尉壯壯

（山西通用航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 大同 037000）

客艙廣播是指空乘服務(wù)人員借助廣播器設(shè)施，表達(dá)思想、感情、意愿，與旅客進(jìn)行交流的規(guī)范性、靈活性溝通方式，主要涉及飛機(jī)結(jié)構(gòu)、航空概況、航空地理、旅游景點(diǎn)介紹、空中服務(wù)等方面。這是新媒體語(yǔ)境下空乘服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的根本舉措，具有親切柔和、清晰明了、發(fā)音純正、言簡(jiǎn)意賅等特點(diǎn)，被認(rèn)為是提高旅客乘機(jī)體驗(yàn)、塑造客艙服務(wù)形象的重要因素。就現(xiàn)階段而言，客艙廣播不僅可以提高航空運(yùn)輸安全性，還能展現(xiàn)航空公司企業(yè)文化，建立完善、特色的品牌價(jià)值體系，是航空公司空乘服務(wù)人員與乘客進(jìn)行溝通交流的核心渠道。從這一角度來(lái)看，客艙廣播具有聽(tīng)眾流動(dòng)性大的顯著優(yōu)勢(shì)，可通過(guò)優(yōu)質(zhì)播音服務(wù)和完善播音內(nèi)容，向乘客傳遞航空企業(yè)價(jià)值，使乘客感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在此背景下，空乘服務(wù)人員以明確流動(dòng)客戶(hù)的需求、消費(fèi)特點(diǎn)為基礎(chǔ)，在特色化語(yǔ)言特征與規(guī)范化播音技巧下，進(jìn)行有效的航空廣播，可明顯增強(qiáng)航空公司知名度，能夠?yàn)槌丝徒⒎?wù)標(biāo)桿，加強(qiáng)乘客對(duì)航空服務(wù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)和安全認(rèn)識(shí)，有助于乘客二次消費(fèi)。是以，深入剖析客艙廣播的語(yǔ)言特征與播音技巧，對(duì)于強(qiáng)化企業(yè)宣傳作用、鞏固空乘客戶(hù)、展示企業(yè)文化具有重要作用。

一、客艙廣播理論內(nèi)涵闡釋

客艙廣播是航空公司空乘服務(wù)人員在飛機(jī)運(yùn)行過(guò)程中，以語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等形式，借助廣播設(shè)施媒介向乘客傳遞相關(guān)信息的一種交流方式，能夠直接影響客艙服務(wù)質(zhì)量，是乘客再次選擇航空服務(wù)的關(guān)鍵影響因素。數(shù)字化時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的逐步推廣應(yīng)用，航空公司以提供高質(zhì)量航空服務(wù)為基準(zhǔn)，開(kāi)展智能化、便捷化客艙廣播工作。這一過(guò)程中，空乘服務(wù)人員借助一定語(yǔ)言詞匯，向乘客傳達(dá)飛機(jī)結(jié)構(gòu)、飛行狀態(tài)、沿途經(jīng)典介紹、終點(diǎn)降落指南等信息，囊括飛機(jī)內(nèi)、飛機(jī)外與地面等多個(gè)維度，是提高航空公司管理質(zhì)量、提升運(yùn)行安全性的關(guān)鍵手段。從這一角度來(lái)看，客艙廣播包括服務(wù)廣播、安全廣播、氣象廣播與重大信息廣播，用于向機(jī)組人員與乘客通知安全、服務(wù)等信息。就服務(wù)廣播而言，空乘服務(wù)人員考慮到運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)等因素，以提供食品、飲料等服務(wù)為基準(zhǔn)，開(kāi)展客艙廣播工作，能夠通過(guò)呼叫乘務(wù)員、開(kāi)餐車(chē)，向乘客提供基礎(chǔ)服務(wù)。就安全廣播而言，空乘服務(wù)人員在飛機(jī)起飛階段對(duì)升降起飛須知、安全演示、安全保障操作流程等信息進(jìn)行客艙廣播，能夠幫助乘客了解飛行注意事項(xiàng)，掌握緊急情況處理方法，在確保運(yùn)行安全的基礎(chǔ)上為乘客提供高質(zhì)量航空服務(wù)。就氣象廣播而言，空乘服務(wù)人員以高空風(fēng)速情況、乘機(jī)穿衣指南、降落服裝推薦為基礎(chǔ)，通過(guò)客艙廣播向乘客傳遞飛行路線(xiàn)、飛行高度、氣象狀況等信息，能夠在飛機(jī)顛簸時(shí)緩解乘客焦慮情緒。就重大信息廣播而言，空乘服務(wù)人員以突發(fā)重大事件為核心，以快速、有效傳遞信息為第一要義，進(jìn)行客艙廣播，旨在保障乘客知情權(quán)的同時(shí)，及時(shí)、高效解決突發(fā)情況，涉及航班調(diào)度、延誤、取消等層面信息。新媒體語(yǔ)境下，客艙廣播是空乘人員與乘客進(jìn)行交流溝通的根本橋梁，是航空公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平的直接體現(xiàn)，多以語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容準(zhǔn)確，吐字清晰、流利為首要廣播標(biāo)準(zhǔn)。這也就決定了客艙廣播具有顯著的語(yǔ)言特征。而播音技巧作為語(yǔ)言交流質(zhì)量的重要決定要素，是航空公司空乘服務(wù)人員提升客艙廣播服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵著力點(diǎn)。

二、客艙廣播的語(yǔ)言特征

客艙廣播是航空公司空乘服務(wù)人員與乘客進(jìn)行交流溝通的基本橋梁，可反映出空乘人員的心理素質(zhì)與隨機(jī)應(yīng)變能力，通過(guò)語(yǔ)調(diào)清晰、語(yǔ)氣平和的信息播報(bào)，及時(shí)傳達(dá)信息，為乘客提供高質(zhì)量航空服務(wù)。這一過(guò)程中，作為客艙廣播質(zhì)量的根本要素，語(yǔ)言表達(dá)能力決定了航空服務(wù)體驗(yàn)的親民性，有助于提升溝通交流效果，形塑良性服務(wù)生態(tài)。根植于此，客艙廣播具有專(zhuān)業(yè)化、口語(yǔ)化、簡(jiǎn)潔化的語(yǔ)言特征，能夠助力空乘服務(wù)人員有效開(kāi)展信息傳達(dá)工作。

（一）專(zhuān)業(yè)化

就現(xiàn)階段而言，客艙乘客很少會(huì)放下一切事情，專(zhuān)心、持續(xù)地聽(tīng)完客艙廣播。同時(shí)，部分乘客難以在收聽(tīng)客艙廣播時(shí)始終保持專(zhuān)注，多在廣播內(nèi)容與自身其他行為間來(lái)回轉(zhuǎn)移。此情形下，客艙乘客未能充分重視客艙廣播的重要性，使得客艙廣播溝通交流作用難以有效發(fā)揮。在此背景下，客艙廣播語(yǔ)言需具備專(zhuān)業(yè)性，做到詞準(zhǔn)達(dá)意，以便讓乘客更好地接受廣播內(nèi)容，理解廣播主題，達(dá)到深化空乘人員與乘客交流互動(dòng)的效果。具體來(lái)看，一方面，空乘服務(wù)人員在開(kāi)展客艙廣播時(shí)，體現(xiàn)出業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言特征，以清晰、流暢為首要原則，在保持詞組發(fā)音正確、語(yǔ)言清晰度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行完整性信息播報(bào)，避免出現(xiàn)磕絆、氣虛等問(wèn)題。另一方面，空乘服務(wù)人員客艙廣播語(yǔ)言體現(xiàn)出詞匯專(zhuān)業(yè)性，采用專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)用語(yǔ)開(kāi)展信息傳達(dá)工作。例如，客艙廣播中對(duì)于航班晚點(diǎn)要用“航班延誤”來(lái)表示，且要避免將航班取消、匝道關(guān)閉用“航班停運(yùn)”“閘道關(guān)閉”詞匯來(lái)表達(dá)。

（二）口語(yǔ)化

相較于其他媒介，客艙廣播涵蓋較為龐雜的受眾群體，使得空乘服務(wù)人員在開(kāi)展客艙廣播時(shí)，需準(zhǔn)確把握相關(guān)受眾群體的年齡、性別、文化、職業(yè)、習(xí)慣、偏好等差異情況，以通俗易懂為首要原則，確保乘客能夠聽(tīng)懂、理解播報(bào)信息。這就要求客艙廣播語(yǔ)言具備口語(yǔ)化特征。詳細(xì)而言，空乘服務(wù)人員以簡(jiǎn)單句式、語(yǔ)氣助詞輔助為基礎(chǔ)，在確保客艙廣播語(yǔ)言自然停頓、語(yǔ)調(diào)平和的前提下，與乘客進(jìn)行交流溝通。在此過(guò)程中，客艙廣播語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)句式簡(jiǎn)單化、口語(yǔ)化，避免采用半文半白語(yǔ)言，規(guī)避同音詞匯與冗長(zhǎng)語(yǔ)句。進(jìn)一步地，空乘服務(wù)人員通過(guò)將單音節(jié)詞改為雙音節(jié)詞，在加強(qiáng)客艙廣播語(yǔ)言韻律性的同時(shí)，促使信息播報(bào)更加郎朗上口，形成親切順耳、靈活多樣的交流溝通形式。綜合來(lái)看，客艙廣播語(yǔ)言從句式、句長(zhǎng)與音律等層面出發(fā)，具有顯著的口語(yǔ)化特征，能夠?yàn)槌丝蜖I(yíng)造舒適、輕松的服務(wù)環(huán)境，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量。

（三）簡(jiǎn)潔化

客艙廣播具有階段性、短頻性等屬性，更為重視有聲語(yǔ)言的表達(dá)效果。在此背景下，空乘服務(wù)人員以合乎語(yǔ)法規(guī)律、適應(yīng)聽(tīng)覺(jué)感知為第一準(zhǔn)則，追求語(yǔ)言的清晰度和可懂度，使得客艙廣播語(yǔ)言呈現(xiàn)出顯著的簡(jiǎn)潔性特征。在客艙廣播過(guò)程中，空乘服務(wù)人員播報(bào)信息力求用字、用詞簡(jiǎn)潔易懂，忌隱晦、含蓄、喻示、反語(yǔ)等表述手法。同時(shí)，空乘服務(wù)人員客艙廣播語(yǔ)言要求具體、形象，旨在增強(qiáng)乘客吸引力，使乘客樂(lè)于收聽(tīng)。從這一角度來(lái)看，客艙廣播語(yǔ)言播報(bào)強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)潔、明快特征，遵循語(yǔ)意親切自然、思想感情相通原則，避免生硬、怪僻、一音多義，似是而非，模棱兩可，以簡(jiǎn)潔性為關(guān)鍵定位，為乘客提供良好航空服務(wù)體驗(yàn)。此外，空乘服務(wù)人員客艙廣播中的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)法等要素要符合普通話(huà)規(guī)范要求，以國(guó)家通用語(yǔ)言文字為核心，做好大容量、高密度信息播報(bào)工作，追求“言簡(jiǎn)意賅”。換言之，空乘服務(wù)人員在開(kāi)展客艙廣播過(guò)程中，要結(jié)合乘客認(rèn)知水平與接受能力，以“雅俗共賞”“深入淺出”為根本原則，在追求通俗化、口語(yǔ)化的基礎(chǔ)上，避免使用生僻、復(fù)雜的詞匯，慎用縮略語(yǔ)，力求用字、用詞簡(jiǎn)潔、易懂。

三、客艙廣播的播音技巧

若將專(zhuān)業(yè)化、口語(yǔ)化與簡(jiǎn)潔化視為客艙廣播語(yǔ)言關(guān)鍵特征，那么客艙廣播語(yǔ)言播音技巧更應(yīng)該體現(xiàn)互動(dòng)化、個(gè)性化與情境化。也就是說(shuō)，這既能夠充分呈現(xiàn)客艙播音員語(yǔ)言風(fēng)格，亦能對(duì)乘客精神層面展現(xiàn)一定的影響。這也是客艙廣播語(yǔ)言特征所要呈現(xiàn)的內(nèi)容，要求客艙播音員需要掌握如下播音技巧。

（一）應(yīng)進(jìn)行及時(shí)交流互動(dòng)化

一般來(lái)講，廣播功能性決定了播音員語(yǔ)言交流互動(dòng)性。邁入新發(fā)展時(shí)期，許多場(chǎng)景要求講授者應(yīng)與受眾進(jìn)行廣泛交流，由此形成彼此互動(dòng)的語(yǔ)言氛圍，并使語(yǔ)言呈現(xiàn)較強(qiáng)的親和力，從而發(fā)揮語(yǔ)言的魅力。對(duì)于客艙廣播工作而言，客艙播音員語(yǔ)言應(yīng)具有熱情與親切感，由此打造具有生活氣息的語(yǔ)言氛圍。這種情況下，播音員播出的語(yǔ)音能夠較好地為乘客提供信息服務(wù)，也可讓乘客能夠主動(dòng)配合乘務(wù)員工作，提高整體工作效率。實(shí)際上，在進(jìn)行客艙廣播工作過(guò)程中，播音員始終要圍繞服務(wù)乘客這一基本原則，時(shí)刻要為乘客著想并為其提供個(gè)性化服務(wù)，讓乘客保持在溫馨和諧的氛圍中。不僅如此，客艙廣播語(yǔ)言需要具備互動(dòng)特征。一般場(chǎng)景下，客艙廣播播音員不僅要進(jìn)行氣氛烘托來(lái)提升乘客收聽(tīng)興趣，還應(yīng)打造一種表述場(chǎng)景。這要求播音員既要在內(nèi)容設(shè)置上進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，也應(yīng)使用大眾化語(yǔ)言來(lái)提高乘客收聽(tīng)的效果。例如，客艙播音員可通過(guò)微信、移動(dòng)客戶(hù)端溝通方式置于機(jī)艙中，使得不同群體能夠加入群聊，進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通與交互，從而提高客艙活躍性。這種情況下，客艙氛圍被活躍后，乘客可與播音員進(jìn)行互動(dòng)，從而提高服務(wù)效果，為提升服務(wù)質(zhì)量提供重要參照。

（二）應(yīng)提升特點(diǎn)鮮明個(gè)性化

日常場(chǎng)景下，受眾被吸引的一個(gè)關(guān)鍵因素在于，這個(gè)場(chǎng)景能讓受眾體現(xiàn)較大的個(gè)性化。與此性質(zhì)相同，在客艙廣播過(guò)程中，播音員語(yǔ)言與情感二者之間的聯(lián)系非常緊密。具體而言，客艙播音員借助語(yǔ)言表達(dá)來(lái)傳遞感情中的情感因素。這種狀態(tài)下，客艙廣播員需要對(duì)語(yǔ)言風(fēng)格進(jìn)行掌控，從而提升鮮明個(gè)性化內(nèi)容。這要求播音員情感表達(dá)應(yīng)具備真誠(chéng)特征。在當(dāng)前情形下，播音員在進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練過(guò)程中，應(yīng)提升鮮明個(gè)性化特征，也就是要遵循“以情帶聲，以聲傳情”的情感表達(dá)方式，由此增強(qiáng)語(yǔ)言與情感的表達(dá)相互性。這一過(guò)程中，要想提升特點(diǎn)鮮明個(gè)性化技巧，播音員應(yīng)以真誠(chéng)態(tài)度進(jìn)行語(yǔ)言傳播，確?？团摬ヒ艄ぷ饔行蜻M(jìn)行。一定意義上，真誠(chéng)并非為一種特定的語(yǔ)氣和表情，而是出自客艙播音員內(nèi)心世界與語(yǔ)言表達(dá)和諧統(tǒng)一，豐富人格化魅力的集中體現(xiàn)，也是體現(xiàn)鮮明個(gè)性化的重要特征。以真誠(chéng)情感表達(dá)方式進(jìn)行客艙播音主持工作時(shí)，客艙播音員進(jìn)行個(gè)性化播講，不僅能彰顯人文關(guān)懷，還能在播音主持人與廣大受眾間建立溝通橋梁。這是以服務(wù)客戶(hù)為基準(zhǔn)原則的重要表現(xiàn)。另外，客艙播音技巧區(qū)別于戲劇藝術(shù)語(yǔ)言的表達(dá)形式在于，需要恰如其分的分寸感。就播音主持語(yǔ)言來(lái)講，大體的方向是易于把握的，關(guān)鍵在于如何恰到好處地體現(xiàn)出情感的尺度。既要做到語(yǔ)言表達(dá)的恰切分寸，也要把握態(tài)度輕重緩急。

（三）需加快場(chǎng)景細(xì)分情境化

客艙播音工作需要對(duì)文字內(nèi)容展開(kāi)重新創(chuàng)作，將稿件內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比分析后，從中掌握稿件內(nèi)容及內(nèi)在情感。在此基礎(chǔ)上，播音員需要走進(jìn)稿件所描述的情景中，由此激發(fā)起自身所要播講的內(nèi)容。與此同時(shí)，播音員的語(yǔ)調(diào)要和事件的語(yǔ)境相吻合，要真摯自然地抒發(fā)感情。在移動(dòng)智能終端迅猛發(fā)展背景下，客艙廣播工作的音頻服務(wù)呈現(xiàn)更加細(xì)化的場(chǎng)景。這種態(tài)勢(shì)下，傳統(tǒng)客艙廣播工作場(chǎng)景已經(jīng)難以匹配當(dāng)下乘客的現(xiàn)實(shí)訴求。對(duì)此，客艙廣播播音員成為鏈接各類(lèi)場(chǎng)景的重要連接者。他們通過(guò)場(chǎng)景黏性轉(zhuǎn)為另外一種場(chǎng)景，才能讓乘客更好地了解內(nèi)在內(nèi)容，從而服務(wù)乘客。此外，客艙廣播服務(wù)信息，如求助、旅游、財(cái)經(jīng)等，也可以采用“情景劇”的形式，把內(nèi)容放在特定的情境中進(jìn)行故事化演繹，讓乘客有身臨其境的體驗(yàn)感。

結(jié)語(yǔ)

在客艙廣播行業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，播音語(yǔ)言作為新時(shí)期為客艙服務(wù)的重要內(nèi)容，對(duì)提升乘客服務(wù)水平意義重大?；诳团搹V播理論內(nèi)涵對(duì)播音語(yǔ)言特征進(jìn)行分析，不僅能夠提升廣播實(shí)際效應(yīng)，亦能為乘客提供實(shí)質(zhì)性、高質(zhì)量服務(wù)。隨后提出播音技巧，從而為相關(guān)專(zhuān)業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)參照。實(shí)際上，無(wú)論是以高效傳播客艙運(yùn)輸信息，還是以樂(lè)觀(guān)、開(kāi)朗、形式多樣化的姿態(tài)展示播音內(nèi)容，都不同程度實(shí)現(xiàn)了播音語(yǔ)言特征的釋放。也需要關(guān)注到，目前客艙播音工作仍然面臨一定難題。而如何更好地以新姿態(tài)、新形式展現(xiàn)客艙播音工作，是當(dāng)代客艙廣播工作者應(yīng)該思考的問(wèn)題。