分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范策略分析

林光麗

【摘要】目的：針對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛的發(fā)生原因及針對(duì)性防范策略開(kāi)展分析與探討。方法：研究時(shí)間以2021年2月-2022年2月為區(qū)間，擇取這一時(shí)間范圍內(nèi)我院門(mén)診接診的80例患者為本次研究對(duì)象，依據(jù)入院順序?qū)⑵浞纸M，即對(duì)照組、觀察組，予以不同分診導(dǎo)診護(hù)理，對(duì)比臨床各項(xiàng)情況。結(jié)果：針對(duì)門(mén)診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查等待時(shí)間來(lái)看，接受分診導(dǎo)診強(qiáng)化護(hù)患溝通技巧的觀察組，時(shí)間更短（P<0.05）;護(hù)患糾紛發(fā)生概率，觀察組明顯更低（P<0.05）。結(jié)論：為進(jìn)一步減少臨床分診導(dǎo)診護(hù)理中糾紛發(fā)生率，作為醫(yī)院應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)護(hù)理人員與患者之間的溝通能力，降低門(mén)診掛號(hào)、檢查等待時(shí)間，有效提升護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】 分診導(dǎo)診;護(hù)理糾紛;原因;防范策略

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2026-5328（2022）04--01

作為醫(yī)療服務(wù)工作中較為重要的部分之一，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量直接決定患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度[1]。其中，分診導(dǎo)診作為門(mén)診工作中必不可少的日常工作之一，如何有效提升醫(yī)院門(mén)診分診導(dǎo)診工作質(zhì)量，為患者創(chuàng)造更多的便利，進(jìn)一步提高患者滿意度，降低醫(yī)院護(hù)患糾紛發(fā)生概率，已是當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一[2]。作為醫(yī)院管理部門(mén)，需加強(qiáng)對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)理工作的重視程度，通過(guò)分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛防范策略的有效制定，減少糾紛發(fā)生率。為此，本文將以我院80例門(mén)診患者為研究對(duì)象，觀察分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛的發(fā)生原因，制定針對(duì)性防范策略。

1. 資料方法

1.1一般資料

研究時(shí)間以2021年2月-2022年2月為區(qū)間，擇取這一時(shí)間范圍內(nèi)我院門(mén)診接診的80例患者為本次研究對(duì)象，依據(jù)入院順序?qū)⑵浞纸M，即對(duì)照組、觀察組。對(duì)照組40例患者中男性患者26例，女生患者14例，年齡23-75歲，平均（48.22±5.26）歲;觀察組40例患者中男性患者24例，女生患者16例，年齡21-76歲，平均（47.20±5.14）歲。

1.2方法

對(duì)照組：組內(nèi)患者就診期間將接受分診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理，由門(mén)診導(dǎo)診工作人員予以常規(guī)指導(dǎo)，并解答患者提出的問(wèn)題;

觀察組：實(shí)施分診導(dǎo)診強(qiáng)化護(hù)患溝通技巧，首先提高門(mén)診工作人員自我素質(zhì)。為了能夠進(jìn)一步提升醫(yī)院門(mén)診分診導(dǎo)診質(zhì)量，護(hù)理人員需具備良好的政治素質(zhì)以及心理素質(zhì)，同時(shí)進(jìn)一步提升自我服務(wù)精神與服務(wù)意義，積極主動(dòng)地與患者進(jìn)行交流，以患者角度思考問(wèn)題，給予患者實(shí)際的幫助[3]。不斷增強(qiáng)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，提高自身能力，定期開(kāi)展溝通技巧的培訓(xùn)，牢牢掌握溝通技巧，尊重患者自身權(quán)利，從而創(chuàng)造出和諧、友好的護(hù)患關(guān)系;作為醫(yī)院管理部門(mén)，分診門(mén)診應(yīng)組建相對(duì)完善的糾正系統(tǒng)，從而有效提升整體服務(wù)質(zhì)量，減少患者門(mén)診就這時(shí)間，與患者溝通時(shí)，以?xún)?yōu)秀的溝通技巧，使得患者在就診期間能夠更加的舒適。加強(qiáng)與患者的語(yǔ)言溝通，從而獲取患者依賴(lài)與信任;門(mén)診分診導(dǎo)診護(hù)理人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)保持認(rèn)真、仔細(xì)的態(tài)度，以微笑面對(duì)患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者每一句話，充分理解患者的實(shí)際需求，從而為患者提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，拉近護(hù)患之間的距離[4];在患者等待就診的過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)提供其相應(yīng)的健康教育，告知患者日常的飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣。通過(guò)自然的表情與患者積極溝通，盡可能了解與掌握患者內(nèi)心想法，及時(shí)反饋患者給出的信息，并在第一時(shí)間及時(shí)處理問(wèn)題，滿足患者實(shí)際需求，使患者感受到作為醫(yī)院工作人員的尊重與關(guān)心。

1.3觀察指標(biāo)

本研究將對(duì)比兩組患者平均門(mén)診掛號(hào)時(shí)間、減少等待時(shí)間以及護(hù)患糾紛發(fā)生概率。另外，通過(guò)醫(yī)院自制的護(hù)理質(zhì)量調(diào)查量表分別就兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。其中包括操作技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理以及專(zhuān)科護(hù)理等。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)處理采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件，計(jì)量資料百分比（%）表示，組間比較采用（2檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間配對(duì)比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn);若P<0.05，表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2. 結(jié)果

2.1兩組患者各項(xiàng)觀察指標(biāo)對(duì)比

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，觀察組患者平均門(mén)診掛號(hào)時(shí)間、檢查等待時(shí)間更短（P<0.05）;護(hù)理質(zhì)量評(píng)分更高（P<0.05），詳見(jiàn)表1.

2.2兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率

本次研究期間，觀察組患者發(fā)生護(hù)患糾紛概率為1/40，2.50%;對(duì)照組患者發(fā)生護(hù)患糾紛概率為6/40，15.00%。結(jié)果提示，觀察組護(hù)患糾紛事件發(fā)生概率明顯更低，差異顯著（P<0.05）。

3. 討論

醫(yī)院門(mén)診是患者進(jìn)入醫(yī)院最先達(dá)到與接觸的場(chǎng)所，因此，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量將直接影響醫(yī)院的醫(yī)療行為，同時(shí)影響患者與醫(yī)院工作人員之間的關(guān)系與距離。門(mén)診分診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量的提升還能夠進(jìn)一步提升患者的治療依從性，從而促進(jìn)疾病治療效果。但是，由于醫(yī)院門(mén)診分診導(dǎo)診處每天的患者接待量非常大，從而使得分診導(dǎo)診護(hù)理人員需要完成超大工作。因此，護(hù)理模式的差異在一定程度上會(huì)影響整體護(hù)理質(zhì)量[5]。目前，護(hù)患溝通技巧屬于較為常見(jiàn)的護(hù)理模式之一，并且在醫(yī)院分診導(dǎo)診護(hù)理工作應(yīng)用較為廣泛。前往醫(yī)院就診的患者大多是內(nèi)心脆弱、身體不適等，因此在自身心理情緒上較為脆弱，常常出現(xiàn)一些負(fù)面情緒，導(dǎo)致一系列糾紛事件的發(fā)生。因此，通過(guò)護(hù)患溝通技巧，加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診分診導(dǎo)診工作質(zhì)量。

本次研究結(jié)果顯示，門(mén)診分診導(dǎo)診處人員在接受呼喚溝通技巧后，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低（P<0.05）;另外，在門(mén)診掛號(hào)時(shí)間以及檢查等待時(shí)間上，觀察組患者明顯更低（P<0.05）。由此可見(jiàn)，針對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛，醫(yī)院門(mén)診首先應(yīng)當(dāng)提升分診導(dǎo)診處人員溝通能力，從而降低糾紛發(fā)生，提升醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 蔣振. 分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范策略分析[J]. 醫(yī)學(xué)食療與健康，2021，19（9）：224-225.

[2] 范科平. 分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因與防范策略分析[J]. 心理醫(yī)生，2017，23（27）：249.

[3] 唐三騏. 分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范措施研究[J]. 中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2020，36（18）：162，164.

[4] 楚湘英. 探討分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的影響因素及防范措施[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2021，21（55）：300-301.

[5] 隋鴻靜. 優(yōu)質(zhì)分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)在門(mén)診中的應(yīng)用效果[J]. 中華養(yǎng)生保健，2022，40（1）：89-91.