旅游景區(qū)從業(yè)人員職業(yè)忠誠(chéng)度影響因素及 提升策略研究

陳 勇 金 晶

（1.南京旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生工作處，江蘇南京 211100；2.南京旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理學(xué)院，江蘇南京 211100）

引言

旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)集團(tuán)化和國(guó)際化，市場(chǎng)也隨之不斷擴(kuò)大，專業(yè)人才緊缺且需求量大。市場(chǎng)需要的不再是單純意義上的旅游服務(wù)人員，而是能夠適應(yīng)旅游行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展和滿足當(dāng)先市場(chǎng)需要的專業(yè)性人才。如今旅游業(yè)對(duì)于專業(yè)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才、旅游英語人才、旅游法律人才以及旅游領(lǐng)隊(duì)的需求量較大，那么面對(duì)新的形勢(shì)，培養(yǎng)旅游人才的相關(guān)高等院校應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)對(duì)人才的需要，及時(shí)調(diào)整專業(yè)的課程設(shè)置和內(nèi)容，為旅游市場(chǎng)輸送人才。旅游行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，且一直存在員工流失率大的問題，而人力資源在其中發(fā)揮著核心作用。信息化快速發(fā)展的今天，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是核心人才的競(jìng)爭(zhēng)。核心人才的流失會(huì)造成員工隊(duì)伍發(fā)展不穩(wěn)定，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本增加，會(huì)承擔(dān)較大的損失和負(fù)面影響。

近年來，揚(yáng)州市的城市空間規(guī)劃設(shè)計(jì)以倡導(dǎo)天地、人、文化共生為理念。而特色是旅游的靈魂和生命，揚(yáng)州市旅游形象定位和設(shè)計(jì)凝練為“古、文、水、綠、秀”五大方面，“古”即古城歷史悠久，古跡眾多；“文”是文化昌盛，人文薈萃；“水”乃揚(yáng)州自古以來為水上都市；“綠”為綠化出色，綠楊城郭；“秀”指園林雅秀，風(fēng)光秀美。這五大方面對(duì)空間特色區(qū)域進(jìn)行了引導(dǎo)與控制，城市傳統(tǒng)風(fēng)貌得以保護(hù)，揚(yáng)州地域文化得以弘揚(yáng)，城市空間特色得以彰顯，體現(xiàn)了揚(yáng)州特有的水鄉(xiāng)、古跡、文化以及餐飲特色。

一、員工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵

員工忠誠(chéng)度在本文中主要指員工對(duì)于公司的信任和依賴程度。在企業(yè)中，員工和老板處于同一工作方向的時(shí)候，員工會(huì)為企業(yè)效力，為企業(yè)奮斗，為企業(yè)帶來創(chuàng)收。而培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度要懂得增強(qiáng)員工凝聚力，提高士氣與激情，讓員工感到在企業(yè)奮斗有希望和努力的方向。企業(yè)管理者要經(jīng)常與員工進(jìn)行有效溝通，有一定的關(guān)懷度和寬容度，站在員工角度來理解員工并幫助他們解決問題，員工自然會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。在薪資方面要讓薪水與付出同等，員工才會(huì)對(duì)企業(yè)有信任感，而后依賴企業(yè)。對(duì)員工的重用會(huì)讓員工忠于自己的崗位，忠于所在的部門和企業(yè)，與企業(yè)同發(fā)展、共成長(zhǎng)，以及對(duì)員工的尊重、關(guān)愛和企業(yè)榮譽(yù)感的培養(yǎng)都是員工忠誠(chéng)度的影響因素。

二、問卷調(diào)查

（一）調(diào)查思路

首先，在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷前，筆者查閱了大量文獻(xiàn)及資料，發(fā)現(xiàn)員工忠誠(chéng)度會(huì)受到諸多方面的影響。其次，筆者對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行不斷修改和更正，提高調(diào)查的針對(duì)性和實(shí)效性，希望能更符合被調(diào)查者的訴求。最后，本研究利用問卷星來完成調(diào)查問卷的制作，并在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)放，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果。

（二）問卷設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)主要是從問卷內(nèi)容、數(shù)據(jù)收集、調(diào)查對(duì)象基本信息統(tǒng)計(jì)三方面著手展開。在問卷內(nèi)容方面，先是進(jìn)行問卷介紹，說明此次開展問卷調(diào)查的目的和意義，當(dāng)被調(diào)查者拿到問卷時(shí)，可以快速了解問卷的基本情況，也為之后的調(diào)查開展打下基礎(chǔ)。問卷調(diào)查的內(nèi)容分成了兩大部分，一是員工個(gè)人基本信息；二是旅游管理從業(yè)人員忠誠(chéng)度調(diào)查問題，筆者又將第二部分內(nèi)容細(xì)分為5個(gè)方面，分別為國(guó)家政策方面、社會(huì)因素方面、薪酬待遇方面、景區(qū)軟文化方面和景區(qū)安全方面。筆者共發(fā)出總問卷數(shù)為250份，有效問卷為222份，有效率為88.8%。在調(diào)查對(duì)象基本信息統(tǒng)計(jì)方面，分別統(tǒng)計(jì)了員工的性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、來自地區(qū)、目前工資、所處崗位以及工資年限，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

表1 人口特征統(tǒng)計(jì)表

三、調(diào)查結(jié)果

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果可知，揚(yáng)州瘦西湖景區(qū)員工忠誠(chéng)度主要存在以下問題，缺乏合理健全的薪酬福利制度、培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)較少、未制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃、景區(qū)文化的缺失。

（一）缺乏合理健全的薪酬福利制度

薪酬激勵(lì)方式的合理運(yùn)用以及健全的薪酬管理制度能夠較好地激發(fā)景區(qū)員工工作的熱情并營(yíng)造積極向上的工作氛圍，反之則會(huì)導(dǎo)致景區(qū)員工積極性降低，甚至于呈直線下降趨勢(shì)。在問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，有53.15%的員工認(rèn)為薪酬福利制度與業(yè)績(jī)掛鉤，50.45%的員工認(rèn)為其目前薪酬制度的保障性較低，40.54%的員工認(rèn)為薪酬制度福利項(xiàng)目較少，28.83%的員工表示薪酬福利制度的靈活性較低。61.71%的員工會(huì)首先考慮工資待遇是否優(yōu)厚；其次，員工關(guān)系是否和諧、工作環(huán)境是否呈良性狀況和工作氛圍是否融洽，也是員工選擇職業(yè)的重要因素。在這些原因的背后，筆者通過深層次的挖掘得知，景區(qū)缺乏現(xiàn)代薪酬管理理念，未能將理念與技術(shù)、方法進(jìn)行綜合把握；薪酬管理的運(yùn)作體系充斥著裙帶關(guān)系，帶有濃厚的人治色彩；景區(qū)管理未注重薪酬福利隱性作用，景區(qū)員工薪酬福利需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，薪酬福利制度其實(shí)也是一種文化的體現(xiàn)。

（二）缺少培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)

景區(qū)不重視員工培訓(xùn)，缺乏合理的培訓(xùn)制度，長(zhǎng)久以往會(huì)造成不可避免的損失。58.56%的員工認(rèn)為參訓(xùn)人員的選擇尤為重要，53.15%的員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容至關(guān)重要，培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)結(jié)果反饋分別占38.29%和20.27%。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，部分景區(qū)對(duì)于培訓(xùn)只是走走形式，未落到實(shí)處；有些景區(qū)存在培訓(xùn)和晉升制度不健全等問題。而一旦將這些制度做得盡善盡美，對(duì)景區(qū)未來發(fā)展也是一種投資。培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)的缺少也會(huì)影響員工的服務(wù)態(tài)度，其次是問題解決能力和溝通協(xié)作態(tài)度。瘦西湖景區(qū)在協(xié)作響應(yīng)速度方面最優(yōu)，占比59.91%；其次是協(xié)作工作效率，占比54.05%。瘦西湖景區(qū)需要從反面思考，如何解決景區(qū)在服務(wù)態(tài)度方面的缺失的問題，完善晉升機(jī)制是關(guān)鍵因素，能夠減少人力、物力、財(cái)力，節(jié)約時(shí)間和管理成本，構(gòu)建合理的晉升機(jī)制，保持景區(qū)工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

（三）未制訂合理的職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃是個(gè)人職業(yè)道路系統(tǒng)規(guī)劃的全過程，規(guī)劃的內(nèi)容和結(jié)果會(huì)在規(guī)劃過程中及規(guī)劃后形成文字性的方案記錄，借助此可以理清規(guī)劃思路，正確領(lǐng)會(huì)規(guī)劃操作指引，以便及時(shí)進(jìn)行評(píng)估與修正。65.77%的員工認(rèn)為個(gè)人能力與工作不匹配，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)存在問題的占比56.31%，認(rèn)為工作時(shí)間過長(zhǎng)的占比46.4%，13.51%的員工認(rèn)為工作環(huán)境限制發(fā)展。個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的問題占比較多，其中有較多的因素是關(guān)于旅游行業(yè)的發(fā)展看法。54.05%的員工認(rèn)為挑戰(zhàn)性大，旅游行業(yè)的挑戰(zhàn)性主要來源于環(huán)境的變化。

大部分員工認(rèn)為會(huì)有一定的影響，這也相對(duì)于不同的部門而言。在此影響基礎(chǔ)上，政府對(duì)景區(qū)也實(shí)施了相關(guān)的政策，主要是減免稅收、減免房租、享受政府補(bǔ)貼。景區(qū)員工對(duì)景區(qū)的恢復(fù)力持積極的態(tài)度，認(rèn)為會(huì)慢慢恢復(fù)至以前的狀態(tài)。如果沒有制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，就是無目標(biāo)的成長(zhǎng)?？赡苁亲约簩?duì)未來無目標(biāo)，無目的向前趕；可能是目標(biāo)盲目制定后無法完成；也有可能是多個(gè)目標(biāo)情況下的目標(biāo)失衡，等等。

（四）企業(yè)文化建設(shè)有待提升

景區(qū)文化建設(shè)需要一定的時(shí)機(jī)和條件，所以要把握時(shí)機(jī)和條件來進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)。調(diào)查結(jié)果顯示，60.36%的員工認(rèn)為景區(qū)文化氛圍一般，30.63%的員工認(rèn)為景區(qū)文化氛圍濃厚，9.01%的員工認(rèn)為感受不到景區(qū)文化。景區(qū)內(nèi)的團(tuán)體關(guān)系和凝聚力也存在一定的差別，員工在這方面的表達(dá)主要為大部分關(guān)系融洽，但部門內(nèi)有小團(tuán)體，個(gè)別不合群，側(cè)面反映了景區(qū)員工文化建設(shè)方面的缺失。因此，瘦西湖景區(qū)在今后發(fā)展過程中要充分體現(xiàn)人文關(guān)懷、人本思想和民主理念。對(duì)于景區(qū)的游玩印象方面，總體呈現(xiàn)一個(gè)較好的評(píng)價(jià)。環(huán)境清幽，很值得觀賞、讓人懷念，有空就會(huì)想著去逛逛以及景區(qū)中有很多讓人留戀之處，可以觀賞好久。景區(qū)在吸收正面評(píng)價(jià)的同時(shí)，也要反思負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)工作氛圍不融洽、工作環(huán)境差、員工關(guān)系不和諧以及工資低等問題積極作出回應(yīng)，提出解決措施。

在揚(yáng)州全民共建全域旅游完善程度方面，69.37%的員工認(rèn)為建設(shè)的一般，只有部分民眾參與；27.93%的員工認(rèn)為建設(shè)的不完善，認(rèn)為民眾沒有參與建設(shè)。員工反映的問題需要引起相關(guān)部門的注意，及時(shí)應(yīng)對(duì)問題、跟進(jìn)問題、解決問題。景區(qū)的建設(shè)不僅要依靠景區(qū)本身的良好經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，也要借助外界力量的引導(dǎo)與支持。60.81%的員工希望江蘇省政府能夠出臺(tái)扶持政策，54.05%的員工希望旅游有關(guān)部門能夠成立改革創(chuàng)新小組。希望國(guó)家政策大力支持與希望完善旅游綜合體制機(jī)構(gòu)的比例相當(dāng)，僅有14.86%的員工希望全民共同參與建設(shè)。

四、提升員工忠誠(chéng)度的建議

（一）建立合理健全的薪酬福利制度

景區(qū)將績(jī)效考核與薪酬待遇有機(jī)結(jié)合起來，對(duì)員工來說充分調(diào)動(dòng)了其工作積極性，對(duì)景區(qū)來說可以促進(jìn)其薪酬結(jié)構(gòu)完善。不同崗位員工績(jī)效工資的不同，也體現(xiàn)了景區(qū)在薪酬福利制度方面的競(jìng)爭(zhēng)性和公平性，在一定程度上也加強(qiáng)了員工對(duì)景區(qū)的信任度和忠誠(chéng)度。

景區(qū)薪酬體系的構(gòu)建要遵循五大原則，一是規(guī)劃導(dǎo)向原則，要符合景區(qū)的發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展目標(biāo)，要服務(wù)于旅行社未來長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展；要與旅行社的發(fā)展軌跡相吻合，不要有太大的偏差性。二是公平原則，因?yàn)榫皡^(qū)內(nèi)員工的學(xué)歷、資歷、技能、績(jī)效等存在個(gè)體的不同差異，即使在同一種崗位上的員工，他們所獲得的報(bào)酬也會(huì)存在差異，因此景區(qū)需要按勞分配。三是競(jìng)爭(zhēng)力原則和經(jīng)濟(jì)性原則。瘦西湖景區(qū)應(yīng)該設(shè)計(jì)出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。四是激勵(lì)原則，不同員工對(duì)景區(qū)有著不一樣的貢獻(xiàn)程度，薪酬也會(huì)根據(jù)這些貢獻(xiàn)程度的不同而拉開差距。五是合法性原則，景區(qū)制定的薪酬體系要符合相關(guān)國(guó)家法律政策規(guī)定。

（二）提供充分的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)

景區(qū)對(duì)員工的培訓(xùn)也至關(guān)重要。在確定培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要分析景區(qū)的現(xiàn)實(shí)情況，找出現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)之間的差距，據(jù)此確定景區(qū)員工需要哪種類型的培訓(xùn)，景區(qū)應(yīng)該組織哪種培訓(xùn)，從而確定培訓(xùn)內(nèi)容。景區(qū)員工對(duì)于培訓(xùn)的需求原因涉及工作、人員和績(jī)效變化三方面，要根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)來選擇培訓(xùn)內(nèi)容，并合理設(shè)置相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容一般有三方面，一是景區(qū)員工應(yīng)該做什么，二是確定能夠被接受的績(jī)效水平，三是景區(qū)員工需要完成一定的學(xué)習(xí)任務(wù)。要把培訓(xùn)目標(biāo)細(xì)化，分成若干層次，并逐一進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

參訓(xùn)人員選擇是員工關(guān)注點(diǎn)最高的選項(xiàng)，員工應(yīng)該定期參加培訓(xùn)，不僅可以及時(shí)更新自己的知識(shí)庫(kù)，也能快速準(zhǔn)確地了解這一行業(yè)的最新信息，要跟得上時(shí)代發(fā)展的步伐。培訓(xùn)內(nèi)容的選擇也至關(guān)重要，理論與實(shí)踐要相結(jié)合。對(duì)于所有員工可以進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，如景區(qū)文化培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)、景區(qū)規(guī)章制度培訓(xùn)等。對(duì)于特定崗位員工可以進(jìn)行專門的培訓(xùn)。

（三）高校開展人才培養(yǎng)模式改革

高校對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式也是在與社會(huì)人才需求相吻合。要建立校企互培模式，雙向進(jìn)行滲透教學(xué)；借助校外企業(yè)進(jìn)行部分校內(nèi)課程的教授，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，進(jìn)行實(shí)景化教學(xué)；要進(jìn)行社會(huì)化考察，根據(jù)企業(yè)真實(shí)的工作內(nèi)容與過程設(shè)置教學(xué)內(nèi)容和模塊。院校在前期進(jìn)行理論化課程教授，需了解旅游方面最基本的信息。要了解什么是旅游業(yè)；了解我國(guó)旅游業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)；要清晰我國(guó)特有的旅游資源。后期會(huì)進(jìn)行專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)以及相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，并進(jìn)行實(shí)地考察。

（四）為員工制定職業(yè)晉升規(guī)劃

員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是指?jìng)€(gè)人為尋找期望中的崗位、實(shí)現(xiàn)理想的職業(yè)發(fā)展途徑，有意識(shí)地進(jìn)行思考并列出自己期望的職業(yè)目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)行為上，進(jìn)一步設(shè)計(jì)、豐富和發(fā)展自我的職業(yè)知識(shí)、能力和技術(shù)結(jié)構(gòu)的一系列活動(dòng)，以努力開發(fā)自身潛質(zhì)的行為和過程。員工職業(yè)生涯按照時(shí)間的長(zhǎng)短大致分為4類：人生規(guī)劃、長(zhǎng)期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃。在進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要實(shí)事求是地進(jìn)行自我認(rèn)知和評(píng)價(jià)、與工作適應(yīng)性相結(jié)合，要切實(shí)可行，與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。

（五）建立優(yōu)秀的企業(yè)文化

要讓員工知道目前的景區(qū)文化是什么，文化內(nèi)涵有哪些，關(guān)于景區(qū)文化的培育和宣傳有哪些方面等。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)讓員工有更高的工作積極性，更好的工作氛圍和環(huán)境，以及更強(qiáng)的干勁。優(yōu)秀的景區(qū)文化也代表了員工對(duì)景區(qū)的高度認(rèn)同感和依賴性。在本次調(diào)查中，景區(qū)員工大多認(rèn)為景區(qū)文化氛圍一般，景區(qū)氛圍營(yíng)造的不夠濃烈。景區(qū)要找準(zhǔn)自己的品牌定位，打造核心吸引力。景區(qū)要打響自己的品牌，一個(gè)景區(qū)如果具有主題性、形象性、獨(dú)特性、延展性、符號(hào)性、創(chuàng)新性，就不怕留不住員工。