劉開繼 楊娜

摘 要：通過實際個案，嘗試運用專業(yè)社會工作手法，對案主進行有效干預(yù)，使之走出困境，重新獲得生活下去的希望和勇氣，也為社工人員提供了一套相對規(guī)范典型的操作模式和行之有效的工作方案，一是初步接觸與其建立聯(lián)系，二是進行資料收集和問題評估，三是制定明確的目標(biāo)和實施方案，四是再次進行評估。

關(guān)鍵詞：社會工作；老年人；評估；介入

中圖分類號：C913.6 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）18-0095-03

一、案例基本情況

唐老伯，男，82歲，退休中學(xué)教師，于2012年5月5日住進南京市某社會福利院。他結(jié)婚已有50多年，有4個子女都不與二老住在一起，一直與老伴兩人相依為伴，兩人感情非常深厚，生活融洽。唐老伯的退休生活比較舒適安逸，平時常在自家附近的公園與幾位老同事結(jié)伴下棋、打牌，老伴在家料理家務(wù)。可世事難料，就在5個月前，老伴因肺癌做手術(shù)失敗，在短短十幾天的時間內(nèi)沒有留下一句話便撒手人寰。老伴的后事料理完畢，唐老伯心情十分悲傷，子女們看在眼里，疼在心里，就請來了一個保姆照顧他，可沒多長時間，唐老伯總覺得保姆對他態(tài)度不好，沒有老伴那樣貼心周到，沒過多久就把她辭退了。這樣一來唐老伯獨自一人在家就沒人照顧了，子女們又忙于各自的工作與家庭，于是就商量將他送到福利院養(yǎng)老。但老人住進福利院后，一改以前開朗的性格，經(jīng)常一人獨坐在一處，很少與其他老人交談。他所在生活區(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象后，擔(dān)心會影響其生理和心理健康，于是反映至福利院社會工作部，社工人員隨即開始介入服務(wù)。

二、問題的分析

針對唐老伯這樣的案例，經(jīng)過初步診斷，社工人員分析出問題在于以下兩點。

第一，老年人晚年喪偶，是一個社會常見的現(xiàn)象，但在面臨這一問題時，不同人有不同的表現(xiàn)。那么如何幫助案主走出這一生活挫折的陰影，使之重新建立起生活的信心，是社工人員所要解決的首要問題。本案案主唐老伯就是由于剛剛喪妻，這使他往常平靜幸福的生活徹底改變了，他與老伴相濡以沫，感情深厚，老伴的突然離世，讓他還沒來得及有個心理緩沖，以致帶來了巨大的精神打擊。老年人的情緒平時在生活中容易被掩飾，但在與工作人員或他人深入地交談和接觸中，只要涉及其妻子的話題時，他就會不由自主地淚流不止，悲傷之情溢于言表。其實唐老伯的內(nèi)心是極其痛苦與悲傷的，如果長期將這種不良情緒積壓在心里，很容易對自身的健康造成損害，嚴(yán)重的還會導(dǎo)致抑郁癥、老年癡呆等癥狀的出現(xiàn)。

第二，雖然說唐老伯對所在的福利院設(shè)施，還有服務(wù)等方面都比較滿意，他自己也表示現(xiàn)在的生活是清靜無為，知足常樂。但在與他的談話中，卻有意無意透露出，他對現(xiàn)在這種狀況的厭煩與失望，看到這里老人的生活，他得出這樣一個結(jié)論，進了福利院就說明自己老了，不中用了，等于宣告已進入了等死階段，有一種強烈的被剝奪感。案主目前社交范圍明顯變窄變小了，在一起玩的朋友變少了，他離開了自己原來所熟悉的生活圈子，一種孤獨感、被拋棄感油然而生，新的生活模式讓他感到無所適從，心中充滿了無助與不安，這也是他不能釋放的不良情緒之一。

三、方案的構(gòu)建

（一）初步接觸與其建立聯(lián)系

在上述案例中，一名社工通過努力和唐老伯建立了初步的聯(lián)系，唐老伯對他比較信任，我們可以通過這一點，邀請這名社工和我們一起來為唐老伯服務(wù)，通過他的引薦，我們得知唐老伯的困難，對我們自身的能力進行檢視，我們是否有能力解決問題。唐老伯面臨兩方面的問題，我們已經(jīng)清楚，之后我們應(yīng)該進一步促使唐老伯進入案主的角色，我們應(yīng)該給予唐老伯鼓勵，樹立他的信心和對我們機構(gòu)的信心。這里可以通過介紹成功案例、經(jīng)驗，來鼓勵唐老伯。然后澄清唐老伯的期望，告知唐老伯機構(gòu)基本情況，讓唐老伯對自己的問題有更清楚的了解。我們評估他的問題，并且需要進一步明確問題。

（二）資料收集和問題評估

在完成第一階段的工作后，唐老伯正式成為我們的案主，第二階段我們的主要目標(biāo)是，盡可能多地詳細地收集與案主所帶來的問題有關(guān)的資料，從中了解問題的成因，確定問題的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題解決的入手點。首先是唐老伯的個人資料包括籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、收入等基本個人資料。然后是環(huán)境資料包括家庭環(huán)境、朋輩環(huán)境、社區(qū)環(huán)境和工作環(huán)境等。在收集完資料后進行問題的判斷，對于唐老伯來說，她面臨的主要是心理和情感問題。分析其原因，最大的原因是老伴兒去世帶來的精神孤獨和不適應(yīng)感。

（三）服務(wù)計劃的落實

當(dāng)我們明確了唐老伯的問題之后，就可以制定明確的改變目標(biāo)以及具體實施方案。我們針對唐老伯采用的是認(rèn)知行為理論、角色轉(zhuǎn)換法以及理性情緒治療法。

第一次治療輔導(dǎo)：在輔導(dǎo)過程中，工作人員運用認(rèn)知行為理論，讓案主談?wù)劽鎸逝冀?jīng)歷的感受，抒發(fā)內(nèi)心情感。工作者可以通過交談的方式，或者教案主可將自己的眷戀懷念之情，用日記的形式寫出來。

第二次治療輔導(dǎo)：針對老人悲傷的心情主要是由于老伴的去世，工作人員采用角色轉(zhuǎn)換法幫助他釋放郁悶。讓老人想象如果是自己先去世的話，老伴會是怎樣的心情，他希望老伴怎樣過往后的生活。然后告訴他，他的妻子對他也有著同樣的希望與祝福。最后讓他自己思考他現(xiàn)在的生活是否符合這種希望。

第三次治療輔導(dǎo)：讓案主回想和老伴的相識到結(jié)婚的過程，分享以前和老伴生活的快樂時光，在回顧中工作者幫助案主分辨什么是理性，什么是非理性的信念。從旁適時疏導(dǎo)老人，引導(dǎo)案主正確認(rèn)知，讓案主明白人的生、老、病、死是不可抗拒的自然規(guī)律，失去了幾十年朝夕相處、休戚與共的老伴確是一件令人痛心的事情，但這又是無法避免的現(xiàn)實。對老伴最好的寄托和思念，應(yīng)該是保重身體，堅強、樂觀地活下去。

第四次治療輔導(dǎo)：鼓勵他主動與其他房間的老人接觸交流，多交朋友。讓案主知道其實很多老人的想法和他是一樣的，擔(dān)心自己不受歡迎，擔(dān)心對方不好相處，害怕得不到對方真誠的對待，內(nèi)心卻渴望和其他人接觸。讓他明白只要他踏出第一步，就一定會在新環(huán)境中交到新的真心朋友。一方面要幫助他人，從中贏得別人的尊重和真誠的友誼，讓他感覺到自己是被需要的。另一方面，又要求助于人，通過別人的幫助，使自己的心態(tài)從緊張趨向松弛。如果自命清高，遇到困難不肯求助于人，或者對別人的困難不屑一顧，結(jié)果必然加劇自己的孤獨感。

（四）結(jié)束服務(wù)、評估和服務(wù)跟進

隨著我們工作的進行，唐老伯的問題也逐步得到解決，這時候我們需要進行評估，評估分為過程評估、結(jié)果評估以及第三方評估。

1.過程評估

主要評估在我們?yōu)樘评喜?wù)過程中，各項工作是否完成，有哪些不足需要改進。

2.結(jié)果評估

評估服務(wù)效果，唐老伯的問題是否得到解決，效果如何。是否需要轉(zhuǎn)案或繼續(xù)服務(wù)。

3.第三方評估

利用機構(gòu)的資源優(yōu)勢，對工作者在日常服務(wù)中的各項情況進行客觀的評估，有利于今后更好地開展工作。

四、解決問題的技巧

這里涉及專業(yè)社會工作在開展個案工作時所需要的各種技巧，包括會談技巧經(jīng)常運用的真誠、專注以及懷舊、生命回顧等輔導(dǎo)技巧。

（一）會談技巧

在老年人個案工作過程中，社會工作者與案主要有一種特定目的的專業(yè)性談話，這種談話必須相互接受。在此期間，雙方交流經(jīng)驗、分享情感，表達各自的觀點和態(tài)度，案主向社工袒露自己的心聲，社工向其案主表達愿意提供協(xié)助的誠懇態(tài)度，并借此機會收集一些有用的信息資料，與此同時向案主傳遞正面的情緒支持，輸入希望與信心，從而提升案主解決自身問題的能力。會談的技巧主要有如下幾點：

1.真誠

真誠是人與人之間達到有效溝通[d2]的基礎(chǔ)，社會工作者真誠地表示愿意給案主提供幫助，有利于與其建立良好的專業(yè)關(guān)系。如果社會工作者的態(tài)度真誠，沒有專業(yè)的臉譜和權(quán)威化的姿態(tài)，就可以拉近彼此間的距離，有效降低案主對社會工作者的自我防御的心理傾向。

2.專注

專注是指工作者面向案主愿意和案主在一起的心理態(tài)度。它表現(xiàn)在社會工作者對老年案主的言語、表情、心理感情的高度關(guān)注。這種專注不僅有肢體語言專注的表達，還有心理專注的表達，通過傾聽案主的談話，觀察對方神態(tài)和語氣，揣摩和體會案主的心理活動。在某些人生的重要時刻，有人陪伴是非常重要的。當(dāng)工作者以專注的神情面對案主，案主就會感覺“他與我同在”、“他在專心地陪伴我”，這無疑會給案主帶來心理上的支持，增強面對困難的勇氣和信心。

3.同理心

同理心代表了社會工作者對老年案主設(shè)身處地情況下的了解與溝通，表示社會工作者對案主有一種感同身受的理解。同理心的運用可以協(xié)助案主與社工人[d3]員之間建立專業(yè)助人關(guān)系，澄清問題本質(zhì)、探索未運用的潛在機會，訂立目標(biāo)，發(fā)展策略及計劃等。社工要讓案主明白自己知道他的感受，并且要在語言上告訴案主你明白他的那些感受。同理心的層次也有高低之分，低層次的僅是一般性的理解表達，而高層次的則需在較好的專業(yè)關(guān)系基礎(chǔ)上，社工人員運用專業(yè)的知識和力量，去引導(dǎo)、影響老年案主，逐步幫助案主用客觀的眼光和視角看待自身的問題，以求進一步實現(xiàn)有效溝通，從而挖掘出潛在的、隱含的或透露不足的部分。

（二）輔導(dǎo)技巧

1.懷舊

懷舊是通過老年案主回顧他們過去生活中最重要、最難忘的事件或時刻，從回顧中讓案主重新體驗快樂、成就、尊嚴(yán)等多種有利身心健康的情緒，幫助案主找回自尊和榮耀。這一方法被許多案例證明對調(diào)整老人心態(tài)十分有效。另外，通過懷舊，案主也可能再次體驗過往歲月中不愉快的事件，但案主對不愉快事件的追述在一定程度上緩解了他們的自責(zé)和內(nèi)疚，減輕焦慮不安的感受。社會工作者也應(yīng)從側(cè)面引導(dǎo)案主，使他們能夠清楚認(rèn)識到，也許一切都是身不由己，過去的就讓它過去吧。

2.生命回顧

生命回顧是指通過生動緬懷過去一生成功和失敗的經(jīng)歷，讓案主重建完整的自我。鼓勵老年案主將整個人生的經(jīng)歷盡可能詳盡地傾訴出來，以達到內(nèi)省的目的。生命回顧與懷舊不同的是，它是對整個人生的回顧，而不只是回顧生命中最重要的時刻和事件。因此，它更系統(tǒng)詳細，也更能讓老人面對自己的人生境遇，體味人生的價值和意義。通過生命回顧，許多老年人能夠減輕自責(zé)內(nèi)疚的焦慮心理，重塑自我。

五、對于未來長期目標(biāo)和建議

目前該個案收到一定成效，但是如果就此中斷，恐怕難以有新的進展，為了更好地解決問題，建議機構(gòu)繼續(xù)關(guān)注這個個案，為此提以下建議：

第一，由于每個房間的老人生活習(xí)慣、家庭背景、個性特點不同，必然在共同生活中產(chǎn)生各種矛盾。院方可以考慮老人的興趣、生活習(xí)慣及作息時間等情況后再安排房間，如把習(xí)慣9點左右睡覺的老人分在一個房間，習(xí)慣早睡的老人分一起等等，最大程度地減少不和與摩擦。

第二，案主本身有與社會接觸的愿望，不滿足于封閉的環(huán)境，機構(gòu)就應(yīng)該盡可能地給予他機會，讓他能走出去與外面的老人交流互動，一方面能緩解他的悲傷心理，降低他的孤獨感，另一方面也能讓案主覺得自己并沒有與社會脫節(jié)，仍然是社會中的一員。如定期地帶老人去公園等。

第三，老人的內(nèi)心需要兒女們的“精神反哺”，即使老人住在福利院，但與子女的聯(lián)系是必不可少的，如果機構(gòu)實在無法滿足案主要求的時候，就應(yīng)該適時地讓他的子女來完成。

第四，老人非常希望有人經(jīng)常與他聊天、閑談。因此，社工人員要與老人每天交談15分鐘以上，并做好談話日記，及時掌握每個老人的情緒變化，制定有針對性的“入住適應(yīng)計劃”，幫助新入住老人順利渡過入住初期，使之安心歡度晚年。

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