基于質(zhì)量機能展開的高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升研究

■賴玲玲，何曉峰

（廈門城市職業(yè)學(xué)院，福建 廈門 361008）

新冠肺炎疫情期間，全國高校拉開了全面在線教學(xué)的帷幕，使得高校迅速進(jìn)入到教學(xué)與信息技術(shù)完全融合的新時代，推進(jìn)了高校教學(xué)方式的改革。另外，隨著全面質(zhì)量管理理論對高等教育的影響逐漸加大，將高校的教學(xué)作為一種服務(wù)來對待也會成為主流。黃文祥等[1]對高校線上教學(xué)的質(zhì)量狀況進(jìn)行分析，從教學(xué)平臺、教學(xué)資源、教學(xué)方式、教學(xué)督導(dǎo)等方面進(jìn)行分析，從管理角度出發(fā)得出教學(xué)平臺多樣化、教學(xué)資源豐富性、教學(xué)方式多元化、教學(xué)監(jiān)督全面性可以保障在線教學(xué)的質(zhì)量。謝火木等[2]以疫情期間的廈大實踐來對高校在線教學(xué)進(jìn)行思考，集中于學(xué)校運行保障機制、校內(nèi)教學(xué)平臺資源建設(shè)、校外在線教學(xué)平臺選擇、保障機制支持等方面開展討論。毛軍權(quán)[3]對在線教學(xué)的未來發(fā)展進(jìn)行了分析，提出在線教學(xué)的質(zhì)量能否保證、教學(xué)資源能否持續(xù)優(yōu)化、個性化教學(xué)訴求能否得到解決等都是在線教學(xué)發(fā)展需要重點關(guān)注的問題。所以，對高校的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升是非常需要被關(guān)注的問題。

高校在線教學(xué)服務(wù)是指面向大學(xué)生的在線教學(xué)，即高等院校通過網(wǎng)絡(luò)和在線教學(xué)平臺向大學(xué)生提供包括課程在線資源建設(shè)、在線授課、在線教學(xué)答疑、在線互動討論、作業(yè)批閱講評、考核評價等教學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)的課程教學(xué)服務(wù)。很多高校會從學(xué)校管理的視角對在線教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行管理，而本文是基于服務(wù)對象的視角，從大學(xué)生感知的角度來分析在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的量化提升方案。

一、基于質(zhì)量機能展開的高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升方案

質(zhì)量機能展開最早被用于制造業(yè)的質(zhì)量提升，在每個階段把消費者的質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量特性，后來逐漸被引入到服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提升中，如陶志梅、薜晉聰[4]將質(zhì)量機能展開模型用于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價和保證。也有學(xué)者將其引入到教學(xué)質(zhì)量的提升中，如孫軍華、陳龍[5]將質(zhì)量機能展開應(yīng)用于高等教育質(zhì)量的提升；楊曉宏等[6]對在線開放課程教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行研究時采用了質(zhì)量機能展開方法?；诖?，本文將其應(yīng)用于在線教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量提升。

（一）基于質(zhì)量機能展開的高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升流程

第一，通過對高校大學(xué)生開展問卷調(diào)查和實證研究獲取在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求，質(zhì)量需求是基本輸入；第二，確定在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性，質(zhì)量特性是依據(jù)在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求來界定，所以服務(wù)質(zhì)量特性和需求之間具有相關(guān)性；第三，建立在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量屋，建立在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升架構(gòu)；第四，對質(zhì)量屋模型進(jìn)行運算求解。其流程如圖1所示。

課題組前期通過對20余所高校的問卷調(diào)研，通過實證分析建立在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，并確定權(quán)重系數(shù)，如附表1所示[7]。其中二級指標(biāo)是大學(xué)生對高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的直接度量指標(biāo)，也就是用戶的質(zhì)量需求，一級指標(biāo)是根據(jù)二級指標(biāo)的因子載荷所得出的質(zhì)量特性。

附表1中，通過大學(xué)生感知視角分析得到的22個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)就是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求；4個一級在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)就是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性。在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求與在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的相關(guān)系數(shù)，可通過相關(guān)性分析來確定。

（二）基于質(zhì)量機能展開的高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升框架

高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)涵蓋22項內(nèi)容，都是基于大學(xué)生感知視角，在質(zhì)量機能展開框架中就是大學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求。和22個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求相對應(yīng)的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性包括教師在線教學(xué)服務(wù)、在線教學(xué)平臺服務(wù)、在線教學(xué)資源服務(wù)和在線教學(xué)管理服務(wù)。研究要解決的問題就是怎樣在最經(jīng)濟的條件下，優(yōu)化在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性，從而使在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到最大程度的提升。

大多數(shù)關(guān)于教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的研究均是通過定性方法來分析，也沒有將實際的一些資源約束條件設(shè)計在其中。在現(xiàn)實中提升在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，要將相關(guān)的資源約束條件考慮進(jìn)去[8]。采用質(zhì)量機能展開理論研究服務(wù)質(zhì)量提升的過程，會將多種資源約束條件考慮在服務(wù)質(zhì)量提升過程中，資源約束條件一般包括時間資源、經(jīng)濟資源和人力資源，進(jìn)而確定提升四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的優(yōu)先順序和提升程度，最后獲得在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的最大值。

質(zhì)量屋是質(zhì)量機能展開理論的工具，采用質(zhì)量屋來構(gòu)建在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升框架，由左墻、屋頂、地基等構(gòu)成。左墻是大學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求，也就是基于大學(xué)生感知視角的22個評價指標(biāo)。由于大學(xué)生對在線服務(wù)質(zhì)量的需求之間具有一定的相關(guān)性，所以，左墻還包含大學(xué)生質(zhì)量需求的關(guān)系矩陣。屋頂是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性，由于服務(wù)質(zhì)量特性之間也具有一定的相關(guān)性，所以，屋頂還包含在線教學(xué)質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣。中間是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性和大學(xué)生的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求之間的相關(guān)關(guān)系。地基則包括經(jīng)濟資源、時間資源、人力資源等約束條件和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的提升程度?；诖耍瑯?gòu)建在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升框架，如圖2所示。

圖2 基于質(zhì)量機能展開的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升框架

其中R1指的是四個在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量特性之間的關(guān)系系數(shù)矩陣，R2指的是22個大學(xué)生對高校在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求之間的相關(guān)系數(shù)距陣，R3指的是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性之間的關(guān)系系數(shù)矩陣。M1、M2、M3、M4表示完全提升四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性消耗的單位經(jīng)濟成本，T1、T2、T3、T4表示完全提升四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性消耗的單位時間成本，H1、H2、H3、H4表示完全提升四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性消耗的單位人力成本，I1、I2、I3、I4表示四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的提升程度。

二、基于質(zhì)量機能展開的高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型

課題組前期確定的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵屬性包括教學(xué)模式有效性、教學(xué)資源質(zhì)量、可靠性、響應(yīng)性、互動性和關(guān)注性六個方面，對這六個方面通過實證分析，其展開的大學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求包括22個細(xì)項項目，同時通過因子分析法確定22個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的權(quán)重系數(shù)。設(shè)第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升值的影響權(quán)重是wi，si為第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的提升值，那么在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升值S應(yīng)該是每項質(zhì)量需求的提升值與其權(quán)重的乘積之和。計算公式如下：

在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升過程中，由于22個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求之間具有關(guān)聯(lián)性，相互之間會產(chǎn)生影響。比如在線教學(xué)資源質(zhì)量中的資源可訪問性與在線教學(xué)平臺可靠性中的提供可靠穩(wěn)定的服務(wù)有正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量需求之間的相關(guān)系數(shù)矩陣為R2，設(shè)第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求與第j個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求間的相關(guān)系數(shù)為 aij，當(dāng) i=j時，aij=1；當(dāng) i≠j時，aij的值取決于兩者之間的相關(guān)性。s′i為第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求實際提升值。假設(shè)s′i與si之間的關(guān)系為線性關(guān)系，那么，在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中，第i個服務(wù)質(zhì)量需求的提升值為：

在線教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量整體提升值為：

要使得總體在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升，需要從教師在線教學(xué)服務(wù)、在線教學(xué)平臺服務(wù)、在線教學(xué)資源服務(wù)和在線教學(xué)管理服務(wù)這四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性著手，進(jìn)而最大程度地滿足大學(xué)生的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求。而在線教學(xué)資源服務(wù)影響教師在線教學(xué)服務(wù)，在線教學(xué)平臺服務(wù)影響在線教學(xué)資源服務(wù)，在線教學(xué)平臺服務(wù)影響教師在線教學(xué)服務(wù)等，教師在線教學(xué)服務(wù)、在線教學(xué)平臺服務(wù)、在線教學(xué)資源服務(wù)和在線教學(xué)管理服務(wù)之間會相互影響。四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性之間的相關(guān)系數(shù)矩陣為R1，假設(shè)bkl為第k個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性與第l個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性之間的相關(guān)性，且0≤bkl≤1，如果第k個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性與第l個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性相互獨立，則bkl=0；當(dāng)k=l時，bkl=1。

在實際情況中，在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性提升時會受到各種資源的限制，最常見的是時間資源、經(jīng)濟資源和人力資源的限制，很難完全提升全部質(zhì)量特性的服務(wù)質(zhì)量。正常來說，投入的資源越多，服務(wù)質(zhì)量提升程度越大。設(shè)某個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的計劃提升程度為xk，且0≤xk≤1。當(dāng)xk=0，代表某項服務(wù)質(zhì)量的提升程度為0，當(dāng)xk=1時，代表某項服務(wù)質(zhì)量的提升程度為1，達(dá)到最大化。因為在線教學(xué)服務(wù)的四個質(zhì)量特性之間存在一定的相關(guān)性，所以某項服務(wù)質(zhì)量實際的提升程度有所變化。假設(shè)某項服務(wù)質(zhì)量實際的提升程度為yk，yk與xk為簡單線性關(guān)系[7]，模型如下：

當(dāng)yk=0時，表示在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性實際上提升程度為0；當(dāng)yk=1時，表示在線教學(xué)的某項服務(wù)質(zhì)量的提升程度達(dá)到最大。

在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的相關(guān)系數(shù)矩陣為R3，設(shè)第i個大學(xué)生對在線教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量需求和第k個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的相關(guān)系數(shù)值為rik。設(shè)第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的提升值si與rik成線性關(guān)系，簡化模型如下：

由于在線教學(xué)的22個服務(wù)質(zhì)量需求之間存在相關(guān)性，第j個在線教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量需求的實際提升值為s′i，公式如下：

將實際提升程度用計劃提升程度來替換，有如下算式：

在服務(wù)質(zhì)量提升中考慮到時間資源預(yù)算、經(jīng)濟資源預(yù)算和人力資源預(yù)算的限制。設(shè)經(jīng)濟成本函數(shù)為Mk，時間成本函數(shù)為Tk和人力資本函數(shù)為Hk，當(dāng)?shù)趉個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性得到完全提升時所需要的經(jīng)濟成本為mk、時間成本為tk和人力成本為hk，假設(shè)各項在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的優(yōu)化度和經(jīng)濟成本、時間成本和人力資本分別為線性關(guān)系。當(dāng)某個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的計劃提升程度為xk時，得到如下公式：

Mk=ckxk，k=1,2,3,4

Tk=tkxk，k=1,2,3,4

Hk=hkxk，k=1,2,3,4

在線教學(xué)服務(wù)主體在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中投入的總經(jīng)濟資源、時間資源和人力資源算式如下：

設(shè)在線教學(xué)服務(wù)主體在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中計劃投入的經(jīng)濟資源、時間資源和人力資源的各項預(yù)算分別為E、F、G。則有如下公式：

經(jīng)過以上分析，得到基于服務(wù)質(zhì)量機能展開的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型：

在該模型中，目標(biāo)函數(shù)指的是對在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量特性提升后在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的最大提升值。在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升過程中的經(jīng)濟資源、時間資源和人力資源的限制用模型中的約束方程組表示，在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的計劃提升程度和實際提升程度均在0～1之間。不一樣的資源約束，會得到不同的模型最優(yōu)解。所以，在特定資源約束條件的情況下，通過基于質(zhì)量機能展開的服務(wù)質(zhì)量提升模型運算，獲得在線教學(xué)服務(wù)各項質(zhì)量特性的提升程度、先后順序和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的最大值。

三、模型的算例分析

假設(shè)某高校想應(yīng)用該模型，得出在一定資源約束條件下，如何提升在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。第一，獲得通過因子分析法的大學(xué)生對高校在線教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量需求權(quán)重值；第二，采用多元相關(guān)性統(tǒng)計分析得到在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性間的相關(guān)系數(shù)矩陣R1、在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求間的相關(guān)系數(shù)矩陣R2、在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的相關(guān)系數(shù)矩陣R3的值。其中時間成本、經(jīng)濟成本和人力資源成本在實例中定于一個大致數(shù)值，在實際使用中，可由專家給出準(zhǔn)確的數(shù)值。算例的框架如圖3所示。

圖3 模型應(yīng)用算例

根據(jù)前文的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的權(quán)重系數(shù)，可計算出22個質(zhì)量需求的權(quán)重系數(shù)，計算方法為在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性（一級指標(biāo)）權(quán)重乘以在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求（二級指標(biāo)）在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性（一級指標(biāo)）上的權(quán)重，權(quán)重值具體見附表2。

附表2 22個質(zhì)量需求的權(quán)重系數(shù)值

利用軟件SPSS 25進(jìn)行四個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性之間的相關(guān)性分析獲得關(guān)系矩陣，如附表3所示。

附表3 在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性之間的關(guān)系矩陣

利用軟件SPSS25進(jìn)行22個大學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求之間的相關(guān)性分析，獲得關(guān)系矩陣R2，在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣R3。

利用附表3的數(shù)據(jù)，依據(jù)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型，獲得在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量實際提升度yk與計劃提升程度xk的關(guān)系式：

y1=x1+0.742x2+0.735x3+0.601x4

y2=0.742x1+x2+0.706x3+0.634x4

y3=0.735x1+0.706x2+x3+0.611x4

y3=0.601x1+0.643x2+0.611x3+x4

依據(jù)基于質(zhì)量機能展開的模型和關(guān)系矩陣R3，第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的提升值si和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的實際提升度yk的關(guān)系式為：

s1=0.931y1+0.683y2+0.682y3+0.548y4

s2=0.933y1+0.673y2+0.685y3+0.553y4

s3=0.935y1+0.671y2+0.692y3+0.540y4

s4=0.680y1+0.619y2+0.919y3+0.532y4

s5=0.695y1+0.658y2+0.940y3+0.544y4

s6=0.658y1+0.677y2+0.930y3+0.596y4

s7=0.697y1+0.652y2+0.936y3+0.570y4

s8=0.698y1+0.685y2+0.936y3+0.604y4

s9=0.665y1+0.920y2+0.693y3+0.589y4

s10=0.637y1+0.913y2+0.653y3+0.575y4

s11=0.957y1+0.715y2+0.719y3+0.589y4

s12=0.960y1+0.728y2+0.719y3+0.602y4

s13=0.714y1+0.933y2+0.696y3+0.646y4

s14=0.584y1+0.614y2+0.593y3+0.967y4

s15=0.568y1+0.598y2+0.579y3+0.960y4

s16=0.587y1+0.623y2+0.593y3+0.964y4

s17=0.950y1+0.725y2+0.692y3+0.567y4

s8=0.693y1+0.916y2+0.601y3+0.547y4

s19=0.702y1+0.931y2+0.620y3+0.569y4

s20=0.948y1+0.708y2+0.682y3+0.584y4

s21=0.958y1+0.714y2+0.700y3+0.571y4

s22=0.691y1+0.918y2+0.640y3+0.582y4

依據(jù)基于質(zhì)量機能展開的模型和關(guān)系矩陣R2，第i個在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求的實際提升值s′與s之間的關(guān)系如下所示：

利用軟件Matlab2018對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需求之間的關(guān)系矩陣R2進(jìn)行迭代運算，可以獲得在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升值S的表達(dá)式如下：

基于前文基于質(zhì)量機能展開的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型和數(shù)據(jù)分析，獲得在一定資源限制下在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型如下：

假設(shè)投入各項資源預(yù)算限制如附表4所示。

附表4 約束條件預(yù)算表

將數(shù)據(jù)代入模型，通過軟件Matlab 2018進(jìn)行運算，得到附表5的運算結(jié)果。

附表5 在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型求解結(jié)果

從演算實例中可以發(fā)現(xiàn)，不一樣的資源限制條件下，在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性的提升順序和提升程度是不同的。并且，在某項資源約束達(dá)到限制條件時，就算加大其他資源的投入也無法使得在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。因此，在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升過程中要在各種約束資源中尋求平衡，以確保在總成本最小的條件下，獲得最優(yōu)提升效果。此外，通過該演算實例可以獲得在某種資源約束條件下，如何提升在線教學(xué)各項服務(wù)質(zhì)量特性才能使其達(dá)到最優(yōu)的提升效果。

四、結(jié)論

在基于大學(xué)生感知視角的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及其權(quán)重系數(shù)的基礎(chǔ)上，建立基于質(zhì)量機能展開的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升框架，根據(jù)質(zhì)量機能展開的質(zhì)量提升流程，建立在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型?；诮?jīng)濟、時間、人力等資源約束條件，構(gòu)建在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的線性規(guī)劃模型，并將基于服務(wù)質(zhì)量機能展開的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型應(yīng)用于實例分析中。在算例應(yīng)用中，利用軟件Matlab 2018進(jìn)行模型運算分析，獲得運算結(jié)果和在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升方案，驗證在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型的有效性和實用性。基于質(zhì)量機能展開理論的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升模型，為在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升提供客觀量化的解決方案，通過資源約束條件下最優(yōu)方案的確定，可以提升資源的有效利用率。