路 瑤，闞全香，魏曉康 綜述，呂本浩 審校

(1.中國(guó)石油大學(xué)勝利學(xué)院，山東 東營(yíng) 257061；2.東營(yíng)市人民醫(yī)院消化內(nèi)科，山東 東營(yíng) 257091；3.東營(yíng)市人民醫(yī)院產(chǎn)科，山東 東營(yíng) 257091；4.東營(yíng)市人民醫(yī)院脊柱外科，山東 東營(yíng) 257091)

隨著社會(huì)的高度信息化發(fā)展及全球疫情常態(tài)化防控，醫(yī)療行業(yè)得到越來越多的關(guān)注。在新形勢(shì)下，構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境，有利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)良性發(fā)展[1]。要構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，必不可少的一環(huán)就是減少不良醫(yī)療事件的發(fā)生。不良事件屬于醫(yī)療活動(dòng)導(dǎo)致的傷害事件，是嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問題，也是落后于心臟病與癌癥的全球第三大死因[2]，給患者帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)占全球疾病的第14位，與結(jié)核病相當(dāng)。不良事件的發(fā)生不僅會(huì)給患者及家屬帶來傷害，同時(shí)也會(huì)給參與醫(yī)療的醫(yī)護(hù)人員身心造成嚴(yán)重創(chuàng)傷[3]。而溝通障礙是導(dǎo)致不良事件發(fā)生的主要因素之一[4]。有研究對(duì)417例醫(yī)療不良事件進(jìn)行分析，結(jié)果表明醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致的不良事件占總不良事件的17.03%[5]。提升醫(yī)療工作中的溝通有效性，減少溝通障礙，能有效降低不良事件發(fā)生率。此外，醫(yī)患溝通障礙也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索之一，會(huì)對(duì)患者療效及滿意度帶來不良影響[6]，造成經(jīng)濟(jì)損失。因此，提高醫(yī)療溝通有效性，是創(chuàng)建安全專業(yè)醫(yī)療環(huán)境的關(guān)鍵。

1 醫(yī)護(hù)患溝通障礙的研究進(jìn)展

1.1護(hù)患溝通障礙相關(guān)因素

1.1.1患者溝通需求大于供給 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展，護(hù)理工作范圍日益擴(kuò)大，患者的溝通需求也越發(fā)迫切，大部分的患者希望盡快與護(hù)士溝通。研究表明，66.07%的護(hù)士表示與患者存在溝通不良，受限于工作量、時(shí)間等因素，無法滿足患者溝通需求[7]。

1.1.2護(hù)理人員溝通能力不足 護(hù)理溝通是護(hù)士及患者間分享信息的過程。80%的護(hù)患糾紛和投訴是由語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確引起的[8]。專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多、語(yǔ)言表達(dá)失度及過度表達(dá)，均是護(hù)理人員溝通能力不足導(dǎo)致的溝通不良。

1.1.3患者對(duì)護(hù)理人員工作認(rèn)可度較低 受傳統(tǒng)觀念影響，患者對(duì)護(hù)士工作認(rèn)可度較臨床醫(yī)生低，這給護(hù)士帶來一定心理負(fù)擔(dān)。一項(xiàng)納入400名護(hù)理人員的調(diào)查研究顯示，79.86%的護(hù)士由于社會(huì)認(rèn)可度等因素而感到焦慮[9]。護(hù)理人員的焦慮情緒會(huì)加深護(hù)患有效溝通障礙。

1.2醫(yī)患溝通障礙相關(guān)因素

1.2.1體制對(duì)醫(yī)患溝通的影響 盡管中國(guó)醫(yī)療體制正在不斷完善，但醫(yī)療資源分配不均問題仍存在于少部分地區(qū)。這也是醫(yī)患溝通障礙激化的最主要誘因[10-11]。在市場(chǎng)化的醫(yī)療體制下，醫(yī)生與患者容易發(fā)生摩擦，影響醫(yī)患關(guān)系[12]。此外，醫(yī)學(xué)生教育體制中對(duì)溝通技能培養(yǎng)的缺失，也進(jìn)一步阻礙了醫(yī)患間的流暢溝通[13]。

1.2.2患者自身情緒與醫(yī)患溝通效率的關(guān)系 患者生病期間往往會(huì)受到身體及心理的雙重影響。疾病帶來的疼痛常使患者伴有異常情緒表現(xiàn),如抑郁、焦慮等。研究表明，不良的溝通會(huì)加深手術(shù)患者的負(fù)面情緒[14]。一項(xiàng)納入800例手術(shù)患者的研究結(jié)果顯示，合理有效的溝通能使患者心態(tài)穩(wěn)定,消減其對(duì)手術(shù)的不良影響[15]。

1.2.3醫(yī)患認(rèn)知差異對(duì)溝通的影響 由于醫(yī)療方是醫(yī)學(xué)專家,掌握醫(yī)療信息,而患者方不僅缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),而且基本醫(yī)療信息也被動(dòng)依賴醫(yī)療方的告知,醫(yī)患雙方之間醫(yī)療信息嚴(yán)重不對(duì)稱,因此醫(yī)患關(guān)系存在實(shí)質(zhì)上的不平等屬性[16]。部分醫(yī)生存在角色固化，認(rèn)為其對(duì)醫(yī)療方案有完全決策權(quán)，較少考慮患者對(duì)決策的參與度；同時(shí)，患者對(duì)具體疾病認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)生存在過度期待，影響信任度[17]，加深了醫(yī)患間溝通障礙。

1.2.4醫(yī)生超負(fù)荷工作對(duì)溝通的影響 我國(guó)是人口大國(guó)，醫(yī)療資源需求巨大，在許多地區(qū)都存在醫(yī)生超負(fù)荷工作情況。醫(yī)生往往在患者敘述未結(jié)束時(shí)選擇插入對(duì)話，阻礙醫(yī)患充分溝通。對(duì)于工作量巨大的醫(yī)療人員而言，此類情況尤為嚴(yán)重。

1.3醫(yī)護(hù)溝通障礙研究進(jìn)展

1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外研究表明，醫(yī)療事故較多與醫(yī)護(hù)溝通障礙相關(guān)[18]。提高醫(yī)護(hù)溝通質(zhì)量有利于創(chuàng)建更加安全專業(yè)的醫(yī)療環(huán)境[19]。阻礙醫(yī)護(hù)良好溝通的因素包括個(gè)體層面、專業(yè)層面及制度程度，包括角色混淆、信任缺失、等級(jí)不平、領(lǐng)導(dǎo)問題、資歷差異、倦怠和組織問題等。不斷促進(jìn)醫(yī)護(hù)溝通，加深彼此理解及協(xié)調(diào)，有利于提升醫(yī)療服務(wù)水平[20]。

1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 醫(yī)護(hù)溝通涉及雙方溝通技巧的培養(yǎng)，不論是醫(yī)生層面還是護(hù)理層面，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于溝通技巧的培養(yǎng)，主要還是集中在與患者的溝通培養(yǎng)上[21-23]，較少關(guān)注醫(yī)護(hù)間的溝通培訓(xùn)。國(guó)內(nèi)研究表明，工作氛圍的好壞會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)心理健康造成影響，進(jìn)而影響工作效率[24-26]。醫(yī)護(hù)溝通發(fā)生在特定場(chǎng)合與情景，存在一定的特殊性，通常的人際溝通技巧難以調(diào)解，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響工作氛圍。但目前對(duì)醫(yī)護(hù)溝通的研究較少，醫(yī)護(hù)溝通缺乏相應(yīng)的溝通模式。

2 非暴力溝通模式在醫(yī)療工作中的應(yīng)用進(jìn)展

2.1非暴力溝通概述 人與人之間的溝通需要智慧，采用何種溝通模式對(duì)于人們消除誤解、建立和諧共處關(guān)系至關(guān)重要[27]。非暴力溝通被稱為“愛的語(yǔ)言”。2003年，聯(lián)合國(guó)教科文組織將非暴力溝通列為全球正式教育和非正式教育領(lǐng)域非暴力解決沖突的最佳實(shí)踐之一[28]。常見的溝通方式容易在不經(jīng)意間給彼此帶來暴力傷害。暴力溝通包括道德評(píng)判、過度攀比、推卸責(zé)任、強(qiáng)人所難[29]等，而非暴力溝通則通過改變聆聽及交流方式，避免對(duì)他人帶來附加傷害。非暴力溝通主要包含4個(gè)要素：感受、需要、觀察及請(qǐng)求。感受是指對(duì)自身需求及情感等的坦率表達(dá)，不帶有批評(píng)意味；需要是指導(dǎo)致相應(yīng)感受產(chǎn)生的原因；觀察是指能做到清晰地描述觀察到的結(jié)果，并不做評(píng)估；請(qǐng)求是能正確傳遞信息并被正確地理解[30]。非暴力溝通作為一種新的溝通方式，已在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用。非暴力溝通在師生交往中的運(yùn)用有利于緩解緊張的師生關(guān)系，幫助師生建立信任，促進(jìn)和諧課堂的形成[31]。非暴力溝通在編輯與作者間的運(yùn)用，能使編輯提高工作的效率，加速期刊的發(fā)展[32]。非暴力溝通在企業(yè)中的應(yīng)用，有助于企業(yè)解決管理者與員工之間的矛盾，讓員工保持心情舒暢，使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)[33]。

2.2非暴力溝通模式在醫(yī)療工作中的應(yīng)用 良好的溝通是提高患者就醫(yī)滿意度的關(guān)鍵之一[34]。研究顯示，將非暴力溝通模式運(yùn)用到護(hù)患溝通中，能有效減少語(yǔ)言暴力引起的患者不良情緒，提高患者滿意度[35-36]。護(hù)理人員通過學(xué)習(xí)非暴力溝通中的傾聽、表達(dá)、請(qǐng)求等溝通技巧，提升情緒管理能力，能提高患者認(rèn)同感，減少不必要的摩擦[37-38]。除了能減少摩擦，通過對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行非暴力溝通培訓(xùn)，也可有效提升其應(yīng)對(duì)已發(fā)生護(hù)患沖突的能力[39]。臨床常用的溝通培訓(xùn)方式主要為開展相關(guān)講座、專討會(huì)、案例分析及角色扮演等[40]。不同科室所面對(duì)病種存在差異，患者需求存在差異，因此，通過研究不同科室的護(hù)患關(guān)系，可明確非暴力溝通對(duì)其護(hù)患溝通的影響。一項(xiàng)針對(duì)內(nèi)科系統(tǒng)313名護(hù)理人員的研究表明，內(nèi)科護(hù)理人員的溝通能力存在不足，非暴力溝通模式的加入可幫助構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系[41]。一項(xiàng)針對(duì)外科創(chuàng)傷患者的研究表明，護(hù)理等醫(yī)療人員采用“愛的語(yǔ)言”與患者進(jìn)行溝通，可明顯提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)[42]。對(duì)于進(jìn)行手術(shù)治療的患者，手術(shù)室環(huán)境特殊，不良溝通易導(dǎo)致患者焦慮，影響手術(shù)效果。非暴力溝通有助于提高手術(shù)室護(hù)患溝通效果，提升手術(shù)滿意度[43]。醫(yī)生與患者在溝通過程中，基于多種因素影響，容易產(chǎn)生分歧。采用非暴力溝通有助于解決醫(yī)生與患者之間的溝通分歧，獲得滿意的溝通效果。醫(yī)療活動(dòng)需要多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與，醫(yī)療人員之間的合作會(huì)對(duì)患者的療效造成影響。不同醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間的良好合作是建立在溝通基礎(chǔ)之上，非暴力溝通同樣能幫助醫(yī)療團(tuán)隊(duì)之間建立較好的溝通橋梁[44]。

3 小 結(jié)

綜上所述，提升醫(yī)護(hù)患的溝通效率，有利于提高患者滿意度和臨床療效。多種因素影響護(hù)患、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)之間的溝通效率。非暴力溝通作為近年來新提出的一種溝通模式，可有效改善各類溝通障礙情況，在多領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用且效果顯著。通過分析目前的研究表明，非暴力溝通模式培訓(xùn)可有效提高護(hù)理人員溝通技巧、臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，進(jìn)而創(chuàng)建良好的醫(yī)療氛圍。應(yīng)推廣非暴力溝通模式在醫(yī)護(hù)患溝通中的使用，加強(qiáng)相關(guān)溝通課程的研究，進(jìn)而推動(dòng)和諧醫(yī)療環(huán)境的構(gòu)建。