趙健杰

( 中國勞動關(guān)系學(xué)院 工會干部培訓(xùn)學(xué)院，北京 100048 )

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我國工人階級以高度的主人翁責(zé)任感，積極投身于全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家和實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的實踐，建立了不朽功勛。各級工會組織堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述，不斷加大維權(quán)與服務(wù)力度，不斷提升職工群眾的獲得感、幸福感、安全感，其吸引力、凝聚力和戰(zhàn)斗力得到切實增強(qiáng)，從而為“十四五”時期推動我國工運事業(yè)和工會工作高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

當(dāng)前，我國已經(jīng)進(jìn)入新發(fā)展階段，這是我國社會主義發(fā)展進(jìn)程中具有里程碑意義的重要時期。各級工會組織立足于新發(fā)展階段，在堅定不移地貫徹新發(fā)展理念、推動高質(zhì)量發(fā)展的同時，堅持立足于竭誠服務(wù)職工群眾的基本職責(zé)，積極探索構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系的實現(xiàn)路徑?！吨袊み\事業(yè)和工會工作“十四五”發(fā)展規(guī)劃》針對工會服務(wù)職工問題，確立了如下目標(biāo)：“服務(wù)職工水平實現(xiàn)新提升。聯(lián)系服務(wù)職工長效機(jī)制建立健全，工會服務(wù)陣地建設(shè)明顯加強(qiáng)，服務(wù)職工‘最后一公里’問題有效解決，困難職工家庭常態(tài)化幫扶機(jī)制有效運行，工會服務(wù)職工品牌項目叫響做實?！盵1]本研究重點探討構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的客觀必然性、重大意義、邏輯進(jìn)路等問題，著力回答一些相關(guān)的理論和實踐問題。

一、構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的客觀必然性、目的性與重大意義

職工需求及其滿足是推動工會工作實踐創(chuàng)新的源泉，也是促進(jìn)工會工作理念和制度創(chuàng)新的內(nèi)在動力。2013年五一節(jié)前夕，習(xí)近平總書記同全國勞動模范代表座談并發(fā)表重要講話，提出一個重大科學(xué)論斷：“要把竭誠為職工群眾服務(wù)作為工會一切工作的出發(fā)點和落腳點，全心全意為廣大職工群眾服務(wù)”[2]。這一重要論斷完全改變了傳統(tǒng)的工會單一基本職責(zé)論，即維護(hù)職工合法權(quán)益基本職責(zé)，將竭誠服務(wù)職工提升為工會基本職責(zé)，并在中國工會十七大正式確立下來，寫進(jìn)新修改的《工會法》，標(biāo)志著我國工會工作進(jìn)入了一個新的發(fā)展階段。

工會服務(wù)職工群眾，本質(zhì)上就是滿足職工的各種訴求，而職工訴求皆與切身利益相關(guān)。“天下熙熙，皆為利來；天下壤壤，皆為利往?！薄妒酚洝匪玫倪@句古代諺語，揭示的是人們一切活動的動機(jī)、過程的目標(biāo)指向，都可以歸結(jié)為人們對利益的不懈努力和追求。正如馬克思所指出的，“人們?yōu)橹畩^斗的一切，都同他們的利益有關(guān)”[3]。利益從來都不是抽象的，而是同人的具體需求密切相關(guān)，是人與人以及人同周圍事物和現(xiàn)象的有機(jī)聯(lián)系。從利益發(fā)生的邏輯來看：只要關(guān)涉利益問題，必將產(chǎn)生利益訴求，作為利益訴求者就會提升為利益主體，利益主體在對利益追求基礎(chǔ)上形成鮮明的利益取向。

職工作為現(xiàn)代化建設(shè)的主體力量，是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的主力軍。在新發(fā)展階段，我國工人階級積極性、創(chuàng)造性和主動性的發(fā)揮，對于實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興第二個百年目標(biāo)至關(guān)重要。因此，工會組織通過服務(wù)職責(zé)的履行，多層次、全方位調(diào)動廣大職工群眾的積極性，激發(fā)職工的主人翁責(zé)任感，具有重大的現(xiàn)實意義。尤其是圍繞職工各種利益訴求，探尋實現(xiàn)其利益的有效路徑和有力舉措，就成為新發(fā)展階段工會組織亟待解決的重大理論和實踐問題。

（一）構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的客觀必然性

作為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的實踐主體，職工在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中承擔(dān)著重大責(zé)任，被賦予責(zé)任主體和權(quán)利主體身份；同時，由職工各種需求所決定，又被賦予利益主體身份。職工所具有的多重主體身份，尤其是利益主體身份，關(guān)涉職工的各種現(xiàn)實需求及其滿足，成為調(diào)動職工積極性的主要激勵因素。作為職工利益的代表者，實現(xiàn)職工利益不僅需要依靠工會的維護(hù)手段，更需要工會提供熱忱服務(wù)。這客觀上要求工會高度關(guān)注和全面把握新時代職工群眾在就業(yè)形式、分配方式、內(nèi)在結(jié)構(gòu)、思維方式、利益訴求及價值觀念等方面的深刻變化，通過服務(wù)職責(zé)的履行，把蘊藏在職工群眾中的創(chuàng)造活力激發(fā)出來，將職工的思想凝聚到推動高質(zhì)量發(fā)展上來，讓改革發(fā)展成果惠及廣大職工群眾。因此，新時代構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系集中反映了職工群眾的意愿，具有客觀必然性。

1.新時代社會主要矛盾的根本轉(zhuǎn)變對職工利益訴求變化的決定意義

就一般意義而言，人們的需求伴隨整個社會發(fā)展而呈現(xiàn)上升趨勢。一定社會歷史時期，人們的需求及其滿足作為一對矛盾，其產(chǎn)生和解決是同整個社會的主要矛盾及其變化息息相關(guān)的。

社會主要矛盾在一定社會的各種具體矛盾中居于支配地位，起著規(guī)定或影響其他矛盾的作用[4]。從根本上說，一定社會的主要矛盾在不同社會歷史階段、相同社會歷史階段的不同發(fā)展時期，往往有著不同的表現(xiàn)。在社會歷史變遷中，社會主要矛盾的變化，常常伴隨著整個社會質(zhì)的飛躍，它決定著社會其他矛盾的相應(yīng)變化。

我國經(jīng)過改革開放40多年的快速發(fā)展，已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體。伴隨著國力的增強(qiáng)，我國社會主要矛盾發(fā)生了根本性改變，由長期以來的“人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭嗣袢找嬖鲩L的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。社會主要矛盾的根本變化，反映在恩格爾系數(shù)①恩格爾系數(shù)是國際上通用的衡量居民生活水平高低的一項重要指標(biāo)，是指居民家庭中食物支出占消費總支出的比重。恩格爾系數(shù)達(dá)到59%以上為貧困，30%—40%為富裕。參見：汪中求. 恩格爾系數(shù)和你的幸福指數(shù)[EB/OL]. (2020-01-07)[2022-02-25]. http://www.ruthout.com/information/27219.html.上，表現(xiàn)為不斷下降的基本態(tài)勢。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，2017年我國城鎮(zhèn)恩格爾系數(shù)首次向下沖破30%，這是具有重要意義的時間節(jié)點，表明我國已經(jīng)進(jìn)入“富裕”階段。2018年下降為28.4%，2019年進(jìn)一步下降到28.2%。另據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年我國人均GDP已達(dá)到12,551美元，超過世界平均水平，居民人均可支配收入35,128元。這一態(tài)勢證明，在我國社會主要矛盾已經(jīng)發(fā)生根本變化的形勢下，人民日益增長的對美好生活的需要越來越強(qiáng)烈，這種需要所要表達(dá)的就是利益訴求。同樣，我國廣大職工各種利益訴求的不斷變化，已經(jīng)成為一種合理而必然的發(fā)展趨勢。因此，工會組織要深刻洞悉和全面把握我國社會主要矛盾根本轉(zhuǎn)變對廣大職工帶來的廣泛影響。

2.中國特色社會主義生產(chǎn)的根本目的與價值取向

不同社會制度條件下，生產(chǎn)的根本目的和價值取向是完全不同的。資本主義制度下，由資本主宰的勞動，其目的在于通過剝奪勞動者的剩余勞動，最大限度地攫取剩余價值。對此，馬克思對資本主義條件下的異化勞動進(jìn)行深刻批判。馬克思尖銳地指出：“勞動為富人生產(chǎn)了奇跡般的東西，但是為工人生產(chǎn)了赤貧。勞動生產(chǎn)了宮殿，但是給工人生產(chǎn)了棚舍。勞動生產(chǎn)了美，但是使工人變成畸形?！盵5]馬克思筆下異化勞動的種種表現(xiàn)，揭露了資本主義制度下資本貪得無厭的本性，揭示了資本主義的生產(chǎn)目的就是利潤和金錢，而不是為了人。

在社會主義條件下，其生產(chǎn)的目的和意義都迥異于資本主義條件下的生產(chǎn)活動。工人階級在社會主義制度下翻身當(dāng)家做了主人，成為國家的領(lǐng)導(dǎo)階級，成為推動社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的主力軍。社會主義制度決定了其生產(chǎn)目的是為了人，亦即以人的全面發(fā)展為目的，是以人為本的生產(chǎn)。對于從事勞動的勞動者而言，勞動不再是外在性的異己力量，不再成為資本攫取剩余價值的手段，而是成為“為我的勞動”，生產(chǎn)性質(zhì)及其目的同勞動者內(nèi)在本質(zhì)是高度同一的，勞動在真正意義上成為勞動者彰顯其本質(zhì)力量、實現(xiàn)自身價值的，能動的創(chuàng)造性的實踐活動。勞動者在勞動實踐中，除了為社會創(chuàng)造財富以外，其自身的各種利益訴求也將得到最大限度的實現(xiàn)，勞動正義的公平合理性與勞動價值的合目的性在勞動者身上達(dá)到高度統(tǒng)一。在這個意義上，工會服務(wù)于社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，最根本的目的就是通過各種形式的服務(wù)，廣泛調(diào)動勞動者的積極性，為其實現(xiàn)利益訴求乃至自身價值提供可靠保障，這是一種合乎邏輯的必然要求。

3.新時代職工隊伍變化及其利益訴求的推動作用

中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國職工隊伍發(fā)生十分明顯的變化，其自身訴求的內(nèi)容和形式也隨之發(fā)生重大改變。

第八次全國職工隊伍狀況調(diào)查顯示，我國職工隊伍總體規(guī)模不斷發(fā)展壯大，2017年職工總數(shù)已達(dá)3.91億人，年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)年輕化傾向，其思想更加活躍。同時，職工隊伍在其內(nèi)在結(jié)構(gòu)、就業(yè)形式、整體素質(zhì)和技能水平、利益訴求以及權(quán)益維護(hù)等方面面臨一些新情況新問題。職工在就業(yè)崗位、工資報酬、醫(yī)療和教育、居住等利益訴求方面產(chǎn)生差異，主要體現(xiàn)在：職工對于社會狀況、基本權(quán)利認(rèn)知和自身利益的訴求差異較大。一些職工在利益訴求方面呈現(xiàn)五個方面的明顯變化，即從被動維權(quán)向主動維權(quán)轉(zhuǎn)變，從單純追求物質(zhì)權(quán)益向追求精神文化權(quán)益和民主權(quán)益轉(zhuǎn)變，從追求生存權(quán)益向追求發(fā)展權(quán)益轉(zhuǎn)變[6]，從追求眼前利益向追求長遠(yuǎn)利益轉(zhuǎn)變，從利益訴求單一化、同質(zhì)化向差異化、多元化轉(zhuǎn)變。

職工訴求是其主體客觀需求的主觀表達(dá)，是職工利益取向的目的性顯現(xiàn)。筆者認(rèn)為，人的利益及其滿足具有剛性化特征。所謂利益剛性，是指利益主體一旦生成需求的愿望，這種愿望就會轉(zhuǎn)化為利益主體鮮明的利益訴求，標(biāo)志著利益實現(xiàn)問題成為利益主體強(qiáng)烈的利益指向。如果條件不允許，暫時無法滿足利益主體的現(xiàn)實利益訴求，他將會通過各種方式想方設(shè)法地實現(xiàn)自己的利益。這種普遍存在于職工自身的利益訴求及其爭取實現(xiàn)利益目的的自我矛盾運動，就構(gòu)成了一種內(nèi)在推動力。工會組織要高度重視利益剛性及其具體表現(xiàn)，直面來自職工的各種要求，秉承“職工利益無小事”的工作理念，努力構(gòu)建滿足職工多元利益訴求的服務(wù)工作體系。

（二）構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的目的性

構(gòu)建聯(lián)系廣泛、服務(wù)職工的工會工作體系是加強(qiáng)新時代職工隊伍建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，既不可替代，也不可或缺。

1.服務(wù)職工工會工作體系以激發(fā)職工生產(chǎn)積極性為重要目的

職工作為推動高質(zhì)量發(fā)展的主體力量，其主體能動性的積極發(fā)揮具有至關(guān)重要的意義，客觀上要求職工在自己的崗位上勤勉工作，努力拼搏，通過辛勤勞動、誠實勞動和創(chuàng)造性勞動，建功立業(yè)新時代。在這一過程中，職工要把自身的前途命運同企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，同中華民族偉大復(fù)興的偉大事業(yè)緊密聯(lián)系起來，真正構(gòu)建起企業(yè)與職工的利益共同體、命運共同體。若要達(dá)到利益與共、命運與共的目的，職工群眾各種合理訴求的滿足是一個不可或缺的條件。這是形成企業(yè)內(nèi)在凝聚力、激發(fā)職工生產(chǎn)積極性不可忽視的因素。

2.服務(wù)職工工會工作體系以推動實現(xiàn)職工體面勞動、舒心工作、全面發(fā)展為目的

中國工會十六大首次提出，工會組織要“增強(qiáng)維權(quán)意識，提升服務(wù)效能，努力促進(jìn)職工群眾體面勞動、舒心工作、全面發(fā)展”。體面勞動、舒心工作、全面發(fā)展這一邏輯鏈條涵蓋了職工的各種利益取向，其中的每一環(huán)節(jié)都反映出職工不同層次的基本訴求，并已成為工會工作力求達(dá)到的重要目標(biāo)。

體面勞動作為一種價值理念，旨在使職工通過所享有的各項合法權(quán)益的實現(xiàn)而獲得勞動尊嚴(yán)。體面勞動涵蓋了職工實現(xiàn)自身權(quán)益最基本的訴求。工會在維護(hù)和保障職工依法實現(xiàn)自身的合法權(quán)益方面，既是職工利益的代表者，又是職工利益的維護(hù)者。因此，工會應(yīng)該將實現(xiàn)職工體面勞動作為履行維護(hù)職責(zé)的重要目標(biāo)。

舒心工作，筆者認(rèn)為，是指職工群眾在工作中所形成的一種積極的心理體驗和感受，這種感受是建立在有保障、無后顧之憂的基礎(chǔ)上的，主要反映的是職工群眾在工作過程中產(chǎn)生的一種心理愉悅和積極的精神狀態(tài)[7]5。工會組織應(yīng)通過各種服務(wù)，努力營造促進(jìn)職工舒心工作的良好氛圍，滿足其利益訴求，主要包括：構(gòu)建和諧勞動關(guān)系；營造舒心的勞動環(huán)境和工作條件；構(gòu)建職工群眾之間和諧的人際關(guān)系或工作實踐中和諧的協(xié)作關(guān)系；為職工的主體性在工作中能夠得到充分彰顯創(chuàng)造條件，使其自身價值在勞動過程中、在創(chuàng)造的勞動產(chǎn)品中得到印證；工會應(yīng)開展各種有益于職工身心健康的活動，助推職工實現(xiàn)舒心工作。

全面發(fā)展，是指職工在勞動生產(chǎn)實踐中，不僅創(chuàng)造物質(zhì)財富，其自身整體素質(zhì)也得到全面提高，極大滿足全身心的需要。促進(jìn)職工的全面發(fā)展，是工會組織服務(wù)和維護(hù)職工群眾利益的最終目的，是加強(qiáng)職工隊伍建設(shè)的題中之義。職工的全面發(fā)展體現(xiàn)在生產(chǎn)或工作實踐上，首先要確證人是目的，而不是手段。這就要求工會組織必須始終堅守以職工為本這一基本原則，在保障職工體面勞動的基礎(chǔ)上，不斷推動職工實現(xiàn)舒心工作，為職工的全面發(fā)展提供物質(zhì)、精神、心理和文化等方面的有力支持和幫助[7]5。

對于職工而言，在體面勞動、舒心工作和全面發(fā)展所構(gòu)成的逐步遞進(jìn)的邏輯鏈條中，體面勞動是基礎(chǔ)，是實現(xiàn)舒心工作的基本前提；舒心工作是建立在體面勞動基礎(chǔ)之上的積極勞動狀態(tài)和愉悅心態(tài)；全面發(fā)展是職工發(fā)展的最終目的。這一鏈條中相互聯(lián)系的三個環(huán)節(jié)，有機(jī)構(gòu)成職工利益訴求的不同層次。這就要求工會組織以規(guī)范的工作理念和程序、豐富的服務(wù)資源和服務(wù)形式，為推動職工實現(xiàn)體面勞動、舒心工作和全面發(fā)展提供有力支持。

3.工會以履行服務(wù)職責(zé)推動幸福企業(yè)創(chuàng)建實踐，增強(qiáng)職工幸福感

全國總工會制定和發(fā)布的《中國工運事業(yè)和工會工作“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，把建立健全高標(biāo)準(zhǔn)職工服務(wù)體系，不斷提升職工生活品質(zhì)作為未來五年九項重點工作之一，明確提出嶄新的工作理念：深入推進(jìn)職工生活幸福型企業(yè)建設(shè)工作。

以幸福企業(yè)創(chuàng)建為目標(biāo)，是對構(gòu)建和諧企業(yè)質(zhì)的提升，本質(zhì)上是將人作為企業(yè)的中心，作為企業(yè)現(xiàn)實的，充滿積極性、主動性和創(chuàng)造性的能動主體，作為企業(yè)發(fā)展內(nèi)在動力的價值主體，這是對“以職工為本”這一先進(jìn)企業(yè)發(fā)展理念的高揚與彰顯，對于引導(dǎo)企業(yè)樹立職工是企業(yè)主體力量的意識、營造和諧勞動關(guān)系良好環(huán)境具有十分重要的意義[8]13。

職工幸福感是其在生產(chǎn)實踐中產(chǎn)生的積極的自我主觀感受和快樂的心理體驗。職工幸福感的心理體驗——愉悅感和滿足感的形成，是在生產(chǎn)或工作實踐過程中生成的，是在同企業(yè)有機(jī)聯(lián)系及其相互作用、相互影響中實現(xiàn)的[8]13。其具體表現(xiàn)方式為“勞動三感”的有機(jī)統(tǒng)一，即勞動獲得感——職工在勞動實踐中的各種訴求得到實現(xiàn)而呈現(xiàn)的滿足感，包括物質(zhì)、精神和心理上的獲得；勞動幸福感——職工通過勞動實踐活動，真正實現(xiàn)勞動的“屬人性質(zhì)”，其自身的創(chuàng)造本質(zhì)得到證明，從而在心理上產(chǎn)生自豪感、愉悅感和深刻體驗；勞動安全感——職工在勞動中對宜人的安全生產(chǎn)環(huán)境所產(chǎn)生的舒暢感和被保護(hù)感[8]13。

在開展創(chuàng)建幸福企業(yè)活動中，企業(yè)和工會要關(guān)注的是人的幸福狀態(tài)，關(guān)心的是人的體面勞動、舒心工作和全面發(fā)展及其實現(xiàn)，關(guān)愛的是人的幸福指數(shù)、有尊嚴(yán)的勞動和生活狀態(tài)。實現(xiàn)上述目標(biāo)，工會組織肩負(fù)著神圣責(zé)任，發(fā)揮著不可替代的作用，這是對工會工作價值的高度肯定，也是積極打造服務(wù)職工工會工作體系的意義所在。

幸福企業(yè)本質(zhì)上是企業(yè)的主體力量——廣大職工群眾的幸福狀況、對幸福的追求及其實現(xiàn)的全面表征。工會組織需要高度關(guān)注企業(yè)與職工群眾共同價值理念上的高度融合，以共同構(gòu)成推動企業(yè)發(fā)展和職工滿意的強(qiáng)大耦合力量；需要全面認(rèn)識職工訴求與其幸福感形成中各種因素的相互關(guān)聯(lián)；需要充分調(diào)動職工群眾參與創(chuàng)建幸福企業(yè)的積極性。在這一過程中，工會要充分利用自身優(yōu)勢和各種資源，通過有效的服務(wù)形式，認(rèn)真解決影響職工幸福感的各種現(xiàn)實問題，最大限度地滿足職工物質(zhì)層面、精神層面、文化層面和心理層面的各種訴求。

（三）構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的重大意義

推進(jìn)聯(lián)系廣泛的服務(wù)職工工會工作體系建設(shè)，解決的是職工利益訴求問題，凝聚的是工人階級作為國家領(lǐng)導(dǎo)階級和全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家主力軍的力量，因而具有重大意義。

1.構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的重大政治意義

工人階級作為黨的階級基礎(chǔ)和群眾基礎(chǔ)、國家領(lǐng)導(dǎo)階級以及社會主義現(xiàn)代化建設(shè)主力軍的身份和地位，決定了工會構(gòu)建“聯(lián)系廣泛、服務(wù)職工的工會工作體系”所具有的重大政治意義。帶領(lǐng)職工群眾堅定不移聽黨話、矢志不渝跟黨走，鞏固黨的階級基礎(chǔ)和群眾基礎(chǔ)，是工會組織的政治責(zé)任，原則上要求工會組織必須具有吸引力和內(nèi)在凝聚力，能夠發(fā)揮積極的引領(lǐng)作用。工會組織的吸引力和凝聚力的形成，主要是依靠其依法維護(hù)職工的合法權(quán)益以及竭誠服務(wù)職工群眾來實現(xiàn)的。工會通過打造服務(wù)職工的工會工作體系，最大限度地滿足職工群眾的各種愿望，積極主動回應(yīng)職工群眾各種利益訴求，從而使廣大職工群眾切實感受到工會就是職工之家，工會干部是職工群眾最可信賴的“娘家人”和“貼心人”。有了來自職工群眾對工會組織的高度信任，必然使工會組織內(nèi)在凝聚力得到極大增強(qiáng)，從而為工會堅定履行政治責(zé)任奠定基礎(chǔ)。

2.構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的理論創(chuàng)新意義

構(gòu)建聯(lián)系廣泛、服務(wù)職工的工會工作體系，作為工會工作重大的實踐命題，集中反映了職工切身利益、愿望和要求，是工會竭誠服務(wù)職工基本職責(zé)在工會實踐中的具體展現(xiàn)。如何構(gòu)建這一體系，不僅是一個亟待解決的實踐問題，也為構(gòu)建和發(fā)展工會服務(wù)職工理論提供了契機(jī)。傳統(tǒng)工會理論以“維權(quán)”為基點，形成較為完整的工會維權(quán)理論。新時代，工會竭誠服務(wù)職工群眾作為工會新的基本職責(zé)，開辟了工會理論建設(shè)新的方向。工會組織要以問題為導(dǎo)向，從本質(zhì)層面深刻揭示蘊涵于其中的新的重要理論觀點，努力構(gòu)建工會服務(wù)職工群眾的理論體系，積極探索工會服務(wù)職工的基本規(guī)律，不斷開拓和完善這一新的理論，更好地推動服務(wù)職工工會工作體系的構(gòu)建。

3.構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的實踐創(chuàng)新意義

將竭誠服務(wù)職工群眾作為工會一切工作的出發(fā)點和落腳點，努力構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系，凸顯出工會服務(wù)職責(zé)的重要性，這是新時代對工會工作實踐提出的新要求。

首先，這是貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述中相關(guān)要求的實踐舉措，也是貫徹落實中國工會十七大相關(guān)精神在實踐中的具體體現(xiàn)；其次，通過建立聯(lián)系廣泛的服務(wù)職工工會工作體系，深刻體現(xiàn)了工會以職工為本的價值理念和以職工為中心的工作導(dǎo)向；再次，以竭誠服務(wù)職工作為實現(xiàn)職工切身利益的具體保障，有效解決職工群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，對于進(jìn)一步引領(lǐng)職工建功立業(yè)新時代具有重大現(xiàn)實意義；最后，作為工會工作的新實踐，目前尚無可供借鑒的成功經(jīng)驗，一切都在探索之中，這就為實現(xiàn)這一領(lǐng)域的理論創(chuàng)新、制度（機(jī)制）創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新提供了可能。

二、構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的指導(dǎo)思想

構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系必須堅持以習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述為指導(dǎo)思想，堅持貫徹落實黨全心全意依靠工人階級的根本方針，堅持以職工為中心，充分履行工會的維護(hù)和服務(wù)基本職責(zé)。

（一）習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的根本遵循

習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述是習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分，是馬克思主義工運理論中國化的最新成果，是指導(dǎo)新時代工會工作的根本遵循。在構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系實踐中，必須堅持以習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述作為指導(dǎo)思想。

1.習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述的方法論意義

習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述是指導(dǎo)新時代我國工運事業(yè)向前發(fā)展的根本觀點和根本方法。其方法論意義，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

其一，習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述，為深刻揭示新時代的工會工作規(guī)律提供了“偉大認(rèn)識工具”和重大指導(dǎo)原則[9]；其二，習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述從問題的本質(zhì)層面為新時代工會工作破解難題、應(yīng)對挑戰(zhàn)、開創(chuàng)黨的工運事業(yè)新局面指明方向，充分體現(xiàn)了抓主要矛盾或矛盾的主要方面的唯物辯證法的根本方法；其三，習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述為實現(xiàn)新時代工會理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新與實踐創(chuàng)新提供了強(qiáng)大思想武器。

2.習(xí)近平總書記關(guān)于維護(hù)職工合法權(quán)益與竭誠服務(wù)職工群眾科學(xué)表述的重要指導(dǎo)意義

對于工會而言，實現(xiàn)職工利益訴求，責(zé)無旁貸。習(xí)近平總書記特別強(qiáng)調(diào)：“工會要堅持以職工為中心的工作導(dǎo)向，抓住職工群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，認(rèn)真履行維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾的基本職責(zé)?！盵10]這一重要論斷明確了工會組織兩個基本職責(zé)共同的價值取向，即實現(xiàn)職工的利益訴求。構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系，要求工會必須正確認(rèn)識和處理兩個基本職責(zé)之間的辯證關(guān)系。筆者認(rèn)為，工會的維護(hù)職責(zé)和服務(wù)職責(zé)雖然都有明確規(guī)定、固定內(nèi)涵和各自邊界，但兩者既有區(qū)別又有聯(lián)系。要在明確兩個基本職責(zé)的區(qū)別與聯(lián)系的前提下，牢固樹立“維護(hù)之中有服務(wù)，服務(wù)之中有維護(hù)”的理念。在構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系的實際工作中，工會要樹立服務(wù)職工優(yōu)先的理念。這是因為，職工合法權(quán)益受到侵害并非常態(tài)，而以竭誠服務(wù)職工群眾作為實現(xiàn)其利益訴求的重要手段，則是工會經(jīng)常性的工作，是工會一切工作的出發(fā)點和落腳點?；诖?，筆者認(rèn)為，工會組織應(yīng)當(dāng)在維護(hù)職工合法權(quán)益的前提下，確立“服務(wù)優(yōu)先”的工作理念和原則，全心全意為職工服務(wù)，并通過多樣化服務(wù)形式實現(xiàn)對職工所擁有合法權(quán)益維護(hù)的目的。

3.習(xí)近平總書記關(guān)于構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系重要論述的重大指導(dǎo)意義

當(dāng)前，我國職工群眾在對自身利益的關(guān)注上，出現(xiàn)了以下變化：維權(quán)意識高度自覺，服務(wù)需求愈加強(qiáng)烈。職工利益訴求的多元化、多樣化、多層次化，對工會工作提出新要求，傳統(tǒng)、單一的工會維護(hù)工作顯然不能完全滿足職工的需要，必須開拓服務(wù)職工的工作領(lǐng)域，努力構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系。為此，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)工會服務(wù)職工的重要意義，并明確指出：“要堅持從群眾多樣化需求出發(fā)開展工作，打通服務(wù)群眾的新途徑，使服務(wù)更直接、更深入、更貼近工人階級和廣大勞動群眾，以服務(wù)群眾實效打動人心、溫暖人心、影響人心、贏得人心?！盵11]習(xí)近平總書記的上述重要論斷，為構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系指明了方向。

（二）全心全意依靠工人階級思想是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的根本指導(dǎo)方針

工人階級是我們黨最堅實最可靠的階級基礎(chǔ)，是我國的領(lǐng)導(dǎo)階級，也是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的主力軍。改革開放以來，我國工人階級隊伍不斷壯大，整體素質(zhì)全面提高，內(nèi)在結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，精神面貌煥然一新，其先進(jìn)性不斷增強(qiáng)。因此，在實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興新征程中，必須全心全意依靠工人階級。實踐中，要正確處理工會服務(wù)職工群眾同貫徹落實全心全意依靠工人階級指導(dǎo)方針的關(guān)系，通過工會服務(wù)基本職責(zé)的履行，真正把職工群眾緊緊團(tuán)結(jié)在黨和政府周圍。

1.構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系與推動高質(zhì)量發(fā)展的辯證關(guān)系

工會努力構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系的重要目的之一，就是要調(diào)動職工群眾的積極性，使其能以主人翁姿態(tài)投入到社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中去，推動高質(zhì)量發(fā)展。因此，工會組織要借助于服務(wù)職工、滿足職工利益訴求的體系和平臺，打造服務(wù)職工陣地，最大限度地激發(fā)職工從事生產(chǎn)的熱情，使其在建設(shè)實踐中充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性。

2.職工群眾是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系能動的實踐主體

在構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系過程中，工會組織必須正確認(rèn)識職工群眾的積極性同構(gòu)建服務(wù)體系之間的辯證關(guān)系。深刻認(rèn)識職工群眾的實踐主體身份，即職工群眾不應(yīng)被視為被動接受服務(wù)的客體和對象，被動地享有服務(wù)體系所提供的各種服務(wù)，而是應(yīng)將其視為具有能動精神的實踐主體和創(chuàng)造主體。

一般來說，訴求是由需求決定的，有什么樣的需求，就會產(chǎn)生什么樣的訴求；同時，訴求在一定程度上反映需求，是客觀需求在主觀上的反映和表達(dá)，也是訴求者對滿足或?qū)崿F(xiàn)自身需要的價值期待。職工群眾主動表達(dá)自己的訴求，表明職工在實現(xiàn)自身利益或權(quán)益方面所體現(xiàn)的一種強(qiáng)烈愿望。作為構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系的實踐主體，職工的能動性主要體現(xiàn)在：主動表達(dá)自己的訴求和愿望，對工會服務(wù)工作提出要求，并對服務(wù)質(zhì)量作出客觀評價，促進(jìn)服務(wù)職工工會工作體系的不斷改進(jìn)。正是這種相互促進(jìn)的關(guān)系，推動新時代服務(wù)職工工會工作體系的完善和發(fā)展。

3.全心全意依靠職工群眾是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的可靠保證

“依靠職工辦工會”曾經(jīng)是我國工會工作的重要理念，是開門辦工會的具體體現(xiàn)。這一理念所反映的深層本質(zhì)集中于工會的民主問題。從一定意義而言，民主是工會的靈魂，是工會形成內(nèi)在凝聚力的源泉。正如鄧小平同志在中國工會九大致詞中所指出的，“工會要為工人的民主權(quán)利奮斗，反對形形色色的官僚主義，它本身就必須是民主的模范”[12]。

全心全意依靠職工構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系，賦予職工群眾兩種身份和角色：一種是利益訴求者，亦即價值期待者身份，期待利益訴求能夠得到實現(xiàn)；一種是民主監(jiān)督者身份，這是職工所享有的民主權(quán)利，通過這一權(quán)利的行使，向工會服務(wù)工作提出建議或意見。兩種身份通過構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系、提供有效服務(wù)這一紐帶緊密聯(lián)系起來，從而使職工群眾與工會組織在實踐中形成一種應(yīng)答邏輯，即職工提出利益訴求，工會必須作出及時應(yīng)答，而且要做到主動應(yīng)答、積極應(yīng)答和有實效的應(yīng)答。

三、構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的指導(dǎo)原則與創(chuàng)新邏輯

時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，工會工作也要發(fā)展，也要創(chuàng)新。構(gòu)建聯(lián)系廣泛、服務(wù)職工的工會工作體系，作為新時代工會工作新的內(nèi)容，尚無比較成熟的經(jīng)驗可以借鑒。工會組織要堅持以職工為本的基本理念，發(fā)揚勇于探索、大膽實踐的創(chuàng)新精神，推動服務(wù)職工工會工作體系的構(gòu)建，以滿足職工群眾的利益訴求。

（一）指導(dǎo)原則

1.堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)

堅持黨對一切工作的領(lǐng)導(dǎo)作為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略，也是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的根本遵循。新時代，構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系，要求工會通過實效性的服務(wù)滿足職工群眾訴求，來具體體現(xiàn)黨對工會的領(lǐng)導(dǎo)。同時要求各級黨組織要堅持以黨建帶工建，支持工會依法獨立自主地、創(chuàng)造性地開展工作，以實現(xiàn)工建服務(wù)于黨建的目的。

2.堅持以職工為中心

堅持以職工為中心是我們黨對工會工作一以貫之的要求，是黨的十九大提出的“以人民為中心”這一歷史唯物主義重大原則在工會工作中的具體反映，是工會工作的基本導(dǎo)向，也是工會所應(yīng)秉承和始終堅持的基本價值理念。堅持以職工為中心，就是堅持以職工為本，這是工會開展工作的邏輯出發(fā)點，也是最終的落腳點。具體而言，就是要高度重視職工的全面發(fā)展，滿足職工的各種合理利益訴求，最大限度地實現(xiàn)職工的獲得感、幸福感與安全感，將維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾高度統(tǒng)一起來。

3.堅持一切從實際出發(fā)

堅持一切從實際出發(fā)，實事求是，這是辯證唯物主義的根本要求，也是做好一切工作的重要前提。在推動構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的過程中，工會要始終堅持從實際出發(fā)，堅持深入基層，深入職工群眾，仔細(xì)傾聽和廣泛收集來自職工群眾的各種合理利益訴求，認(rèn)真開展調(diào)查研究，在求深、求細(xì)、求實、求準(zhǔn)、求效的實際調(diào)研中，相信并緊緊依靠職工群眾，充分發(fā)揚民主精神，了解和掌握大量來自職工訴求的第一手資料，并以此作為事實依據(jù)，保證服務(wù)職工工會工作體系牢固建立在客觀基礎(chǔ)上，有效防止主觀主義、形式主義和官僚主義錯誤傾向的出現(xiàn)，努力打造高質(zhì)量的服務(wù)職工工會工作體系。

4.堅持普遍聯(lián)系與發(fā)展的觀點

普遍聯(lián)系與發(fā)展的觀點是唯物辯證法的基本特征，是認(rèn)識問題、解決問題的科學(xué)方法論，也是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系必須堅持的基本原則。構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的基本要求，就是要立足于廣泛聯(lián)系，除了緊密聯(lián)系廣大職工群眾，還要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，爭取政府或企業(yè)行政的大力支持，緊密聯(lián)系相關(guān)部門和單位，以構(gòu)建服務(wù)職工利益訴求的合作共同體。實踐中，各個相關(guān)方要在黨的領(lǐng)導(dǎo)、政府（企業(yè)行政）支持和工會的主導(dǎo)下，共同發(fā)力，形成合力，為實現(xiàn)職工訴求提供有效的綜合性服務(wù)保障。

5.堅持統(tǒng)籌兼顧原則

構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系，由于涉及的相關(guān)方較廣，要求工會組織樹立“一盤棋”的意識和工作理念，在加強(qiáng)調(diào)查研究基礎(chǔ)上，制定周密的實施計劃，在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行可行性論證。同時要建立起多方配合的合作機(jī)制，著重協(xié)調(diào)好同各個擁有服務(wù)資源的部門單位之間的關(guān)系。要根據(jù)職工訴求的變化，及時調(diào)整服務(wù)形式和內(nèi)容，最大限度地滿足職工群眾的利益訴求。

6.堅持系統(tǒng)構(gòu)建原則

構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)確立并堅持系統(tǒng)構(gòu)建原則。當(dāng)前，職工隊伍結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，形成了不同利益群體。按照用工方式的不同，可以劃分為勞動合同用工、勞務(wù)派遣用工和外包用工，全日制用工和非全日制用工，固定期限、無固定期限和以完成一定任務(wù)為期限的用工，等等。對于不同群體、不同用工方式的職工，其訴求方式和內(nèi)涵也有很大的區(qū)別。要滿足這些職工的訴求，就必須按照整體性原則，堅持系統(tǒng)構(gòu)建，全面覆蓋，形成適合于不同職工群體訴求實際的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）創(chuàng)新邏輯

構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系的豐富實踐，開拓了工會理論的新境界、工會實踐的新領(lǐng)域、工會制度機(jī)制建設(shè)的新方向，因而被賦予全新的意義。在新時代服務(wù)職工工會工作體系構(gòu)建中，要從以下方面進(jìn)行創(chuàng)新性探索。

一是在維護(hù)與服務(wù)并重的前提下，確立服務(wù)職工在工會工作中的優(yōu)先地位。筆者認(rèn)為，服務(wù)職工優(yōu)先是由工會服務(wù)職工基本職責(zé)派生出來的，經(jīng)過實踐檢驗的工會工作基本原則。堅持服務(wù)職工優(yōu)先原則對于提高工會組織自身吸引力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)工會組織活力具有十分重要的意義。

二是牢牢把握服務(wù)職工工會工作體系的深刻本質(zhì)。新時代工會工作的本質(zhì)在于通過基本職責(zé)的履行，滿足職工多元化的利益訴求。工會在正確處理維護(hù)與服務(wù)基本職責(zé)的相互關(guān)系中，將滿足職工合理訴求作為工會工作的價值取向，就必須高度重視工會竭誠服務(wù)職工基本職責(zé)在實踐中的積極踐行。

三是創(chuàng)新工會工作基本格局，開拓線上線下服務(wù)平臺。構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系，需要以創(chuàng)新的精神探討實現(xiàn)路徑。要善于利用互聯(lián)網(wǎng)這一現(xiàn)代科技平臺，加快推進(jìn)服務(wù)職工訴求體系建設(shè)。實踐中，要加強(qiáng)智慧工會建設(shè)，這是提高工會服務(wù)職工工作水平的重要途徑之一。習(xí)近平總書記要求工會要把網(wǎng)上工作作為“聯(lián)系職工、服務(wù)職工的重要平臺，增強(qiáng)傳播力、引導(dǎo)力、影響力”[10]。當(dāng)前，推動智慧工會建設(shè)，打造工會網(wǎng)上服務(wù)職工平臺，實現(xiàn)工會數(shù)據(jù)上網(wǎng)、業(yè)務(wù)上網(wǎng)、活動上網(wǎng)、服務(wù)上網(wǎng)，是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系不可或缺的重要組成部分。工會要充分利用資金優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，打造服務(wù)便捷的網(wǎng)上平臺。為了擴(kuò)大工會服務(wù)職工的影響力，要加緊創(chuàng)辦工會服務(wù)網(wǎng)站，正確處理工會傳統(tǒng)服務(wù)職工手段同網(wǎng)上服務(wù)職工方式之間的關(guān)系，加強(qiáng)網(wǎng)上與網(wǎng)下互動，發(fā)揮各自優(yōu)勢，更好地滿足職工多元化需求。

四是以創(chuàng)新精神建立服務(wù)職工工會工作評價體系。這是服務(wù)職工工會工作體系的重要組成部分，是以工會服務(wù)職工工作質(zhì)量和實際效果為對象，采用一定標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行價值評價的工作體系。評價體系要具備如下功能：首先，評價作為檢驗工會服務(wù)工作效果的必要環(huán)節(jié)，其目的是總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以利于改進(jìn)工作。其次，對于服務(wù)職工工作評價系統(tǒng)而言，所涉及的是由多種服務(wù)內(nèi)容和形式有機(jī)構(gòu)成的體系，因此評價不是單方面的，而是綜合性的。其評價主體也具有多元特征，主要包括來自黨政的評價、社會的評價、工會自身的評價，以及來自職工群眾的評價等，后者的評價具有最終評判的意義。確立這一體系應(yīng)符合科學(xué)、客觀、公開、公正、合理等要求。

四、新時代服務(wù)職工工會工作體系的有機(jī)構(gòu)成和價值取向

職工作為利益主體，是利益的承擔(dān)者和追求者，其利益取向最終指向能否實現(xiàn)自身合法權(quán)益。工會組織作為職工利益的代表者和表達(dá)者，肩負(fù)職工利益實現(xiàn)的重要職責(zé)。職工利益能否實現(xiàn)，成為衡量工會工作成敗的客觀尺度。構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系適應(yīng)了職工的利益要求，并被新時代賦予新的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)形式，具備一系列新的屬性和基本特征。

（一）新時代服務(wù)職工工會工作體系的基本特征與有機(jī)構(gòu)成

構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系賦予工會工作以全新的意義，有必要從本體論角度界定這一體系的主要內(nèi)涵、基本特征，以及對工會工作的基本要求。

1.關(guān)于新時代服務(wù)職工工會工作體系的邏輯規(guī)定

新時代服務(wù)職工工會工作體系以工會服務(wù)作為基本手段，突出服務(wù)的基本職責(zé)。邏輯上，可以對這一體系作如下規(guī)定：新時代服務(wù)職工工會工作體系，是指工會組織在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，在政府或企業(yè)行政的支持下，在各個相關(guān)方的密切配合下，以工會組織為主導(dǎo)，以廣泛聯(lián)系和利用相關(guān)方的服務(wù)資源為特點，以開展具有工會特色的普惠性、經(jīng)常性和精準(zhǔn)性服務(wù)為基本手段，以廣泛聯(lián)系和服務(wù)職工群眾為根本，以最大限度滿足職工多元化利益訴求為價值取向，通過多種形式的有效服務(wù)，推動職工群眾共享改革發(fā)展成果、實現(xiàn)共同富裕目標(biāo)，具有實效性、體系化特征的服務(wù)職工的工會工作系統(tǒng)。

上述界定涵蓋如下內(nèi)容：一是通過竭誠服務(wù)實現(xiàn)職工利益訴求，是構(gòu)建這一體系的基本價值取向；二是這一服務(wù)體系具有聯(lián)系廣泛的基本特征；三是這一體系的服務(wù)具有鮮明工會特色，是工會履行服務(wù)基本職責(zé)在服務(wù)方式上的生動反映；四是服務(wù)的價值目標(biāo)是實現(xiàn)共享改革發(fā)展成果與共同富裕；五是服務(wù)職工工會工作體系是一個綜合性的系統(tǒng)，涵蓋了擁有各種服務(wù)資源的多重利益相關(guān)方，并經(jīng)過系統(tǒng)統(tǒng)籌形成合力。

2.新時代服務(wù)職工工會工作體系基本特征

一是服務(wù)職工工會工作體系具有系統(tǒng)性特征。構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系實踐中，一些工會組織取得的最大共識莫過于對于這一體系所具有的系統(tǒng)性特征的深刻理解。當(dāng)代職工群眾訴求內(nèi)容的豐富性、訴求形式的多樣性，決定了僅憑工會一家勢必獨木難支，時時會遭遇各種服務(wù)資源短缺的掣肘。因而，服務(wù)職工工會工作體系必須按照系統(tǒng)化要求進(jìn)行全面構(gòu)建。

二是服務(wù)職工需求內(nèi)容上具有層次性特征。新時代服務(wù)職工工會工作體系，由職工豐富的訴求內(nèi)容決定，顯示出鮮明的層次性，主要包括如下方面：職工的民主政治權(quán)利訴求，直接關(guān)涉其政治意識和主人翁責(zé)任感能否樹立的問題；職工思想認(rèn)識方面的訴求，關(guān)系到職工的思想狀態(tài)，以及對其進(jìn)行社會主義核心價值觀的積極引領(lǐng)問題；職工的經(jīng)濟(jì)利益訴求，這是職工最基本的訴求，也是職工高度關(guān)注的切身利益，具體包括勞動就業(yè)、勞動報酬、勞動保險和社會保障等合法權(quán)益；職工的精神文化訴求，是職工享有的合法權(quán)益，工會提供服務(wù)的目的在于打造健康文明、昂揚向上、全員參與的職工文化；職工的心理訴求，屬于職工心理健康問題，也是職工全面發(fā)展的題中之義；職工的勞動保護(hù)訴求，直接關(guān)系到職工在勞動中自身的勞動安全，屬于職工的勞動安全權(quán)和健康權(quán)范疇；職工的素質(zhì)提升訴求，可以將其歸結(jié)為職工的發(fā)展利益。此外，在訴求的態(tài)度上，還包括職工的主動訴求和被動訴求、積極訴求和消極訴求，等等。工會在服務(wù)職工工作實踐中，要準(zhǔn)確把握職工訴求的內(nèi)在層次性及其在訴求內(nèi)容上的區(qū)別與聯(lián)系，有的放矢地開展工作，最大限度地滿足職工的各種需要。

三是服務(wù)職工工會工作體系具有調(diào)整性特征。體系的調(diào)整性取決于職工內(nèi)在要求和外在環(huán)境條件的變化，其中內(nèi)在要求具有決定意義。新時代服務(wù)職工工會工作體系，因職工訴求的變化、外在條件的改變，而處于不斷的自我調(diào)整之中，使之能夠同職工訴求保持高度的一致性。

四是服務(wù)職工工作形式的多樣性特征。職工訴求的多樣性，決定了服務(wù)職工工會工作體系在服務(wù)形式上的多樣性，主要包括直接服務(wù)形式、間接服務(wù)形式，線上服務(wù)形式、線下服務(wù)形式，普惠性服務(wù)形式、精準(zhǔn)性服務(wù)形式，單項服務(wù)形式、綜合服務(wù)形式，注重滿足經(jīng)濟(jì)利益的服務(wù)形式、注重實現(xiàn)非經(jīng)濟(jì)利益的服務(wù)形式，解決眼前利益的服務(wù)形式、注重長遠(yuǎn)利益的服務(wù)形式，等等。

五是服務(wù)職工工會工作體系的結(jié)構(gòu)性特征。服務(wù)職工工會工作體系在集中體現(xiàn)工會特色前提下，應(yīng)以向廣大職工提供普惠性、經(jīng)常性和精準(zhǔn)性服務(wù)作為基本形式。筆者認(rèn)為，所謂普惠性服務(wù)屬于普遍性服務(wù)，是著眼于面上的服務(wù)，服務(wù)對象惠及所有職工；所謂精準(zhǔn)性服務(wù)是聚焦于點上的服務(wù)，解決的是某些職工的特殊訴求問題，具有鮮明個性化特征。普惠性服務(wù)與精準(zhǔn)性服務(wù)，構(gòu)成了點與面的空間關(guān)系，要求點與面必須緊密結(jié)合，將服務(wù)的普遍性與服務(wù)的特殊性高度統(tǒng)一起來。所謂經(jīng)常性服務(wù)則著眼于提供服務(wù)的持續(xù)性、恒常性，是服務(wù)職工訴求的時間性概念。由此，普惠性、經(jīng)常性和精準(zhǔn)性服務(wù)共同構(gòu)筑了服務(wù)職工工會工作體系內(nèi)在的基本結(jié)構(gòu)。

此外，新時代服務(wù)職工工會工作體系還具有鮮明的服務(wù)指向，即服務(wù)職工合理合法的利益訴求。這里要著重強(qiáng)調(diào)：這一服務(wù)體系是為實現(xiàn)職工合理合法訴求提供服務(wù)和幫助的，并不包括不合理不合法的利益要求。實踐中，工會干部在開展維護(hù)和服務(wù)職工群眾的工作中，經(jīng)常遇到個別職工提出不合理甚至不合法的訴求，工會應(yīng)對這些訴求持不支持的態(tài)度，并通過耐心的解釋工作去說服職工。

3.新時代服務(wù)職工工會工作體系的有機(jī)構(gòu)成

通過對新時代服務(wù)職工工會工作體系進(jìn)行分析考察，筆者認(rèn)為，其有機(jī)構(gòu)成可以分為三個基本層面：一是滿足職工基本生活訴求，主要著眼于困難職工群體，其主要途徑是提供經(jīng)常性的幫扶服務(wù)。工會在這一層面上所提供的服務(wù)，大多為物質(zhì)性幫扶，主要包括金秋助學(xué)、送溫暖活動等。二是滿足職工美好生活訴求，主要關(guān)注職工對美好生活的需要與追求，實現(xiàn)職工高品質(zhì)的生活。工會在這一層面上所提供的服務(wù)項目是全方位、多元化的。凡是同職工發(fā)展有關(guān)的，都屬于這一范疇，主要包括：職工對主人翁身份實現(xiàn)的更高追求、對精神文化的更高需要、對自身全面素質(zhì)的更高提升、對閑暇生活品位的更高期待等。三是特殊服務(wù)層面，主要是為保障女職工所享有的特殊權(quán)益提供服務(wù)，包括為保障女職工平等就業(yè)、男女同工同酬權(quán)益提供服務(wù)，為依法保護(hù)婦女在工作和勞動過程中的安全和健康提供服務(wù)，為處在生理機(jī)能變化期間的婦女提供保護(hù)性服務(wù)等。

（二）新時代服務(wù)職工工會工作體系的基本屬性

新時代服務(wù)職工工會工作體系，是以服務(wù)作為基本手段，以滿足職工多元需求為目的的。因而，這一服務(wù)體系被賦予以下基本屬性：

1.價值屬性

職工作為價值主體，一方面，在勞動實踐中直接創(chuàng)造價值，并在這一過程中印證作為勞動者所具有的自我價值；另一方面，職工利益訴求及其滿足也是作為價值主體的內(nèi)在規(guī)定，是實現(xiàn)其自身價值不可替代的重要方面。工會通過向職工群眾提供實效性服務(wù)，為職工自身價值實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)。

此外，構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系在構(gòu)建和諧勞動關(guān)系實踐中，也凸顯其重要意義，主要體現(xiàn)在：工會竭誠為職工服務(wù)，滿足職工的利益訴求，一定程度上可以有效規(guī)避職工同企業(yè)有可能產(chǎn)生的利益矛盾和沖突，有可能將這種矛盾消弭于萌芽狀態(tài)，進(jìn)一步促進(jìn)職工群眾與企業(yè)同心同德，在企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大凝聚力，從而將職工的價值取向統(tǒng)一到企業(yè)的價值觀之中，并在企業(yè)價值觀的內(nèi)涵上，彰顯“以職工為本”的價值理念。

2.保障屬性

新時代服務(wù)職工工會工作體系的構(gòu)建初衷，就是滿足和實現(xiàn)職工利益訴求，通過服務(wù)達(dá)到維護(hù)職工合法權(quán)益、保障職工利益的目的。所以，服務(wù)職工在一定條件下，可以辯證地轉(zhuǎn)化為維護(hù)職工的目的，為職工自身利益實現(xiàn)提供有效保障。

3.激勵屬性

職工積極性的產(chǎn)生在于激勵。構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系，就是要通過服務(wù)手段不斷滿足職工的利益訴求，實現(xiàn)強(qiáng)信心、聚人心、暖人心的激勵效應(yīng)；通過滿足職工利益要求，能更好地將“政治上保證、制度上落實、素質(zhì)上提高、權(quán)益上維護(hù)”的總體思路落到實處，從而達(dá)到凝心聚力的目的。

（三）構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系對工會組織的基本要求

新時代，構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系作為系統(tǒng)工程，要求工會立足于客觀實際，根據(jù)職工的利益訴求，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，通過扎實有效的維權(quán)和服務(wù)，真心實意為職工辦實事、做好事、解難事，創(chuàng)造性地開展工作。

1.正確處理服務(wù)資源增量與存量的辯證關(guān)系

服務(wù)資源在構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系中占有重要地位。工會組織在實踐中，首先要爭取黨委領(lǐng)導(dǎo)和行政支持，爭取黨政資源向構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系傾斜，加強(qiáng)同服務(wù)職工相關(guān)方的密切聯(lián)系與合作，統(tǒng)一各個相關(guān)方的思想，協(xié)同行動，做到主動聯(lián)系、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)、有效溝通。要有針對性地購買社會服務(wù)，發(fā)揮工會作為樞紐型組織的作用，在努力爭取外來服務(wù)資源的同時，工會要有效整合其固有的存量資源，發(fā)現(xiàn)并有目的地發(fā)掘來自職工的寶貴資源，力求在資源的利用率上達(dá)到最大化，有效避免資源浪費。

2.堅持客觀評價原則

工會對職工的各項服務(wù)是否具有實效，要由職工進(jìn)行評價。時代是出卷人，工會是答卷人，職工是閱卷人。閱卷就是評價，職工群眾就是評價主體。在構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系實踐中，工會要充分發(fā)揚民主，組織動員職工對工會服務(wù)職工工作進(jìn)行全過程民主監(jiān)督，對服務(wù)的實際效果進(jìn)行最終評價，充分體現(xiàn)職工的主人翁地位。

實踐中，工會要從實際出發(fā)，確立以職工為主體的多元評價系統(tǒng)。一是確立以職工為主體的評價方式，主要測度職工對服務(wù)體系提供服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的滿意度；二是確立企業(yè)或單位黨政部門對工會服務(wù)職工工作質(zhì)量的評價方式；三是動員社會對工會構(gòu)建服務(wù)職工陣地所產(chǎn)生的廣泛影響（效益）進(jìn)行評價；四是工會的自我評價，工會應(yīng)建立監(jiān)督檢查和信息反饋制度，在條件許可的情況下，為保證評價的客觀性，可以探索實行第三方評估的可能性。

3.推動常態(tài)構(gòu)建

構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系不是一蹴而就的，工會組織應(yīng)當(dāng)推動服務(wù)體系常態(tài)化建設(shè)，使其不斷完善。例如，在資金保障方面，根據(jù)實際情況，合理規(guī)劃職工訴求服務(wù)的任務(wù)目標(biāo)，建立多方聯(lián)動的資金投入方式，以保證職工訴求服務(wù)的順利進(jìn)行；在組織保障方面，組建由黨委領(lǐng)導(dǎo)、工會牽頭的專班，各服務(wù)主體（部門）應(yīng)建立起專人專責(zé)制度；在制度保障方面，制定和不斷完善開展職工服務(wù)的各項規(guī)章制度，建立落實服務(wù)職工工會工作體系的定期工作會議制度等。同時，還要在服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)人員合理配備、人員整體素質(zhì)、服務(wù)職工的崗位職責(zé)、應(yīng)答程序、服務(wù)指標(biāo)體系、績效評估、糾偏機(jī)制、日常宣傳工作等方面，加強(qiáng)常態(tài)化的工作推進(jìn)。

4.加強(qiáng)工會干部隊伍專業(yè)化建設(shè)

“推動建設(shè)一支高素質(zhì)專業(yè)化的工會干部隊伍”[10]，是構(gòu)建新時代服務(wù)職工工會工作體系重要的主體條件。這就要求工會干部在樹立全心全意為職工服務(wù)思想意識的基礎(chǔ)上，必須具備服務(wù)職工的多種專業(yè)知識和能力。工會組織要遵循習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)基層工會建設(shè)的重要論述，積極開展提高工會干部服務(wù)本領(lǐng)的專業(yè)培訓(xùn)活動，不斷提升其相關(guān)專業(yè)能力和服務(wù)水平。

綜上所述，構(gòu)建服務(wù)職工工會工作體系作為新時代工會工作的一項系統(tǒng)工程，適應(yīng)了廣大職工群眾對于滿足自身利益的強(qiáng)烈愿望與要求，是激發(fā)職工群眾主人翁精神的有效舉措。對此，工會組織應(yīng)以積極探索的精神和革故鼎新的勇氣，直面問題與挑戰(zhàn)，不斷推動工會服務(wù)職工工作高質(zhì)量發(fā)展。