文/王博槿 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對(duì)各項(xiàng)生活指標(biāo)的穩(wěn)定性也提出了更高的要求，商業(yè)保險(xiǎn)在此期間扮演著重要角色。然而，在商業(yè)保險(xiǎn)交易過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)的各種問(wèn)題讓消費(fèi)者眼花繚亂。如何解決商業(yè)保險(xiǎn)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并對(duì)癥下藥，我們?cè)噲D給出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

商業(yè)保險(xiǎn)“?！笔裁?/h2>

商業(yè)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的，相對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)而言的一類(lèi)保險(xiǎn)，其以盈利為目的，交由專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理，主要提供風(fēng)險(xiǎn)保障、彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)損失。投保人與保險(xiǎn)企業(yè)簽訂保險(xiǎn)合同，并向保險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)，保險(xiǎn)公司按合同事項(xiàng)為保險(xiǎn)受益人賠償。

與之對(duì)應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)則是社會(huì)保障制度最重要的組成部分，是社會(huì)性質(zhì)的強(qiáng)制性保險(xiǎn)，以非營(yíng)利為目的，國(guó)家代為收取，形成社會(huì)保險(xiǎn)基金，用來(lái)對(duì)因年老、疾病、生育、傷殘、死亡和失業(yè)而導(dǎo)致喪失勞動(dòng)能力或失去工作機(jī)會(huì)的成員提供基本生活保障。

商業(yè)保險(xiǎn)種類(lèi)眾多，主要分為：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)包含各種財(cái)產(chǎn)類(lèi)保障，如車(chē)輛、房屋、貨物等；人壽保險(xiǎn)是人身保險(xiǎn)的分支，以被保險(xiǎn)人的生命為擔(dān)保條件，是將被保險(xiǎn)人遇害而遭受的損失轉(zhuǎn)移出去的保險(xiǎn)，同其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相似。健康保險(xiǎn)是在被保險(xiǎn)人出現(xiàn)疾病時(shí)，由保險(xiǎn)人向其支付保險(xiǎn)金的人身保險(xiǎn)，應(yīng)用范圍為醫(yī)療費(fèi)用、收入損失等。為了提防道德危險(xiǎn)的發(fā)生，一般規(guī)定一定時(shí)間的等待期，如90天、180天，僅對(duì)被保險(xiǎn)人在等待期過(guò)后的保險(xiǎn)期限內(nèi)產(chǎn)生的損失肩負(fù)賠償責(zé)任。

商業(yè)保險(xiǎn)具有以下特點(diǎn)：

營(yíng)利性。商業(yè)保險(xiǎn)首先是一種商業(yè)活動(dòng)，保險(xiǎn)公司是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。商業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，并依法納稅，政府監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)管保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)行為和償付能力。除一些政策性保險(xiǎn)外，國(guó)家財(cái)政對(duì)保險(xiǎn)公司的負(fù)債并不提供資金支持。

個(gè)體平等性。在商業(yè)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)關(guān)系是由保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人以簽訂保險(xiǎn)合同的方式確定的，雙方的權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，強(qiáng)調(diào)個(gè)體平等。

自愿性。商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)關(guān)系是保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人在法律地位平等的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)自愿的要約和承諾，達(dá)成一致意見(jiàn)并訂立保險(xiǎn)合同而確立的，體現(xiàn)了平等主體之間的民事法律關(guān)系。雖然某些險(xiǎn)種，如機(jī)動(dòng)車(chē)輛第三者責(zé)任險(xiǎn)，國(guó)家法律要求車(chē)主投保，但投保人可以自主選擇保險(xiǎn)公司。

中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)伴隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)主體的日漸增多，迎來(lái)了更大的發(fā)展。然而即使商業(yè)保險(xiǎn)的種類(lèi)與日俱增，可以讓投保人利益最大化的保險(xiǎn)仍是少數(shù)。就目前情況來(lái)看，商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)仍面臨較大困難，市場(chǎng)秩序還在建設(shè)中，相關(guān)監(jiān)管稍顯疲軟。

我國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員有著較快增長(zhǎng)，但專(zhuān)業(yè)人才非常缺乏且容易流失。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，市場(chǎng)上專(zhuān)職保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的人才學(xué)歷背景中本科生不足30%，高中或高中以下文化超過(guò)50%。

商業(yè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題

線下商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品缺少規(guī)范性及多樣性。一些商業(yè)保險(xiǎn)的介紹非常模糊，特別概念含糊其辭，某些條款內(nèi)容不全面，理賠界定不夠清晰。個(gè)別商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)不夠多，雖然能滿足一部分消費(fèi)者的需求，但個(gè)性化不足，特別是對(duì)于特殊群體的要求，如老年人的醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)保障過(guò)于稀少。此外還存在已下架保險(xiǎn)產(chǎn)品未能及時(shí)告知，在未經(jīng)投保人同意的情況下私自調(diào)換產(chǎn)品的現(xiàn)象。

線下商業(yè)保險(xiǎn)售后服務(wù)不到位。比如，觸發(fā)保險(xiǎn)理賠的情況下，讓消費(fèi)者反復(fù)提交資料，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)阻礙理賠進(jìn)展；不能依照相關(guān)合同契約規(guī)定進(jìn)行賠償支付；未能及時(shí)明確說(shuō)明保險(xiǎn)公司理賠范圍之外的內(nèi)容導(dǎo)致理賠混亂，甚至責(zé)任推卸。

線上商業(yè)保險(xiǎn)信息缺乏真實(shí)性。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，很容易隱藏真實(shí)信息，因此消費(fèi)者很難對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，遺漏和信息延遲不可避免，由此產(chǎn)生的錯(cuò)誤和滯后信息很容易讓消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品存在誤解。

線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售缺少法律監(jiān)管。在信息技術(shù)和萬(wàn)物互聯(lián)的驅(qū)動(dòng)下，許多線下保險(xiǎn)公司都開(kāi)始布局互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，試圖開(kāi)辟第二曲線。但該項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)誕生時(shí)間不長(zhǎng)，相關(guān)法律缺失，缺乏有效監(jiān)管。一部分規(guī)定對(duì)于某些關(guān)鍵問(wèn)題的界定不清晰，不僅極易導(dǎo)致消費(fèi)者的誤解，還可能為售后服務(wù)和理賠項(xiàng)目產(chǎn)生影響。

線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售存在安全問(wèn)題。保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程涉及許多個(gè)人隱私，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要對(duì)此保密，但互聯(lián)網(wǎng)的特性致使消費(fèi)者個(gè)人信息變得相對(duì)不安全，線上支付保費(fèi)的形式也可能導(dǎo)致消費(fèi)者支付密碼泄露，這些都是線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售亟需解決的問(wèn)題。

線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售缺少配套服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特殊性讓其售后服務(wù)相比其他行業(yè)而言更為關(guān)鍵。線上保險(xiǎn)的銷(xiāo)售主要針對(duì)銷(xiāo)售前期，經(jīng)常出現(xiàn)后期合同約定事項(xiàng)達(dá)成及理賠措施和方案不被重視的情況。而線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售的虛擬性，也可能導(dǎo)致雙方信息不對(duì)稱(chēng)，小額理賠缺少配套服務(wù)，加大了核保難度。

商業(yè)保險(xiǎn)如何優(yōu)化

樹(shù)立正確營(yíng)銷(xiāo)理念，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣性。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)最為重要，銷(xiāo)售人員有必要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念，將滿足投保人需求作為工作重心，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)好穩(wěn)定的消費(fèi)群體，不遺余力展現(xiàn)公司的良好形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，盡可能多地爭(zhēng)取客戶，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

為了讓保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足不同的消費(fèi)群體，保險(xiǎn)公司應(yīng)該做更多的市場(chǎng)調(diào)查，以便站在消費(fèi)者角度了解顧客的真實(shí)需求，同時(shí)在個(gè)性化時(shí)代提供差異性產(chǎn)品，由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大客戶群體。

提升營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，拓寬銷(xiāo)售渠道。人才競(jìng)爭(zhēng)向來(lái)是各個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵，保險(xiǎn)業(yè)也是如此。當(dāng)前，商業(yè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員素質(zhì)參差不齊，亟需提升用人標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助從業(yè)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

商業(yè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售一般可分為直接銷(xiāo)售和間接銷(xiāo)售，前者如部分直銷(xiāo)，后者則包含分銷(xiāo)和個(gè)人代理等方式。隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)，保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售渠道也隨之拓寬，保險(xiǎn)公司需更新銷(xiāo)售策略和理念以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。首當(dāng)其沖的是建立專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，其次是利用多種方式和渠道盡可能滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)加強(qiáng)銷(xiāo)售之間以及公司內(nèi)外部合作。

完善監(jiān)管體系，加強(qiáng)安全管理。完善保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)法律體系，不僅包括實(shí)體銷(xiāo)售，更要囊括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管體系，政策制定部門(mén)須加快完善相關(guān)法律法規(guī)的細(xì)節(jié)，做到有法可依。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售和理賠部門(mén)，要單獨(dú)設(shè)立部門(mén)對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)督。除此之外還應(yīng)該加強(qiáng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，激發(fā)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，最大程度保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

商業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)要加強(qiáng)信息、繳費(fèi)和理賠等階段的安全重視程度。保險(xiǎn)單涉及消費(fèi)者諸多個(gè)人隱私，保險(xiǎn)公司有義務(wù)保護(hù)其信息安全，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，更應(yīng)加加強(qiáng)這方面的安全措施，最大程度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。