分時段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用

喻曉，李卿

1.濟南市第五人民醫(yī)院門診部，山東 濟南 250022；2.濟南市第五人民醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)中心，山東 濟南 250022

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量水 平直接影響醫(yī)院形象，對醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展具有十分重要的作用價值[1]。開展分時段預(yù)約診療是當前醫(yī)院門診服務(wù)中重要服務(wù)措施，通過多種方式積極宣傳引導(dǎo)患者采取預(yù)約的方式就診，促使預(yù)約率提升，持續(xù)提升醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平[2]。本院通過將分時段預(yù)約診療工作重點轉(zhuǎn)移到細化?？?，并實施分時段分時間就醫(yī)，從而確定到某個時間段，可減少患者醫(yī)院等候時間[3]?；诖?，本研究選取2021年1—6月實施分時段預(yù)約診療前就診者100例作為對照組；選取2021年7—12月實施分時段預(yù)約診療后就診者100例作為觀察組，對分時段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用價值進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年1—6月實施分時段預(yù)約診療前就診者100例作為對照組；選取2021年7—12月實施分時段預(yù)約診療后就診者100例作為觀察組。兩組均由同組醫(yī)護人員管理，包括20名醫(yī)療人員和20名護理人員；20名醫(yī)療人員中13名男性，7名女性，年齡25～50歲，平均（35.22±2.51）歲；20名護理人員均為女性，年齡22～35歲、平均（27.22±2.41）歲。對照組患者男57例，女43例；年齡20～81歲，平均（57.52±15.45）歲；科室類型包括呼吸門診25例、普通內(nèi)科25例、乳甲外科20例、消化內(nèi)科30例。觀察組患者男55例，女45例；年齡22～82歲，平均（57.24±15.78）歲；科室類型包括呼吸門診30例、普通內(nèi)科33例、乳甲外科20例、消化內(nèi)科17例。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)過倫理委員會批準，患者或家屬是否知情同意。

1.2 納入與排除標準

納入標準：意識清晰，無語言溝通障礙；自愿參與本次研究。

排除標準：急性惡性疾病患者；存在語言障礙患者，患者；精神疾病患者。

1.3 方法

2021年1—6 月實施不實施預(yù)約診療，即前往醫(yī)院排隊掛號接受診療。

2021年7—12 月實施分時段預(yù)約診療，具體方法如下。（1）通過多種形式展開分時段預(yù)約診療服務(wù)。①為就診者提供多樣式的預(yù)約服務(wù)方式。具體可包括官網(wǎng)、微信、電話、醫(yī)生診間以及自助機等預(yù)約方式，在各個樓層中均設(shè)置自助機，專人負責(zé)電話預(yù)約持續(xù)為就診者提供服務(wù)，同時對外開放普通號與專家號號源。②公開預(yù)約掛號信息。為便利患者進行醫(yī)師出診訊息的查詢，要求醫(yī)院將出診科室、坐診專家以及相關(guān)的預(yù)約服務(wù)信息進行公開處理，同時在門診大廳的電子屏幕上進行專家信息和坐診時間的公布。另外，設(shè)置觸摸屏查詢機為就診者查詢預(yù)約服務(wù)信息、專家醫(yī)生信息、門診醫(yī)生坐診排班情況等信息。在門診突出位置公示相關(guān)信息，促使就診者可以掌握分時段預(yù)約診療服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。③積極強化培訓(xùn)工作。為確保分時段預(yù)約診療服務(wù)正常實施，應(yīng)積極加強醫(yī)院有關(guān)部門醫(yī)護人員的專項培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)分時段預(yù)約診療制度、工作流程及相關(guān)知識，促使醫(yī)護人員熟練掌握分時段預(yù)約診療的必要性和意義。④積極加強預(yù)約診療服務(wù)管理和宣傳教育工作。就醫(yī)服務(wù)中心根據(jù)醫(yī)院實際情況建立預(yù)約診療操作流程、工作規(guī)范以及工作制度，在門診大廳電子屏和醫(yī)院官方網(wǎng)站和官微上公示預(yù)約服務(wù)流程，出診專家信息、專家介紹及分時段預(yù)約診療等服務(wù)信息，必要情況下將分時段預(yù)約診療宣傳單派發(fā)至各個科室和診室，強化宣傳力度。⑤積極加強改進。結(jié)合各個科室特點進行預(yù)約平臺系統(tǒng)功能持續(xù)改善和靈活運用。比如在口腔科患者難以確定就診時間的情況下可通過開通時間段鎖號功能規(guī)整就診等候時間。此外，結(jié)合不同科室不同就診均化時間不一致的情況，根據(jù)實際情況擬定修訂號表，將時間設(shè)置為6～30 min。與此同時，區(qū)分對外放號和醫(yī)生工作站放開號源的時間，對外為1周號源，對醫(yī)生可放1～2個月號源，從而便于復(fù)診預(yù)約。（2）建立實名制掛號制度。為確保患者權(quán)益得到保障，嚴禁倒號的情況發(fā)生，確保預(yù)約掛號工作順利實施，有效維持醫(yī)療秩序處于正常狀態(tài)，可將實名制掛號制度應(yīng)用于醫(yī)院相關(guān)管理部門，讓就診者使用自身身份證與手機號進行掛號。在預(yù)約過程中，要求所提供的姓名和診療卡維持一致，不一致時則表示預(yù)約不成功，同時1張診療卡僅可以預(yù)約2個醫(yī)師，相同醫(yī)師只能預(yù)約1次，若專家號已經(jīng)預(yù)約滿，工作人員可向其推薦相同資質(zhì)的專家，從而緩解預(yù)約號源供應(yīng)不平衡的問題。與此同時，合理分配醫(yī)院醫(yī)療資源，緩解高峰時間段壓力，將就診者分布在各個時間段，從而縮短就診者等候時間。此外，需積極針對老齡患者、殘疾患者等特殊人群開設(shè)綠色通道，在預(yù)約滿了點以后可設(shè)置加號功能，并叮囑護理人員給予特殊照顧。（3）擬定人性化預(yù)約管理制度。為避免預(yù)約失約率升高，可通過短信方式提醒預(yù)約者前往醫(yī)院就診，告知預(yù)約結(jié)果，針對不能按照規(guī)定時間達到醫(yī)院就診的患者，可告知其提前1 d退號，若持續(xù)3 d逾期沒有到醫(yī)院就診的情況，則按照爽約處理，且3個月內(nèi)不能再次預(yù)約。此外，預(yù)留5%現(xiàn)場號，不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放，同時在上午或下午只有到門診掛號處才能預(yù)約，從而避免小部分不懂預(yù)約首診人群難以就診，并告知和派發(fā)預(yù)約宣傳單，防止下次出現(xiàn)沒有預(yù)約就診的情況發(fā)生。（4）規(guī)范醫(yī)師出診管理。為促使坐診醫(yī)師失約率降低，醫(yī)院門診部建立出診醫(yī)師管理制度，嚴格按照“門診醫(yī)師排班表”進行出診，若因遇緊急情況沒有及時出診時，可安排相同資質(zhì)的醫(yī)生進行替診，并提前以書面的形式告知門診部門，從而提前做好替換診安排。若門診專家持續(xù)出現(xiàn)3次以上自行換班或沒有及時通知門診部的情況下則暫停專家門診資格1個月。另外，在門診醫(yī)師考核內(nèi)，將本項內(nèi)容納入，并和績效獎金直接掛鉤，防止坐診醫(yī)師無故擅自停診或無故遲到、早退、脫崗。

1.4 觀察指標

統(tǒng)計對比兩組兩組就診者滿意度、就診等待時間，同時比較醫(yī)護人員訪談結(jié)果。

采用自制滿意度評價量表實施評價，滿分100分，非常滿意指評分80～100分；滿意指評分60～79分，不滿意指評分小于60分。（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%=護理滿意度[4]。

醫(yī)護人員訪談結(jié)果評價內(nèi)容包括壓力改善情況、患者配合的程度、患者管理，采用自制評價量表實施評價，總分100分，大于＞90分為顯著改善，評分80～89分為有所改善，評分60～79分為沒有改善，評分＜60分為情況惡化。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計量資料用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗；計數(shù)資料用[n(%)]表示，組間差異比較進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就診者滿意度比較

觀察組就診者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診者滿意度對比[n(%)]

2.2 兩組就診等待時間比較

觀察組就診等待時間為（15.14±2.68）min，對照組就診等待時間為（45.11±10.65）min，觀察組就診等待時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=27.290，P＜0.05）。

2.3 醫(yī)護人員訪談結(jié)果比較

相較于患者對于醫(yī)護人員的壓力改善情況，患者配合的程度、患者管理的難度改善效果均顯著較高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 醫(yī)護人員訪談結(jié)果比較[n(%)]

3 討論

醫(yī)院門診屬于重要窗口之一，往往較高質(zhì)量的門診服務(wù)水平直接影響醫(yī)院的整體形象。門診掛號服務(wù)屬于醫(yī)院對外服務(wù)的重要內(nèi)容之一，需保證服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)、便捷以及優(yōu)價[5]。在《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》和《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》文件中明確指出，要求三級醫(yī)院需建立健全預(yù)約診療平臺，不僅可改善看病難的問題，而且可提升服務(wù)品質(zhì)[6-7]。常規(guī)掛號系統(tǒng)是一種按照順序進行預(yù)約的掛號方式，先預(yù)約則就診靠前，不能選號也沒有候診時間，患者對自己對趕往醫(yī)院的時間也不明確，難以實現(xiàn)分流[8]。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組就診者滿意度顯著高于對照組；觀察組就診等待時間為（15.14±2.68）min，短于對照組（45.11±10.65）min（P＜0.05）；相較于患者對于醫(yī)護人員的壓力改善情況，患者配合的程度、患者管理的難度改善效果均顯著較高（P＜0.05）。由此可見，分時段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用效果突出，獲得了就診者的滿意認可，縮短就診等待時間，分析原因：分時段預(yù)約診療是一種分時段、分時間預(yù)約掛號系統(tǒng)了讓患者在掛號或預(yù)約掛號時可以選擇掛某個時間點和掛某個醫(yī)生號的一種掛號模式[9]。分時段預(yù)約診療可為就診者提供更加準確的就診時間和接診時間，可提前預(yù)約7 d的號。與此同時，在醫(yī)院中實施門診“一卡通”服務(wù)，在預(yù)約過程中自動扣費?；颊吣軌蚶冕t(yī)院官方網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約、掛號自助終端機、醫(yī)生診間預(yù)約、人工窗口多種途徑進行全預(yù)約掛號，方便、快捷、準確[10-12]。

綜上所述，分時段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用效果突出，獲得了就診者的滿意認可，縮短了就診等待時間，建議臨床推廣應(yīng)用。