高小明

南方電網(wǎng)廣東惠州供電局 廣東惠州 516001

一、概述

供電企業(yè)供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班的職責(zé)，包括負(fù)責(zé)審核傳遞投訴、行風(fēng)舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)類型的客戶訴求工單，并進(jìn)行監(jiān)控，如果出現(xiàn)同一類問(wèn)題多人集中反映的情況，或者同一個(gè)客戶多次反映同一問(wèn)題的情況，則需要進(jìn)行提級(jí)處置，將相關(guān)信息匯報(bào)至相關(guān)管理人員。對(duì)于重要客戶反映的訴求，則需要通知專職客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理。除此之后，服務(wù)調(diào)度班的職責(zé)還包括負(fù)責(zé)故障停電管理，在獲取電網(wǎng)故障信息后，對(duì)故障搶修進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控調(diào)度，對(duì)內(nèi)通知相關(guān)人員，對(duì)外通知客戶，對(duì)有需要的重要客戶調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備。因此，對(duì)于重要客戶或特殊時(shí)期的保供電客戶的停電事件，也需要通知專職客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理。

然而，目前現(xiàn)有的工單管理系統(tǒng)并沒(méi)有設(shè)置相關(guān)的功能，或者并不具有靈活的設(shè)置方法，服務(wù)調(diào)度班的工作人員不得不頻繁輸入關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，通過(guò)搜索的結(jié)果進(jìn)行判斷和監(jiān)控，工作費(fèi)時(shí)耗力，且監(jiān)控效率低下，不利于快速進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)防止訴求的擴(kuò)大和升級(jí)。

如果要實(shí)現(xiàn)上述的監(jiān)控功能，現(xiàn)有的工單管理系統(tǒng)需要進(jìn)行較大的升級(jí)改造，而這樣的成本將會(huì)比較大，且時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。為了一方面不對(duì)現(xiàn)有工單系統(tǒng)進(jìn)行較大改變，又能實(shí)現(xiàn)上述的監(jiān)控目標(biāo)，本文提出基于Excel表格的方式來(lái)進(jìn)行客服工單的監(jiān)控方法。

二、方法的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

(一)研究目標(biāo)

結(jié)合供電企業(yè)供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班的職責(zé)，本文所要研究的目標(biāo)是：對(duì)當(dāng)天的停電事件能快速識(shí)別是否影響到重要客戶，對(duì)當(dāng)天的客服工單能快速識(shí)別是否包含有設(shè)定內(nèi)容的訴求以及客戶是否多次致電。

(二)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

為了達(dá)到所要實(shí)現(xiàn)的研究目標(biāo)，首先需要新建一個(gè)Excel表格工作簿，命名為“工單監(jiān)控”，然后在工作簿新建三個(gè)工作表，分別命名為“重要客戶信息”“停電事件”“客服工單”。

工作表“重要客戶信息”包含三列信息，分別是“客戶編號(hào)”“聯(lián)系電話”“供電線路”。根據(jù)企業(yè)確定的重要客戶名單，將表格各列數(shù)據(jù)填寫(xiě)完善。

表1 重要客戶信息表格各列表頭

工作表“停電事件”包含至少四列信息，分別是“停電單號(hào)”“供電單位”“停電時(shí)間”“供電線路”。停電數(shù)據(jù)需要從企業(yè)內(nèi)部停電事件管理系統(tǒng)中導(dǎo)出后復(fù)制粘貼完善。

表2 停電事件表格各列表頭

工作表“客服工單”包含至少十列信息，分別是“工作單編號(hào)”“用戶地址”“來(lái)電內(nèi)容”“來(lái)電號(hào)碼”“訴求人”“業(yè)務(wù)類型”“供電單位”“所在線路”“訴求時(shí)間”“客戶編號(hào)”。客戶工單數(shù)據(jù)需要從企業(yè)內(nèi)部客服工單管理系統(tǒng)中導(dǎo)出后復(fù)制粘貼完善。

表3 客服工單表格各列表頭

(三)設(shè)計(jì)公式

數(shù)據(jù)表格準(zhǔn)備好之后，分別在工作表“重要客戶信息”“停電事件”“客服工單”中設(shè)計(jì)條件格式公式。

1.工作表“重要客戶信息”表中的公式設(shè)計(jì)

(1)在工作表“重要客戶信息”表中全選C列，依次點(diǎn)擊Excel表格菜單欄“開(kāi)始”—“條件格式”—“新建規(guī)則”—“使用公式確定要設(shè)置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設(shè)置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=COUNTIF(停電事件!$D：$D，"*"&C1&"*")>=1”，點(diǎn)擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖1 重要客戶信息表C列公式設(shè)計(jì) 圖2 重要客戶信息表C列單元格底色設(shè)計(jì)

圖1 重要客戶信息表C列公式設(shè)計(jì) 圖2 重要客戶信息表C列單元格底色設(shè)計(jì)

此時(shí)，如果工作表“停電事件”中的D列出現(xiàn)有工作表“重要客戶信息”C列中的供電線路名稱，則工作表“重要客戶信息”C列中的供電線路對(duì)應(yīng)的供電線路名稱單元格的底色將會(huì)變成紅色。這樣就表明，有重要客戶所在的線路停電，需要引起重點(diǎn)監(jiān)控。

(2)在工作表“重要客戶信息”表中全選A列，依次點(diǎn)擊Excel表格菜單欄“開(kāi)始”—“條件格式”—“新建規(guī)則”—“使用公式確定要設(shè)置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設(shè)置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=COUNTIF(客服工單!$J：$J，A1)>=1”，點(diǎn)擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖3 重要客戶信息表A列公式設(shè)計(jì)

圖4 重要客戶信息表A列單元格底色設(shè)計(jì)

此時(shí)，如果工作表“客服工單”中的J列出現(xiàn)有工作表“重要客戶信息”A列中的客戶編號(hào)，則工作表“重要客戶信息”A列中對(duì)應(yīng)的客戶編號(hào)單元格的底色將會(huì)變成紅色。這樣就表明，有重要客戶致電客服中心熱線，需要引起關(guān)注監(jiān)控。

(3)在工作表“重要客戶信息”表中全選B列，依次點(diǎn)擊Excel表格菜單欄“開(kāi)始”—“條件格式”—“新建規(guī)則”—“使用公式確定要設(shè)置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設(shè)置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=COUNTIF(客服工單!$D：$D，B1)>=1”，點(diǎn)擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖5 重要客戶信息表B列公式設(shè)計(jì)

圖6 重要客戶信息表B列單元格底色設(shè)計(jì)

此時(shí)，如果工作表“客服工單”中的D列“來(lái)電號(hào)碼”出現(xiàn)有工作表“重要客戶信息”B列中的“聯(lián)系電話”，則工作表“重要客戶信息”B列中對(duì)應(yīng)的聯(lián)系電話單元格的底色將會(huì)變成紅色。這樣就表明，有重要客戶致電客服中心熱線，需要引起關(guān)注監(jiān)控。

2.工作表“客服工單”表中的公式設(shè)計(jì)

(1)在工作表“客服工單”表中全選C列，依次點(diǎn)擊Excel表格菜單欄“開(kāi)始”—“條件格式”—“新建規(guī)則”—“使用公式確定要設(shè)置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設(shè)置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=FIND("停電"，C1)”，點(diǎn)擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖7 客服工單表C列公式設(shè)計(jì)一

圖8 客服工單表C列單元格底色設(shè)計(jì)一

此時(shí)，如果工作表“客服工單”中的C列來(lái)電內(nèi)容出現(xiàn)有“停電”關(guān)鍵字的內(nèi)容，則工作表C列中對(duì)應(yīng)的來(lái)電內(nèi)容單元格的底色將會(huì)變成紅色。這樣就表明，這一條客服工單反映的是關(guān)于“停電”的內(nèi)容。

(2)在工作表“客服工單”表中全選C列，依次點(diǎn)擊Excel表格菜單欄“開(kāi)始”—“條件格式”—“新建規(guī)則”—“使用公式確定要設(shè)置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設(shè)置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=FIND("電費(fèi)"，C1)”，點(diǎn)擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“藍(lán)色”。

圖9 客服工單表C列公式設(shè)計(jì)二

圖10 客服工單表C列單元格底色設(shè)計(jì)二

此時(shí)，如果工作表“客服工單”中的C列“來(lái)電內(nèi)容”出現(xiàn)有“電費(fèi)”關(guān)鍵字的內(nèi)容，則工作表C列中對(duì)應(yīng)的來(lái)電內(nèi)容單元格的底色將會(huì)變成藍(lán)色。這樣就表明，這一條客服工單反映的是關(guān)于“電費(fèi)”的內(nèi)容。

(3)在工作表“客服工單”表中全選D列，依次點(diǎn)擊Excel表格菜單欄“開(kāi)始”—“條件格式”—“新建規(guī)則”—“僅對(duì)唯一值或重復(fù)值設(shè)置格式”。在“全部設(shè)置格式(O)：”中選擇“重復(fù)”，點(diǎn)擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“綠色”。

圖11 客服工單表C列公式設(shè)計(jì)三

圖12 客服工單表C列單元格底色設(shè)計(jì)三

此時(shí)，如果工作表“客服工單”中的D列來(lái)電號(hào)碼出現(xiàn)重復(fù)，則工作表D列中對(duì)應(yīng)的來(lái)電號(hào)碼單元格的底色將會(huì)變成綠色。這樣就表明，這個(gè)來(lái)電號(hào)碼重復(fù)來(lái)電反映訴求。

三、功能實(shí)現(xiàn)

基于上述的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和公式設(shè)計(jì)，在日常的使用過(guò)程中，我們只需要從企業(yè)內(nèi)部停電事件管理系統(tǒng)和客服工單管理系統(tǒng)中定時(shí)分別導(dǎo)出停電事件列表數(shù)據(jù)和客服工單列表數(shù)據(jù)，然后復(fù)制粘貼至工作表“停電事件”“客服工單”中，就可以很直觀地看到是否有重要客戶停電或來(lái)電、客戶反映“停電”“電費(fèi)”等相關(guān)問(wèn)題，以及客戶是否有重復(fù)來(lái)電等。根據(jù)這樣的思路，可以依照需要靈活地進(jìn)行相關(guān)監(jiān)控功能的設(shè)計(jì)。

結(jié)語(yǔ)

基于Excel表格的客服工單監(jiān)控方法，可以在不對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行改造的情況下，簡(jiǎn)便、靈活、直觀地實(shí)現(xiàn)對(duì)停電事件和客服工單進(jìn)行監(jiān)控，提高服務(wù)調(diào)度班組的工作效率，及時(shí)處置相關(guān)訴求，避免相關(guān)客戶訴求的擴(kuò)大和升級(jí)。