葉瑜娜

【摘要】本文從護士禮儀文化的含義及其具體內(nèi)容，以及外勤中心運輸服務(wù)工作的具體內(nèi)容出發(fā)，著重分析護士禮儀文化指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)工作在醫(yī)院服務(wù)中的重要作用，外勤中心運輸服務(wù)工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)護士禮儀文化，并在醫(yī)院服務(wù)中加以合理運用，能夠提供給病人更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，能夠最大化地體現(xiàn)醫(yī)院護理類工作的價值，讓病人更加認可、支持和配合護理工作的開展，能夠有效地傳播醫(yī)院的品牌文化。因此需要醫(yī)療護理行業(yè)給予高度的認可與進一步的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】外勤運輸服務(wù)工作；護士禮儀文化；醫(yī)院服務(wù)；重要作用

Discussion on the role of nurse etiquette culture in hospital service

YE Yuna

The First Peoples Hospital of Baiyin， Gansu Province， Baiyin， Gansu 730900， China

【Abstract】This article from the meaning of nurse etiquette culture and its specific content， as well as the field center transportation service specific content， this paper analyzes the important role of the transportation service in the field center under the guidance of the etiquette culture of the nurses in the hospital service， and trains the Transportation Service staff in the field center to learn the etiquette culture of the nurses， it can provide better and more efficient service to patients， and can maximize the value of hospital nursing work， to let patients more recognition， support and cooperation with the development of nursing work， can effectively spread the hospital'；s brand culture. Therefore， the medical care industry needs to give a high degree of recognition and further development.

【Key Words】Field Transportation Service； Etiquette culture of nurses； Hospital service； Important role

伴隨著社會經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提升，醫(yī)療技術(shù)水平也在快速發(fā)展，廣大人民群眾在醫(yī)療服務(wù)方面的需求也在不斷提升，患者更有信心借助于臨床治療來獲取更加理想的疾病治療效益，也對臨床護理質(zhì)量更是提出了全新的標準與要求。為了向患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)工作，提升醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)以及醫(yī)院的良好形象，需要對護理人員進行專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。本研究著重探討護士禮儀文化的主要內(nèi)容及其滲透，著力分析護士禮儀文化指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)工作在醫(yī)院服務(wù)中至關(guān)重要的作用，闡述護士禮儀文化建設(shè)的重要性與必要性，希望引起醫(yī)療行業(yè)整體的關(guān)注。

一 護士禮儀文化與外勤中心的相關(guān)內(nèi)容分析

（一）護士禮儀文化的相關(guān)概念

護士禮儀是護理人員在其護理工作活動中應(yīng)該遵循的行為準則與標準，是護理人員綜合素質(zhì)、個人修養(yǎng)、個性氣質(zhì)等的綜合反映與表現(xiàn)，更是護理人員內(nèi)在的思想思維、道德品質(zhì)、職業(yè)精神等的深層次的體現(xiàn)。白敏梓學(xué)者[1]認為，禮儀能夠反映出一個人的氣質(zhì)風(fēng)度、交往技巧以及應(yīng)變能力，有效規(guī)范人們的言行舉止，促使人類之間的交往與關(guān)系更加平和且融洽，提高溝通過程中的凝聚力。李全平學(xué)者[2]認為護士的語言、儀表與形象等最先影響到患者與家屬對于醫(yī)院的印象。所以必須要重視首因效應(yīng)，提升窗口護理人員整體的服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）護士禮儀文化的具體內(nèi)容

1 品德修養(yǎng)

護理人員的道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)影響并決定著其對待護理工作及患者的根本態(tài)度。護理人員應(yīng)該加強思想道德方面的修養(yǎng)，不斷完善自我、提升自我，用關(guān)心、熱心、愛心來服務(wù)和護理正處于病痛狀態(tài)的患者和處于擔(dān)憂焦慮狀態(tài)的病患家屬，要對病人及其家屬抱有較強的同理心，能在護理工作中以病人的需求為第一需求[3]。

2 儀表儀態(tài)

護理人員應(yīng)有特定的儀容儀表相關(guān)的要求，例如，著裝應(yīng)該干凈整潔，不要有明顯的污漬和突出的褶皺影響觀感，更不能因為服飾及其配飾繁瑣而不便于工作，護理人員開展護理服務(wù)工作時的儀態(tài)要大方得體，精神面貌應(yīng)該熱情積極，并時刻保持從容冷靜的處事原則，在接待病患及其家屬時既要有家人一般的和藹可親，也要有專業(yè)醫(yī)療服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜從容。

3 語言藝術(shù)

在與患者交流時，護理人員要謙遜有禮，尊重患者的個人隱私和尊嚴，對患者要有較強的同理心和共情能力，做到語言親切溫和、語音清晰，交流中認真傾聽，解答時語調(diào)適中，使用尊稱和敬語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，言談中要根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)，做到稱呼得體，掌握好分寸，保持耐心和飽滿的狀態(tài)。

4 溝通技巧

有效的溝通是為患者提供安全、有效、高質(zhì)量醫(yī)療護理服務(wù)的關(guān)鍵，也是護理人員對患者進行心理護理和健康教育的必備條件[4]，護理人員要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，才能有的放矢地做好護理工作。

5 行為規(guī)范

行為規(guī)范是護理人員職業(yè)道德的反映，護理人員應(yīng)該與同行業(yè)的護理人員以及醫(yī)生、其他醫(yī)院同事等保持互惠互利、和諧有愛的合作關(guān)系，在工作過程中，要做到相互尊重、彼此包容，要時刻將良好的溝通態(tài)度和積極的合作精神以及互相幫助的互惠刻在心底，面對工作任務(wù)要保持嚴謹細致的工作態(tài)度，要有主動積極的工作熱情，要時刻保持冷靜、實事求是的工作原則，面對臨時或緊急情況時要保持果斷、敏捷的行動準則，要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和慎獨精神。

6 優(yōu)質(zhì)的護理技能

專業(yè)且扎實的理論知識和優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)是讓護士禮儀文化效果得以更好地展現(xiàn)的重要紐帶，因而要求護理人員不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)形勢的發(fā)展，勝任本職工作，才能得到患者的理解和尊重，更好的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7 身體素養(yǎng)

護理人員應(yīng)具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷，良好的體魄，善于自我調(diào)節(jié)， 遇事能冷靜處理， 理智應(yīng)對；更要有良好的身體素質(zhì)能應(yīng)對值夜班和體力需求較大的護理工作。

（三）外勤中心運輸服務(wù)工作的內(nèi)容

外勤中心是基于病人對醫(yī)院服務(wù)日益增長的需求和護理人員工作范圍、工作特性，以及醫(yī)院自身的特點，設(shè)立的一個由經(jīng)過專業(yè)的崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)、定期進行工作考核的運輸工作人員組成的，專業(yè)負責(zé)外勤運輸服務(wù)工作的醫(yī)療服務(wù)部門[4]。其工作范圍主要包含的是過去醫(yī)院中由護理人員負責(zé)的很大一部分的非護理運輸類工作，涉及具體內(nèi)容如下：（1）患者檢查的接送。外勤中心運輸工作人員依據(jù)臨床醫(yī)師羅列出的檢查醫(yī)囑電子清單，打印整理并迅速到達各個檢查點進行檢查項目的預(yù)約，幫助患者完成檢查的預(yù)約后，迅速將預(yù)約的清單送至相應(yīng)的病房，并且有力地幫助減輕護士的部分工作負擔(dān)，負責(zé)及時通知患者按照預(yù)約時間做好檢查準備，此外，還要做好推送患者到達各個檢查點和安全運送患者回病房的工作。（2）接送患者進行手術(shù)治療。按照患者的手術(shù)安排時間運送患者到達手術(shù)室，在患者完成手術(shù)后謹遵醫(yī)囑接患者接運患者至病房或指定病房。（3）按時取送藥物至患者病房。各個病房的各床病人依據(jù)病情和醫(yī)囑有不同的用藥情況和服藥時間，運輸服務(wù)人員需要按照病人不同的用藥時間，針對性、及時地將藥物從醫(yī)院藥房中取出，并且運送到患者手上，必要時給予患者正確的用藥指導(dǎo)，減輕護士的工作負擔(dān)。（4）運送檢驗標本以及各類的醫(yī)療文件。定時到達各個病房收集大批量的尿液、糞便、普通血、痰等常規(guī)標本送至檢驗科，及時收送各病房的急診標本，傳遞病例書、處方、檢查報告單、常用數(shù)據(jù)單、核酸檢測報告等各類醫(yī)療文書。（5）完成各類臨時或急診任務(wù)。包括急危重病人的手術(shù)、搶救運送和轉(zhuǎn)院，急診病人的檢查，夜間急診取藥等突發(fā)性、災(zāi)害性運輸工作，以及接待病人入院，幫助病人順利出院等任務(wù)。臨時或緊急任務(wù)的出現(xiàn)需要運輸工作人員時刻保持清醒的頭腦和理智冷靜的思維，隨時在崗位上待命，等待病房醫(yī)生或者護士的傳喚和外勤中心的派遣，及時到崗接手工作。

外勤中心運輸服務(wù)工作人員人員是醫(yī)院服務(wù)的中堅力量，為了將這股力量與凝聚力更好地實現(xiàn)在運輸工作中，傳遞給患者，形成更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)合護士禮儀文化的外勤中心運輸服務(wù)工作這一課題被提出來。護士禮儀文化的含義與具體內(nèi)容如前文所述不多贅述，而在其指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)工作在醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用價值分析如下。

二 在護士禮儀文化指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)工作的應(yīng)用價值體會

（一）有效提高病區(qū)管理方面的效率與質(zhì)量

病區(qū)的各類管理任務(wù)一直以來都是臨床科室護理人員的工作內(nèi)容，這些瑣碎但極其重要的服務(wù)工作使花費大量時間和精力在護理工作上的護理人員疲于應(yīng)對，導(dǎo)致護理人員工作量繁重且工作效率與質(zhì)量都欠佳，外勤中心的設(shè)立很好地緩解了這類問題，而在外勤中心運輸服務(wù)工作人員經(jīng)過嚴格的崗位培訓(xùn)、崗位考核和護士禮儀文化的指導(dǎo)以后，有效地提高了病區(qū)管理方面的效率和質(zhì)量，減輕了科室護理人員的工作負擔(dān)[5]?；谧o士禮儀文化指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)人員有更高水平的病區(qū)管理知識和經(jīng)驗，有良好的身體素質(zhì)應(yīng)對病區(qū)，特別是夜晚的病區(qū)出現(xiàn)的緊急性、突發(fā)性情況和部分災(zāi)害性較大的情況，有效地提升了醫(yī)院服務(wù)的整體質(zhì)量。

（二）有效提升了護理人員的工作質(zhì)量

護理工作質(zhì)量的提升是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵著力點，為了減輕護理人員的工作負擔(dān)、節(jié)省護理人員的工作時間，以確護理工作的高質(zhì)量開展、護理智能的充分發(fā)揮，外勤中心運輸服務(wù)人員包攬了藥品與標本的運送、檢查與手術(shù)患者的接送、核酸報告及其他醫(yī)療文書報告的傳遞工作，這些非專業(yè)性工作的減少使護理人員更能集中精力于護理工作，使病人與護理人員的有效溝通機會與時間增多了，進而推動了整體護理工作的質(zhì)量?；谧o士禮儀文化指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)人員擁有良好的溝通技巧、專業(yè)技能，能做到應(yīng)對患者入院、轉(zhuǎn)院和其他緊急手術(shù)情況時對患者及其家屬的解釋說明和情緒安撫工作，能在接送患者檢查與手術(shù)的過程中保持高度專業(yè)的素養(yǎng)，確保患者安全、及時進入檢查點、手術(shù)室和回到病房。

（三）樹立和傳播了醫(yī)院的品牌文化和形象

基于護士禮儀文化指導(dǎo)下的外勤中心運輸服務(wù)人員具有較高的道德素養(yǎng)、職業(yè)信念，儀表儀態(tài)大方得體、平靜溫和，行為規(guī)范果斷敏捷、具備良好的溝通技巧、語言藝術(shù)、專業(yè)技能和身體素養(yǎng)，能在服務(wù)工作過程中給予患者及其家屬多重的幫助：出現(xiàn)緊急手術(shù)情況時，外勤中心運輸服務(wù)人員果斷敏捷的行為會給患者及其家屬打一針強心劑，防止運送患者的過程過于混亂，而其語言藝術(shù)與溝通技術(shù)能快速、有效地將緊急情況傳達給家屬，獲取家屬的認同和支持，同時安撫其緊張無措的情緒；在一般工作任務(wù)中，外勤中心運輸服務(wù)人員得體的儀表儀態(tài)和溫和有禮的服務(wù)態(tài)度會帶給患者及其家屬審美上的舒適度和心理上的慰藉，使患者及其家屬獲得如沐春風(fēng)般的體驗，從而樹立和傳播醫(yī)院品牌的文化和形象，使得醫(yī)院獲得良好的口碑。

三 結(jié)束語

綜上所述，筆者認為在醫(yī)院服務(wù)當(dāng)中，外勤中心運輸服務(wù)工作人員具有良好的禮儀文化，能夠讓患者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠讓患者對醫(yī)院護理和服務(wù)工作更加認可，能夠更好地傳播醫(yī)院品牌文化，是事業(yè)常青、基業(yè)不敗的基礎(chǔ)。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)不斷加強自身建設(shè)，努力“內(nèi)卷”以期為患者提供更人性化的醫(yī)療服務(wù)的今天，護士禮儀文化作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)的內(nèi)在和關(guān)鍵因素，已經(jīng)成為大多數(shù)醫(yī)院護理服務(wù)的工作人員的必備文化素養(yǎng)，并且，作為一種附加于技術(shù)服務(wù)之上的護理工作，其越來越多地受到了患者的關(guān)注和接受，因此做好護士禮儀文化培訓(xùn)與教育、發(fā)揮出護士禮儀文化的應(yīng)用價值，在醫(yī)院服務(wù)，特別是外勤中心運輸服務(wù)工作中的重要作用已是大勢所趨，需要醫(yī)療護理行業(yè)整體的高度認可與發(fā)展。

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