護理工作中的人際關系與人際溝通

王雨晴

摘要：隨著醫(yī)學模式的轉變，護理人員的工作模式也發(fā)生了改變，從單一的疾病護理轉為多元化的護理服務，因此對護理人員的要求也越來越高，護理人員不僅要有扎實的理論知識，還要有熟練的操作能力，更要有高水平的護理人文素養(yǎng)和人際交往及溝通能力。目前，護理人員與患者之間的矛盾也越來越多，護患關系也成為醫(yī)院管理者和護理工作者工作中的挑戰(zhàn)。人際關系處理能力可直接影響護患關系及護士自身的身心健康和護理工作質量，因此，護患之間進行有效的溝通已成為急切需要解決的問題。本文通過對當前護患之間存在的人際關系及人際溝通問題，提出如何建立良好護患關系的可行性措施。

關鍵詞：護理，影響因素，人際溝通

一、護患關系及護患人際溝通的概念

人際關系是在一定社會條件下，人們在相互認知、情感互動和交往行為中形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關系。而護患關系是指護理人員在醫(yī)療、護理等活動中與病人建立起來的具有一定聯(lián)系的人際關系。[1]患者及家屬和醫(yī)護人員的關系影響患者的疾病康復，因此建立良好的護患關系尤為重要。

護患人際溝通一般指護士與患者之間信息交流的過程，其過程是采用語言與非語言的溝通形式，包括言語交談，書面文字，面部表情，目光和電子媒體等，達到護理人員與患者的信息傳遞，護士完成自己的護理工作任務，并能夠幫助患者促進疾病的康復。護患溝通的目的是建立良好和諧的護患關系，同時病人在住院期間需求得到滿足，護士和患者之間的矛盾降低。護士和患者在溝通的過程中收集患者的資料并進行健康評估，確定患者存在的身體健康問題以及心理健康問題，進行治療性護理和心理護理，促進患者的健康恢復。護理工作是醫(yī)療系統(tǒng)不可或缺的部分，做好護理工作對病人疾病的恢復和和諧護患關系的建立及醫(yī)療系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展有不可或缺的作用。

二、護患溝通的過程中存在的問題

1.護士缺乏有效的溝通技巧

護患之間的溝通技巧嚴重影響護患關系。臨床護理調查表明，臨床上大多數(shù)的臨床糾紛是因為護患溝通效果不暢引起的。[2]在新的護患模式下，護患之間良好的溝通會促進患者疾病更快地康復。[3]山西醫(yī)科大學尉小芳制定的《護患沖突場景護理語言指導》較好地提高了護士護患溝通的能力。[4]霍平等也歸納出臨床護理工作中需要回應的三種情境和恰當回應的技巧。[5]第三軍醫(yī)大學曾琴確立了一套護理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程，研制的多媒體動畫演示培訓法也獲得了顯著的效果。 因此，護理人員有必要學習護患溝通的技巧，通過語言與非語言溝通的技巧，提高對患者的身心護理，促進患者的康復。

2.護士對護患溝通的認知不夠深入

目前的護患溝通停留在一般性溝通的水平。一般性溝通是護患之間最低層次的溝通，是一種寒暄性、應付性的交談，談話的內容比較表淺，沒有深刻的內容，比如一些簡單的問候語，“你好”“吃了嗎？”等，這樣的交談一般不會深入患者的內心，因此無法更好地實施心理護理。因此作為護理人員，和患者溝通時可采用治療性溝通的形式。

治療性溝通最常用于具體臨床實踐過程中，其溝通的形式不局限于醫(yī)院范圍內，也包括家庭社區(qū)的所有與健康照顧有關的內容。其目的是和病人進行溝通，與患者建立一個相互信任的、開放的、良好的、和諧的護患關系；并收集病人的有關資料，對病人進行及健康評估，為病人提供必要的知識和健康教育；通過觀察病人的語言和非語言行為，了解病人的態(tài)度和情緒以及通過非語言的行為如觸摸，使病人內心得到理解和寬慰；通過溝通，了解患者需要解決的問題，護患之間共同制定有效的治療計劃，相互配合，促進患者的康復。護患之間通過治療性溝通，才能更好地滿足病人的健康需求。

3.護理人員的綜合素質不高

護理人員逐漸年輕化，綜合素質不高，理論知識不夠扎實并且臨床經驗不夠豐富。尤其是剛畢業(yè)的學生，在校期間只是單純地應付考試，并沒有提升自身的綜合素質；以及在臨床崗位工作多年的護理人員，臨床工作本來就已經繁忙，還要承擔家庭責任，更無法開展業(yè)務學習，提升自己，對社會學及人文學知識不夠了解。

4.護理人員的語言不規(guī)范

護患之間的溝通包括非語言溝通和語言溝通。語言溝通的主要形式是交談，需要護士具備標準的普通話能力，這樣才會讓患者都能夠聽懂，此外還需要護理人員學會說話，對待不同的患者具備不同的說話技巧，比如對文化水平低的老年人，說話聲音應該大一些，語氣親和一點，關于專業(yè)術語，護理人員能用簡單通俗易懂的話解釋出來；對于小孩，要有足夠的耐心，說話不宜大聲、粗魯、生硬，以免造成驚嚇。此外，護理人員也要掌握非語言溝通技巧的應用，比如穿著打扮應該得體，簡單大方，妝容以淡妝為準，工作中面帶微笑，給人親切的感覺，對病人給予關切的目光，增強病人的自信心等。但是在臨床工作中，護士的工作過于繁忙，并不能注意到語言與非語言溝通技巧的應用，說話不注意措辭，引發(fā)護患之間的矛盾，使護患的關系更加緊張。

5.護患之間角色模糊

護患角色模糊是指護理人員和病人對自己的角色認知不深入甚至不理解。在護理人員與患者的關系矛盾中，角色模糊是首位影響護患關系的因素。主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，在護理實踐中，護士擔任多重角色，是一個多元化的角色，但是如果護士對自己的多角色功能缺乏清楚的認識，只是單純地認為自己是施護者，而不能夠主動去詢問病人的需求，甚至對病人的需求置之不理，不主動對病人提出幫助，那么，護士的行為就不符合其所屬的角色特征；另一方面，病人及其家屬也不清楚自己的權利義務，不知道什么該做，什么不該做，該配合的不能積極配合，病人的行為表現(xiàn)與其角色也不相匹配，最終會導致護患之間的矛盾，影響護患關系的發(fā)展。

三、建立護患良好關系，增強護患溝通的對策

1.建立良好的第一印象

第一印象效應也叫首因效應，是指交際雙方第一次交往時各自對交際對象的直覺觀察。第一印象包括初次見面呈現(xiàn)的外貌、著裝、表情、神態(tài)、談吐、舉止等，給人留下的第一印象會很持久、穩(wěn)定。因此，在護患關系中，護理人員能給病人及其家屬留下良好的第一印象非常重要，能為今后的護理工作奠定基礎。作為護理人員，外在的形象要符合醫(yī)院的要求，護士服及燕尾帽要求穿戴整齊整潔，不要濃妝艷抹，淡妝為主；接待剛入院的病人，要有禮貌，態(tài)度溫和，語調適中，盡可能滿足病人的需求，在病人及其家屬面前留下良好的第一印象。

2.提高護士的語言素養(yǎng)

護士的語言修養(yǎng)是通過護士的語言表現(xiàn)出的文化素養(yǎng)及精神風貌，是護士綜合素質的外在表現(xiàn)。護士運用良好語言能力與病人溝通，有利于病人表達情感，有利于護理目標的實現(xiàn)。

護士的語言修養(yǎng)分為一般語言修養(yǎng)和專業(yè)性語言修養(yǎng)。一般性語言修養(yǎng)要求護士語言要清晰明確，聲音要響亮堅定，語言具有邏輯性，語言行為與非語言行為保持一致，面帶微笑并保持謙和，講究策略，使用禮貌用語。

護士的專業(yè)性語言修養(yǎng)包括規(guī)范性、科學性、治療性、原則性等方面的內容。規(guī)范性體現(xiàn)在護士的語音要純正，吐字要準確，并且要清晰可辨，用詞清晰可辨，要口語化，避免因使用病人難以理解的醫(yī)學術語而產生誤解；在語法上要規(guī)范，有系統(tǒng)性和邏輯性，簡潔而精練；同時也要熟悉一些方言以利于信息交流與溝通。科學性是指護理人員說話的嚴謹規(guī)范，不違背科學原理，講清疾病發(fā)生的原因或者護理的原理。護患之間的交談需要科學性，護理人員能夠說出進行護理操作的原理，為什么這么做。交談的原則性是指護士與患者談話的內容與方式要掌握一定的原則，比如平等待人、尊重病人的原則，以病人為中心、以目的為導向的原則。治療性原則是指護理人員與患者的交談對患者疾病的康復起到積極的作用，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒就是這個意思。因此，護理人員與患者進行溝通時應該有禮貌，善于換位思考，也要為病人創(chuàng)造一個有利于接受治療的良好的心理環(huán)境，以達到治療目的。情感性是指精練適宜的語言還要配合以真心誠意的態(tài)度、積極的傾聽，要給人溫暖的感覺，合理分配交談時間，表現(xiàn)同感心，注意調整步調，盡量與病人一致，關注病人每一句話之間的關聯(lián)性。當病人從護士的言語表情中感受到真誠時，心情便會放松，信任便會發(fā)展和鞏固，溝通就會更加順利地展開。

3.護患之間人際溝通的策略

護士與患者之間溝通的主要策略有：傾聽、核對、提問、反應、闡述、移情、沉默及鼓勵。

（1）傾聽。在人際溝通中，傾聽特別重要。傾聽與簡單的聽見不同，傾聽更需要注意運用情感因素，病人說話時，護理人員要認真地聽患者說，不能分心，真實地體會患者的思想。護患之間的距離大概保持一米為宜，傾聽時護士的姿勢應該是傾斜于患者，表示在聚精會神地聽患者訴說，讓患者有什么心里話都可以講出來等；善于觀察：注意觀察病人的非語言行為，以判斷其言外之意；語句恰當：護士在提問和做出反應時，選擇能夠簡明表達意思和感覺的詞句，避免使用病人不易理解的專業(yè)術語，勿急于做出判斷，類似“你病情加重了，肯定是昨晚沒吃藥！”等。盲目的判斷會使病人不愿意繼續(xù)訴說，應讓交談的對象充分地訴說，以便全面地了解患者的情況。

（2）核對是指護士與患者在溝通的過程中，為了表示自己聽到的話是否正確，向患者再一次詢問，并得到正確的答案。核對策略的應用也體現(xiàn)護士在溝通中嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。

（3）提問是收集信息和核對信息的手段，是交談最基本的方法。護士通過提問能獲取患者的信息，獲得資料，對病人的康復也有促進作用。

（4）交談過程中的反應是指護士接到病人的信息后所引起的態(tài)度、行動或意見。反應是護士表明自己關注病人講話的一種方式，它伴隨聆聽過程的始終。當病人向護士傾訴了很多心里話，而護士一點反應都沒有，病人將會是很失望的，有利于護患關系的反應應該是思維同步，不要急于定論，語言具體明確，不做虛假保證。

（5）闡述意思是闡述觀點并進行解釋?；颊邅淼结t(yī)院會有很多疑問比如治療、診斷、檢查、預后、健康教育等護理相關問題需要護理人員解釋。在進行護理操作時例如肌內注射，操作前進行評估，這時就需要護士給患者解釋操作的目的，護士可以給患者闡述：“根據(jù)醫(yī)囑，給您進行肌內注射藥物，主要是幫您緩解疼痛的?！边@是闡述的溝通策略的具體實踐運用。

（6）移情即感情進入的階段。護士和患者進行溝通時，也需要換位思考，體會患者的情感，從患者的感情出發(fā)，如果我是她，我該如何處理。但是移情不是同情，同情包含憐憫。移情的關注點是病人，是從病人的角度出發(fā)來觀察世界。移情在護士與病人交談中的作用：有助于病人自我價值的保護，有助于護患溝通的準確性，有助于提高病人的自我控制能力。

（7）沉默是指交談時傾聽者對講話者的溝通在一定時間內不做語言回應的一種交談技巧。沉默的含義可以是贊同、默許，護士對患者的回答沒有發(fā)表意見，而是懇切地聽，沒有反對，表示同意患者的說辭；同樣，沉默也可以是反對、拒絕，不吱聲不代表同意，對于患者的詢問，若不說話，代表不同意患者的觀點，是一種不失禮貌的拒絕。在護患溝通中，適當?shù)某聊梢越o患者保留思考的空間，給患者時間考慮思考，也便于對自己的病情做決定。

在護患交談過程中，選擇恰當?shù)臅r機沉默，可以起到如下作用：表達對病人的同情與支持；給予病人思考與回憶的時間；使病人感到護士在用心聆聽講述；有助于病人宣泄自己的情感；緩解病人的過激情緒與行為，給護士一定的時間去組織進一步的提問和記錄資料；除此之外，護士也可以告知患者，讓患者保持沉默，護士來詢問，如果問到患者敏感的話題，患者可以不說話，不想回答的完全可以不吱聲。當然沉默要恰當運用，如果一位護士整天只是默不作聲地工作，很難聽到她的聲音，也不利于護患關系的建立。

（8）鼓勵。在護士和患者的溝通中，護士多用一些鼓勵的語言，鼓舞患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心，對于患者起到激勵作用，配合治療，激發(fā)戰(zhàn)勝病魔的意志；護理人員也可以拿一些健康出院的病例進行分享，比如護士可以說“你要有信心，你看老李比你的病還重，現(xiàn)在都好轉了，只要你配合治療，你的病也非常有希望?！蓖ㄟ^上述護患溝通策略的應用，提高護患關系的和諧度，減少護患矛盾。

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（作者單位：徐州醫(yī)藥高等職業(yè)學校 江蘇徐州 221116）

（責任編輯：劉占行）