徐夢(mèng)迎 王秀麗 秦曉強(qiáng)

摘 要：為推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目工作的深入開(kāi)展，應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)管理理論構(gòu)建醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的模式，通過(guò)尋找問(wèn)題、分析原因，確定目標(biāo)、制定計(jì)劃、實(shí)施執(zhí)行、控制檢查、檢討與改進(jìn)這幾方面，更好地提升管理水平、改進(jìn)管理流程、提高醫(yī)療質(zhì)量，形成可復(fù)制、可推廣的醫(yī)務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的能力提升模式。

關(guān)鍵詞：品管圈 質(zhì)量管理 持續(xù)改進(jìn) 能力提升

中圖分類(lèi)號(hào)：F062.6 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2023）06-233-03

持續(xù)改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)價(jià)值和增強(qiáng)科室活力的有效手段，是打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和改善、優(yōu)化、整合資源配置的先進(jìn)方法，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院永續(xù)發(fā)展的活力源泉和不竭動(dòng)力，是在全員目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上的管理創(chuàng)新。

醫(yī)院運(yùn)用管理工具提升醫(yī)療質(zhì)量管理工作效益和效率，通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理工具持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的案例，開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與自我評(píng)價(jià)。為了促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的有效進(jìn)行，醫(yī)院連續(xù)三年組織開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)案例的報(bào)送和評(píng)選工作，但各類(lèi)醫(yī)務(wù)人員掌握情況良莠不齊，存在知曉率低、參與率低，重視程度不高，管理工具使用不規(guī)范，管理意識(shí)不強(qiáng)等諸多問(wèn)題[1-2]?；谝陨夏芰Φ奶嵘枰t(yī)院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目管理模式的構(gòu)建迫在眉睫。

一、資料與方法

（一）一般資料

為調(diào)查醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目活動(dòng)的實(shí)施現(xiàn)狀，運(yùn)管部面向全院先后開(kāi)展兩次持續(xù)改進(jìn)管理工具問(wèn)卷調(diào)查（第一次355份，第二次125份），調(diào)查對(duì)象為醫(yī)療、護(hù)理、技師、后勤及行政崗位的醫(yī)務(wù)工作者，調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋個(gè)人基本情況、對(duì)管理工具的認(rèn)知度、對(duì)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的態(tài)度、管理工具掌握情況和下一步需求五個(gè)部分，其中包含26個(gè)題目，全面調(diào)研目前對(duì)我院職工對(duì)持續(xù)改進(jìn)管理工具的認(rèn)知和需求。

（二）方法

運(yùn)用品管圈的改善手法，通過(guò)品管圈十大步驟對(duì)醫(yī)務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目能力提升模式進(jìn)行了探索和研究。

1.成立項(xiàng)目小組2021年12月，在運(yùn)管部成立項(xiàng)目小組，由7名成員組成，成員專(zhuān)業(yè)分布管理、醫(yī)療、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)，選出輔導(dǎo)員1名、圈長(zhǎng)1名。圈名是“優(yōu)質(zhì)圈”，寓意不斷優(yōu)化工作流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者，為滿足醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2.主題選定在圈會(huì)中圈成員基于醫(yī)院及科室目前的發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)重要性、迫切性、可行性和圈能力進(jìn)行531評(píng)分，選定“基于能力提升的醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目管理模式構(gòu)建與應(yīng)用”為本期活動(dòng)主題。

3.活動(dòng)計(jì)劃擬定本期活動(dòng)計(jì)劃時(shí)間是2021年12月—2022年9月，為期10個(gè)月。根據(jù)甘特圖，按照3∶4∶2∶1的時(shí)間分配原則擬定活動(dòng)計(jì)劃，即P、D、C、A各環(huán)節(jié)時(shí)間占活動(dòng)總時(shí)間的30％、40％、20％、10％，每個(gè)環(huán)節(jié)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確?；顒?dòng)有序開(kāi)展[3]。

4.課題明確化通過(guò)對(duì)第一次355份有效回收的持續(xù)改進(jìn)管理工具調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析，采用魚(yú)骨圖分析法，全體圈員采用“頭腦風(fēng)暴法”，共同探討解決策略，改進(jìn)管理流程，并結(jié)合院內(nèi)日常質(zhì)量檢查及反饋，以及對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的問(wèn)題調(diào)研、走訪，從而分析影響醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的主要因素。根據(jù)80/20原則，可以看出影響醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的主要因素是專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏、管理工具使用不熟悉、具體案例分析及步驟、流程，即醫(yī)務(wù)人員缺少精細(xì)化管理培訓(xùn)，持續(xù)改善能力不足，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)制度不完善，科室較多為依葫蘆畫(huà)瓢，沒(méi)有系統(tǒng)掌握持續(xù)改進(jìn)的原理和工具使用，這也將是我們本次活動(dòng)重點(diǎn)改善的問(wèn)題。

5.方策擬定全面分析醫(yī)務(wù)人員在持續(xù)改進(jìn)能力中存在的問(wèn)題之后，制訂下列改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，制定持續(xù)改進(jìn)工作方案，建立持續(xù)改進(jìn)管理組織，完善持續(xù)改進(jìn)管理辦法；規(guī)范化培訓(xùn)輔導(dǎo)；多種形式監(jiān)管、考核；依靠和發(fā)揮黨支部作用，督促科室推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的開(kāi)展。

6.對(duì)策實(shí)施。一是完善持續(xù)改進(jìn)組織體系。結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，建立持續(xù)改進(jìn)管理組織，明確工作機(jī)制；梳理持續(xù)改進(jìn)流程，形成上下結(jié)合主動(dòng)參與的管理模式，從而更好地推動(dòng)醫(yī)院科室管理，保障醫(yī)療質(zhì)量安全，堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；制定《醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)管理辦法》，明確持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)措施等內(nèi)容。二是規(guī)范化培訓(xùn)輔導(dǎo)。科室較多為依葫蘆畫(huà)瓢[4]，沒(méi)有系統(tǒng)掌握持續(xù)改進(jìn)的原理和工具，沒(méi)有相關(guān)的參考書(shū)籍：一方面，院里統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)品管圈書(shū)籍，保證醫(yī)療、護(hù)理、行政后勤各個(gè)單元各一本，并篩選優(yōu)秀的案例分析和質(zhì)量管理工具的使用方法進(jìn)行打包上傳內(nèi)網(wǎng)，方便醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)使用；另一方面，科室培養(yǎng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，按照質(zhì)量檢查分工，對(duì)接管轄科室的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程管理及輔導(dǎo)，開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)能力專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)，針對(duì)需求科室進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)指導(dǎo)20余次。三是多種形式監(jiān)管、考核。制定周三早查房監(jiān)管內(nèi)容，對(duì)科室持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的前期、中期、后期進(jìn)展情況進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)管；在業(yè)務(wù)科室質(zhì)量小組活動(dòng)督導(dǎo)中增加持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查內(nèi)容，同時(shí)制定職能部門(mén)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每季度對(duì)各科室的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)進(jìn)展緩慢、敷衍了事的問(wèn)題科室在醫(yī)院質(zhì)量例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。這一系列措施大大提高了科主任對(duì)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的重視度和科室項(xiàng)目的推進(jìn)力度。四是依靠和發(fā)揮黨支部作用為督促科室推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的開(kāi)展，運(yùn)管部重新梳理流程，增加黨支部中堅(jiān)力量，加強(qiáng)黨支部的監(jiān)管力度，加大黨支部的考核力度，形成科室—黨支部—運(yùn)管部—院領(lǐng)導(dǎo)管理模式。這樣做力求從制度上改變黨支部從不過(guò)問(wèn)的局面，把持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目變?yōu)榭剖乙豁?xiàng)常規(guī)的管理工具，為科主任有效管理科室提供依據(jù)，為醫(yī)院質(zhì)量安全管理把好第一關(guān)。

7.對(duì)策檢討。年初制定《醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目管理辦法》，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論，反復(fù)修訂、實(shí)施、再修訂，不斷持續(xù)改進(jìn)，最終用于組織全院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的評(píng)選；經(jīng)期中核查，每個(gè)科室均具有品管圈書(shū)籍，且對(duì)選題有了新的認(rèn)識(shí)和理解。個(gè)別科室，如：超聲科、影像中心進(jìn)行新的選題，有效開(kāi)展科室持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目；院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，黨支部牽頭，組織院內(nèi)團(tuán)隊(duì)對(duì)科室持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行隨機(jī)檢查，重點(diǎn)驗(yàn)證科室開(kāi)展進(jìn)度，原始資料是否齊全，管理工具使用是否恰當(dāng)規(guī)范，科室人員是否知曉；為督導(dǎo)科室開(kāi)展的質(zhì)量，我們還設(shè)計(jì)了“持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展情況調(diào)查表”，對(duì)職能科室進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)。通過(guò)監(jiān)管、指導(dǎo)、反饋、通報(bào)及考核，各科室對(duì)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目更加重視，持續(xù)改進(jìn)能力不斷提升，推進(jìn)的速度和質(zhì)量不斷加強(qiáng)，對(duì)策實(shí)施均有顯著成效，下一步將持續(xù)進(jìn)行。

二、效果分析

（一）有形成果

采用excel表和SPSS20．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ檢驗(yàn)進(jìn)行分析。

1.由兩次問(wèn)卷的基本情況來(lái)看，通過(guò)對(duì)工作年限、工作崗位等基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，經(jīng)χ檢驗(yàn)P值≥0.05，改善前后無(wú)明顯差異，統(tǒng)計(jì)學(xué)上具有可比性；對(duì)品管圈的十大步驟掌握程度和如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，經(jīng)χ檢驗(yàn)P值≤0.05，改善前后具有顯著性差異，品管圈十大步驟的掌握程度和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用水平顯著提升；將持續(xù)改進(jìn)管理工具應(yīng)用到科室管理的具體工作的認(rèn)可度大幅度提升，經(jīng)χ檢驗(yàn)P值≤0.05，改善前后具有顯著性差異，見(jiàn)表1。

2.對(duì)近兩年支部推薦評(píng)選出的持續(xù)改進(jìn)優(yōu)秀案例進(jìn)行整體比較分析，其中有10個(gè)科室連續(xù)兩年進(jìn)入前20的名列，這些科室在選題上，具有創(chuàng)新性，能夠與科室目前現(xiàn)狀管理有效結(jié)合，為提升科室滿意度、醫(yī)療質(zhì)量管理以及醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新等提供有效管理途徑；項(xiàng)目質(zhì)量也有了較大變化，研究方法從較單一的圖表分析、臨摹案例，到復(fù)雜的文獻(xiàn)研究、科學(xué)管理工具和方法的應(yīng)用[4]。同時(shí)，課題達(dá)成型的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目申請(qǐng)數(shù)量逐年增長(zhǎng)，占比由10%增加到17%。2022年持續(xù)改進(jìn)優(yōu)秀案例實(shí)施的整體水平，較2021年得到有效提升。但從未進(jìn)入排名的科室在支部匯報(bào)中可以看出，仍存在選題立項(xiàng)模糊、敷衍了事，真因驗(yàn)證缺失，圖表使用不規(guī)范等問(wèn)題，說(shuō)明持續(xù)改進(jìn)在實(shí)踐過(guò)程中，持續(xù)改進(jìn)管理工具的使用能力還需要加強(qiáng)，科室差異化發(fā)展的思路不清晰，管理理念還需進(jìn)一步提升。

（二）無(wú)形成果

1.本次活動(dòng)收獲了顯著的有形成果，同時(shí)也收獲了無(wú)形成果。通過(guò)活動(dòng)圈員們的QCC運(yùn)用、解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、個(gè)人潛能的發(fā)揮均有了不同程度的提高。

2.經(jīng)過(guò)多方舉措，多數(shù)人員對(duì)管理工具的應(yīng)用經(jīng)歷了陌生、了解到熟練應(yīng)用過(guò)程，質(zhì)量管理的理念深入人心，管理理念與方法融入到醫(yī)院日常工作，形成了“以病人為中心”“以問(wèn)題為導(dǎo)向”作為解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)院管理水平持續(xù)改進(jìn)和提升[5-8]。

（三）形成標(biāo)準(zhǔn)化

本次活動(dòng)將持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目納入科室質(zhì)量與安全小組活動(dòng)進(jìn)行管理，形成業(yè)務(wù)科室持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)；黨總支至少每季度組織一次持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目交流、督導(dǎo)活動(dòng)；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)全院持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的培訓(xùn)和日常監(jiān)管；形成院級(jí)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目工作流程，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目評(píng)選方案及評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的完善落實(shí)，最終評(píng)選出一批優(yōu)秀的、可推廣、可復(fù)制的創(chuàng)新型服務(wù)模式。

三、討論

本次研究結(jié)合醫(yī)院自身的實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，提出操作性較強(qiáng)的具體對(duì)策，提高了醫(yī)務(wù)人員的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，提升了管理水平、優(yōu)化了服務(wù)流程、保障了醫(yī)療質(zhì)量，項(xiàng)目管理進(jìn)入持續(xù)不斷改進(jìn)的過(guò)程，思維方式和行為方式也隨之改變，使管理工作更加條理化、系統(tǒng)化，從而提高了管理效能。不僅為醫(yī)院有效的戰(zhàn)略管理提供新的思路，探索其戰(zhàn)略管理的有效模式，而且為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力、打造醫(yī)院品牌、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展助一臂之力[9]。

我們基于醫(yī)務(wù)人員基本能力提升進(jìn)行的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式構(gòu)建，經(jīng)過(guò)監(jiān)管、指導(dǎo)、反饋、通報(bào)及考核等階段，解決影響醫(yī)務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目能力的關(guān)鍵原因，完善體系建設(shè)、規(guī)范流程、加強(qiáng)培訓(xùn)督導(dǎo)和考核的過(guò)程管理，強(qiáng)化結(jié)果評(píng)價(jià)與應(yīng)用，各科室對(duì)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目更加重視，推進(jìn)的速度和質(zhì)量不斷提升，科室對(duì)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以及管理工具的應(yīng)用需求明顯降低，最終在提高醫(yī)務(wù)人員持續(xù)改能力的規(guī)范性和重視度方面取得較滿意的效果，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。但通過(guò)改善前后兩次問(wèn)卷分析可以看出，下一階段需求集中在經(jīng)費(fèi)支持、多部門(mén)協(xié)作和分析等方面。

質(zhì)量改進(jìn)只有目標(biāo)，沒(méi)有終點(diǎn)，通過(guò)推動(dòng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，營(yíng)造了自上而下全院全員參與改進(jìn)的氛圍。只有將持續(xù)改進(jìn)納入日常工作，不斷提升科室持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，才能真正發(fā)揮持續(xù)改進(jìn)助力醫(yī)院管理的作用，才能幫助醫(yī)院逐步完成醫(yī)院發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)。選題質(zhì)量是關(guān)鍵，不斷找準(zhǔn)問(wèn)題缺陷，分析原因，改進(jìn)方法和流程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，才能不斷適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)的思路也從最初的“鼓勵(lì)型”“自由成長(zhǎng)型”發(fā)展到“競(jìng)爭(zhēng)型”“快速成長(zhǎng)型”，醫(yī)務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)能力不斷提高[10]。

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（作者單位：山東省立第三醫(yī)院 山東濟(jì)南 250000）

（責(zé)編：賈偉）