劉文贊

摘要：目前隨著商務(wù)型、精選型酒店的不斷興起，消費者觀念的年輕化及個性化，給傳統(tǒng)型酒店帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，如何在競爭激烈的市場中繼續(xù)保持競爭并引領(lǐng)市場，成為酒店經(jīng)營者需要重視的問題。加強內(nèi)控管理是酒店提高市場競爭力的重要手段。因此，本文介紹了酒店加強內(nèi)控管理制度建設(shè)的現(xiàn)實意義，分析了目前經(jīng)營管理中存在的主要問題，并據(jù)此提出具體的優(yōu)化建議，以期降低酒店相關(guān)成本，提升客人的體驗感，增加市場競爭力，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：酒店；內(nèi)控管理；內(nèi)部控制制度

酒店內(nèi)部控制管理是提升酒店經(jīng)營管理能力，提高經(jīng)營利潤，防范風(fēng)險的重要舉措。隨著新形勢下酒店業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，酒店的利潤空間越來越有限，生存壓力愈來愈大。在對外創(chuàng)新營銷收入的同時，也需要通過加強內(nèi)控合理化控制經(jīng)營成本，因此亟需加以重視。

一、酒店內(nèi)控管理制度建設(shè)概述

（一）內(nèi)控管理制度內(nèi)涵

酒店內(nèi)控管理制度是由酒店各級管理層及全體員工共同實施的、旨在實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財務(wù)報告及相關(guān)信息真實完整，提高經(jīng)營效率及效果，促進酒店實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的進程中制定的一系列的規(guī)章制度。

（二）酒店加強內(nèi)控管理制度建設(shè)的現(xiàn)實意義

首先，有助于保護酒店資產(chǎn)的安全性與完整性。員工有保護酒店資產(chǎn)管理的義務(wù)，而酒店資產(chǎn)亦是員工行使工作職能的必要物資條件，通過建立完善的內(nèi)控管理制度，實現(xiàn)收入有監(jiān)管、購入有流程、支出有審批、制度有約束，有效防止酒店資產(chǎn)的流失，從而有助于保護酒店資產(chǎn)的安全性和完整性。

其次，有助于確保酒店財務(wù)信息的真實性與及時性。加強內(nèi)控管理制度建設(shè)既可以合理調(diào)配資源，同時也能通過內(nèi)部財務(wù)控制制度的健全，保證會計記錄的準(zhǔn)確、及時、完整，從而有助于確保會計信息的真實可靠。

最后，有助于降低經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。完善的內(nèi)部控制管理制度，可以有效地降低酒店開展經(jīng)營活動中的各方面風(fēng)險，規(guī)范各項工作的業(yè)務(wù)流程，保障經(jīng)營活動在合法合規(guī)的基本原則之下，預(yù)防并堵塞各項漏洞，減少腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，實現(xiàn)酒店與員工的和諧、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

二、現(xiàn)階段內(nèi)控管理制度建設(shè)中存在的問題

（一）內(nèi)控管理意識有待提高，責(zé)任心有待加強

當(dāng)前酒店在各級管理人員中存在官僚主義、形式主義、推諉主義，認為酒店內(nèi)控管理與自己沒多大關(guān)系，工作無責(zé)任心，認真干事、扎實做事的勁頭不足等，缺乏啃硬骨頭的狠勁、釘釘子的韌勁和抓落地的實勁。而酒店的基層員工則存在多一事不如少一事、認真做不如馬虎著做等混日子心態(tài)。不學(xué)習(xí)、不牢記、不執(zhí)行、不落實酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，這也是導(dǎo)致酒店工作推不動、服務(wù)質(zhì)量難提升的重要原因之一。

（二）內(nèi)控管理辦法有待完善

酒店內(nèi)控管理是項細致工程，是個系統(tǒng)工程。以前臺的收入管理為例，由于房價的多樣性，容易出現(xiàn)讓員工收高價房款錄低價房再做升級，全天房錄鐘點房，或聯(lián)合房務(wù)服務(wù)人員開鐘點房少錄或不錄現(xiàn)象。而且由于全員營銷的特殊性，部分客人會將宴會定金轉(zhuǎn)給與自己對接的員工，容易導(dǎo)致出現(xiàn)定金挪用或截留的現(xiàn)象。

（三）內(nèi)控管理制度有待健全

首先，采購流程機制有待健全。由于酒店采購力量薄弱，日常零星采購量較大，沒有更多的精力去市場貨比三家或詢價。有時因為加急，導(dǎo)致采購流走完或根本就沒有走流程，物資就買回來直接到了使用部門，缺乏財務(wù)的價格和品質(zhì)監(jiān)管。

其次，人事管理機制有待健全。酒店系人員密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本一直占據(jù)酒店成本的第二位，近幾年國家社保制度的逐步完善，員工的社保繳費基數(shù)逐年增加，導(dǎo)致酒店的人力成本逐年攀升，崗位優(yōu)化、人員優(yōu)化勢在必行。

最后，財務(wù)內(nèi)控機制有待健全。“質(zhì)量求生存，管理出效益”，隨著經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，酒店在提升對客服務(wù)的同時，應(yīng)加強財務(wù)內(nèi)控機制建設(shè)，如預(yù)算管理機制、資產(chǎn)管理制度、財務(wù)報銷制度等，以促進酒店健康有序發(fā)展。

（四）內(nèi)控管理考核機制有待完善

首先，在考核方案中，考核指標(biāo)量化不清晰，導(dǎo)致員工評分時不好計算。高分時導(dǎo)致績效考核流于形式，低分時造成員工整體對績效考核不滿，產(chǎn)生抵觸情緒。

其次，考核導(dǎo)向不合理。以紅單、黑單為主，導(dǎo)向作用發(fā)揮不明顯。在獎勵總量衡定的情況下，紅單填得多，年終獎勵就多，黑單填得多，年終獎勵就少。而客人的表揚性、客人的好評又是被填紅單的最佳途徑，導(dǎo)致員工因為崗位的不同，取得紅單的機會在客觀上存在很大差別。與客人打交道多的前臺員工紅單自然就多，而與客人打交道少的后臺員工，得到紅單的機會就少很多。由于后臺員工因為很難得到紅單，工作積極性下降，甚至為了不被填黑單，盡量挑出錯少的工作做，降低了工作效率。

最后，考核兌現(xiàn)不及時。由于考核指標(biāo)制定的不合理，尤其是在新方案的實施期，存在諸多的不完善，當(dāng)出現(xiàn)考核情況遠超預(yù)期時，獎勵過多，擔(dān)心對其他員工不公平；扣款過多，又怕影響當(dāng)事人的后續(xù)動力，進而發(fā)生考核兌現(xiàn)不及時現(xiàn)象。

（五）內(nèi)控管理人才隊伍建設(shè)需進一步加強

隨著酒店的發(fā)展，人才流失率一直是個讓酒店頭疼的問題。由于管理人員思想意識、酒店晉升空間有限以及同行的人才競爭導(dǎo)致人才流失嚴重，優(yōu)秀內(nèi)控管理人才愈加匱乏，直接影響到酒店內(nèi)控管理工作的水平和成效。

三、優(yōu)化酒店內(nèi)控管理制度建設(shè)的對策建議

（一）培養(yǎng)員工責(zé)任心，激發(fā)員工源動力

目前，酒店業(yè)的市場競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，更是工作責(zé)任的競爭。無論是在日常行為中，還是在工作執(zhí)行上，無論是普通員工還是部門經(jīng)理，酒店領(lǐng)導(dǎo)，明確共同的責(zé)任和使命，恪盡職守，勇?lián)?zé)任，才能最大限度地激發(fā)我們的積極性和潛能，從而使工作更具創(chuàng)造性和活力。這就需要通過優(yōu)化內(nèi)部控制制度喚起員工的責(zé)任提當(dāng)意識，注重日常細節(jié)積累，通過直面問題勇于承擔(dān)責(zé)任養(yǎng)成盡職履責(zé)習(xí)慣。

（二）實施有效內(nèi)控管理辦法，促進酒店健康發(fā)展

首先，以預(yù)算管理為抓手。鑒于酒店點多面廣，管理存在一定難度，采取以部門為單位的預(yù)算管理辦法。以酒店戰(zhàn)略目標(biāo)為方向，經(jīng)營創(chuàng)收部門負責(zé)人制定本部門全年的收入、支出、利潤預(yù)算計劃，后臺管理部門制定費用預(yù)算方案，財務(wù)部匯總整個酒店全年收入支出利潤預(yù)算方案，交酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

其次，以事中控制為手段。財務(wù)每月審核各部門的預(yù)算執(zhí)行情況、完成情況，并形成分析報告，對預(yù)算異常偏差進行重點跟蹤，落實解決方法。同時加強日常工作的稽核力度，針對容易出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)，全面核查單據(jù)的真實性，收入的完整性以及支出的合理、合規(guī)性。

最后，以績效考核為目標(biāo)。成立以董事長為組長，總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)為副組長的考核小組，通過對年初預(yù)算任務(wù)完成情況、組織溝通能力、人才培養(yǎng)能力的考核，計算各經(jīng)理的各項得分，以此做為考核發(fā)放績效獎勵的重要依據(jù)。

（三）健全內(nèi)控管理建設(shè)機制，著力提升工作效能

1.健全采購流程機制

第一，成立采購市調(diào)小組。以財務(wù)總監(jiān)為組長，采購部、財務(wù)部成本會計、收貨員、餐飲廚房管理人員以及客房管理人員為組員。粗加工食材每7-10天進行一次聯(lián)合市調(diào)，由成本會計隨機抽選市內(nèi)各大市場、超市，依據(jù)采購組成員提供的價格調(diào)查數(shù)據(jù)，進行綜合定價，共同簽字，做為供應(yīng)商最終定價依據(jù)。

第二，規(guī)范物資采購流程。為避免重復(fù)采購，庫存積壓等浪費現(xiàn)象，酒店所有物資由使用部門在系統(tǒng)中發(fā)起采購申請，倉庫初審—采購二審—成本三審—總監(jiān)四審—總經(jīng)理終審，所有流程均應(yīng)該實現(xiàn)過程清晰，責(zé)任明細、規(guī)范快捷。而針對單價或總價超過限額的采購，還需以呈批件的書面形式報告董事長進行特殊流程審批采購。

第三，健全收貨驗收環(huán)節(jié)。收貨班組嚴格按照采購申請單、呈批件、合同的詳細信息和要求比照收貨，不允許出現(xiàn)混淆品牌、規(guī)格型號以及錯收、多收的現(xiàn)象。同時，成本會計將隨時抽查收貨質(zhì)量及洗菜環(huán)節(jié)，在確保菜品質(zhì)量的情況下，提高菜品出品率。

2.健全人事管理機制

（1）完善定編優(yōu)崗定員機制

本著合理精編、合理優(yōu)崗、適度傾斜、優(yōu)化資源的原則，梳理目前酒店所有部門的崗位，對相容崗位進行合并，鼓勵部門對人員實施科學(xué)、公平地優(yōu)勝劣汰，激發(fā)員工一人多能，達到能者多勞，能者多酬的目的。

（2）加大員工培訓(xùn)力度

服務(wù)品質(zhì)決定酒店的后續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，尤其是運營多年的老酒店，在硬件服務(wù)與新開酒店沒有優(yōu)勢可比的情況下，軟件服務(wù)顯得極為重要。人資部門需根據(jù)酒店的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程每季分部門進行回爐培訓(xùn)。各部門經(jīng)理根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的常見問題，每月以案例形式對員工進行實操培訓(xùn)。各班組負責(zé)人根據(jù)當(dāng)日或次日接待內(nèi)容進行重點培訓(xùn)講解，培訓(xùn)完后要檢查落實情況，讓培訓(xùn)工作變得真正有效果。

（3）做好人才儲備工作

首先，營造學(xué)習(xí)型氛圍，引導(dǎo)員工不斷地學(xué)習(xí)來充實自己，告訴員工現(xiàn)在的能力只能解決目前的問題，只有不斷的學(xué)習(xí)才能解決將來的問題。其次，在內(nèi)部建立良好的人事管理體系，引進優(yōu)秀人才來為酒店服務(wù)，同時建立健全福利措施來吸引留住優(yōu)秀人才。再次，穩(wěn)固中層管理人員，中層管理人員是酒店的中流砥柱，是搭建員工與高層之間的橋梁紐帶，更是培訓(xùn)高層管理人員的關(guān)鍵血液。最后，加強外圍優(yōu)秀人才的密切聯(lián)系，做好高級管理人員的儲備。

3.落實激勵考核機制

第一，做好員工的職業(yè)規(guī)劃。酒店的每位員工都有自己的思想和以及對工作和生活上的需求，酒店多從員工角度出發(fā)，在一定條件下滿足員工的合理要求，讓員工真心誠意地為酒店工作，同時為員工進行一年期以上職業(yè)規(guī)劃，讓員工能看的到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。

第二，做好員工的情感維護。每個員工都希望得到上級領(lǐng)導(dǎo)的賞識和重用，也希望得到同事的關(guān)愛和關(guān)心。管理人員的眼里不能只有任務(wù)而忽略員工的精神感受。工作之余，應(yīng)經(jīng)常組織員工進行團建或開展各類趣味活動，同時對員工的個人情感生活予以關(guān)注，讓員工在酒店有存在感、歸屬感。

第三，制定員工考核方案。員工考核從職業(yè)素質(zhì)入手，重點考核本職工作的完成情況，兼顧與同事的緊密配合度、對酒店的貢獻度。管理人員考核需增加本部門員工的凝聚力、后備力量的培訓(xùn)有效性以及與外部門的溝通協(xié)調(diào)能力等等指標(biāo)。

（四）健全財務(wù)內(nèi)控機制

1.制定全年預(yù)算指標(biāo)，追蹤落實情況

財務(wù)部根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)將任務(wù)分解至各部門，經(jīng)理把各項預(yù)算指標(biāo)傳達給每一個員工。做到人人參與、人人有責(zé)。財務(wù)月末核算預(yù)算的執(zhí)行情況，拿出分析報告，針對異常數(shù)據(jù)進行重點分析，讓預(yù)算執(zhí)行真正落到實處。

2.完善收入稽核機制，堵塞財務(wù)漏洞

酒店的收入不僅涉及到經(jīng)營收入，還涉及小額物品未歸還賠償以及客人消費定金。財務(wù)往往將稽核重心放到了日常的經(jīng)營收入，忽略了賠償收入以及客人預(yù)付的定金的稽核。故需日常加強稽核人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善收入稽核管理細節(jié)，將收入內(nèi)控工作做到盡量前移。

3.加強資金流出審核，健全報銷制度

首先，抓好資金和費用開支事前審批關(guān)。從資金使用和費用報銷兩個層面進行雙控，對各個部門明確了資金使用和費用報銷的審批流程、審批權(quán)限。酒店資金使用和費用開支在履行經(jīng)辦人、驗收人、部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、分管財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審核后，重點事項還需“最高領(lǐng)導(dǎo)一支筆”終審。

其次，抓好資金支付事中跟蹤關(guān)。凡超過現(xiàn)金使用規(guī)定范圍和額度的，必須通過銀行轉(zhuǎn)賬支付，實際領(lǐng)取人和資金支付兩者名稱必須一致。對于增值稅專票支付，還必須做到“四流合一”。

最后，抓好財務(wù)報帳事后稽核關(guān)。按月對所有的會計憑證進行100%的稽核，發(fā)現(xiàn)問題及時嚴肅處理，確保各項財務(wù)制度不折不扣地得到落實和執(zhí)行。

（五）完善內(nèi)控管理考核機制

酒店綜合績效決定了其在市場中的競爭力。由于在一個完全競爭的市場里，顧客可以有多種選擇，因此，酒店的內(nèi)控管理考核可以從以下幾方面完善：首先，可以從顧客的需求角度出發(fā)來考核員工的日常行為。對員工來講，其行為產(chǎn)生的結(jié)果，只有滿足于顧客的需求，才能具有價值。其次，可以從部門和員工為酒店創(chuàng)造的CPI指標(biāo)的履行情況來考核工作質(zhì)量。這些指標(biāo)必須量化、細化、能方便操作。最后，考核結(jié)果高層必須不折不扣地兌現(xiàn)，不能讓考核如同過眼云煙，畫餅充饑或只打雷不下雨，影響員工積極性，使考核機制夭折。

（六）加強內(nèi)控管理人才隊伍建設(shè)

1.加強職業(yè)道德建設(shè)。與黨的建設(shè)相結(jié)合，加強內(nèi)控管理人員思想建設(shè)，把學(xué)習(xí)實踐職業(yè)道德做為工作的重要內(nèi)容，全面落實工作責(zé)任制，不斷夯實管理人員的忠實履行職責(zé)的思想根基。與自身反腐倡廉相結(jié)合，開展嚴格執(zhí)行制度、公正廉潔履職專項檢查，促使管理人員標(biāo)準(zhǔn)自身行為，提升職業(yè)道德水準(zhǔn)。

2.加強理論知識建設(shè)。廣泛開展“我要學(xué)、我愛學(xué)”活動，鼓勵管理人員通過提高學(xué)歷、提高職稱來充實自己的理論水平。

3.加強業(yè)務(wù)技能建設(shè)。以“最佳管理能手”“突出貢獻個人”“最佳崗位明星”等目標(biāo)來激發(fā)管理人員的學(xué)習(xí)斗志，通過模擬、演練、交叉審計等實操方式來不斷提升業(yè)務(wù)技能，為將來的晉升積聚能量。

綜上所述，內(nèi)控管理制度建設(shè)是一項系統(tǒng)、復(fù)雜的工程，更是一項動態(tài)工程，涉及酒店管理的方方面面。日益激烈的競爭環(huán)境下，必須加強酒店內(nèi)部控制制度建設(shè)，通過完善薄弱環(huán)節(jié)管控，促進酒店精細化管理，提升酒店內(nèi)控管理水平，這是新形勢下酒店持續(xù)發(fā)展、穩(wěn)定發(fā)展的必要措施，也是保護酒店資產(chǎn)完整、防范風(fēng)險的重要舉措，更是引領(lǐng)酒店行業(yè)風(fēng)向標(biāo)的重要保障。

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