新時(shí)代高職院校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究

譚青華

廣東創(chuàng)新科技職業(yè)學(xué)院，廣東 東莞 523900

為讀者提供良好的服務(wù)是高職院校建立圖書館的基本宗旨，也是高職院校圖書館核心價(jià)值觀的重要體現(xiàn)。進(jìn)入新時(shí)代，隨著大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)的深度發(fā)展，各行業(yè)的發(fā)展也構(gòu)建了科學(xué)合理的規(guī)劃，重構(gòu)了新的服務(wù)業(yè)態(tài)[1]。對(duì)于圖書館而言，新形勢(shì)下廣大師生對(duì)使用圖書館的各種資源提出了更高的要求，這就要求圖書館的服務(wù)也要緊跟新時(shí)代的變化。新時(shí)代發(fā)展的重要特征是創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新也是新形勢(shì)下高職院校圖書館的本質(zhì)所在。如何通過服務(wù)理念的創(chuàng)新，完善其服務(wù)體系，以便為讀者提供更好的服務(wù)，是現(xiàn)階段高職院校圖書館需要面對(duì)的重要問題。因此，努力提高管理和服務(wù)水平，推進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新是高職院校圖書館健康發(fā)展的必然要求。

一、新時(shí)代高職院校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（一）高職院校教學(xué)科研工作發(fā)展和改革的需要

目前，隨著高職教育的快速發(fā)展，對(duì)高職院校教師的要求也越來越高。教師的綜合素質(zhì)是高職院校培養(yǎng)優(yōu)秀人才以及進(jìn)行科研工作的重要因素，而廣大師生進(jìn)行教學(xué)科研與圖書館的各種資源密不可分，圖書館的服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響了高職院校的教學(xué)與科研能力。面對(duì)新形勢(shì)，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)存在一定的不足，這在一定程度上影響了高職院校的教學(xué)和科研質(zhì)量。隨著信息時(shí)代的來臨，圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)以及服務(wù)也要不斷提升自身的水準(zhǔn)，及時(shí)更新現(xiàn)代化設(shè)施，樹立良好的讀者服務(wù)理念以適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的需要。新形勢(shì)下，高職院校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新更有利于學(xué)校開展教育和科研活動(dòng)，能夠更好地發(fā)揮圖書館的職能，以便為各大院校的發(fā)展和改革提供有力保障。

（二）新技術(shù)發(fā)展的必然要求

隨著新技術(shù)的快速發(fā)展，高職院校圖書館的服務(wù)逐漸與各種新技術(shù)相融合，也進(jìn)一步推動(dòng)了圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與優(yōu)化。首先，目前廣大讀者的需求不斷升級(jí)，多樣化和個(gè)性化是新時(shí)代讀者服務(wù)的必然趨勢(shì)，而高新技術(shù)能夠更好地滿足讀者的需求[2]。其次，在高新技術(shù)的影響下，利用先進(jìn)技術(shù)獲取信息和資源變得更加快捷，并且數(shù)據(jù)庫(kù)資源更加豐富、信息存貯量更大、傳遞的速度更快，這都是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在，也使得高職院校圖書館服務(wù)變得更加高效和便捷化。由于高職院校圖書館的讀者對(duì)象主要是學(xué)校的老師和學(xué)生，他們對(duì)文獻(xiàn)信息的要求更專業(yè)。相比而言，在新技術(shù)的推動(dòng)下，各種新興工具也逐漸被讀者所接受。信息和資源的存儲(chǔ)更加專業(yè)和有針對(duì)性，師生應(yīng)用起來更加直接有效[3]。因此，在新形勢(shì)下，新技術(shù)的發(fā)展也為高職圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供了新思路，推動(dòng)高職院校圖書館順應(yīng)新時(shí)代的要求，從而不斷加強(qiáng)服務(wù)的創(chuàng)新。

二、新時(shí)代高職院校圖書館讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）服務(wù)的多樣化和個(gè)性化

隨著人們各方面的需求與日俱增，不同的讀者所接受的教育程度也大不相同，讀者憑借自身需求、興趣愛好選擇感興趣的閱讀方式。然而，對(duì)于高職院校的師生而言，他們的專業(yè)和所具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征決定了對(duì)閱讀層次需求的多樣化，這就要求高職院校圖書館能夠?yàn)椴煌x者提供多樣化的服務(wù)。

在新的形勢(shì)下，讀者所需要的文獻(xiàn)信息資源變得多元和個(gè)性化。因此，高職院校圖書館的管理與服務(wù)模式需要隨之改變，圖書館可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)，在信息管理和服務(wù)平臺(tái)中獲取讀者的信息資源，細(xì)分讀者及他們所需求的文獻(xiàn)資源等信息，然后依據(jù)這些數(shù)據(jù)和信息，為讀者提供他們所需要的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館還可利用線上線下的管理模式，為讀者提供包括線上預(yù)約、線下體驗(yàn)等多元化的服務(wù)，從而提升圖書館的管理與服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)的專業(yè)化

隨著大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，圖書館可以結(jié)合讀者閱讀習(xí)慣為其推送針對(duì)性的專業(yè)館藏信息資源，從而節(jié)省其查閱時(shí)間，為讀者提供更加便捷高效的服務(wù)。所以，作為新時(shí)代的高職院校圖書館館員不僅需要具備圖書館學(xué)等相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，而且還需要掌握一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)以及具備信息研究能力。因?yàn)殡S著信息技術(shù)性的增強(qiáng)以及多媒體發(fā)展逐漸的多樣化，網(wǎng)絡(luò)信息資源變得更加豐富和專業(yè)，這就要求高職院校圖書館的管理和服務(wù)人員的服務(wù)更加專業(yè)化，這樣才能使收集和加工的信息資源變得更加針對(duì)性和專業(yè)化，從而滿足讀者的專業(yè)化需求。

（三）服務(wù)的社會(huì)化

高職院校圖書館作為一個(gè)重要的文獻(xiàn)資源提供場(chǎng)所，也為它賦予了一定的社會(huì)功能，它的服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)也不僅僅局限于在校的教師和學(xué)生，而是逐步轉(zhuǎn)向廣大社會(huì)讀者，服務(wù)對(duì)象也趨向社會(huì)化。而社會(huì)讀者具有分布范圍廣泛、數(shù)量多以及層次復(fù)雜等特點(diǎn)，這就要求新時(shí)代的高職院校圖書館具備更多的社會(huì)服務(wù)功能，從而承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，這也充分體現(xiàn)了新形勢(shì)下的高職院校圖書館服務(wù)面向社會(huì)化的重要特點(diǎn)。

三、當(dāng)前高職院校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新現(xiàn)狀

（一）服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)存在一定缺陷

服務(wù)觀念在很大程度上影響著高職院校圖書館的服務(wù)水平以及資源建設(shè)。現(xiàn)階段，一些高職院校圖書館的管理者和館員還存在著服務(wù)觀念落后、服務(wù)理念缺失、服務(wù)意識(shí)淺薄等現(xiàn)象，從而影響圖書館服務(wù)水平的提高，不能充分發(fā)揮圖書館信息資源的作用，極大地限制了圖書館在新時(shí)代的發(fā)展。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一方面，部分高職院校圖書館的服務(wù)存在“被動(dòng)”服務(wù)情況，“以人為本”的服務(wù)理念沒有深入館員的內(nèi)心，沒有真正了解讀者的內(nèi)心需求，無法為讀者提供個(gè)性化服務(wù)[4]。另一方面，目前高職院校圖書館的管理者和館員受傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響，沒有真正認(rèn)識(shí)到圖書館服務(wù)的真正內(nèi)涵，仍然采用傳統(tǒng)的管理和服務(wù)方式，從而加大了讀者與館員之間的隔閡。此外，部分高職院校圖書館的管理者和館員還存在服務(wù)態(tài)度不端正、缺乏應(yīng)有的責(zé)任意識(shí)等問題，不能及時(shí)解決讀者遇到的問題。作為一名合格的圖書館工作人員，應(yīng)將讀者的需求放在首要位置，積極與讀者進(jìn)行溝通和交流，切實(shí)了解讀者的真實(shí)需求并積極提供相應(yīng)的服務(wù)[5]。究其原因，圖書館的服務(wù)質(zhì)量與綜合評(píng)估考核體系有著直接的關(guān)系，如果缺少對(duì)圖書館的管理者和館員工作能力的考核評(píng)估，會(huì)影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量以及圖書館的長(zhǎng)期發(fā)展。

（二）圖書館的管理者和館員的服務(wù)技能有待提升

隨著人工智能等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，很多圖書館開始步入智慧圖書館時(shí)代。一些先進(jìn)的電子設(shè)備和檢索工具開始運(yùn)用到圖書館的服務(wù)中，傳統(tǒng)圖書館的管理者和館員的專業(yè)和服務(wù)技能已經(jīng)不能跟上新時(shí)代發(fā)展的需要，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一方面隨著人工智能和信息技術(shù)的大力發(fā)展，圖書館的自動(dòng)化服務(wù)程度也越來越高，圖書館的管理者和館員與讀者直接接觸和溝通的機(jī)會(huì)也變得越來越少，使得一些圖書館的管理者和館員缺少主動(dòng)為讀者提供服務(wù)的意識(shí)。因此，高職院校的圖書館的管理者和館員必須從“管理者”的角色中解放出來，樹立新時(shí)代智慧圖書館的服務(wù)理念，既要熟悉圖書館基本的服務(wù)業(yè)務(wù)，又要掌握一定的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以適應(yīng)圖書館在新時(shí)代的發(fā)展需要。第二方面，在處理大數(shù)據(jù)、信息文獻(xiàn)資源時(shí)，部分圖書館的管理者和館員缺乏信息收集、整理和分析的能力。而高職院校圖書館主要的服務(wù)對(duì)象是具有一定專業(yè)知識(shí)和科研能力的師生，他們的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)較高，所以圖書館的管理者和館員必須不斷提升自身的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)，才能適應(yīng)圖書館進(jìn)一步發(fā)展的需要。

（三）硬件服務(wù)設(shè)施不足

現(xiàn)階段，隨著高職院校的辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，但是由于受各種條件的制約，不同的高職院校存在著一定的差別，一些高職院校難以緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，還沒有足夠的資金和技術(shù)實(shí)力來建設(shè)現(xiàn)代化圖書館以及實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。一些高職院校圖書館的硬件服務(wù)配套設(shè)施比如電腦、自助借還機(jī)、網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化設(shè)施、自助打印機(jī)等存在不足、陳舊、落后、不齊全的問題，這在一定程度上給廣大讀者帶來了很多的不便，影響了圖書館服務(wù)工作的開展。

四、新時(shí)代高職院校圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新策略

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

為打破圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限性，高職院校圖書館應(yīng)該樹立“以讀者為本”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)形式，改善服務(wù)質(zhì)量，更充分地展現(xiàn)新時(shí)代圖書館的優(yōu)勢(shì)。首先，高職院校圖書館的管理者及館員要樹立主動(dòng)為讀者服務(wù)的理念，要積極實(shí)行被動(dòng)式的服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。其次，圖書館要樹立多樣化和個(gè)性化的服務(wù)理念。為廣大師生提供教育教學(xué)和科研服務(wù)，將圖書館變?yōu)閷W(xué)校的第二課堂，幫助學(xué)生更好地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，開闊學(xué)生的視野。圖書館還可以利用高職院校校企合作的特點(diǎn)，邀請(qǐng)企業(yè)一些具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老師開展學(xué)生關(guān)心的就業(yè)創(chuàng)業(yè)講座，根據(jù)師生反饋的相關(guān)信息并對(duì)其進(jìn)行分析，從而為學(xué)生提供更好的服務(wù)。此外，圖書館應(yīng)該結(jié)合高職院校師生不同的專業(yè)、興趣愛好、閱讀習(xí)慣、對(duì)文獻(xiàn)資源有著不同的需求等特點(diǎn)，充分尊重讀者之間的差異化，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)效果。

在進(jìn)行圖書館的管理服務(wù)過程中，高職院校圖書館還應(yīng)構(gòu)建讀者信息反饋系統(tǒng)，建立讀者與圖書館之間的互動(dòng)交流平臺(tái)和相關(guān)的反饋機(jī)制，從而達(dá)到提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的[6]。

（二）加強(qiáng)高職院校圖書館服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

高職院校圖書館服務(wù)隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)決定了圖書館服務(wù)水準(zhǔn)的高低，因此，必須加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。第一方面要明確圖書館服務(wù)隊(duì)伍的定位。新時(shí)代背景下，圖書館的服務(wù)隊(duì)伍，已經(jīng)不再是單一的圖書文獻(xiàn)資源的管理者，而是集數(shù)據(jù)加工、信息反饋等多重身份于一身的管理者和服務(wù)者。第二方面要努力提升圖書館服務(wù)隊(duì)伍的綜合能力。高職院校圖書館需要提高服務(wù)隊(duì)伍入職條件，挑選具有專業(yè)知識(shí)能力的人員，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，從而提高整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。第三方面，要培養(yǎng)一批技能精專的高新技術(shù)人才。進(jìn)入新時(shí)代之后，大數(shù)據(jù)和信息化技術(shù)以及人工智能設(shè)備的應(yīng)用給高職院校圖書館的管理和服務(wù)帶來很大便利，也取得了一定的效果。但是實(shí)際的運(yùn)用中，由于能夠熟練運(yùn)用這些高新技術(shù)的人才不足，導(dǎo)致高職學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到理想的效果。因此，高職院校圖書館需要積極并培養(yǎng)一批符合新時(shí)代發(fā)展的高新技術(shù)人才，從而保證這些高新技術(shù)和設(shè)備能夠得到充分應(yīng)用，提供服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)高職院校圖書館服務(wù)技術(shù)的更新

當(dāng)前一些高新技術(shù)的應(yīng)用給人們的生產(chǎn)生活帶來了很大便利，高職院校圖書館應(yīng)該充分利用這些高新技術(shù)為廣大讀者提供更好的服務(wù)。因此，對(duì)先進(jìn)技術(shù)的整合應(yīng)用也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新不可或缺的部分?，F(xiàn)階段，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、無線射頻識(shí)別技術(shù)（Radio Frequency Identification，英文簡(jiǎn)稱為“RFID”）和傳感器數(shù)據(jù)等技術(shù)被應(yīng)用于高職院校圖書館的服務(wù)體系之中。然后，在信息環(huán)境下產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)資源，傳統(tǒng)的信息資源的組織方式已經(jīng)不能滿足圖書館發(fā)展的要求。這就要求高職院校圖書館必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)硬件和軟件設(shè)施的更新，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)運(yùn)用到圖書館的服務(wù)體系中，提高對(duì)信息資源的收集整合和開發(fā)利用的水平。加強(qiáng)Augmented Reality（簡(jiǎn)稱AR）技術(shù)、Near Field Communication（簡(jiǎn)稱NFC）等先進(jìn)技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，在科學(xué)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)圖書館在提高讀者服務(wù)效能的同時(shí)，也能夠順利地完成圖書館內(nèi)部管理與服務(wù)核心體系的轉(zhuǎn)型，最終讓這些高新技術(shù)在圖書館的服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

總而言之，在現(xiàn)階段，各種高新技術(shù)在高職院校圖書館讀者服務(wù)工作中得到了廣泛應(yīng)用，從而豐富了圖書館的服務(wù)內(nèi)容和模式。所以，為了更好地適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展需求，為廣大讀者提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，高職院校圖書館應(yīng)將硬件與軟件條件相結(jié)合，優(yōu)化圖書館的服務(wù)建設(shè)的同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，從而推動(dòng)高職院校圖書館的持續(xù)健康發(fā)展，提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和效率。