邢青 張璐杰

摘 ? ?要：隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)不到位的問(wèn)題日益凸顯，迫切需要構(gòu)建切實(shí)有效的輿情引導(dǎo)路徑。文章通過(guò)對(duì)高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期和傳播規(guī)律的研究，為高校提供了網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)緊急方案、網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)方案及常態(tài)化管理方案，為高校探索出適合本校的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)路徑提供可能。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；生命周期

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1002-4107（2023）03-0042-03

高校突發(fā)事件是指發(fā)生于校園內(nèi)部或?qū)W校受外部事件影響而突發(fā)的危害師生生命安全、擾亂學(xué)校正常秩序、給學(xué)校帶來(lái)負(fù)面影響的事件[1]?；趯W(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的解釋得出，高校突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情指網(wǎng)民表達(dá)自己對(duì)損害學(xué)生權(quán)益、學(xué)校管理不當(dāng)?shù)仍蛞鸬母咝Ｍ话l(fā)事件發(fā)表的論點(diǎn)、態(tài)度和情緒。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模約為9.89億，較2020年3月新增網(wǎng)民8540萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%（圖1）[2]。另?yè)?jù)微博財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年第一季度，微博月活躍用戶達(dá)5.5億人次，日活躍用戶2.41億人次。新媒體時(shí)代，網(wǎng)民規(guī)模的迅速擴(kuò)大與社交媒體的廣泛運(yùn)用，帶來(lái)了高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)不到位等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，因此，高校需要構(gòu)建具有針對(duì)性的輿情引導(dǎo)路徑[3]。

一、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的特征分析

目前，在社交媒體的推動(dòng)下，高校突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出以下幾種特征。

1.話題的廣泛性。根據(jù)事件誘發(fā)因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行劃分，可將其分為內(nèi)源性突發(fā)事件輿情和外源性突發(fā)事件輿情。內(nèi)源性突發(fā)事件輿情是公眾對(duì)于學(xué)生生命安全、學(xué)校管理等事件的意見(jiàn)或言論。外源性突發(fā)事件輿情是公眾對(duì)于自然災(zāi)害等事件的意見(jiàn)或言論。因此，文章將高校突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情細(xì)分為幾種類(lèi)型[4]7（表1）。

2.內(nèi)容的主觀性和情緒性。由于網(wǎng)民個(gè)體存在素養(yǎng)和認(rèn)知上的差異，因此對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的態(tài)度和看法具有主觀性和情緒性。網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的主觀性和情緒性，容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論的“失焦”，產(chǎn)生集群效應(yīng)。

3.內(nèi)容形式多樣性。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情包含文本、音頻、表情包、視頻等內(nèi)容形式，使得高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作變得更加復(fù)雜。

二、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律

傳播者身份多重性。高校突發(fā)事件中，網(wǎng)民不僅可以是輿論的發(fā)起者，也可以是輿論的傳播者、追隨者。他們既可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的言論，同時(shí)也可以看到別人對(duì)事件的觀點(diǎn)或態(tài)度，并通過(guò)點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等交互方式影響網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播效果。

傳播渠道多樣性。各類(lèi)應(yīng)用程序興起與發(fā)展，網(wǎng)民擁有更多平臺(tái)選擇權(quán)。高校突發(fā)事件暴發(fā)后，網(wǎng)民可選擇在微博、抖音等平臺(tái)上表達(dá)態(tài)度或觀點(diǎn)。不同平臺(tái)的功能特點(diǎn)使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出多種內(nèi)容和表現(xiàn)形式，為大眾全面了解事件提供可能。

群體極化。網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中，網(wǎng)民意見(jiàn)表達(dá)往往在復(fù)雜互動(dòng)環(huán)境里相互影響而形成，而非深思熟慮的產(chǎn)物。隨著討論熱度不斷提高，一部分觀點(diǎn)被多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)可，而另一部分持反對(duì)意見(jiàn)的群體也因追隨者的加入而壯大，從而呈現(xiàn)群體極化、多極分化現(xiàn)象[5]。

三、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的流變樣態(tài)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情主體

新媒體時(shí)代的話語(yǔ)權(quán)由國(guó)家慢慢向全民轉(zhuǎn)移，民眾也逐漸享有更多話語(yǔ)權(quán)和言論自由。但當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性和隱蔽性，個(gè)體能夠隱匿身份，擺脫現(xiàn)實(shí)束縛。在高校突發(fā)事件討論中，因無(wú)需承擔(dān)言論責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)輿情非理性更為凸顯，無(wú)疑加大了理性引導(dǎo)輿情的難度。

加之部分網(wǎng)民出于從眾心理，較晚進(jìn)入輿論場(chǎng)的網(wǎng)民將不可避免地被主流觀點(diǎn)左右，使得主流觀點(diǎn)得以強(qiáng)化；持有小眾意見(jiàn)和觀點(diǎn)的人，則漸漸陷入了“沉默的螺旋”[6]。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情客體

有學(xué)者認(rèn)為，輿情客體是指特定的涉及公眾切身利益的社會(huì)公共事務(wù)。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中生成的網(wǎng)絡(luò)輿情客體具有公共性特征。如山東大學(xué)留學(xué)生“學(xué)伴”事件、翟天臨論文事件等，都屬于公共性事務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)和傳播

由于面臨著各種挑戰(zhàn)和壓力，公眾通過(guò)發(fā)起和跟隨輿論來(lái)宣泄不滿情緒、釋放壓力，從而獲得心理平衡，這就是突發(fā)事件的引爆緣由[7]。

大量信息經(jīng)過(guò)分割、特殊處理和轉(zhuǎn)載后會(huì)以幾何裂變的方式再次傳播出去。在此過(guò)程中，由于傳播主體身份背景、認(rèn)知及素養(yǎng)差異，在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情中，個(gè)體可構(gòu)建出被大眾所接受和認(rèn)可的多維度認(rèn)知，并借助自媒體平臺(tái)通過(guò)交流互動(dòng)最終形成公共意見(jiàn)。

四、高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情周期

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情具有其生命周期，往往是從輿情暴發(fā)到輿情衰落的過(guò)程，具體可以分為以下幾段時(shí)期[8]。

（一）潛伏期

高校突發(fā)事件發(fā)生后，往往會(huì)經(jīng)歷一段時(shí)間的潛伏期。在此時(shí)期，輿情熱度有限，輿情處于可控狀態(tài)。但如果相關(guān)管理部門(mén)沒(méi)有及時(shí)妥善處理，網(wǎng)絡(luò)輿情將有可能進(jìn)一步發(fā)酵，使輿情達(dá)到或超過(guò)輿情風(fēng)險(xiǎn)臨界值，使輿情發(fā)展進(jìn)入增長(zhǎng)期。

（二）增長(zhǎng)期

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情形成一定規(guī)模時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情即進(jìn)入增長(zhǎng)期。在此時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷接受新的刺激源，各種情緒內(nèi)容裂變式傳播。增長(zhǎng)期初期，網(wǎng)絡(luò)輿情尚未形成主流意見(jiàn)。到增長(zhǎng)期中期、末期時(shí)，一種或多種有影響力的主流意見(jiàn)形成并強(qiáng)化。

（三）衰退期

當(dāng)討論熱度到達(dá)極點(diǎn)后，便開(kāi)始出現(xiàn)討論熱度降低的趨勢(shì)，大眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注度也隨之降低，其注意力被轉(zhuǎn)移到其他熱點(diǎn)事件中。高校對(duì)突發(fā)事件的妥善處理和合理發(fā)聲是加速網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入衰退期的重要推動(dòng)力。

（四）恢復(fù)期

大眾對(duì)高校危機(jī)事件的關(guān)注度持續(xù)降低，將注意力轉(zhuǎn)移到相關(guān)高校其他事件或社會(huì)其他熱點(diǎn)話題。進(jìn)入恢復(fù)期，危機(jī)事件對(duì)高校的負(fù)面影響停止增長(zhǎng)，高校聲譽(yù)得到一定程度恢復(fù)。

五、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)路徑

高?？蓮耐话l(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期出發(fā)，制定網(wǎng)絡(luò)輿情緊急引導(dǎo)方案、修復(fù)方案及常態(tài)化管理方案，為高校探索適合本校的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)路徑提供可能。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)緊急方案

1.潛伏期方案

（1）建立輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制，了解輿論動(dòng)向。潛伏期是引導(dǎo)輿情、掌握輿論主動(dòng)權(quán)的最佳時(shí)期。在此時(shí)期，輿情熱度有限，輿情處于可控狀態(tài)。因此，高校管理部門(mén)應(yīng)建立輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制，將當(dāng)前輿論焦點(diǎn)、輿論情緒、話題傳播度、話題互動(dòng)率等方面作為重要監(jiān)測(cè)指標(biāo)，實(shí)時(shí)掌握輿情動(dòng)向。

（2）全面調(diào)查事件真相。為更好地處理突發(fā)事件，“中國(guó)危機(jī)管理第一人”游昌喬曾提出危機(jī)公關(guān)5S原則，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則和權(quán)威證實(shí)原則[9]。5S原則的落實(shí)，需要高校全面調(diào)查突發(fā)事件真相，厘清事件責(zé)任，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以適當(dāng)?shù)姆绞焦颊{(diào)查結(jié)果，從而引導(dǎo)輿情向理性、正能量的方向發(fā)展。

（3）建立校內(nèi)四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，疏導(dǎo)校內(nèi)輿情。高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情主要分為校內(nèi)輿情和社會(huì)輿情。校內(nèi)輿情是相關(guān)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭，也是網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期中主要的輿情部分。這就需要高校建立班級(jí)—專(zhuān)業(yè)—學(xué)院—學(xué)校四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各級(jí)負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分管組織的輿情動(dòng)向，最終將輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果匯總校方，有利于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的針對(duì)性疏導(dǎo)，盡可能減少突發(fā)事件對(duì)高校產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.增長(zhǎng)期方案

建立“校內(nèi)官微+社會(huì)媒體”式信息發(fā)布機(jī)制，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入增長(zhǎng)期時(shí)，社會(huì)輿情成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分，同時(shí)，校內(nèi)輿情也將進(jìn)一步“發(fā)酵”。此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)具備一定規(guī)模，高校需建立“校內(nèi)官微+社會(huì)媒體”式信息發(fā)布機(jī)制，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向。一方面，校內(nèi)官微是高校所屬的意見(jiàn)領(lǐng)袖，也是突發(fā)事件發(fā)生后校內(nèi)外公眾關(guān)注的重點(diǎn)，對(duì)引導(dǎo)輿論具有重要作用。在危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域，里杰斯特曾提出?3T 原則，即以我為主提供情況（tell your own tale）、 盡快提供情況（tell it fast）、全面提供情況（tell it all）。高校應(yīng)盡快發(fā)布全面、真實(shí)的信息，牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)[10]。校內(nèi)官微便是高校踐行3T原則的第一渠道。另一方面，由于在網(wǎng)絡(luò)輿情增長(zhǎng)期，社會(huì)對(duì)高校突發(fā)事件的關(guān)注度持續(xù)升高，高校通過(guò)社會(huì)媒體發(fā)布信息、表達(dá)態(tài)度也是必要舉措。

3.衰退期方案

建立信息反饋與互動(dòng)機(jī)制。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入衰退期時(shí)，大眾對(duì)于突發(fā)事件的關(guān)注度開(kāi)始下降。在此階段，高校發(fā)聲對(duì)于輿情何時(shí)進(jìn)入恢復(fù)期、輿情是否會(huì)反彈等問(wèn)題走向起到關(guān)鍵作用。因此，高校應(yīng)建立信息反饋與互動(dòng)機(jī)制。校內(nèi)，高校可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、QQ群投票等多種方式，持續(xù)了解師生對(duì)事件的態(tài)度與訴求，與師生形成良好互動(dòng)，樹(shù)立學(xué)校正面形象。社會(huì)上，高?？梢蚤_(kāi)放社會(huì)公眾監(jiān)督渠道和官微留言、私信功能，以便更好地了解社會(huì)大眾輿情動(dòng)向、引導(dǎo)社會(huì)輿情。同時(shí)，高校應(yīng)準(zhǔn)確把握輿情生命周期，實(shí)時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案，根據(jù)輿情分析指標(biāo)，將不同態(tài)度與意見(jiàn)的群體區(qū)分、歸類(lèi)，分別溝通，以避免輿情共振趨同與群體極化[4]9。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)方案

建立輿情修復(fù)機(jī)制，加強(qiáng)正面宣傳。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入恢復(fù)期時(shí)，關(guān)于突發(fā)事件的討論將重新回到可控的范圍內(nèi)。在此階段，高校需要警惕潛在因素誘發(fā)的二次突發(fā)事件，同時(shí)也應(yīng)建立起輿情修復(fù)機(jī)制，恢復(fù)高校聲譽(yù)。輿情修復(fù)機(jī)制的建立，要求高校積極宣傳真實(shí)、向上的校園文化，主動(dòng)設(shè)置議題，借助校內(nèi)官微及社會(huì)媒體，引導(dǎo)大眾重新認(rèn)識(shí)高校。

（三）常態(tài)化管理方案

在網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期內(nèi)，校內(nèi)輿情是刺激大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的關(guān)鍵。因此，做好校內(nèi)輿情的常態(tài)化管理與監(jiān)測(cè)，對(duì)于預(yù)防突發(fā)事件中不可控的網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要作用。

1.開(kāi)展學(xué)生、教職工興趣活動(dòng)，培養(yǎng)師生歸屬感。在常態(tài)化管理中，高校應(yīng)切實(shí)了解學(xué)生、教職工的興趣訴求，大力開(kāi)展學(xué)生、教職工的興趣活動(dòng)，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，培養(yǎng)師生的歸屬感和認(rèn)同感。

2.打造校內(nèi)溝通平臺(tái)。信息溝通與反饋機(jī)制不僅是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急方案之一，也應(yīng)當(dāng)成為常態(tài)化的管理手段。打造校內(nèi)溝通平臺(tái)，能夠?qū)崟r(shí)了解師生的困難和需求，盡可能消除內(nèi)源性突發(fā)事件的發(fā)生，從根本上解決高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭問(wèn)題。

3.打造“高校代理人”。在網(wǎng)絡(luò)輿情演化過(guò)程中，意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)于輿情的發(fā)展方向和傳播規(guī)模有著關(guān)鍵性作用。因此，高校應(yīng)打造“高校代理人”，培養(yǎng)歸屬高校的意見(jiàn)領(lǐng)袖。常態(tài)化管理中，“高校代理人”也將在提升高校影響力和親和力中發(fā)揮主導(dǎo)作用。

4.發(fā)揮思政課程引領(lǐng)作用，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)字素養(yǎng)。目前，思政課程是學(xué)生提高素養(yǎng)、了解社會(huì)道德準(zhǔn)則和法律規(guī)范的重要渠道。新媒體時(shí)代，思政課程也應(yīng)該創(chuàng)新課程內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)字素養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上正確發(fā)表言論，客觀理性看待網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和高校突發(fā)事件。高校也可以組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展面向全校的“思政大課堂”，定期開(kāi)展對(duì)社會(huì)突發(fā)事件典型案例的講解與分析，并進(jìn)行互動(dòng)交流等活動(dòng)。

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編輯∕丁俊玲

收稿日期：2021-10-22

修回日期：2021-12-28

作者簡(jiǎn)介：邢青（1994—），女，山西高平人，上海理工大學(xué)出版印刷與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院助教，研究方向：教育經(jīng)濟(jì)與管理、思想政治教育。

基金項(xiàng)目：上海理工大學(xué)優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)文化培育項(xiàng)目階段性成果