摘?要：目前，傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式已不能適應(yīng)老年人多樣化的需要，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)迅速發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”是一種既能有效地利用資源，也可以減少社會(huì)養(yǎng)老費(fèi)用，還可以充分發(fā)揮社會(huì)資源的作用。人工智能、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興信息技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合得越來(lái)越多，各種智能化的安老機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)為主的養(yǎng)老服務(wù)模式地位日漸突出。文章以A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r為切入點(diǎn)，對(duì)A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展的政策支撐系統(tǒng)進(jìn)行整理，并總結(jié)A區(qū)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)過(guò)程中存在的困境，針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)一步提出支持A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展的相關(guān)政策問(wèn)題的解決方案與建議，這對(duì)A區(qū)未來(lái)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的發(fā)展具有一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”；養(yǎng)老方式；居家養(yǎng)老服務(wù)

中圖分類號(hào)：D669.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）16-0072-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.16.072

1?引言

中國(guó)正逐漸步入老齡化社會(huì)，隨之而來(lái)的是巨大的養(yǎng)老壓力。越來(lái)越多的老年人需要完善的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但是我國(guó)目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量不能滿足老年人的養(yǎng)老需求。A區(qū)近年來(lái)雖然大力發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施、場(chǎng)地，建立了大量的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足龐大的老年人居住需求。當(dāng)前，我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)提供范圍和水平都很有限，這就使得養(yǎng)老資源不能很好地滿足不同的養(yǎng)老需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，我國(guó)的傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)生了變化，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)這種新型的養(yǎng)老方式出現(xiàn)在了人們的生活中，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的興起，使我國(guó)的養(yǎng)老壓力得到了進(jìn)一步的緩解。

目前，A區(qū)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的實(shí)踐仍然處于起步階段，在推動(dòng)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)方面依然缺乏一套完整的理論體系。為此，文章從A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的現(xiàn)狀入手，對(duì)其現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析，給A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展道路提供了新的理論支持。這有利于進(jìn)一步豐富“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”方面的研究，也有利于相關(guān)學(xué)者研究借鑒。

2?文獻(xiàn)綜述

近幾年，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的研究在國(guó)內(nèi)已有了很大的進(jìn)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將養(yǎng)老服務(wù)的供需雙方進(jìn)行有效的連接，從而達(dá)到有針對(duì)性、高效地配置資源的目的，既能滿足老年人多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求，又有利于降低整體的養(yǎng)老服務(wù)成本。

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”是一種新型養(yǎng)老方式，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到養(yǎng)老中，這種養(yǎng)老方式是對(duì)傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的一種突破。以家庭作為載體，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)合各種媒體在社區(qū)提供的平臺(tái)上，將老年人與社會(huì)、政府等聯(lián)合起來(lái)。這種養(yǎng)老方式打破了以往各個(gè)養(yǎng)老部門之間相對(duì)封閉的狀態(tài)，利用網(wǎng)絡(luò)作為連接點(diǎn)，既提高了效率，又整合了各種資源。

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)理念的研究現(xiàn)狀，肖陽(yáng)（2018）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)提供了交流平臺(tái)，可以讓相關(guān)的工作人員通過(guò)這個(gè)平臺(tái)學(xué)習(xí)并提升自己。另外，老年人在網(wǎng)絡(luò)上擁有更多的選擇權(quán)，可以更好地滿足自己的養(yǎng)老需求。孫建娥、張志雄（2019）提出了利用互聯(lián)網(wǎng)思維，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)模式融合到養(yǎng)老服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高其幸福感和獲得感。梁智迪、林川琪（2019）等人對(duì)中國(guó)的智慧社區(qū)養(yǎng)老模式進(jìn)行了初步的探討，并提出了一些建議。而智慧養(yǎng)老則是將社區(qū)居家養(yǎng)老與智能養(yǎng)老相結(jié)合的產(chǎn)物，兼具了家庭養(yǎng)老與智能養(yǎng)老的雙重優(yōu)勢(shì)，可以實(shí)現(xiàn)國(guó)家、社會(huì)、市場(chǎng)三大主體相互構(gòu)建、共同發(fā)展，為老年人提供更為方便的服務(wù)，同時(shí)，政府、企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)等各方共同努力，才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)優(yōu)化的研究現(xiàn)狀，倪滬平（2018）和孔偉艷（2018）認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給和需求要從供給和需求兩方面進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)化供求關(guān)系，明確供給主體，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新、構(gòu)建社會(huì)信任、擴(kuò)大資助、轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念。俞進(jìn)（2020）認(rèn)為，隨著新冠肺炎疫情的沖擊，線上線下經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老行業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)千載難逢的機(jī)遇，應(yīng)該加速“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療健康的結(jié)合，與社區(qū)共同打造“互聯(lián)網(wǎng)+”的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。Wang?S?N等（2021）以沈陽(yáng)智能養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)為研究對(duì)象，提出了符合物聯(lián)網(wǎng)背景下沈陽(yáng)智慧養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)的規(guī)劃，為居家老人和慢性病老人提供實(shí)時(shí)、智能、動(dòng)態(tài)、全流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老、信息化養(yǎng)老、健康養(yǎng)老有機(jī)融合，并解決居家養(yǎng)老老人的養(yǎng)生養(yǎng)老服務(wù)需求問(wèn)題。

隨著人口的不斷老齡化，老年人的養(yǎng)老問(wèn)題越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)社區(qū)養(yǎng)老問(wèn)題進(jìn)行了大量的研究，并取得了一些成效。目前，現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者們更關(guān)注的是“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展較為成熟的地區(qū)，選擇“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)以新興二、三線城市為研究對(duì)象的還不多，這不利于建立和健全“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)系統(tǒng)。

文章在此基礎(chǔ)上，對(duì)A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)進(jìn)行了深入的研究探討，一定會(huì)有其獨(dú)到的學(xué)術(shù)和應(yīng)用價(jià)值。在我國(guó)，關(guān)于社區(qū)養(yǎng)老問(wèn)題的研究還比較落后，如研究成果較少、質(zhì)量較差、缺乏規(guī)律、系統(tǒng)性、務(wù)實(shí)指導(dǎo)不足等。由于傳統(tǒng)文化、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、管理體制等原因，國(guó)內(nèi)外存在著不同的文化背景。因此“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)需要更多的學(xué)者進(jìn)行深入且有針對(duì)性的分析，注重實(shí)踐指導(dǎo)的研究?jī)r(jià)值。

3?A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的基本現(xiàn)狀

隨著人口老齡化的增長(zhǎng)，老年人的需求越來(lái)越大。自2016年以來(lái)，當(dāng)?shù)卣趪?guó)家有關(guān)部門的引導(dǎo)下，逐步開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)，出臺(tái)多個(gè)文件，鼓勵(lì)轄區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)。

A區(qū)人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案（2016—2020年）的通知》中的總體構(gòu)想為：構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的區(qū)級(jí)信息服務(wù)平臺(tái)，設(shè)立街道日間護(hù)理中心，社區(qū)安老院的建設(shè)。依靠現(xiàn)代化通信、智能醫(yī)學(xué)、智慧電話、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算平臺(tái)、電子商務(wù)等技術(shù)，建立以城市為核心的老年人口資料庫(kù)，為政府和有關(guān)部門提供詳盡的數(shù)據(jù)，為老年人提供“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)，包括緊急救援、醫(yī)療保健、日常照料、家政服務(wù)、休閑娛樂(lè)、法律咨詢、精神慰藉等服務(wù)。截至2020年，基本實(shí)現(xiàn)“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)管理和區(qū)級(jí)醫(yī)療急救服務(wù)體系。

就目前來(lái)說(shuō)，A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)已初步完成。A區(qū)人民政府辦公廳2020年發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)》（2020—2022年）的通知中總體構(gòu)想為：提升區(qū)級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)，加快鎮(zhèn)（街）居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心建設(shè)與運(yùn)行，進(jìn)一步健全和完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心。完善覆蓋全區(qū)的老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)商，給老年群體提供包括緊急救助、醫(yī)療保健、日常護(hù)理、家政服務(wù)、休閑娛樂(lè)、法律咨詢、精神慰藉的全方位的“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)。在“十四五”期間，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、信息為平臺(tái)、居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合、功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

3.1?老年人電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)基本建立完成

A區(qū)政府為滿足老年人的需求，開(kāi)始發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)。要從老年人電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立入手，引進(jìn)專業(yè)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織，在多個(gè)中心城區(qū)創(chuàng)建居家養(yǎng)老服務(wù)中心站，依靠物聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等技術(shù)，建立了老年人電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)，目前各個(gè)中心城區(qū)的老年人電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)已基本建立完成。

3.2?居家養(yǎng)老服務(wù)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基本完成

為提升養(yǎng)老服務(wù)水平，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)中心，其設(shè)有棋牌、健身、健康小屋、日間休息室等區(qū)域，供老年人休息玩樂(lè)。每塊區(qū)域都由不同的愛(ài)心單位、企業(yè)或個(gè)人眾籌而成，為轄區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)者提供護(hù)理、醫(yī)療、休閑娛樂(lè)等多種形式的免費(fèi)養(yǎng)老服務(wù)。在居家養(yǎng)老服務(wù)中心，通過(guò)智能終端，如視頻監(jiān)控、定位手環(huán)、門鈴、門磁、紅外感應(yīng)器等智能終端，實(shí)時(shí)了解老年人的動(dòng)態(tài)。

3.3?社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”組織發(fā)展迅猛

自國(guó)家大力支持“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)產(chǎn)業(yè)以來(lái)，A區(qū)政府在國(guó)家政策的指導(dǎo)下，逐步開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)，政府制定了一系列政策，支持社會(huì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”。鼓勵(lì)企業(yè)積極參與，一系列的優(yōu)惠政策也引來(lái)了許多企業(yè)參與其中，政府主導(dǎo)，企業(yè)和社區(qū)相結(jié)合，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)組織如雨后春筍般蜂擁而出。

3.4?線上呼叫服務(wù)體系日趨完善

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)商，為老年人群體提供包括緊急救助、醫(yī)療保健、日常護(hù)理、家政服務(wù)、休閑娛樂(lè)、法律咨詢、精神慰藉的全方位的“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)。政府為在服務(wù)范圍內(nèi)、符合服務(wù)對(duì)象條件的老年人購(gòu)買線上呼叫信息服務(wù)，每月支付不高于20元（實(shí)際支付以政府采購(gòu)公開(kāi)招標(biāo)中標(biāo)價(jià)為準(zhǔn)）的信息服務(wù)費(fèi)，讓居家老年人享受到“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”帶來(lái)的便捷。

4?A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)存在的問(wèn)題

4.1?老年人對(duì)智能設(shè)備使用不熟練

根據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》第39次發(fā)布的數(shù)據(jù)，由于缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和受教育程度的制約，成了影響我國(guó)老年人上網(wǎng)的首要原因。老年人因年齡、文化程度等原因缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)，造成了“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的“銀屏”，嚴(yán)重地影響了老年人對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的快速發(fā)展。

根據(jù)目前的情況來(lái)看，廣大老年人在使用智能設(shè)備上遇到許多困難，不會(huì)用、不敢用、不想用現(xiàn)象比較普遍。即使有些子女給父母配備了智能設(shè)備，許多老年人也還是不太會(huì)使用，只能進(jìn)行比較簡(jiǎn)單的接打電話等功能。

一方面，從心理學(xué)的角度來(lái)看，老年人可能因?yàn)榻逃蚱渌囊蛩貙?duì)學(xué)習(xí)有著畏懼的心理，還有一些老年人的知識(shí)更新速度較慢，難以接受新鮮事物，而且老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這種新興事物的接受程度較低；另一方面，從神經(jīng)科學(xué)的角度來(lái)看，衰老對(duì)學(xué)習(xí)、記憶等認(rèn)知過(guò)程的影響，大腦的一系列結(jié)構(gòu)變化，皮質(zhì)萎縮，神經(jīng)可塑性降低，神經(jīng)回路不正常。雖然老年人比年輕人更有經(jīng)驗(yàn)，但老年人在接受、學(xué)習(xí)新鮮事物上普遍不如年輕人，所以老年人的學(xué)習(xí)能力弱。

4.2?老年人對(duì)服務(wù)中心認(rèn)可度不高

一方面，老年人思想還未完全轉(zhuǎn)變，認(rèn)為價(jià)格太貴；另一方面，服務(wù)中心體制尚不完善，還存在欠缺。提供服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)人員不專業(yè)，服務(wù)售后問(wèn)題的處理不盡如人意，使得老年人的需求不能很好地得到滿足。

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)供給與需求之間仍然存在著嚴(yán)重的不平衡，供給與需求存在矛盾。文章對(duì)A區(qū)老年人進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果表明：老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的預(yù)期需要、可獲得的實(shí)際服務(wù)提供與實(shí)際使用情況有顯著差異。服務(wù)供需不匹配導(dǎo)致服務(wù)中心處于供求失衡的狀態(tài)，這也影響了“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”模式的發(fā)展進(jìn)程。

4.3?“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)滯后

A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不夠完善，仍有許多方面存在不智能化：一是服務(wù)信息更新不及時(shí)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有對(duì)離世老人、遷移老人、變更老人（外出探親、不接受服務(wù)）等情況及時(shí)記錄并匯總，沒(méi)有每月匯總后報(bào)給區(qū)民政局核實(shí)。二是服務(wù)問(wèn)題處理不及時(shí)。平臺(tái)建設(shè)得不夠完善，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)所存在的問(wèn)題，導(dǎo)致老年人反饋上來(lái)的問(wèn)題不能及時(shí)得到妥善的處理。三是服務(wù)管理流程不清晰。沒(méi)有制定完善的服務(wù)管理制度，許多人員不明確自己的職責(zé)，線上呼叫信息服務(wù)程序尚不夠簡(jiǎn)潔明確，線下服務(wù)人員管理制度未制定標(biāo)準(zhǔn)。

4.4?服務(wù)中心專業(yè)人才匱乏，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)能力不足

與傳統(tǒng)的養(yǎng)老行業(yè)相比較，A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)人員的科技素養(yǎng)及專業(yè)型、復(fù)合型人才的需求較高，需要服務(wù)人員具備較高的文化知識(shí)。而A區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)人員尚不夠?qū)I(yè)，一方面是由于其才逐步開(kāi)始實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)，目前正處于探索發(fā)展階段，各方面發(fā)展都不夠完善；另一方面是A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)養(yǎng)老企業(yè)資金力量較為薄弱，難以吸引高素質(zhì)人才。所以，服務(wù)人員缺乏正規(guī)培訓(xùn)，專業(yè)水平有限。服務(wù)人員多是文化水平有限，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不夠熟悉，使得護(hù)理服務(wù)質(zhì)量難以提高。

目前，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)人員入職門檻低，人員專業(yè)素質(zhì)水平參差不齊，高素質(zhì)人才更是匱乏。另外，由于缺少相應(yīng)的監(jiān)督、考核和績(jī)效考核體系，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督力度較低，很多問(wèn)題無(wú)法解決，投訴渠道不完善，大部分只能提供日常生活起居的照料，無(wú)法提供專業(yè)的護(hù)理療養(yǎng)服務(wù)。雖然我國(guó)目前正處于高質(zhì)量發(fā)展階段，但仍未出臺(tái)相關(guān)的人才培養(yǎng)計(jì)劃，無(wú)法大量投入資金全面培養(yǎng)專業(yè)人才。

5?優(yōu)化A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

5.1?對(duì)老年人進(jìn)行智能設(shè)備的教學(xué)

根據(jù)第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》公布的數(shù)據(jù)，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、文化水平等因素仍然是影響老年人上網(wǎng)的重要原因。老年人因其年齡、文化程度等因素不懂網(wǎng)絡(luò)，致使其不能充分利用網(wǎng)絡(luò)，從而造成“銀屏”數(shù)字鴻溝。通過(guò)調(diào)研了解到，A區(qū)的退休老人，大部分都是從小就沒(méi)有接受過(guò)良好的教育，對(duì)電腦、iPad、手機(jī)等智能設(shè)備的使用也不是很熟悉，而且不是很喜歡接觸新的東西。這種情況很大程度上影響了老年人對(duì)相關(guān)智能設(shè)備的認(rèn)知與接受，同時(shí)也制約著“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的迅速發(fā)展。因此加強(qiáng)對(duì)老年人進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及智能設(shè)備的教學(xué)是重中之重，同時(shí)，也是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的一種重要方式。

首先，A區(qū)要在每個(gè)社區(qū)設(shè)立一支專業(yè)的資訊科技工作小組，定期為老年人提供各種形式的培訓(xùn)，以確保A區(qū)老年人能夠基本上網(wǎng)及使用資訊科技；其次，對(duì)生活中所使用的智能設(shè)備開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)，讓老年人通過(guò)親身實(shí)踐，逐步接受相關(guān)智能設(shè)備并能夠熟練使用；最后，A區(qū)各有關(guān)部門要出臺(tái)相應(yīng)的扶持政策，采取媒體、財(cái)政補(bǔ)助等措施，對(duì)老年人進(jìn)行免費(fèi)教育，并對(duì)其進(jìn)行初步的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用教學(xué)，增強(qiáng)其日常生活中的信息技術(shù)應(yīng)用能力。

5.2?深入調(diào)研了解需求，使需求與服務(wù)相匹配，提升呼叫中心認(rèn)可度

針對(duì)老年人日益增加的生活需要和多樣化的需要，A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)機(jī)構(gòu)在“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)中，建立了一個(gè)專門的調(diào)研小組，深入老年群體了解其需要，進(jìn)一步整合線上和線下資源，擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不同的老年人進(jìn)行評(píng)估，分級(jí)分類地精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)與需要，如此，才能更好地滿足老年人多元化的服務(wù)需要；根據(jù)老人的日常生活習(xí)慣及智能裝備的使用情況，提供方便、安全、可靠的產(chǎn)品，提高服務(wù)設(shè)備的技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)需求與服務(wù)相匹配。

依托老年協(xié)會(huì)組織，動(dòng)員老年人參與中心定期組織的活動(dòng)，邀請(qǐng)老年人定期對(duì)中心提出不足之處，針對(duì)老年人提出的合理意見(jiàn)進(jìn)行改正，在提高老人的自我認(rèn)同的同時(shí)，提升老年人對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)中心的滿意度，進(jìn)而達(dá)到提升呼叫中心認(rèn)可度的效果。

5.3?培養(yǎng)和引進(jìn)創(chuàng)新型人才，完善“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)平臺(tái)

首先，A區(qū)政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)當(dāng)?shù)氐母咝：吐殬I(yè)院校設(shè)立此方面的專業(yè)，建立一個(gè)完善的教育和訓(xùn)練系統(tǒng)，培養(yǎng)一批精通養(yǎng)老、醫(yī)療護(hù)理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合型人才，在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)，不忘注重實(shí)踐能力的提升，以校企合作的形式對(duì)人才進(jìn)行定向培養(yǎng)。其次，還可進(jìn)行院校間聯(lián)合培養(yǎng)，發(fā)揮各高校的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展跨學(xué)科、跨專業(yè)、跨領(lǐng)域的人才培養(yǎng)。再次，對(duì)于已經(jīng)獲得相關(guān)資格證書的人員，開(kāi)展專業(yè)的理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)實(shí)踐技能等方面的綜合培訓(xùn)，要通過(guò)建立健全的培訓(xùn)制度，不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，改變傳統(tǒng)觀念，提高“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)者的社會(huì)形象，吸收高質(zhì)量的人才加入“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的隊(duì)伍中。最后，設(shè)立引進(jìn)人才的福利制度，提高養(yǎng)老服務(wù)人才的薪資待遇，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，吸納有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員到中心工作，出臺(tái)相關(guān)紅利政策，使職業(yè)更具吸引力。

5.4?加強(qiáng)服務(wù)中心人員培訓(xùn)

目前，A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)中心的員工以非專職員工為主，部分為高齡失業(yè)人員，部分為外來(lái)務(wù)工人員，他們通常只是懂得照顧老人的基本生活，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力較差，無(wú)法充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為其工作提供便利。因此服務(wù)中心也要加強(qiáng)對(duì)中心人員互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的培訓(xùn)。

服務(wù)中心人員的一言一行都代表著服務(wù)中心，服務(wù)中心人員的形象及服務(wù)水平都體現(xiàn)出服務(wù)中心的質(zhì)量，由此中心人員的培訓(xùn)尤為重要。第一，增強(qiáng)服務(wù)中心人員的職業(yè)認(rèn)同感，讓其對(duì)職業(yè)有更進(jìn)一步的了解；第二，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求服務(wù)中心人員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；第三，每月進(jìn)行一次更新培訓(xùn)，服務(wù)中心人員相互交流，經(jīng)驗(yàn)豐富者上臺(tái)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

6?結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)，有效地解決了當(dāng)前養(yǎng)老資源供需不平衡的問(wèn)題，在滿足老年人多樣化的養(yǎng)老需求的同時(shí)，也為我國(guó)居家養(yǎng)老提供了一種新的發(fā)展模式。文章以A區(qū)為例，分析A區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在一定的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)中心，要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的作用，才能有效地解決居家養(yǎng)老問(wèn)題。這不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的積極投入，才能為老年人提供全方位的“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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［作者簡(jiǎn)介］張雅靜（1985—），女，漢族，山東乳山人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，乳山市社會(huì)救助綜合服務(wù)中心，研究方向：養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展。