服務質(zhì)量因素

服務質(zhì)量包括咨詢、志愿、指揮和投訴服務等。20名游客對此進行了評論。游客那個啥提出“員工素質(zhì)差，真心不推薦”;4位游客提到景區(qū)工作人員少，管理不到位。

3.5.4綜合管理因素

19位游客對旅游安全進行了評論，指出園區(qū)內(nèi)穿行車輛多，管理欠缺，對游客特別是兒童的人身安全造成了威脅;6名游客提出景區(qū)存在虛假宣傳;16名游客指出景區(qū)管理不到位，游客杭州林志玲提出“相關(guān)宣傳和管理根本沒跟上，失望而歸”;4位游客對景區(qū)商業(yè)化程度做出評論，3名游客都覺得植物園商業(yè)化較為嚴重;3名游客提到景區(qū)無導覽圖/地圖。

4基于在線評論的湖南省植物園游客滿意度提升策略

4.1打造景區(qū)獨特旅游IP形象

植物園目前被游客熟知的旅游形象僅僅停留在生態(tài)園林、網(wǎng)紅拍照打卡兩個方面。還需要進一步升級豐富旅游形象內(nèi)涵，塑造具有競爭力的自主品牌。在升級景區(qū)形象感知IP形象設計方面，可以重點打造研學和康養(yǎng)旅游兩大品牌：引入專業(yè)的研學導師，與旅行社和學校等達成合作，不定期組織團隊來植物園進行研學旅游，并做好宣傳工作;聘請康養(yǎng)旅游研究的專業(yè)人才，讓其為植物園康養(yǎng)旅游的發(fā)展建言獻策。與養(yǎng)老中心及社會各界取得聯(lián)系，組織大小規(guī)模不等的康養(yǎng)旅游活動。同時應充分利用自身資源，以園內(nèi)八大名花為主題，塑造旅游卡通形象并融合季節(jié)性活動，打造重復消費力。

4.2塑造園內(nèi)植物特色景觀

據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，湖南省植物園呼聲較高的植物種類極少，僅包括櫻花、杜鵑花、繡球花和郁金香。植物園應結(jié)合自身實際條件及當?shù)刈匀粭l件引進更具觀賞性和季節(jié)特征的植物。對于已經(jīng)存在的植物品種，要加以保護，突出獨有特色，也可增添適當?shù)娜斯c綴。景區(qū)要盡可能提升植物資源的可觀賞性和可互動性，進而將其轉(zhuǎn)化為旅游吸引力。可以嘗試著設立植物養(yǎng)殖與保護基地;還可以為珍稀植物編寫優(yōu)質(zhì)講解詞并請專業(yè)講解員進行講解;最后可以設計一系列與植物園有關(guān)的圖冊書籍以及文創(chuàng)產(chǎn)品，以便進行主題推廣與營銷。

4.3豐富園內(nèi)主題活動

景區(qū)可開展更多有特色的主題活動，設置不同類型的游客體驗項目，讓游客參與進來，提升游客參與感與滿意度。以春夏秋冬四部曲為基調(diào)，增設各種名花展覽活動并積極舉辦生態(tài)文化藝術(shù)節(jié)，打造植物園核心景觀。其次，可以嘗試開展一些游客參與科普活動，除了開設專家講座，還應與游客進行互動，讓其在實踐中通過觀察實驗有所感悟收獲。最后，要加大塑造園區(qū)八大名花卡通形象的力度，在淡季展開主題活動，采取角色扮演等形式與游客互動并讓其參與進來。

4.4完善園區(qū)硬件建設

景區(qū)應該在分叉處增設指示牌，指示牌上應該有明確的方位以及指向處的信息，并覆蓋整個園區(qū)范圍;應對陳舊老化的基礎(chǔ)設施進行維修更換。此外，在園區(qū)規(guī)劃方面，可在專業(yè)人員的指導下優(yōu)化園區(qū)總體布局，適當增設名花園區(qū)。在園區(qū)講解設備建設方面，多參考其他智慧景區(qū)建設案例，引入智能講解設備以及智能導覽圖，運用旅游信息化技術(shù)打造現(xiàn)代化園區(qū)。

4.5提升園區(qū)綜合管理水平

（1）完善預約入園制度，增設智慧線上服務。除微信公眾號和官方網(wǎng)站上能夠進行預約外，植物園還應在各平臺發(fā)布有關(guān)提前預約的信息、預約步驟以及注意事項，還要在平臺增設智能人工客服，實時為游客解決預約問題。

（2）完善天氣預告制度，宣傳不同天氣景觀。景區(qū)應增設天氣預告制度，保證天氣預報的可信度;及時將天氣預報信息通過各種渠道推送給游客，并附送溫馨提示。同時收集不同天氣狀況下的園區(qū)風貌，對不同天氣狀況下的景觀加以宣傳，塑造風格各異的景區(qū)形象。

（3）開展培訓，提升綜合服務質(zhì)量。景區(qū)應增設負責咨詢和指揮疏通的員工，并對不同崗位的員工開展培訓，制定服務標準，強化服務理念，保證工作人員能熱情耐心地解決游客問題，帶給游客更好的體驗。

（4）拓寬宣傳營銷渠道，線上線下相互融合。旅游營銷是發(fā)展旅游必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。從游客評論點贊情況和評論內(nèi)容中看到，到訪游客的推薦好評或不推薦差評會對即將到訪的游客造成直接影響。景區(qū)應拓寬營銷與宣傳渠道，可借助當紅短視頻播放平臺及官網(wǎng)公眾號等對景觀進行宣傳，文案應真實有吸引力，切忌過分夸張。充分結(jié)合線上線下宣傳營銷，進行更精準的市場定位，全方位提高游客滿意度。

5結(jié)語

2020年1月1日-2021年10月31日大眾點評上關(guān)于湖南省植物園的在線評論總體來看好評率占94.34%，相對較高;但中評及差評也占比5.66%，雖占比較小卻對景區(qū)提升具有重要意義。本文通過統(tǒng)計分析在線評論數(shù)據(jù)，得出品牌因素、景觀因素、主題活動因素、景區(qū)建設和管理因素是影響游客滿意度的五大因素，針對這五個方面也提出了可供參考的游客滿意度提升策略。在信息飛速傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，湖南省植物園應更加關(guān)注游客在線評論，不斷改進和完善景區(qū)管理和服務水平，打造旅游形象突出和口碑良好的植物園景區(qū)。

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基金項目：本文系湖南省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目“湖南省森林植物園景區(qū)運營高質(zhì)量發(fā)展研究”（湘教通[2021]197號）的階段性成果。

作者簡介：楊芳（1979-），女，湖南寧鄉(xiāng)人，博士，湖南女子學院副教授，研究方向為人口、資源與環(huán)境經(jīng)濟;范甜甜（2001-），女，湖南益陽人，湖南女子學院社會發(fā)展與管理學院本科生;陳政頤（1975-），男，湖南南縣人，碩士，湖南省植物園經(jīng)濟師，長沙天際嶺旅游項目開發(fā)公司總經(jīng)理;范星鑫（2001-），女，湖南長沙人，湖南女子學院社會發(fā)展與管理學院本科生;劉俊一（2000-），女，湖南張家界人，湖南女子學院社會發(fā)展與管理學院本科生;鄺楊涵鈺（2009-）女，湖南長沙人，長沙市雅境中學2111班學生。