楊素釵

摘要：隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的不斷推進，醫(yī)學理論界越來越重視醫(yī)院患者滿意度對于醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的重要作用，國家相關(guān)部門制定發(fā)布了一系列關(guān)于醫(yī)療行業(yè)的行為規(guī)范，患者的滿意度是反應(yīng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風的一項“金準則”，本文通過探索基于患者滿意度調(diào)查的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的有效策略，為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)和提升患者滿意度提供一些改進方向與可行性思路。

關(guān)鍵字：醫(yī)院患者;滿意度調(diào)查;醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)

前言

職業(yè)道德是每個職業(yè)在職業(yè)生涯中都應(yīng)遵守的道德準則與行為規(guī)范，醫(yī)院所要遵守的職業(yè)道德稱之為醫(yī)德，作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范，是調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員與病人之間關(guān)系的有效手段。傳統(tǒng)的醫(yī)務(wù)工作者將工作重點放在“病”上，忽略了疾病的載體“人”，所以在提供醫(yī)療服務(wù)時，出現(xiàn)了很多醫(yī)德醫(yī)風投訴事件，進而使醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張。為了規(guī)范醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員行為，基于醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的相關(guān)研究非常有必要。

一、影響患者滿意度水平的因素

（一）患者滿意度水平提升的影響因素

首先是門診診療方面，傳統(tǒng)的醫(yī)院診療主要問題有：流程復(fù)雜;排隊繳費、拿藥時間長;診療時間短;就診秩序混亂，嚴重影響患者滿意度，經(jīng)過改革后醫(yī)院僅掛號就有窗口掛號、各樓層分散式掛號、電話掛號、微信公眾號掛號和各種智慧診療平臺掛號等多種掛號形式，不僅優(yōu)化了掛號流程，而且各種檢驗報告和影像膠片也逐步實現(xiàn)了自助式打印[1]，患者節(jié)省了時間與精力，就診體驗得到提升。其次是住院服務(wù)方面，實施了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體合理配置了護士人力、實施責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心，全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，同時改善了住院保障條件，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，為住院患者提供很多方便。最后是出院指導(dǎo)和回訪方面，各病區(qū)根據(jù)診療的?？菩越⒘讼嚓P(guān)疾病的微信群，經(jīng)調(diào)查我院有近50%的住院及出院患者加入了與其所患疾病相關(guān)的微信群，患者的疾病康復(fù)及日常保健在群內(nèi)有專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員實時解答，這大大提高了患者的依從性和滿意度;另外醫(yī)院嚴格落實出院患者電話隨訪制度，回訪患者的疾病康復(fù)情況、對診療的滿意度情況及對我院醫(yī)療服務(wù)的意見建議，根據(jù)患者意見、建議進行有針對性的改進，形成良性循環(huán)。

（二）患者滿意度相對較低的影響因素

首先是后勤保障服務(wù)，主要集中在食堂餐食和交通停車，現(xiàn)在患者就醫(yī)自駕車前往較普遍，而醫(yī)院停車區(qū)域非常有限，導(dǎo)致停車困難;高峰時段食堂送餐不及時，導(dǎo)致錯過用餐時間，尤其是部分慢性病和需要固定時間用餐接受治療的病人影響較大，就醫(yī)體驗感和滿意度較低;其次溝通方式，部分年輕醫(yī)務(wù)人員溝通缺乏技巧和耐心，表達方式很生硬直接，導(dǎo)致患者尤其是年長的患者不能理解和接受，從而降低滿意度;最后是教學服務(wù)，為了培養(yǎng)和儲備人才，也為了社會發(fā)展的需要，醫(yī)院的實習生、規(guī)培生、進修生越來越多，這些學生在診療水平、服務(wù)意識、溝通能力等方面肯定都要欠缺，如果事前溝通解釋不充分、對學生的指導(dǎo)培訓不到位等，會引起患者的抵觸和不滿，從而降低患者的滿意度。

二、基于醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)對策

（一）重視患者滿意度，對患者提出的意見、建議積極整改

隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)院后勤保障服務(wù)的要求提高，尤其是吃、住、行基本生活需求的解決，重視醫(yī)院營養(yǎng)食堂的建設(shè)和服務(wù)。積極解決就醫(yī)場所停車和出現(xiàn)困難問題，解決患者后顧之憂，讓患者以更加積極、愉悅的心情接受診療服務(wù)。

（二）提升患者感知服務(wù)質(zhì)量，強化醫(yī)德醫(yī)風教育

醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，除了要具備精湛的醫(yī)療技術(shù)與先進的診療設(shè)備外，還要注重與患者的情感溝通，患者患病難免有害怕、焦慮等負面情緒，醫(yī)護工作人員要與患者進行有效溝通以緩解情緒因素帶來的病情惡化?？梢酝ㄟ^專業(yè)知識培訓、真實案例分析、情境模擬等方式對醫(yī)護人員進行培訓，目的在言語或診療方式上改進，以提升患者滿意度，在進行此類提升患者感知服務(wù)質(zhì)量做法的過程中，也潛移默化的強化了醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風教育[2]。

（三）完善醫(yī)院管理制度建設(shè)，做好知情同意和隱私保護

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們思想意識也在不斷進步，維權(quán)和自我保護意識顯著提升，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生著質(zhì)的改變，從傳統(tǒng)的以醫(yī)護人員為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)護人員指導(dǎo)患者自主就醫(yī)的模式。人們在就醫(yī)的過程中對生命權(quán)、隱私權(quán)和知情同意權(quán)等權(quán)利的需求越來越明顯，但是很多醫(yī)護人員卻對診療過程中患者的以上權(quán)利意識不到位。因此，醫(yī)院在進行教學管理時要做好溝通，做到知情同意;要完善保護患者隱私的相關(guān)管理制度并通過多方渠道進行宣傳，讓醫(yī)護人員明確保護患者隱私權(quán)的重要性與必要性，提升醫(yī)護人員對患者隱私權(quán)的保護意識。

（四）完善監(jiān)督與考核體系，提升醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的有效性

醫(yī)院要對醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風實際情況有相應(yīng)的監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測信息包括開具藥品情況、開具檢查單情況、患者是否投訴、患者滿意度、醫(yī)德師德考評等方面，并完善相應(yīng)的考核體系，將監(jiān)測情況與自身職業(yè)生涯發(fā)展和薪資待遇掛鉤，提升醫(yī)護人員對于自身醫(yī)德醫(yī)風提升的積極性與主動性，使醫(yī)院整體的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)落到實處。

（五）建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲平臺，強化宣傳醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)成果

醫(yī)患關(guān)系緊張、不和諧的局面，媒體的宣傳有不可推卸的責任[3]，為了建立良好的醫(yī)患關(guān)系，使患者與社會各界了解醫(yī)療領(lǐng)域?qū)τ卺t(yī)德醫(yī)風建設(shè)的成果和修繕醫(yī)護關(guān)系的誠意，醫(yī)院應(yīng)建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，積極宣傳醫(yī)療領(lǐng)域的正能量事件，建立患者對醫(yī)院的信任，也可以鼓勵醫(yī)護人員恪守職業(yè)道德規(guī)范，強化醫(yī)德醫(yī)風的建設(shè)成果。

小結(jié)

總而言之，醫(yī)療行業(yè)屬于特殊的服務(wù)行業(yè)，患者是需要醫(yī)護人員幫助的角色，在實施診療活動的過程中，提升醫(yī)德、端正醫(yī)風、鉆研醫(yī)術(shù)、改善服務(wù)，始終以救死扶傷為天職，以保障人民健康為初心使命，提升患者滿意度是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的基本準則，針對醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)是新時代醫(yī)療領(lǐng)域提升醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院管理水平的必要途徑。

參考文獻

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[2]崔偉恒， 張東獻， 劉靜，等. 海南省某縣公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查研究[J]. 醫(yī)藥前沿， 2018， 8（28）：350-351.

[3]胡駿， 王兆良. 某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查研究[J]. 遼寧醫(yī)學院學報（社會科學版）， 2018， 16（3）：55-58.