侯騰飛

（濟南市圖書館，山東 濟南 250001）

數(shù)字經(jīng)濟時代，圖書館越來越多地以電子方式提供館藏和服務(wù)，將資源從印刷館藏轉(zhuǎn)移到數(shù)字館藏。不可忽略的是，在數(shù)字圖書館環(huán)境下，服務(wù)更趨多元化，因此，提高服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要。意識到這一點，圖書館和信息科學(xué)的大多數(shù)研究人員都將服務(wù)質(zhì)量視為重要研究焦點。

本文在既往研究基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL 工具，對數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量進行了重新分析。具體而言，本文通過訪談的方式，析取讀者對數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的四個期望象限，隨后利用SPSS分析工具，對讀者就數(shù)字資源服務(wù)的關(guān)鍵因子進行了提取分析，從而得出讀者最為關(guān)注的服務(wù)要素，以期能為圖書館數(shù)字服務(wù)提供一定的參考。

1 文獻、理論與方法

1.1 文獻回顧

大多數(shù)研究人員都將服務(wù)質(zhì)量作為公共數(shù)字圖書館研究的焦點。如：Anil Kumar(2019)定義了電子服務(wù)質(zhì)量的含義［1］；Stephen(2021)發(fā)現(xiàn)數(shù)字圖書館需要注重服務(wù)營銷和服務(wù)交付［2］；Mahmood(2021)認為，數(shù)字服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)存在差異性［3］56；楊新涯（2021）指出，數(shù)字圖書館的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出人文關(guān)懷［4］；柯平（2021）認為，數(shù)字圖書館要凸顯出其智慧特性［5］；梁艷玲（2021）構(gòu)建了數(shù)字圖書館的閱讀推廣場景［6］。還有其他學(xué)者分析了數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)設(shè)計、知識管理以及其他問題。

學(xué)者們從不同的角度分析了數(shù)字圖書館服務(wù)的某個關(guān)鍵維度。然而，略顯遺憾的是，很少有學(xué)者通過系統(tǒng)的調(diào)查，全面析取出公共圖書館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成。其實，服務(wù)質(zhì)量的全景析取，國外有學(xué)人通過SERVQUAL 工具在各行各業(yè)進行了大量數(shù)字場景的實驗。

然而，迄今為止，很少有學(xué)者通過SERVQUAL工具，對數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量進行分析。本文開發(fā)一種基于原始SERVQUAL 的工具，析取公共圖書館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的基本維度，并為更好地了解讀者需求，提升公共圖書館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量提供學(xué)理上的支持。

1.2 理論概述

SERVQUAL 工具是一種眾所周知、廣泛使用且重要的服務(wù)質(zhì)量評估方法，廣泛用于分析差距在哪里被衡量為客戶期望和客戶感知之間的差異。該模型確定了服務(wù)質(zhì)量的十個屬性，分別是可信度、易用性、可靠性、便利性、溝通、訪問、能力、禮貌、個性化、持續(xù)改進、協(xié)作、安全/隱私和美學(xué)（Berry 等，1988）［7］。因此，相對于傳統(tǒng)研究從某一個單一維度來分析組織的服務(wù)質(zhì)量而言，SERVQUAL工具更能從全景上析取組織的服務(wù)質(zhì)量維度，且能通過全景式的比較，得出哪些維度是重要的，哪些維度是不重要的。既往學(xué)術(shù)界有不少研究利用SERVQUAL 方法來評估不同系統(tǒng)中的服務(wù)質(zhì)量。如：Kand（2016）利用SERVQUAL 模型，測量了電子商務(wù)環(huán)境中的電子服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)可 信 度 是 最 為 重 要 的 維 度［8］；Baber 使 用SERVQUAL 模型調(diào)查了客戶對電子銀行服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)隱私是客戶較為關(guān)注的問題［9］169-175；Fa?rooq 等人使用SERVQUAL模型調(diào)查了對馬來西亞航 空 公 司 客 戶 滿 意 度［10］；Wang (2003)使 用SERVQUAL 模型研究網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，提供了一種基于對260 名成年受訪者的研究的工具，最終形式包含維度和實際陳述，具體維度包括“可靠性”“響應(yīng)性”“保證”和“同理心”［11］；Gournaris 和Dimi?triadis (2003)探索了SERVQUAL 的3 個質(zhì)量維度（“可用性”“信息”和“交互”）和22 個具體項目［12］。因此，SERVQUAL模型在不同的場景中，都有不同程度的運用，它識別了客戶期望，為組織評估其整體服務(wù)質(zhì)量提供了參考框架。因此，將其運用到數(shù)字圖書館中，是必要的。

當(dāng)然，將SERVQUAL 工具運用到數(shù)字圖書館中，也是可行的。國外已經(jīng)在圖書館中初步運用了該工具：Hernon（2000）就利用SERVQUAL工具，探究了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提出圖書館服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量維度是“便利性”與“溝通”［13］；Nitecki（2004）將識別服務(wù)維度的本地方法與早期版本的SERVQUAL 相結(jié)合，分析了圖書館服務(wù)的關(guān)鍵維度［14］；Li（2019）使用SERVQUAL 探索傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究傾向于同理心等5個維度［15］。但是比較遺憾的是，在數(shù)字環(huán)境領(lǐng)域，較少學(xué)者將SERVQUAL 工具拓展到數(shù)字圖書館的新場景中。盡管如此，鑒于該工具已經(jīng)在傳統(tǒng)圖書館中得到運用，因此將其拓展到數(shù)字環(huán)境中，也是可行的。

1.3 研究方法

2020年2-4 月，本文對山東省圖書館、濟南市圖書館等4 家圖書館25 名數(shù)字服務(wù)工作人員，進行了累計80 多小時的焦點小組訪談，以了解圖書館數(shù)字服務(wù)的基本內(nèi)容。2020 年5-9 月，就讀者對圖書館的期望進行調(diào)查，共有206個讀者參與。

為了進行數(shù)據(jù)分析，通過象限法確定讀者基本期望，并將數(shù)據(jù)輸入到SPSS 中，進行基本因子分析。

2 研究發(fā)現(xiàn)

2.1 期望訪談

為了解讀者對公共圖書館的數(shù)字服務(wù)基本期望，本文展開了讀者的數(shù)字服務(wù)期望訪談。在事先經(jīng)過SERVQUAL 工具的分析以及與圖書館數(shù)字服務(wù)工作人員的訪談，設(shè)計了問卷，在從1（不重要）到10（最重要）的10 點量表中，對被調(diào)查者進行調(diào)研，最后取平均值進行象限分析。

如表1所示，落入第一象限的那些屬性對用戶來說非常重要，這些人認為圖書館擁有它們或在交付方面表現(xiàn)良好［16］385-389。圖書館應(yīng)在其服務(wù)的重新配置和交付中保留這些屬性調(diào)研結(jié)果分析，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)尤其重要，如“具有功能正常的鏈接”、提供“電腦端口”等。

表1 公共圖書館的數(shù)字服務(wù)基本期望第一、二象限分析

落入第二象限的屬性對受訪者來說是比較重要的，但它們不被視為圖書館服務(wù)的突出特征。在努力響應(yīng)讀者期望的圖書館文化中，這些服務(wù)功能值得改進［16］385-389。除了基礎(chǔ)的數(shù)字服務(wù)設(shè)施以及技術(shù)支持外，被調(diào)查者還希望能提供個性化服務(wù)，如：“根據(jù)工作人員幫助我創(chuàng)建的個性化資料，提醒我有關(guān)新發(fā)布的資料”；“如果我在使用圖書館資源時遇到問題，為我提供個性化支持”等。當(dāng)然，還有讀者希望“圖書館為未訂閱的資料提供電子文檔傳遞”等服務(wù)。

如表2所示，第三象限中出現(xiàn)的任何屬性對于受訪者來說對于實現(xiàn)卓越來說都相對不重要，盡管他們將這些屬性與圖書館服務(wù)聯(lián)系起來［16］385-389。此次調(diào)研，落入該象限的只有“提供與屏幕上的其他信息不同的Web 鏈接”一個，在讀者看來，該服務(wù)不太重要。但是，圖書館可重新聚焦服務(wù)，使其形象與第一象限中顯示的屬性相匹配；或者，圖書館工作人員可能希望重新審視分配給第三象限中的服務(wù)屬性的資源，并審查提供價值較低的活動的相對費用。

表2 公共圖書館的數(shù)字服務(wù)基本期望第三、第四象限分析

第四象限包括讀者不重視的屬性。這些屬性可能會被忽略并重新分配資源——以交付對優(yōu)質(zhì)服務(wù)更重要的屬性［16］385-389。主要包括一些可能會超出服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量，如“查找主要圖書館工作人員的姓名和聯(lián)系方式”這可能會侵犯工作人員的隱私，而圖書館能提供“網(wǎng)絡(luò)聊天”與數(shù)字資源服務(wù)目標不符，“CD 和/或DVD 刻錄”或許違反數(shù)字圖書館保密規(guī)定，以及“使我能夠24/7/365（隨時，以下同）與圖書館工作人員互動”違反了多數(shù)數(shù)字圖書館服務(wù)時間規(guī)定?？傊@些期望在讀者看來，不太重要。

通過以上象限的分析，可以基本勾勒出讀者的期望畫像，圖書館可以有針對性地進行改善，以提供更為合適的數(shù)字資源服務(wù)。

2.2 因子提取

本次因子分析使用SPSS 方法，提取方法是主成分分析，使用Varimax 旋轉(zhuǎn)和Kaiser 歸一化，表3表示旋轉(zhuǎn)的分量矩陣，確定了8 個維度。

表3 公共圖書館的數(shù)字服務(wù)因子分析

以上確定了圖書館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的基本影響維度，包含館藏資源（質(zhì)量、相關(guān)性和深度收藏的電子材料）、易用性（導(dǎo)航、搜索、查找、下載、速度、遠程訪問）、網(wǎng)站美觀（顏色、圖形、大小等）、鏈接（相關(guān)信息的連接、避免斷鏈、定期更新鏈接的準確性等）、支持（幫助頁面、常見問題部分、出現(xiàn)問題時的技術(shù)幫助等）、安全/隱私/信任（相信該站點相對安全，個人信息受到保護等）、個性化（個性搜索）等維度。

2.3 因子排序

隨后，受訪者被要求在評估圖書館服務(wù)質(zhì)量時，確定每個項目的重要性。他們將重要性從0到100 打分，最后有164 份回復(fù)。調(diào)查人員將每個特征的實際分數(shù)相加，得出總分。表4提供受訪者每個維度的總分、平均值和排名。另外，兩個問題要求受訪者確定最重要和最不重要的維度（表5）。易用性、收藏和可靠性在最重要的列表中得分很高，而網(wǎng)站美學(xué)排名最后。定制/個性化維度被24.4%的受訪者評為最不重要，而6.2%的受訪者將其評為最重要，雖態(tài)度稍微存在分歧，但不影響整體的因子排序。

表4 圖書館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量基本維度重要排序

表5 數(shù)字服務(wù)質(zhì)量維度按最重要和最不重要排序

2.4 研究討論

2.4.1 維度分析

第一，易于訪問和館藏資源等維度是讀者最為關(guān)注的。讀者希望輕松訪問，以便他們可以在電子館藏中查找和檢索資料，并且他們希望可靠地訪問和提供這些資料［9］170。

第二，功能支持、安全隱私、有效溝通、附加服務(wù)等維度是讀者比較關(guān)注的。這在許多方面與Mahmood(2020)等人建議的響應(yīng)性相似［3］74-77。此種情形下，讀者僅在出現(xiàn)問題或在高度復(fù)雜的情況下才需要幫助。

第三，個性化、網(wǎng)站美學(xué)維度是讀者認為不太重要的。雖然個性化維度在6.21%讀者心目中頗為重要，但是也有24.42%的讀者認為不太重要。至于網(wǎng)站美學(xué)是比較高端的視覺需求，與數(shù)字訪問關(guān)聯(lián)性不大，在很多讀者看來這無關(guān)大局，他們更希望圖書館在鏈接、數(shù)字資源上做出更多的努力。

2.4.2 研究比較

第一，就其共性而言，館藏資源是讀者最為關(guān)注的話題。無論是在數(shù)字化情形下，還是傳統(tǒng)模式下，既往研究都已經(jīng)得到了證實。如：童忠勇（2022）發(fā)現(xiàn)，公共圖書館數(shù)字資源智慧化應(yīng)當(dāng)注重對資源建設(shè)［17］；彭紅光（2023）發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代圖書館建設(shè)，需要注重館藏資源的編目以及資源的多樣化［18］。因此，無論是數(shù)字環(huán)境，還是紙質(zhì)環(huán)境，對館藏資源的建設(shè)，都不應(yīng)該被忽視。

第二，就其差異性而言，本文研究發(fā)現(xiàn)，個性化服務(wù)并不是讀者最為關(guān)注的話題，這與既往研究頗有差別。如：鄭麗娟（2006）指出，圖書館實施個性化服務(wù)，能滿足讀者的異質(zhì)性需求，也是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要途徑［19］；寧琳（2013）指出，數(shù)字圖書館個性化服務(wù)模型是圖書館服務(wù)發(fā)展的重要方向之一［20］。本文認為，傳統(tǒng)圖書館要求為讀者提供的關(guān)懷、個性化的關(guān)注，可靠、準確地執(zhí)行服務(wù)，以及愿意幫助讀者并提供及時服務(wù)，這些個性化是必要的。但在數(shù)字化背景下，個性化的服務(wù)，或許沒有那么重要，其可能原因在于傳統(tǒng)圖書館經(jīng)過多年建設(shè)，在個性化服務(wù)上已有所改善，而數(shù)字服務(wù)是在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上建立的，在服務(wù)已經(jīng)有所改善下，他們更關(guān)注數(shù)字資源的便捷訪問。

3 結(jié)論、啟示與展望

通過分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量基本維度排序分別為便捷訪問維度、數(shù)字資源維度、鏈接維度、功能支持維度、安全隱私維度、有效溝通維度、附加服務(wù)維度、靈活性維度、個性化維度、網(wǎng)站美學(xué)維度10 個方面，且按最重要和最不重要的維度進行排序，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站美學(xué)維度、個性化維度并非主要構(gòu)成，而便捷訪問維度、數(shù)字資源維度、鏈接維度則是主要構(gòu)成。

這或可給當(dāng)前圖書館建設(shè)提供一定的啟示。首先，圖書館要盡可能豐富自身的數(shù)字資源，搜集、整理特色資源，將自身的特色資源電子化、數(shù)字化，供獲得許可的讀者閱覽。其次，當(dāng)前不少數(shù)字圖書館訪問過于繁雜，應(yīng)當(dāng)秉承“簡化”的原則，讓讀者能夠便捷訪問。圖書館不需要在網(wǎng)站美學(xué)上反復(fù)設(shè)計，以免“金玉其外，敗絮其中”。當(dāng)然，有必要的相應(yīng)服務(wù)也需要加強建設(shè)，如便捷的數(shù)字化溝通、完善的數(shù)字功能支持等。在讀者有需要的時候，可以提供必要的技術(shù)幫助。最后，個性化設(shè)計不應(yīng)該成為數(shù)字圖書館的重點關(guān)注對象，所謂“眾口難調(diào)”，數(shù)字圖書館難以滿足每一個讀者的個性化需求。相比之下，豐富的數(shù)字資源與便捷使用的系統(tǒng)是每個讀者都關(guān)注的“共性”需求，更應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注。

本文雖然探討了數(shù)字化時代圖書館的服務(wù)質(zhì)量維度問題，但是本文的研究也存在一定的不足之處。鑒于數(shù)字環(huán)境對圖書館館藏和服務(wù)的重要性，本文的量表設(shè)計也許不夠全面。象限圖第四象限中的一些陳述（如訪問在線圖書館教程、通過圖書館目錄支付費用、提供具有無線網(wǎng)絡(luò)的計算機以及通過在線搜索進行交流）在讀者看來并非十分重要，這個結(jié)論的內(nèi)在邏輯值得進一步探索。