王向女 劉孟玲

摘 要：檔案館的參考咨詢服務(wù)模式經(jīng)歷著從以服務(wù)臺為中心的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向集成化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)變。文章以英美澳三個國家檔案館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)為研究對象，對其參考咨詢服務(wù)方式、服務(wù)流程以及特點等進行分析，最終得出三國國家檔案館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)建設(shè)對我國檔案界的啟示：以內(nèi)容為核心，強化需求識別與匹配；以用戶為導(dǎo)向，增強服務(wù)交互與體驗；以專業(yè)為保障，明晰工作流程與權(quán)責(zé)；以技術(shù)為依托，實現(xiàn)平臺協(xié)作與開放。

關(guān)鍵詞：數(shù)字參考咨詢服務(wù)；國家檔案館；參考咨詢

分類號：G279.3

Experience and Enlightenment of Digital Reference consulting services in overseas Archives： the cases of National Archives in the UK， the Us and Australia

Wang Xiangnv ， Liu Mengling

（ School of Cultural Heritage and Information Management of Shanghai University ， Shanghai 200444 ）

Abstract： The reference consulting service model of archives is undergoing a transformation from traditional desk-centered reference consulting services to integrated digital reference consulting services. This article takes the digital reference consulting service of the national archives of the UK， the US and Australia as the research objects， analyzes their reference consulting service methods， service processes and characteristics， and finally concludes that the development of digital reference consulting services of the national archives of the three countries provides the following inspirations for the archival sector in China： strengthening demand identification and matching with contents as the core； enhancing service interaction and experience with user orientation； clarifying workflow， authority and responsibility with professional guarantee； realizing platform collaboration and openness with technology as the basis.

Keywords： Digital Reference Consulting Service； National Archives； Reference Consulting

隨著數(shù)字技術(shù)的融入與檔案職能的轉(zhuǎn)型，檔案工作人員由被動的保管者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的知識服務(wù)者，用戶對參考咨詢服務(wù)的需求也越來越強調(diào)特色信息化、即時化、多樣化、專業(yè)化，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足用戶的需求。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段，以數(shù)字信息資源為基礎(chǔ)，以電子郵件、實時問答、網(wǎng)上參考工具為形式，向用戶提供不受時間、空間限制的參考咨詢服務(wù)。[1]數(shù)字參考咨詢服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展服務(wù)，能夠幫助檔案館突破時空限制，擴大檔案館的服務(wù)范圍，滿足檔案用戶的需求和期望。

目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界有關(guān)檔案數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究成果主要涉及檔案館與圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較[2]、檔案數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實證研究[3]、新技術(shù)平臺的融合發(fā)展[4]、檔案數(shù)字參考咨詢服務(wù)館員的角色和知識體系[5]等方面?？偟膩碚f，目前我國檔案學(xué)領(lǐng)域?qū)鈹?shù)字參考咨詢服務(wù)相關(guān)實踐探索研究較少。英國、美國和澳大利亞的國家檔案館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)建設(shè)起步較早且發(fā)展相對成熟，其實踐分別在基于在線社群空間的數(shù)字參考咨詢服務(wù)、基于實時咨詢的數(shù)字參考咨詢服務(wù)以及基于電子郵件和網(wǎng)絡(luò)表單的數(shù)字參考咨詢服務(wù)三種服務(wù)方式上具有典型代表性，能夠為我國的數(shù)字參考咨詢服務(wù)實踐提供參考和經(jīng)驗借鑒?；诖?，本文以英美澳三國國家檔案館為研究對象，對其參考咨詢服務(wù)方式、服務(wù)流程以及特點等進行分析，結(jié)合我國具體情況，探析能夠促進我國檔案參考咨詢服務(wù)體系完善和創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)驗和啟示。

1 英美澳國家檔案館數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方式及特點

1.1 美國國家檔案與文件管理署的歷史中心

美國國家檔案與文件管理署（National Archives and Records Administration，以下簡稱NARA）擁有龐大的館藏資源，相比于被動地等待用戶上門咨詢，NARA更傾向于主動提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。除了通過常見問題解答（FAQ）、博客、研究指南等方式詳細介紹使用方法、檢索方式、在線資源目錄等基本事項，提供在線服務(wù)、郵件、傳真等個人咨詢服務(wù)，還設(shè)立了在線社群空間歷史中心（History Hub）。[6]歷史中心采用了公眾易于使用的、基于在線社區(qū)的客戶服務(wù)模式，用戶可以在社區(qū)中提出問題并獲得解答。NARA在線社區(qū)空間歷史中心數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點體現(xiàn)在三個方面：一是主動提供與館藏資源相關(guān)的信息。NARA通過在歷史中心展示以館藏資源為主題的博客文章，來告訴用戶存在哪些資源以及如何獲取相關(guān)信息。二是用戶可以獲得不同角度的回答并對其進行評估。在歷史中心中，看到相關(guān)提問和回答的其他用戶都可以對回答進行評價或質(zhì)疑，一定程度上有利于用戶對回答的質(zhì)量進行評估。三是有力的館藏資源宣傳空間。通過問答和館藏資源相關(guān)主題文章的展示，向用戶告知和分享館藏檔案的相關(guān)信息，為用戶接近檔案資源創(chuàng)造更多的機會，提高檔案資源的利用率。

1.2 英國國家檔案館的即時聊天和咨詢表

英國國家檔案館（The National Archive， 以下簡稱TNA）提供即時聊天（Live chat now）[7]和咨詢表（Enquiry form）[8]兩種數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。即時聊天是在周二到周六9：00-17：00之間提供的實時聊天服務(wù)；咨詢表是基于電子郵件的非實時數(shù)字參考咨詢服務(wù)，在收到用戶的郵件后相關(guān)人員最晚會在10個工作日內(nèi)通過電子郵件進行答復(fù)。TNA數(shù)字參考咨詢信息服務(wù)的特點是提供兩種相互獨立又相互補充的服務(wù)。即時聊天中用戶可以實時獲得答復(fù)，具有高度的便捷性。但即時聊天提供的是對相對簡單問題的回答，可以回復(fù)的檔案信息是有限的，當(dāng)即時聊天服務(wù)遇到無法立即回答的問題，系統(tǒng)會發(fā)送鏈接提醒用戶可以選擇咨詢表的方式獲得更深入的幫助。

1.3 澳大利亞國家檔案館的普通咨詢表和機構(gòu)服務(wù)中心咨詢表

澳大利亞國家檔案館（National Archives of Australia，以下簡稱NAA）的數(shù)字參考咨詢信息服務(wù)是通過普通咨詢表（General Reference Inquiry Form）[9]和機構(gòu)服務(wù)中心咨詢表（Agency Service Centre Enquiry Form）[10]實現(xiàn)的。其中，普通咨詢表包括電子郵件和網(wǎng)頁兩種方式。電子郵件方面，用戶可通過指定電子郵件發(fā)起提問，工作人員會在30天內(nèi)（除節(jié)假日外）給予答復(fù)；網(wǎng)頁方面，參考咨詢服務(wù)相關(guān)網(wǎng)頁介紹了檔案館如何提供幫助、不同問題類型、請求記錄查詢和如何進行參考咨詢服務(wù)反饋，用戶可根據(jù)需要進行操作以獲取信息。機構(gòu)服務(wù)中心咨詢表的服務(wù)對象僅限于澳大利亞政府機構(gòu)的工作人員，該方式會在咨詢后的5天內(nèi)給予答復(fù)。NAA提供的數(shù)字參考咨詢信息服務(wù)最突出的特點是，在回答用戶提問之前存在區(qū)分用戶和主題的過程，即首先確定用戶類型及其咨詢的主題。相比于統(tǒng)一對待所有主題和用戶，能夠最大限度地減少與用戶溝通中的錯誤，大大提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。

總體來看，國外檔案館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)類型主要有常見問題解答、基于在線社區(qū)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)、基于在線實時咨詢的數(shù)字參考咨詢服務(wù)、基于電子郵件和網(wǎng)絡(luò)表單的數(shù)字參考咨詢服務(wù)四種模式。

2 我國國家檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式現(xiàn)狀分析

文章選取全國檔案查詢利用服務(wù)平臺、中國第一歷史檔案館、中國第二歷史檔案館、中國外交部檔案館和31個省級檔案館（港澳臺除外）的門戶網(wǎng)站為調(diào)研對象，因通過多種途徑均未能進入青海省檔案網(wǎng)、寧夏回族自治區(qū)檔案信息網(wǎng)，故將其排除，以其他33家國家檔案館網(wǎng)站為研究樣本，調(diào)查情況如表1所示。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國國家檔案館常見的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式為常見問題解答和基于電子郵件、表單和留言板的參考咨詢服務(wù)。其中，常見問題解答服務(wù)方式較為普遍，其具有便捷性、自主服務(wù)性、開設(shè)簡單的特點，但涵蓋主題范圍較窄，所涉獵的問題數(shù)量也很少，未實現(xiàn)分類目錄瀏覽和關(guān)鍵詞檢索，維護與更新缺位嚴(yán)重，無法解決范圍更廣、層次更深的問題。開設(shè)有網(wǎng)絡(luò)表單咨詢服務(wù)的檔案館網(wǎng)站有18家，中國第一歷史檔案館、浙江省檔案館等還通過留言板公開了咨詢答疑列表，使用戶可以直接在網(wǎng)站查看以往的咨詢答疑詳情。但是大部分檔案館的電子郵件和表單數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚處于初級階段，主要的咨詢服務(wù)內(nèi)容是用戶單向性地提交查檔預(yù)約、投訴與建議等，且大多數(shù)檔案館也未設(shè)置回復(fù)期限。

我國國家檔案館較少使用基于實時咨詢的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，已有相關(guān)實踐尚處于初級階段。如廣東省檔案館官網(wǎng)設(shè)置了智能機器人為公眾實時解惑，但經(jīng)筆者試用暫無法與其進行對話，應(yīng)尚處于建設(shè)階段。由于線上實時咨詢必須有專門的工作人員負責(zé)，而目前檔案館人手較為緊缺，實時在線聊天咨詢服務(wù)在國家檔案館中得到廣泛應(yīng)用還有較大難度。

總體來看，國外在線社區(qū)參考咨詢服務(wù)已經(jīng)較為成熟，但我國國家檔案館的在線社區(qū)發(fā)展主要處于理論研究階段。

3 對我國國家檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的啟示

3.1 需求牽引：以內(nèi)容為核心，強化需求識別與匹配

一是充分挖掘資源，豐富參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容。內(nèi)容資源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的核心，其形式包括項目評估、決策咨詢、學(xué)術(shù)研究、案例分析等。專家資源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的服務(wù)端，凡是積極參與的社會公眾，都是潛在的專家資源。用戶資源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的需求端，其個性化需求和服務(wù)反饋也影響著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的規(guī)劃和動態(tài)調(diào)整。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容是滿足用戶需求的重要前提。綜觀英美澳三國國家檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其內(nèi)容多元且豐富，設(shè)有專業(yè)人員和研究助理，提供的服務(wù)包括RSS、知識服務(wù)、博客、電子商務(wù)服務(wù)等，而我國目前仍以提供線下的檢索、復(fù)印等傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)為主，尚有很大發(fā)展空間。

二是提升用戶需求識別精準(zhǔn)度，分析特殊用戶的特征與需求。檔案參考咨詢服務(wù)的用戶可分為內(nèi)部用戶、學(xué)術(shù)用戶、公共用戶、教育用戶和檔案管理員五類。[11]在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過程中，為了滿足用戶的需要，提供服務(wù)的館員需要識別和匹配特殊用戶和剖析他們的需求，通過追問當(dāng)前的用戶是誰，對服務(wù)是否滿意？潛在用戶在哪里？如何幫助用戶？有哪些障礙與機遇？從而充分理解用戶的特殊需求，基于檔案資源、參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗形成“精準(zhǔn)識別需求—快速匹配—服務(wù)效果反饋”的工作機制，并結(jié)合不同用戶提出適合于相應(yīng)需求特征的數(shù)字參考咨詢服務(wù)具體途徑和策略。

3.2 交互定制：以用戶為導(dǎo)向，增強服務(wù)交互與體驗

一是增加與用戶的互動交流，開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)評估。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，應(yīng)尋求有效且具體的方法以對檔案數(shù)字參考咨詢服務(wù)進行評估和追蹤，進而增強用戶的參與感、體驗感和獲得感。如可邀請用戶參與焦點小組，定期進行評估交流以改善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量及功能。英美澳國家檔案館均十分重視用戶的意見，通過持續(xù)加深對用戶的了解，鼓勵其表達意見，以尋求系統(tǒng)化的回饋。如英國國家檔案館建立了專門的用戶咨詢小組（User Advisory Group）[12]，該小組除了專業(yè)的研究人員還招募了代表不同社群的檔案館用戶，為用戶提供了參與國家檔案館服務(wù)和未來規(guī)劃決策的機會。

二是推廣數(shù)字參考咨詢服務(wù)，加強用戶教育。檔案館可利用醒目的顏色和標(biāo)識突出數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)頁，通過社交媒體和線下宣講增加檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的曝光率。當(dāng)前，我國大部分國家檔案館雖然建立了微信公眾號，卻較少嵌入數(shù)字參考咨詢服務(wù)，未能充分運用移動平臺的功能?；诖耍瑱n案館可從相關(guān)軟件上著手，推廣數(shù)字參考咨詢服務(wù)，如在微信公眾號、微博上拓展數(shù)字參考咨詢服務(wù)渠道。此外，還可以與圖書館、科研機構(gòu)等單位合作，定期進行數(shù)字參考咨詢服務(wù)交流會和用戶教育。在推廣時針對既有用戶及潛在用戶采取不同的宣傳方式，鼓勵各界用戶了解并廣泛使用即時聊天、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單等數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。

3.3 強化引導(dǎo)：以專業(yè)為保障，明晰工作流程與權(quán)責(zé)

一是制定明確的數(shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)工作流程的規(guī)范化。數(shù)字參考咨詢服務(wù)政策是檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)運作的指南，包含服務(wù)對象、服務(wù)范圍以及服務(wù)行為，例如館員如何回答問題、如何處理無法回答的問題、回答問題的時間期限等。制定完整的參考咨詢服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范，能夠保證數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一致性、連續(xù)性和有效性。不同檔案館在館藏資源、人員配備、服務(wù)范圍等方面存在差異，檔案館在規(guī)劃和管理參考咨詢服務(wù)時，應(yīng)考慮自身能力以及用戶的需求和特點，制定適用于本單位的相關(guān)規(guī)范。

二是完善館員參考咨詢服務(wù)知識體系，提供可靠專業(yè)的服務(wù)。在英美澳三個國家檔案工作者協(xié)會頒布的教育指南和能力相關(guān)文件中設(shè)有專門章節(jié)來描述檔案參考咨詢服務(wù)所需的知識，如美國國家檔案館側(cè)重于用戶，澳大利亞國家檔案館以責(zé)任為中心，英美澳國家檔案館都認為檔案信息系統(tǒng)和檔案實踐知識是核心知識。人員配備是檔案館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要因素，參考咨詢服務(wù)館員需要在參考咨詢服務(wù)技巧、聊天技巧、為用戶提供合理的解決方案等常見問題方面接受培訓(xùn)，進而向用戶提供高質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，建立檔案館與用戶之間的長期信任關(guān)系。

3.4 參與共治：以技術(shù)為依托，實現(xiàn)平臺協(xié)作與開放

一是實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺化發(fā)展，建立檔案參考咨詢服務(wù)協(xié)作關(guān)系。平臺建設(shè)是發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作最有力的抓手，也是能夠盤活檔案館館藏資源、增強檔案用戶黏性的重要因素。近年來，檔案跨區(qū)域協(xié)同服務(wù)、檔案數(shù)據(jù)整合、檔案信息服務(wù)平臺的建設(shè)為建立檔案數(shù)字參考咨詢服務(wù)協(xié)作關(guān)系提供了良好的基礎(chǔ)。合作參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟的合作項目除了最核心與最重要的數(shù)字參考咨詢服務(wù)外，還有人員培訓(xùn)、資源征集、參考咨詢服務(wù)軟硬件規(guī)劃、知識庫建設(shè)等方面。如山東省檔案館通過“山東省檔案查詢平臺”和“愛山東”APP覆蓋了全省162家檔案館的在線查檔與數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

二是以信息與通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，將公眾參與納入檔案參考咨詢服務(wù)體系。公眾參與是互聯(lián)網(wǎng)時代興起的新型服務(wù)形式，將公眾參與納入?yún)⒖甲稍兎?wù)體系，以論壇、社區(qū)等方式為公眾提供自由參與咨詢解答的平臺，有利于擴大信息來源、降低服務(wù)成本、提高問題處理效率，以公眾的經(jīng)驗、知識與技能彌補信息不對等的缺陷與檔案參考咨詢服務(wù)館員在服務(wù)素養(yǎng)、知識體系等方面存在的不足，進而形成高效的互動交流機制，全面提升數(shù)字參考咨詢服務(wù)的共建共享水平。如美國國家檔案館的歷史中心是一種全新的由多個用戶與專家合作提供參考咨詢服務(wù)的合作型參考咨詢服務(wù)方式，任何用戶都可以成為信息的提供者，可以互相交流查找利用檔案的問題、經(jīng)驗以及其他信息資源。

4 結(jié) 語

數(shù)字環(huán)境下的信息用戶，對檔案信息服務(wù)寄予了更高的期望和更多的需求，對數(shù)字參考咨詢服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。相比于傳統(tǒng)檔案參考咨詢服務(wù)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有突破時空限制、提供即時性服務(wù)、增強館際合作與用戶互動、化被動為主動等特性，為檔案服務(wù)方式創(chuàng)造了全新的契機。未來，國家檔案館應(yīng)抓住這一機遇，以高質(zhì)量的服務(wù)推動數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的開展，聚焦檔案館與用戶的強連接交互關(guān)系，構(gòu)建服務(wù)共享、資源共享、專家共享的數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。不容忽視的是，用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的滿意度、數(shù)字參考咨詢服務(wù)評估、檔案館參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檔案參考咨詢服務(wù)館員知識體系仍有待進一步研究。

*本文系國家社科基金青年項目“‘互聯(lián)網(wǎng)+時代的檔案潛在用戶研究”（項目編號：18CTQ035）階段性研究成果。

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