楊東偉 陳美君 姜文瑩 陳方園 張建強(通訊作者)

(海南熱帶海洋學院、海島旅游資源數(shù)據(jù)挖掘與監(jiān)測預警技術文化和旅游部重點實驗室 海南三亞 572000)

三亞是我國著名的熱帶濱海度假勝地，被稱為“東方夏威夷”，是我國高端酒店最密集的地區(qū)之一。三亞市酒店行業(yè)發(fā)展迅速，競爭日益激烈，全球頂級奢華酒店紛紛在三亞落地，被稱為“高端酒店博物館”。客房部是酒店的核心部門，服務質(zhì)量是其生命線?？头糠召|(zhì)量分為有形服務和無形服務兩部分，有形服務質(zhì)量主要包含客房設施設備、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、日用品質(zhì)量等，無形服務質(zhì)量主要包含員工在對客服務時所表現(xiàn)出的服務能力、服務效率、職業(yè)道德等[1]。已有一些學者針對酒店服務質(zhì)量測評指標體系[2]、酒店服務管理存在問題[3]、酒店客房服務質(zhì)量低下原因[4]、酒店服務質(zhì)量提升策略[5]等方面展開研究，而采用IPA法分析客房服務質(zhì)量的研究卻很缺乏。本文在前人研究基礎上，結(jié)合實際情況篩選出影響三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量評估的6個維度和21個評價指標，設計并發(fā)放調(diào)查問卷。依據(jù)游客期望值與實際感知值進行IPA分析，確定三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量的重點改進方面，并提出相應的改進策略。

1 研究方法

Z度假酒店位于濱海度假勝地三亞市，酒店有花園房、會員房和海景客房等房型。本文采用文獻分析法、問卷調(diào)查法、IPA分析法對三亞Z度假酒店客房部服務質(zhì)量進行分析。IPA分析法，即重要性—績效性分析法，重要性是對測量項的期望，也就是心理預期；績效是指在實際過程中對事物的滿意度。針對同一事物的期望值和實際感知值繪制象限圖(第一象限為優(yōu)勢保持區(qū)、第二象限為可能浪費區(qū)、第三象限為緩慢改進區(qū)、第四象限為加強改進區(qū))，根據(jù)象限圖的不同區(qū)域，確定優(yōu)先順序和優(yōu)先關注事項，從而有針對性地提出改進或優(yōu)化服務質(zhì)量的建議。

2 問卷調(diào)查及分析

2.1 問卷設計及發(fā)放

2022年1—3月，筆者針對三亞Z度假酒店住店顧客發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放115份，回收有效問卷104份。問卷內(nèi)容包括調(diào)查者基本情況，以及顧客對客房服務質(zhì)量期望值和實際感知值的打分。問卷中客房部服務質(zhì)量部分包括有形服務與無形服務兩大類，涵蓋設施設備、客房區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、服務效率、服務態(tài)度、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生6個維度21項評價指標。

2.2 信度和效度分析

2.2.1 信度檢驗

本次調(diào)查問卷信度檢驗采用SPSSAU數(shù)據(jù)分析平臺進行，信度系數(shù)值為0.979，大于0.8，表明研究調(diào)查問卷數(shù)據(jù)信度較高，質(zhì)量較好，可以采用。

2.2.2 效度檢驗

本研究中，使用SPSSAU數(shù)據(jù)分析平臺對調(diào)查問卷進行分析，使用KMO和Bartlett 檢驗進行效度檢驗，結(jié)果表明，KMO值為0.918，大于0.8，說明調(diào)查問卷效度很好，研究數(shù)據(jù)適合提取信息。

2.2.3 問卷調(diào)查基本信息統(tǒng)計

接受該酒店客房服務質(zhì)量調(diào)查的女性顧客為77人，在104份樣本中占比74.04%，男性顧客為27人，占比25.96%。年齡處于26～30歲的人數(shù)最多，在樣本中占比43.27%，說明參與問卷填寫的顧客以青年為主，這類人群相對樂意分享意見。從顧客受教育程度來看，選擇入住三亞Z度假酒店的顧客受教育程度大學本科學歷占比最高，為71人，占比68.27%，由此反映出參與問卷填寫的顧客普遍學歷較高。參與問卷填寫的顧客出行目的主要為休閑度假，共有62人，占比59.62%；其次是商務出差，占比28.85%。另外，有37.5%被調(diào)查顧客，月收入12000～20000元，表明選擇高端酒店入住的顧客收入普遍較高。企業(yè)商務人員的顧客占比28.55%，這類人消費能力普遍較高，并有相對充裕的休閑時間。從上述數(shù)據(jù)結(jié)果來看，入住三亞Z度假酒店并參與問卷填寫的顧客，以女性顧客為主，而且青年居多，學歷普遍較高，企業(yè)商務人員較多。

3 三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量IPA分析

3.1 三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果

本文對調(diào)查問卷中6個維度21個評價指標進行分析，被調(diào)查顧客實際感知值與期望值的平均值如表1所示。三亞Z度假酒店顧客對于入住前的客房服務質(zhì)量期望值打分為7.97～8.97，表明顧客對該酒店客房服務質(zhì)量期望較高，對21項評價指標整體上都比較重視。根據(jù)結(jié)果分析，排在前3位的是：E18員工與您相遇會微笑問好，D14尊重顧客隱私，C11客房區(qū)域路標指南、指引等有明顯標記。由此得出結(jié)論：三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量中顧客優(yōu)先關注的要素是服務態(tài)度、禮貌禮節(jié)與安全衛(wèi)生等，這些指標是影響酒店服務質(zhì)量的關鍵要素。

表1 期望值與實際感知值差值

如表1所示，三亞Z度假酒店顧客在實際入住后對客房服務質(zhì)量實際感知值打分為7.55～8.09，與期望值相比，顧客對客房服務質(zhì)量的實際感知差異不大，但總體上均低于期望值得分，表明顧客對三亞Z度假酒店客房總體滿意度較高，但仍有改進和提高的空間。根據(jù)結(jié)果分析，排在前3位的是：D15信息能夠被準確記錄，E16員工待客禮貌周到，E18員工與您相遇時會微笑問好；表明三亞Z度假酒店客房員工禮貌禮節(jié)和服務態(tài)度得到了客戶認可。而排名后三位的是：F20關注您的入住習慣并提供服務調(diào)整；A2電源插座安裝合理，使用方便；B7客房隔音效果好。這說明三亞Z度假酒店客房部在設施設備以及服務效率方面還達不到顧客的要求。

3.2 酒店客房服務質(zhì)量IPA分析

3.2.1 客房總體服務質(zhì)量IPA分析

本文以三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量調(diào)查問卷中的期望值與實際感知值的平均值(橫坐標=7.86，縱坐標=8.35)為坐標原點進行象限圖分析(見圖1)，21個指標分布在優(yōu)勢保持區(qū)、可能浪費區(qū)、緩慢改進區(qū)和加強改善區(qū)4個區(qū)域。

圖1 客房服務質(zhì)量期望值與實際感知值IPA分析象限圖

第一象限是期望值和實際感知值都是較高的優(yōu)勢保持區(qū)。由圖1可知有D15信息能夠被準確記錄，E16員工待客禮貌周到，C11客房區(qū)域路標指南、指引等有明顯標記，D14尊重客人隱私，C9入住環(huán)境安全衛(wèi)生，D12員工主動熱情服務，C10客房日用品安全衛(wèi)生，E18員工與您相遇會微笑問好。這8個指標說明顧客對三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量的安全衛(wèi)生、服務態(tài)度、禮貌禮節(jié)這三個維度指標較為滿意，這個區(qū)域的指標應當繼續(xù)保持。

第二象限是期望值低，實際感知值高的可能浪費區(qū)。由圖1可知有D13員工不會推脫服務，表明顧客該指標的期望值和滿意度認知差異性較小。

第三象限是期望值與實際感知值較低的緩慢改進區(qū)。由圖1可知有7個指標：A1客房家具設備完好，A2電源插座安裝合理，使用方便，A3衛(wèi)生間設備功能齊全，A4防火防盜設備完善，B7客房隔音效果好，E17員工著裝整潔，儀容儀表規(guī)范，F(xiàn)20關注您的入住習慣并提供服務調(diào)整。這7個指標的實際感知值都低于期望值，與其他象限指標相比，顧客對此象限中的指標不是很重視，但是這些指標也沒有達到顧客的預期。

第四象限是期望值高，實際感知值低的加強改善區(qū)。由圖1可知有3個指標：B6室內(nèi)空氣清新沒有異味，F(xiàn)19服務響應迅速及時，F(xiàn)21清掃整理客房的時間恰當。這說明顧客對這3個指標的實際感知值是低于期望值的，影響了顧客的體驗。這3個指標主要集中在客房區(qū)域環(huán)境質(zhì)量與服務效率兩個維度，也是三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量需要重點改善的部分。

3.2.2 客房有形服務質(zhì)量IPA分析

本文通過對有形服務質(zhì)量方面進行IPA分析(見圖2)可知，有形服務質(zhì)量需要重點改進的指標主要位于第三與第四象限，第三象限緩慢改進區(qū)有A1客房家具設備完好，A2電源插座安裝合理，使用方便，A3衛(wèi)生間設備功能齊全，A4防火防盜設備完善。第四象限加強改善區(qū)有B6室內(nèi)空氣清新沒有異味，B7客房隔音效果好，根據(jù)這6個指標說明三亞Z度假酒店顧客在有形服務質(zhì)量方面對客房的設施設備、客房環(huán)境質(zhì)量不是很滿意，拉低了顧客對于客房服務質(zhì)量的滿意度。

圖2 客房有形服務質(zhì)量期望值與實際感知值象限圖

3.2.3 客房無形服務質(zhì)量IPA分析

本文通過對無形服務質(zhì)量方面進行IPA分析(見圖3)可知，無形服務質(zhì)量重點改進方面主要位于第三與第四象限。第三象限緩慢改進區(qū)有E17員工著裝整潔，儀容儀表規(guī)范，F(xiàn)20關注您的入住習慣并提供服務調(diào)整；第四象限加強改善區(qū)有F19服務響應迅速及時，F(xiàn)21清掃整理客房的時間恰當。IPA分析表明，顧客對三亞Z度假酒店客房無形服務質(zhì)量的上述4個方面不是很滿意，影響了顧客對于客房服務質(zhì)量的整體滿意度。

圖3 客房無形服務質(zhì)量期望值與實際感知值象限圖

分析表明，三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量在安全衛(wèi)生、尊重隱私、微笑服務等方面得到了顧客的認可，該酒店應繼續(xù)保持并加強，需要重點改善的主要有設施設備、客房區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、服務效率等方面。

4 三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量主要存在的問題

4.1 有形服務方面

4.1.1 客房部分硬件設施設備更新不及時

硬件設施設備是影響三亞Z度假酒店客房顧客入住體驗的最直接因素。結(jié)合前文IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三亞Z度假酒店一些客房硬件設施存在以下問題：一是客房內(nèi)智能設備較少，缺少“小度”“天貓精靈”等智能語音控制設施，部分房間無自動化窗簾，無智能化馬桶等智能化設備；二是部分設施設備使用效果不理想，一些房間存在空調(diào)制冷效果不好且有噪音，上網(wǎng)速度較慢，電源插座數(shù)量不足、位置使用不夠方便、無配置轉(zhuǎn)換插頭等情況；三是部分設施存在老化、不靈敏、有時會出現(xiàn)故障等情況，如部分房間淋浴間推拉門、馬桶、花灑等設備老化，需要更新。

4.1.2 客房環(huán)境質(zhì)量有待提高

結(jié)合前文IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三亞Z度假酒店客房環(huán)境質(zhì)量存在以下問題：一是部分房間有異味，主要是潮濕、消殺蚊蟲藥水氣味未完全消散或馬桶、地漏反味等原因造成的；二是客房隔音效果差。

4.2 無形服務方面

4.2.1 客房員工服務效率較低

結(jié)合IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三亞Z度假酒店客房服務效率方面存在服務響應不及時，清掃客房的時間不恰當?shù)葐栴}。其主要原因是：三亞Z度假酒店客房部的外包員工受教育程度不高且專業(yè)素質(zhì)偏低，年齡較大且以女性為主，缺乏系統(tǒng)培訓，造成員工服務意識薄弱。在酒店滿房或接近滿房時，雖然客房部員工爭分奪秒打掃已退房，但仍無法保證新的顧客能夠及時入住。長時間高強度的工作，導致很多員工身心疲憊，工作效率和服務意識下降。

4.2.2 個性化服務不足

結(jié)合IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)入住高端酒店的顧客都是消費能力較強的消費者，更希望獲得特殊的服務體驗和心理訴求。三亞Z度假酒店客房部在了解顧客個性化需求、根據(jù)客人入住習慣調(diào)整服務、主動提供個性化服務等方面存在不足。

5 三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量優(yōu)化建議

5.1 有形服務方面

5.1.1 定期對設施設備進行維護檢查

三亞Z度假酒店已開業(yè)10多年，隨著時間流逝，部分客房設備設施出現(xiàn)老化情況，需要工程部對設施設備進行定期維護檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題?？头坎繂T工應參與到設施設備的日常管理，愛護客房設施設備，熟悉客房設備正確使用方法，能夠解決一些常見問題，如遇自身無法處理的問題，要及時報修工程部處理。

5.1.2 升級客房設備

三亞Z度假酒店的客房應引進高科技的設施設備，強化顧客的消費體驗，及時升級酒店設施，緊跟時代的發(fā)展及技術更新。例如，Wi-Fi信號覆蓋面擴大到全酒店，網(wǎng)速提升至5G；客房安裝智能電器設備，以及智能化窗簾、家具、語音控制設備系統(tǒng)，使顧客有更好的現(xiàn)代化體驗，為酒店顧客提供高效、智能服務，提高顧客滿意度。對于顧客反映的部分房間隔音效果較差等不能當即解決問題，三亞Z度假酒店應把這類問題反映到管理層，針對存在的問題進行市場調(diào)研，制定詳細計劃升級裝修。

5.1.3 加強客房衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督

衛(wèi)生質(zhì)量是住店客人非常關注的問題，酒店應依照國家標準，加強衛(wèi)生監(jiān)督管理，注重公共區(qū)域消毒，維護顧客健康。員工清掃衛(wèi)生時，應注意疏通地漏，保持馬桶清潔，定期檢查地面、面盆、地漏、下水管道等位置，及時清理污垢，防止異味散發(fā)。消殺房間應延長通風時間，房間應放置香薰、綠植等，以驅(qū)除和吸附異味。

5.2 無形服務方面

5.2.1 注重效率和人性化服務

在服務過程中，三亞Z度假酒店客房部員工應注意傾聽并滿足顧客個性化需求。針對3天以上的住店客人，盡量安排固定人員打掃衛(wèi)生，固定人員通過每日打掃，會比較熟悉顧客需求，從而提高顧客滿意度。

5.2.2 重視服務素質(zhì)培訓

三亞Z度假酒店客房部外包員工缺少系統(tǒng)化的入職培訓，應加強員工特別是外包員工禮貌禮節(jié)、服務意識、服務技能等方面的培訓，提高三亞Z度假酒店客房部外包員工的服務素質(zhì)。培訓可以通過公眾號或網(wǎng)址線上學習，也可以通過“旺工淡學”方式線下進行，以不斷提升客房部服務水平。

6 結(jié)語

通過問卷調(diào)查和IPA分析法，本文分析了顧客對于三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量的評價情況，結(jié)果表明，三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量水平整體較高，但存在部分客房設施設備老化、員工服務效率較低等問題。為了提高三亞Z度假酒店客房服務質(zhì)量，建議酒店定期進行設備設施維護維修，及時升級完善客房設施，引進高端智能的設施設備為酒店顧客提供高效率智能服務，保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，注重個性化服務，定期對員工進行綜合素質(zhì)培訓等，希望為高端酒店客房服務質(zhì)量提升提供參考。