邢云 韓影

摘 要：公共危機(jī)全球大流行背景下，中國政府形象塑造應(yīng)注重把握時(shí)代大勢，對形象進(jìn)行謀篇布局。良好的政府形象有利于提升政府的公信力和號召力，有利于推動公共危機(jī)治理。基于此，政府應(yīng)明確在公共危機(jī)應(yīng)對中的形象定位，在危機(jī)爆發(fā)前做好準(zhǔn)備工作，在危機(jī)應(yīng)對過程中充分展現(xiàn)政府形象，在危機(jī)過后做好善后工作，以增強(qiáng)政府的決策執(zhí)行力。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府形象；危機(jī)應(yīng)對；形象塑造；民眾參與

中圖分類號：D630? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ?文章編號：1002-2589（2023）02-0059-03

經(jīng)過多年發(fā)展，我國政府在公共危機(jī)治理中積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，無論是何種性質(zhì)的公共危機(jī)，我國政府均以社會穩(wěn)定、群眾利益為主要治理思路，這種治理思路有利于促進(jìn)民眾對政府形象的正向評價(jià)，促進(jìn)我國政府良好形象的塑造。政府作為行政權(quán)力的執(zhí)行者，掌握著社會資源和運(yùn)轉(zhuǎn)力量，在公共危機(jī)治理中處于主體地位。公共危機(jī)治理背景下深入研究政府形象塑造的策略問題，對于提升政府公共危機(jī)治理能力，提升黨和政府在人民心中的地位，增強(qiáng)黨和政府統(tǒng)籌全局和應(yīng)對復(fù)雜局勢的能力，具有重要意義。

一、政府形象塑造及其對公共危機(jī)治理的重要性

政府形象是公眾對政府的外在表現(xiàn)以及內(nèi)在精神的整體評價(jià)。政府形象具有公共性、過程性和可塑性。而政府形象塑造是指政府根據(jù)其職能和行使職權(quán)、處理問題和推動社會發(fā)展的需要，通過系列政策和政府工作人員的作為等方面展示自身形象的過程。公共危機(jī)主要是指威脅到社會秩序和民眾生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)性事件，其具有突發(fā)性、危害性和不確定性等特征。公共危機(jī)治理是政府形象塑造的“分水嶺”和“試金石”，良好的政府形象對于公共危機(jī)治理有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）良好的政府形象有利于提升政府公信力

公信力屬于政治倫理范疇，是社會組織、民眾對政府信譽(yù)的一種主觀評價(jià)或價(jià)值判斷，它是政府行政行為所產(chǎn)生的信譽(yù)和形象在社會組織和民眾中所形成的一種心理反映。它既包括民眾對政府整體形象的認(rèn)識、情感、態(tài)度、情緒、興趣、期望和信念等，也體現(xiàn)為民眾自愿地配合政府行政。政府公信力的內(nèi)涵反映出兩個(gè)信息：一是政府公信力依靠的是其可信行為，不是靜態(tài)的物的形象，如果政府能夠?yàn)槊裼行姓?，充分解決民憂和為民謀利，政府公信力將得到極大提升；二是政府是否具有公信力，政府自身可以努力去樹立，但唯一能對其進(jìn)行評價(jià)的卻是政府管轄下的民眾。政府形象直接左右著民眾如何看待政府，良好的政府形象通過具體的為民行政的實(shí)踐展現(xiàn)出來，得到民眾的認(rèn)可，能夠有效提升政府公信力。而良好的政府形象塑造需要必要的契機(jī)，其中公共危機(jī)應(yīng)對就是絕好的機(jī)會。公共危機(jī)時(shí)常發(fā)生，影響很大，需要政府認(rèn)真應(yīng)對。如果政府能夠在公共危機(jī)應(yīng)對過程中有所作為，塑造良好的政府形象，就能夠極大地提升政府公信力。

（二）良好的政府形象有利于提升政府的號召力

號召力是政府引領(lǐng)民眾參與公共事務(wù)的力度和程度，其前提是政府擁有足夠的公信力，民眾愿意聽從政府的號召。這就要求政府不僅要有良好的形象，更要在群眾之中具有威信。公共危機(jī)的特點(diǎn)是突發(fā)性、波及范圍廣、危害性較大，對民眾生產(chǎn)生活和生命財(cái)產(chǎn)的影響極大。民眾自身需要有效應(yīng)對公共危機(jī)，他們有這種內(nèi)在的需求。即便如此，民眾是否能夠積極參與危機(jī)治理，還需要政府的引導(dǎo)。應(yīng)對公共危機(jī)是政府義不容辭的責(zé)任，但政府需要民眾的廣泛參與。而民眾是否愿意響應(yīng)政府的號召以及參與的程度和水平，關(guān)鍵要看政府是否具有足夠的威信。塑造良好的政府形象提升了政府公信力，增進(jìn)其威信，進(jìn)而提升政府的號召力，吸引民眾參與到公共危機(jī)治理中來，有利于加強(qiáng)對公共危機(jī)的把控。

（三）良好的政府形象有利于推動公共危機(jī)的治理

治理公共危機(jī)的任務(wù)不是由政府獨(dú)力承擔(dān)，而是多主體協(xié)同。政府是最主要的治理主體，其他主體處于配合、參與的位置。其中，從人數(shù)上講，最大參與者是民眾，他們是危機(jī)治理效果高低的關(guān)鍵。民眾是否愿意參與危機(jī)治理，以及參與的程度高低與民眾對政府的態(tài)度直接相關(guān)。如果民眾普遍信任政府，他們就愿意更多地為公共危機(jī)治理出力，否則他們可能并不愿意過多參與，尤其是那些并沒有直接受到公共危機(jī)波及的民眾群體。因此，就形成了這樣一個(gè)邏輯：要想推動公共危機(jī)治理，需要更多民眾參與；要想更多民眾參與，需要民眾信任政府，愿意在政府的引導(dǎo)下出工出力；要想使民眾信任政府，就需要政府有一個(gè)良好的形象展示，讓民眾認(rèn)同。因此，良好的政府形象有利于推動公共危機(jī)的治理，良好政府形象傳播得越深入，政府的社會動員能力就越大，政府主導(dǎo)下的公共危機(jī)治理就會越有效。

二、提升我國公共危機(jī)治理中的政府形象的策略

中國正處于社會主義現(xiàn)代化發(fā)展的新時(shí)代，在新征程中，政府需要更好地發(fā)揮引領(lǐng)作用，而這種作用需要政府擁有良好的形象。通過構(gòu)建政府與民眾之間的良好關(guān)系，來共同促進(jìn)中國特色社會主義新時(shí)代的發(fā)展。在公共危機(jī)治理過程中，政府應(yīng)堅(jiān)持全過程全方位優(yōu)化政府形象。

（一）明確政府在公共危機(jī)應(yīng)對中的形象定位

第一，塑造廉潔高效的形象。政府要深化標(biāo)本兼治，保證干部清正、政府清廉、政治清明，同時(shí)要注重對于公務(wù)員形象的培養(yǎng)，因?yàn)楣珓?wù)員是政府形象的外化，是民眾了解政府的窗口，因此公務(wù)員更應(yīng)發(fā)揮模范帶頭作用，樹立廉潔公正的形象。在面對公共危機(jī)時(shí)，政府各部門及其公職人員協(xié)力配合，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，整合各方資源，高效應(yīng)對公共危機(jī)，這樣才能跳出歷史周期率，保證黨和國家的長治久安。

第二，塑造開放透明的形象。從國際環(huán)境看，全球化、公開化、信息化、網(wǎng)絡(luò)智能化勢頭不可阻擋；從國內(nèi)環(huán)境看，新時(shí)代賦予對外開放以新的內(nèi)涵，全面提高對外開放水平。在國內(nèi)外背景不斷變化的情況下，政府更要與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)信息透明度，加速信息流轉(zhuǎn)，努力構(gòu)建深度融合的互利合作格局，讓廣大群眾參與到共建共享的大環(huán)境之中來，加快塑造開放包容的形象。如果危機(jī)突然爆發(fā)，開放透明的政府形象定位要求在危機(jī)處理相關(guān)進(jìn)程中全方位展示，讓公眾參與進(jìn)危機(jī)處理中，實(shí)現(xiàn)多元化決策，提高公眾參與度。在危機(jī)治理過程中，至少以下四個(gè)方面要透明：一是危機(jī)管理的相關(guān)決策要透明，二是行政程序要透明，三是危機(jī)處理的結(jié)果要透明，四是危機(jī)修復(fù)的方式要透明。這樣才與政府開放透明的形象相符合、相一致。

第三，塑造公正法治的形象。在2004年國務(wù)院就明確要建設(shè)社會主義法治政府的奮斗目標(biāo)，黨的十八大進(jìn)一步提出全面推進(jìn)依法治國的偉大實(shí)踐，同時(shí)要建設(shè)法治政府，推進(jìn)依法行政，嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法，將法治、公正作為法治政府的建設(shè)目標(biāo)。提到“法治”，政府形象管理理論強(qiáng)調(diào)了政府危機(jī)管理，要將危機(jī)的準(zhǔn)備、應(yīng)對過程、結(jié)果、善后工作建立體制機(jī)制，這些都需要法律的保障；提到“公正”，相比于“法治”，這是一個(gè)更難達(dá)到的目標(biāo)，有了法律規(guī)范，公平就有了保障?！胺ㄖ巍迸c“公平”的關(guān)系是辯證的，法治體系越完善，越能促進(jìn)相對公平；反過來，公平公正所反饋的效果又能促進(jìn)法治體系的完善。由此來說，政府一方面要聚焦完善法治體系，另一方面要增強(qiáng)民眾滿意度，塑造公正的政府形象。

（二）做好公共危機(jī)應(yīng)對的準(zhǔn)備工作

第一，提升政府工作人員危機(jī)管理的綜合能力。公共危機(jī)需要政府去認(rèn)真應(yīng)對，但政府本身是一個(gè)組織，具體工作是要由政府工作人員代表政府去落實(shí)。要塑造政府良好形象，就需要提升政府工作人員應(yīng)對公共危機(jī)的綜合能力。這種綜合能力至少要包含三個(gè)方面：一是危機(jī)決策能力。公共危機(jī)的突發(fā)性要求政府工作人員在緊迫時(shí)間內(nèi)做出正確決策，這種危機(jī)決策并不是在日常環(huán)境下、在充分信息支撐下的那種決策，非?？简?yàn)工作人員的決策能力。二是臨機(jī)處置能力。面對公共危機(jī)，請示匯報(bào)可能必要，但過于頻繁的請示匯報(bào)，很容易耽誤危機(jī)救援。這就需要政府工作人員在危機(jī)現(xiàn)場有能夠根據(jù)具體情形，做出臨機(jī)處置的能力。三是溝通能力。面對公共危機(jī)，不僅政府關(guān)注，普通民眾也非常關(guān)心。他們迫切希望了解救援過程中的各種具體情況。在當(dāng)前信息通信技術(shù)高度發(fā)展的情況下，要堵住信息不讓外泄是不現(xiàn)實(shí)的，并且危機(jī)的救援和應(yīng)對也不僅僅是單靠政府工作人員就能應(yīng)付得了的，它需要民眾參加進(jìn)來。等等這些情況，都需要政府工作人員具有足夠的溝通能力，憑借這種能力，有策略地告知民眾關(guān)于危機(jī)的具體情況并聯(lián)合民眾一起救援。

第二，健全應(yīng)對公共危機(jī)的機(jī)制。當(dāng)前各地政府普遍已經(jīng)建立起必要的公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，但仍需進(jìn)一步完善。一是在建立必要的組織機(jī)制的基礎(chǔ)上充實(shí)其內(nèi)部的人員，并將人員進(jìn)行具體的分工，預(yù)警、溝通、調(diào)查、監(jiān)督各項(xiàng)工作都需要有專人負(fù)責(zé)，確保一旦公共危機(jī)出現(xiàn)，能夠各就各位、各司其職。二是完善用于危機(jī)應(yīng)對的財(cái)政預(yù)算機(jī)制。政府財(cái)政預(yù)算年年都有，但公共危機(jī)并不見得會年年發(fā)生，但一旦發(fā)生了要確保有專門的財(cái)政預(yù)算可用。這就要求政府在做財(cái)政預(yù)算時(shí)，圍繞公共危機(jī)應(yīng)對的那部分一定要預(yù)留。預(yù)算做出后可能當(dāng)年因?yàn)闆]有危機(jī)爆發(fā)而沒有用到，這可以通過順延的方式將這一年的預(yù)算資金轉(zhuǎn)入下一年的預(yù)算中去。預(yù)算的有無和數(shù)量的多少反映的仍然是政府對待公共危機(jī)的意識問題。三是完善物資集配機(jī)制。為防止專門為應(yīng)對公共危機(jī)而配置的物資變質(zhì)、損壞等，可以嘗試將物資進(jìn)行分類，對于那些容易儲存、不易損壞和變質(zhì)的諸如帳篷等物資，要長期儲備，對于那些容易變質(zhì)的諸如食品和飲用水等物資，可以通過依靠市場現(xiàn)用現(xiàn)解決。在完善公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制的同時(shí)，還要做好監(jiān)督和追責(zé)的工作，既明確主體責(zé)任，確保一旦出了問題有人擔(dān)責(zé)，又通過制度化的監(jiān)督程序和追責(zé)程序給責(zé)任主體施加壓力，督促其警鐘長鳴。

第三，儲備隨時(shí)可以使用的危機(jī)應(yīng)對物資。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。等到公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)再去準(zhǔn)備物資、調(diào)配物資，恐怕為時(shí)晚矣。要準(zhǔn)備的危機(jī)應(yīng)對物資可以大致分為三類：一是保障民眾基本需求的物資，主要包括糧食、食用油和水；二是保證工作人員順利作業(yè)的專業(yè)性物資，這些工作物資一般具有通用性；三是危機(jī)應(yīng)對過程中一些特殊物資，主要包括藥品、針劑等等。我國是社會主義國家，政府是為人民服務(wù)的政府，集中力量辦大事是我國社會主義制度的顯著優(yōu)勢，但要注意在平時(shí)就未雨綢繆，各級政府相互溝通，了解自身情況和各自信息，準(zhǔn)備的危機(jī)應(yīng)對物資要具有靈活性，即要達(dá)到危機(jī)一旦爆發(fā)馬上就能使用的水平。

（三）在危機(jī)應(yīng)對過程中展現(xiàn)政府形象

第一，注意做到“時(shí)間第一”。由于公共危機(jī)具有突發(fā)性、危害性大等特點(diǎn)，政府處理危機(jī)的時(shí)間也具有短暫性，因此在危機(jī)發(fā)生過后，政府一定要爭取做到“第一時(shí)間”：“第一時(shí)間”有利于政府把握最新信息，方便開展后續(xù)工作；“第一時(shí)間”有利于政府把握危機(jī)處理的主動權(quán)，避免再次出現(xiàn)危機(jī)；“第一時(shí)間”有利于安撫民眾情緒，避免“小道消息”滿天飛；“第一時(shí)間”有利于給政府與社會各界人士更多的商討時(shí)間，有利于危機(jī)的解決。想要做到“時(shí)間第一”，就要做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備工作，增強(qiáng)危機(jī)意識，做到未雨綢繆；設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，明確處理危機(jī)的流程；還要注意貯備隨時(shí)可用的公共資源，這樣才能確保“時(shí)間第一”。

第二，注意做到“生命第一”。習(xí)近平總書記提出“生命至上，人民至上，要確保人民群眾的生命健康和財(cái)產(chǎn)安全?！蔽覈且詮V大人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，人民群眾最基本需求就是保證自身生命安全。這就要求政府一方面要準(zhǔn)備好民眾的物質(zhì)資源，例如糧食、水等基本供應(yīng)，另一方面要準(zhǔn)備好民眾的心理安慰。公共危機(jī)造成的不僅是民眾的財(cái)產(chǎn)損失，更重要的是精神受損，這就要求政府先扶志，與民眾心靈相通，自然能夠塑造出“生命至上”的良好形象。

第三，注意做好與媒體、民眾的溝通工作。政府的公共關(guān)系傳播溝通工作要做到多層次、全方位、透明化、立體化，這對于政府形象塑造非常重要。一方面，公共危機(jī)的相關(guān)信息要及時(shí)讓民眾知曉，因?yàn)榧词拐还?，民眾也會通過各種渠道打聽，政府應(yīng)及時(shí)公布正確信息，有利于維持公共危機(jī)下的社會秩序。另一方面，在處理公共危機(jī)的過程中，“做得好”固然是根本，但民眾不一定能準(zhǔn)確地把握政府行為的宗旨，所以說政府不僅要“做得好”，而且一定要注意做好與主流媒體、人民群眾的溝通工作。如果想要“溝通得好”，一要注重向公眾及時(shí)公布公共危機(jī)的相關(guān)信息。黨的代表大會不僅一次地提出要保障人民群眾的“知情權(quán)”，從危機(jī)的準(zhǔn)備工作到應(yīng)對危機(jī)過程的機(jī)制流程再到危機(jī)過后的修復(fù)工作都應(yīng)該讓民眾知曉，爭取得到民眾的理解與支持。二要做到民主決策，注重聽取各方意見。由于時(shí)間緊張，政府制定決策時(shí)應(yīng)多聽取各方意見，既要直接與民眾溝通，又要注意媒體中的各方意見，有利于修正方案，促進(jìn)危機(jī)解決，有利于在民眾中塑造開放包容的政府形象，這無疑會給政府形象加分。

（四）做好危機(jī)的善后工作

第一，健全行政問責(zé)機(jī)制，落實(shí)行政問責(zé)。危機(jī)一旦發(fā)生，政府領(lǐng)導(dǎo)者有著不可推卸的責(zé)任，政府應(yīng)該加強(qiáng)自身的責(zé)任意識。為了高效地解決公共危機(jī)，必須要健全問責(zé)機(jī)制，落實(shí)行政問責(zé)，保證權(quán)為民所用、利為民所謀。行政問責(zé)機(jī)制即為責(zé)任追究，主要針對各級政府及其行政人員，問責(zé)的內(nèi)容主要是不合理的行政行為，這不僅能使其樹立依法行政的意識，還能塑造廉潔公正的政府形象。健全行政問責(zé)機(jī)制，首先就要明確責(zé)任主體。這就應(yīng)該按照權(quán)利和責(zé)任相匹配的原則使具體部門擔(dān)負(fù)職責(zé)，并讓權(quán)責(zé)依法、合法。如果不能及時(shí)地履行責(zé)任，政府應(yīng)該明確要哪些部門以何種方式承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，責(zé)任要細(xì)化，細(xì)化到個(gè)人的程度。其次要明確監(jiān)督問責(zé)主體，拓寬問責(zé)主體的權(quán)利范圍。最后還要設(shè)置科學(xué)合理的評價(jià)體系。明確標(biāo)準(zhǔn)，獎懲分明，同時(shí)把績效考核納入評價(jià)體系，使行政問責(zé)機(jī)制更加豐滿。

第二，做好對民眾的心理安撫工作。在公共危機(jī)治理過程中，對民眾的心理安撫工作非常重要，因?yàn)槲镔|(zhì)損失是可以挽回的，但民眾在危機(jī)中受到創(chuàng)傷的心理則在較短時(shí)間內(nèi)難以愈合。將群眾心意凝結(jié)于政府，有利于提升政府的公信力和號召力。要做好對民眾的心理安撫工作，一方面要讓心理安撫工作常態(tài)化。公共危機(jī)過后，必要的心理安撫工作絕不能少，這樣，即使公共危機(jī)突然爆發(fā)，民眾的心理承受能力和自我恢復(fù)能力也能夠承擔(dān)公共危機(jī)的損失。另一方面促使政府采用典型示范法。在政府及社會各界選取樂觀積極的典型，充分發(fā)揮榜樣作用，在社會上營造“危機(jī)不可怕，只要有政府”的良好環(huán)境，這有利于塑造政府關(guān)鍵時(shí)刻、危急時(shí)刻“靠得住”的形象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)萬眾歸心，面對任何公共危機(jī)都不會輕易摧垮。

公共危機(jī)治理視域下，政府形象塑造必須立足于危機(jī)處理的全過程、全方位，明確政府在危機(jī)中的形象定位、做好危機(jī)爆發(fā)前的準(zhǔn)備工作、在危機(jī)應(yīng)對中展現(xiàn)良好的政府形象、做好危機(jī)的善后工作。只有通過公共危機(jī)大考，政府形象塑造才能盡善盡美，政府危機(jī)治理能力才會越加純熟，為黨和政府掌舵領(lǐng)航和長治久安保駕護(hù)航。

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