阮崇信

(北京科技大學(xué)，北京 100083)

1 跨文化交流能力與彩虹模型的概念

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化的發(fā)展，跨文化交際能力已然成為國(guó)際企業(yè)中不可或缺的組成部分，并且對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和公司架構(gòu)的構(gòu)建起到深遠(yuǎn)的作用。通過(guò)國(guó)際分工的方式降低成本,使利潤(rùn)最大化。越來(lái)越多的企業(yè)選擇將資源、工廠、勞動(dòng)力分配等不同的生產(chǎn)環(huán)節(jié)分配到不同的國(guó)家、地區(qū),從而降低時(shí)間成本和勞動(dòng)力成本。

目前，跨文化交際普遍應(yīng)用在外交、國(guó)際旅游、國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際商務(wù)等方面。對(duì)企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、文化傳媒、公共關(guān)系等方面都有著深遠(yuǎn)的影響。

1.1 跨文化交流能力的概念

跨文化交流能力是指與來(lái)自其他文化的個(gè)人和群體適當(dāng)且成功地互動(dòng)的能力。在特定場(chǎng)景，表現(xiàn)出符合目的文化的社會(huì)規(guī)范、行為模式和價(jià)值取向，并實(shí)施有效的交際行為能力。成功的跨文化交際的基礎(chǔ)是情感能力和跨文化敏感性。一個(gè)人具有跨文化能力，在與來(lái)自外國(guó)文化的人一起工作時(shí)，能夠掌握并理解他們對(duì)感知、思維、感覺(jué)和行為的具體概念。在不帶偏見(jiàn)的情況下，盡可能地吸收和擴(kuò)展以前的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在跨文化接觸中保持開(kāi)放和學(xué)習(xí)的態(tài)度?？缥幕芰Σ皇歉鶕?jù)固定的文化來(lái)定義的，而是與每個(gè)群體以不同方式發(fā)生的文化差異精確相關(guān)[1]。

1.2 彩虹模型理論概念

跨文化交際能力在特定的語(yǔ)境中，交際者的言談舉止得體，包括：符合目的文化的社會(huì)規(guī)范、行為模式和價(jià)值取向。交際技巧可以體現(xiàn)交際能力，但是行為本身并不是能力。能力是一種社會(huì)評(píng)價(jià)，交際能力可以表現(xiàn)為得體的交際行為。所以跨文化交際能力本身是抽象的，很難量化的。而彩虹模型是將跨文化能力具體化、可視化和可量化的一種模型。彩虹模型由六個(gè)部分組成：外語(yǔ)能力、文化知識(shí)、共情能力、文化認(rèn)同、自我意識(shí)和跨文化親和力。彩虹模型的理論基礎(chǔ)主要建立在六個(gè)中心理論上。彩虹模型的六個(gè)部分可分為可視和不可視兩個(gè)大部分。外語(yǔ)能力、文化知識(shí)、共情能力屬于可視范圍；文化認(rèn)同、自我意識(shí)、跨文化親和力屬于不可視的范疇。同時(shí)彩虹模型將跨文化能力呈現(xiàn)為一種主觀的、依賴環(huán)境的過(guò)程管理。彩虹模型的要素既作為與其他公司交流合作的參考要素，也可用于評(píng)估員工的跨文化能力、分析員工優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的重要指標(biāo)，更是未來(lái)對(duì)員工跨文化交流能力培訓(xùn)的重要方向。

2 彩虹模型理論分析

在跨文化交際領(lǐng)域這些不同的能力看似是相互獨(dú)立的，但是實(shí)際上是有內(nèi)在聯(lián)系的。當(dāng)兩種不同的文化發(fā)生交集時(shí)就會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)。筆者將這種現(xiàn)象擬為一棵大樹(shù)。果實(shí)是一棵樹(shù)的產(chǎn)物，也是人們可以最直觀感受到的東西，是最表象、最直觀的產(chǎn)物。在彩虹模型里就像是“共情”。

如果究其原因，為什么可以產(chǎn)生共情?首先就是語(yǔ)言能力，兩個(gè)母語(yǔ)都是英語(yǔ)的人來(lái)說(shuō)溝通起來(lái)就比較容易，也就意味著容易產(chǎn)生“共情”。相反，兩種語(yǔ)言不同的人就很難產(chǎn)生共情，比如中國(guó)人和法國(guó)人(彼此都不會(huì)對(duì)方的語(yǔ)言)就很難產(chǎn)生“共情”。所以筆者把語(yǔ)言能力比作“樹(shù)枝”。語(yǔ)言能力直接影響到了溝通，而溝通是兩種文化交融必不可少的一個(gè)步驟。但是光有語(yǔ)言能力就可以很好地進(jìn)行跨文化交際嗎？顯然是不可能的。文化知識(shí)在跨文化交際中也是必不可少的，它起到了承上啟下的作用。 但是“文化知識(shí)”也不是跨文化交際的全部，也有很多其他因素會(huì)影響“跨文化交際”。

“自我意識(shí)”就好比一棵樹(shù)的根部，是最不明顯的，也是最難發(fā)現(xiàn)和判斷的。一棵樹(shù)長(zhǎng)得高不高，根扎得有多深很重要。例如：很多保守阿拉伯女性要戴頭巾，而很多開(kāi)放的美國(guó)女性主張穿衣自由。表面上看這只是文化不同，但是深究其原因，是因?yàn)樗齻兊摹白晕乙庾R(shí)”不同。保守的阿拉伯女性內(nèi)在覺(jué)得她們應(yīng)該照顧丈夫、孩子。有的人從根本上就覺(jué)得她們是男人的“物品”，她們依賴丈夫。而開(kāi)放的美國(guó)女性追求自由、獨(dú)立、開(kāi)放。所以從根本上兩者就存在差異，即便兩者交流也不能達(dá)成一致的結(jié)論。文化認(rèn)同和文化親和力像是土壤。文化認(rèn)同是一種群體文化認(rèn)同的感覺(jué)，是一種個(gè)體被群體的文化影響的感覺(jué)。文化親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。有親和力的雙方就是有共同力量表示的雙方，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識(shí)和趨向意識(shí)，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意向，才會(huì)使雙方結(jié)合在一起共同合作。

彩虹模型理論結(jié)合了系統(tǒng)理論的要素，如對(duì)象、屬性(文化上不同個(gè)體的概念和感知)、內(nèi)部關(guān)系和環(huán)境、情景、生理、心理、語(yǔ)義對(duì)交際過(guò)程的影響。它顯示了個(gè)人之間和與環(huán)境之間不斷交流的可滲透的系統(tǒng)邊界。該模型有一個(gè)等級(jí)順序，即個(gè)人的文化系統(tǒng)以其屬性超越了個(gè)人成員。這些屬性分為概念和感知，其中概念是文化中不可見(jiàn)的組成部分，文化是感知中可觀察的部分。系統(tǒng)對(duì)象通過(guò)其積極的溝通交流，即減少不確定性、群體成員和互動(dòng)和諧，來(lái)尋求實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化。為了完成交際過(guò)程的這些結(jié)果，系統(tǒng)對(duì)象是以目標(biāo)為導(dǎo)向的，需要適當(dāng)有效地調(diào)整自己的行為，以被視為合格的交際者[2]。

Peter Berger和Thomas Luckmann(1966)提出了現(xiàn)實(shí)的社會(huì)建構(gòu)理論，這在彩虹模型中得到了體現(xiàn)。溝通者將他們自己的主觀想法，基于他們的文化身份、經(jīng)驗(yàn)和行為習(xí)慣帶到交際中。在人際交流過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言的使用，符號(hào)被賦予了意義，在一個(gè)“主體間的世界”中，創(chuàng)造了相互認(rèn)同的對(duì)過(guò)程和環(huán)境的理解[2]。 在思想交流的過(guò)程中，一個(gè)新的理念不斷形成，它超越了單純的參與文化，通過(guò)具有不同文化背景的交流者的多次交流共同創(chuàng)造新鮮事物[3]。

3 彩虹模型在企業(yè)跨文化交際中的應(yīng)用

3.1 跨文化能力對(duì)海外市場(chǎng)的影響——以肯德基為例

3.1.1 產(chǎn)品

肯德基是美國(guó)跨國(guó)連鎖餐廳之一，也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，1952年由創(chuàng)始人哈蘭·山德士創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、蛋撻、汽水等高熱量快餐食品。自1987年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)已經(jīng)有30余年之久。為了在中國(guó)取得良好的發(fā)展，肯德基按照中國(guó)人的飲食文化和飲食習(xí)慣制定了一套專(zhuān)屬于中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)方案。而這些方案的制訂是與跨文化交流能力密不可分的。

首先，肯德基聘請(qǐng)了10多位國(guó)內(nèi)的專(zhuān)家學(xué)者作為顧問(wèn)，負(fù)責(zé)改良、開(kāi)發(fā)適合中國(guó)人需求的快餐品種。一直以炸雞、菜絲沙拉、土豆泥作為主打產(chǎn)品的肯德基，為了適應(yīng)中國(guó)人的口味，吸引更多的顧客，增加了豆?jié){、油條、稀粥等中國(guó)特色食品。

其次，肯德基還對(duì)中國(guó)人的飲食習(xí)慣，以及現(xiàn)有產(chǎn)品顧客滿意程度進(jìn)行了大量的調(diào)查。對(duì)自己原有的產(chǎn)品也進(jìn)行了中國(guó)本土改良，將原先單一的“炸雞翅”增加了香辣口味，同時(shí)衍生出烤雞翅等產(chǎn)品?？系禄陧n國(guó)也有同樣的跨文化戰(zhàn)略。比如在韓國(guó)的肯德基可以買(mǎi)到泡菜和炒飯。單純的漢堡或者米飯都不能稱為跨文化交際的產(chǎn)物，“米漢堡”等結(jié)合了兩種文化屬性的產(chǎn)品才是真正的跨文化產(chǎn)物。

3.1.2 事件營(yíng)銷(xiāo)

肯德基通過(guò)一系列活動(dòng)來(lái)拉近文化距離。比如在高考那天，肯德基推出了給考生的“滿分套餐”，意在祝福考生取得好成績(jī)。很多考生為了有一個(gè)好彩頭而去購(gòu)買(mǎi)此套餐。

3.1.3 飲食觀念

肯德基代表著一種文化、一個(gè)現(xiàn)代的餐飲觀念。人們?cè)谙硎芸觳偷耐瑫r(shí)，體驗(yàn)的是肯德基本身所承載的文化和文化氛圍。

根據(jù)彩虹模型進(jìn)行分析，飲食本身就屬于文化的一部分。一個(gè)吸引人的產(chǎn)品名稱無(wú)疑可以增加很多產(chǎn)品銷(xiāo)售額，而產(chǎn)品名稱既要翻譯得準(zhǔn)確，又要吸引消費(fèi)者。涉及的就是跨文化交流中的語(yǔ)言能力和共情能力。語(yǔ)言能力即為產(chǎn)品和消費(fèi)者的溝通，產(chǎn)品名稱以及產(chǎn)品介紹是最基本、最直接的交流。

為了吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，產(chǎn)品名稱除了告知消費(fèi)者產(chǎn)品是什么之外，更注重名字背后的寓意，從而引發(fā)顧客的“共情”。

3.2 跨文化能力對(duì)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)的影響

很多跨國(guó)公司都會(huì)出現(xiàn)由于員工跨文化能力不足而導(dǎo)致的員工之間的溝通障礙。某公司(中國(guó))某區(qū)人力資源副總裁(美國(guó)人)在和一位很具有未來(lái)發(fā)展的中國(guó)員工交流時(shí)表示，員工總是答非所問(wèn)，沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)表示自己想了解員工對(duì)自己未來(lái)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)以及想要晉升的目標(biāo)。中國(guó)員工回答卻是公司未來(lái)應(yīng)該如何發(fā)展、公司未來(lái)需要什么樣的人才，和當(dāng)下員工自身在企業(yè)中的角色等。副總并沒(méi)有理解員工的意思，表現(xiàn)得十分困惑，員工是想從公司角度出發(fā)然后分析個(gè)人角色，從而側(cè)面表達(dá)自己未來(lái)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)。而領(lǐng)導(dǎo)想直接聽(tīng)到他從自己的角度出發(fā)，分析個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。

這是一個(gè)很典型的跨文化交流的例子。公司領(lǐng)導(dǎo)是美國(guó)人，他所接受的是美國(guó)的教育，同時(shí)出生在美國(guó)，思維方式行為習(xí)慣都和中國(guó)的不同。而那位員工則是中國(guó)人。也正是因?yàn)槲幕尘?、生活方式、思維方式的不同導(dǎo)致了這次談話沒(méi)有一個(gè)滿意的結(jié)果。

此外，“中國(guó)員工沒(méi)有正面回答問(wèn)題”，要思考為什么中國(guó)員工沒(méi)有正面回答問(wèn)題。原因可能是因?yàn)?，他覺(jué)得直接表達(dá)晉升的想法過(guò)于直白，想要含蓄地、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)。究其根本是因?yàn)槲幕町愃鶎?dǎo)致的不同，也可能是因?yàn)檎Z(yǔ)言能力不足、沒(méi)有理解透徹領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)話語(yǔ)的意思。

按照彩虹模型進(jìn)行分析，員工和領(lǐng)導(dǎo)在語(yǔ)言交流層面沒(méi)有障礙，導(dǎo)致誤解的深層原因是文化層面。中國(guó)人的思維模式是 “從集體到個(gè)人”。他先談?wù)摰氖桥c公司有關(guān)的一些情況，如公司未來(lái)的發(fā)展方向、晉升體系；接著才說(shuō)到自己在公司所處的位置等。一個(gè)好的集體是由每一個(gè)優(yōu)秀的個(gè)體所創(chuàng)造和組成的。而美國(guó)人的思維是“先談個(gè)人再談集體”。所以雙方在交流的過(guò)程中沒(méi)有產(chǎn)生“共情”。從而導(dǎo)致了雙方?jīng)]有了解彼此的意圖，沒(méi)有進(jìn)行一次有效成功的對(duì)話。

針對(duì)在跨文化交流中存在的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)要尋求一系列妥善的解決方案。

首先，企業(yè)員工應(yīng)接受當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言、文化培訓(xùn)以及相關(guān)的各種跨文化溝通的培訓(xùn)?；蛘吖局苯庸陀糜挟?dāng)?shù)匚幕私庖约皽贤芰Φ耐饧畣T工。

其次，企業(yè)要努力建設(shè)自己的公司文化、公司理念，使每一個(gè)員工都熱愛(ài)自己的企業(yè)，并融合到企業(yè)文化里面。企業(yè)文化具有很強(qiáng)的包容性和融合力。

從以上的實(shí)例中不難總結(jié)出來(lái)，當(dāng)國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)由于文化差異和當(dāng)?shù)貑T工產(chǎn)生矛盾沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以理解和包容的態(tài)度來(lái)處理文化沖突，盡可能多地與員工溝通，積極去了解當(dāng)?shù)氐奈幕?dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，不同地域的差別，這樣不僅可以拉近與員工的距離，更好地領(lǐng)導(dǎo)員工，而且可以更好地增強(qiáng)工作的效率。

4 結(jié)論和展望

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化的發(fā)展，跨文化交際能力已然成為國(guó)際企業(yè)中不可或缺的組成部分，并且對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和公司架構(gòu)的構(gòu)建起到深遠(yuǎn)的影響。通過(guò)國(guó)際分工的方式降低成本,利潤(rùn)最大化。越來(lái)越多的企業(yè)選擇將資源、工廠、勞動(dòng)力分配等不同的生產(chǎn)環(huán)節(jié)分配到不同的國(guó)家、地區(qū),從而降低時(shí)間成本和勞動(dòng)力成本。目前跨文化交際普遍應(yīng)用在外交、國(guó)際旅游、國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際商務(wù)。對(duì)企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、文化傳媒、公共關(guān)系等方面都有著深遠(yuǎn)的影響。

跨文化交流能力是企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化背景下必要的能力?？缥幕涣髂芰?duì)外可以有助于開(kāi)拓海外市場(chǎng)、增加海外營(yíng)業(yè)份額。對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)可以使員工擁有跨文化能力，同時(shí)企業(yè)可以根據(jù)彩虹模型理論制訂考核員工跨文化交流能力的標(biāo)準(zhǔn)?？缥幕芰?duì)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定、企業(yè)的文化、員工的關(guān)系都有很深遠(yuǎn)的影響。跨文化交際無(wú)論是對(duì)于海外業(yè)務(wù)的拓展還是內(nèi)部的發(fā)展都起到了深遠(yuǎn)的作用。