基于用戶體驗模型的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新方法研究

陳星海 馬思敏 蔣茹逸

摘要：構(gòu)建基于用戶體驗模型的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新方法。分析用戶體驗模型與網(wǎng)絡消費商業(yè)模式的關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建以用戶體驗能力建設模型為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新框架，并結(jié)合盒馬鮮生案例研究與反思。從組織文化、價值主張與基礎(chǔ)設施三個維度來構(gòu)建以用戶體驗模型為導向網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新方法。用戶體驗能力建設模型為網(wǎng)絡消費商業(yè)模式組織層面的體驗創(chuàng)新提供了驅(qū)動條件與方法，同時也促進了以用戶體驗為中心的價值主張形成與配套基礎(chǔ)設施的建設。

關(guān)鍵詞：用戶體驗模型 網(wǎng)絡消費 商業(yè)模式 創(chuàng)新方法 盒馬鮮生

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2023）11-0010-04

引言

企業(yè)驅(qū)動的商業(yè)模式創(chuàng)新早已被認為具有局限性[1]，美國麻省理工學院斯隆管理學院教授埃里克·馮·希普爾指出，創(chuàng)新的主要發(fā)起者是客戶而不是公司。而在網(wǎng)絡消費商業(yè)模式中，許多用戶體驗從業(yè)者面臨著限制他們影響產(chǎn)品決策能力的組織障礙。因此，設計專業(yè)人士正逐步參與組織治理[2]，并從早期階段就影響商業(yè)模式創(chuàng)新。但為了實現(xiàn)這個目標，組織必須建立他們的內(nèi)部能力，創(chuàng)造一種重視和支持用戶體驗的文化。為了解決這個問題，文章提出運用用戶體驗能力建設模型，作為有意識地持續(xù)創(chuàng)建和維持整個組織流程，使高質(zhì)量的用戶體驗工作成為日常工作。

一、用戶體驗模型與網(wǎng)絡消費商業(yè)模式的關(guān)聯(lián)性分析

近年來，商業(yè)和設計這兩個學科呈現(xiàn)交叉發(fā)展趨勢。設計已經(jīng)滲透到商業(yè)中，設計思維也成為了商業(yè)界公認的活動。與此同時，設計師越來越精通業(yè)務，承擔起產(chǎn)品管理或領(lǐng)導角色，并在商業(yè)決策中承擔了更多的責任和參與任務。而基于設計學科發(fā)展起來的用戶體驗理論、模型和框架有助于確定以用戶為中心的設計活動范圍，盡管其在業(yè)界被廣泛采用但沒有形成科學共識[3]。由于視角是構(gòu)建用戶體驗定義與模型的主要元素，將有助于識別哪些方面受到了用戶體驗變化的影響[4]。國外有知名學者將用戶體驗相關(guān)視角分為：①組織視角，組織目標是為用戶提供有價值的產(chǎn)品或服務②用戶視角，用戶尋找有價值和合適的產(chǎn)品或服務使用方法③使用環(huán)境：對兩個要素（組織和用戶）都有影響，是它們之間的中間橋梁④產(chǎn)品服務視角：專注于如何設計產(chǎn)品或服務以獲得更好的用戶體驗。因此可以得出，所有的用戶體驗視角都與為用戶提供價值相關(guān)。而商業(yè)模式通常被理解為可盈利的用戶價值創(chuàng)造機制的概念設計或架構(gòu)，以某種形式化的方式明確地描述了客戶價值創(chuàng)造和利潤所需的關(guān)鍵組織資源[5]。在比較用戶體驗視角與商業(yè)模式內(nèi)涵基礎(chǔ)上，可以認為用戶體驗與商業(yè)模式都具有定制和描述利用關(guān)鍵資源和流程為客戶創(chuàng)造價值的屬性，甚至有學者提出，用戶體驗目標應該被設定在商業(yè)模式的價值主張要素中[6]。在這種背景下，用戶體驗被整體地和現(xiàn)象學地視為一種情感和意義形式的體驗價值，商業(yè)模式應為價值（體驗）創(chuàng)造提供一個連接組織內(nèi)外部資源的平臺。

基于上述分析，在網(wǎng)絡消費日益普及的今天，網(wǎng)絡消費商業(yè)模式已成為電子商務領(lǐng)域重要的研究課題。無論是電子商務平臺型企業(yè)還是需要改變傳統(tǒng)經(jīng)營方式的企業(yè)都需要從用戶體驗視角對其網(wǎng)絡消費群體特征進行分析，從感知有用性、感知易用性、聲譽、對供應商的信任和購買頻率5個維度歸納總結(jié)促進網(wǎng)絡消費行為的具體因素[7]，并以此向網(wǎng)絡消費群體提供物美價廉的商品和便捷易用的電子商務服務，從而構(gòu)建自身的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式。而促進網(wǎng)絡消費行為5個維度的合理構(gòu)建進而生成有競爭力的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式需要企業(yè)建設全面的用戶體驗能力。因此，文章引入用戶體驗能力建設模型，以培養(yǎng)一個健康、自我維持和強大的用戶體驗企業(yè)文化[8]。具體表現(xiàn)為企業(yè)必須能夠首先選擇和應用用戶體驗設計和研究方法，然后才能將從這些方法中獲得的見解融入他們的產(chǎn)品或服務?；诖?，有必要將網(wǎng)絡消費商業(yè)模式的視角從傳統(tǒng)價值網(wǎng)絡的觀點轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)用戶體驗能力建設方法，即在一個可持續(xù)的、基于用戶體驗的生態(tài)系統(tǒng)中看待價值創(chuàng)造。

二、以用戶體驗能力建設模型為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新框架

商業(yè)模式創(chuàng)新可以被定義為一組價值創(chuàng)造要素的新組合，其在價值主張、價值生成、價值交付以及價值獲取的重新配置方面表現(xiàn)出系統(tǒng)性變化[9]。而以設計思維與設計驅(qū)動的商業(yè)模式創(chuàng)新方法都強調(diào)用戶（客戶） 的因素，并圍繞目標客戶因素來構(gòu)建商業(yè)模式內(nèi)容要素。因此，價值主張作為商業(yè)模式核心要素傳達企業(yè)的產(chǎn)品和服務提供給客戶的價值，并讓企業(yè)賺取收入；價值生成對應的要素為客戶界面，包括明確客戶細分、維系客戶關(guān)系以及建設分銷渠道[10]；價值交付需要依靠基礎(chǔ)設施要素，它解釋了企業(yè)如何在價值網(wǎng)絡中開展價值生成活動的架構(gòu)，以將資源和能力組合成價值主張，包括組織結(jié)構(gòu)和價值網(wǎng)絡[11]；價值獲取由收益模式體現(xiàn)，通過向客戶提供商業(yè)化的價值主張來獲取利潤，代表成本結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟效益之間的關(guān)系。

（一）設計驅(qū)動網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新的特征歸納

在此背景下，可以將一個設計驅(qū)動創(chuàng)新的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式需要滿足的特征歸納為：①價值主張層面：及時洞察用戶需求，實現(xiàn)價值主張。②價值生成層面：設計利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡效應和其他顛覆性屬性的程序，以獲得臨界數(shù)量的客戶群；利用一套數(shù)字資產(chǎn)，為許多不同和差異化的市場提供價值；通過網(wǎng)絡消費社區(qū)或網(wǎng)站平臺與客戶建立信任關(guān)系，以增加客戶轉(zhuǎn)向其他供應商的成本。③價值交付層面：強調(diào)持續(xù)改變和優(yōu)化價值主張和組織結(jié)構(gòu)，以增強價值創(chuàng)造。④價值獲取層面：在網(wǎng)絡消費產(chǎn)品和服務上產(chǎn)生協(xié)同效應，通過不斷向客戶提供體驗良好的增值信息、產(chǎn)品和服務來實現(xiàn)盈利。而為了滿足這些特征，應始終堅持用戶至上，以用戶體驗為核心，這樣企業(yè)才能更好地理解他們的用戶及其真實需求，并依據(jù)其需求、消費習慣與行為路徑來設計和交付產(chǎn)品與服務，從而保證用戶體驗是成功且完整的。這種以設計思維為基礎(chǔ)、以用戶體驗為驅(qū)動力的價值創(chuàng)造框架為網(wǎng)絡消費商業(yè)模式奠定了創(chuàng)新范式。

（二）以用戶體驗能力建設模型為導向的創(chuàng)新框架構(gòu)建

企業(yè)內(nèi)部形成這種商業(yè)模式創(chuàng)新范式，首先需要扭轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部對設計的偏見，建立一個以用戶體驗設計思維為核心的組織生態(tài)系統(tǒng)，再通過用戶體驗設計思維驅(qū)動商業(yè)模式內(nèi)容要素創(chuàng)新，促進網(wǎng)絡消費商業(yè)模式可持續(xù)發(fā)展。因此，依前文所述，用戶體驗能力建設模型能夠幫助企業(yè)全面構(gòu)建用戶體驗能力，很好地回應上述關(guān)切與需求。它由條件、策略和結(jié)果3部分相互關(guān)聯(lián)的要素組成[12]，具體表現(xiàn)為一個組織的當前條件決定了其選擇建立用戶體驗能力的策略，從而導致在個人（即個人對用戶體驗態(tài)度、掌握用戶體驗設計知識或技能）、組織（即用戶體驗影響流程變化或更廣泛的文化變化）和產(chǎn)品（即用戶體驗更好的產(chǎn)品或服務）層面的結(jié)果。其結(jié)果符合設計驅(qū)動創(chuàng)新的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式特征需求，因此，將其條件與策略要素作為網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新的驅(qū)動因素納入到網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新框架（如圖1）。其條件要素包括認同和支持，組織需求，以及能力建設工作的目標3部分。其中，認同和支持是指在企業(yè)內(nèi)部建設用戶體驗能力意味著將用戶體驗作為一個組織的優(yōu)先事項，這需要得到關(guān)鍵利益相關(guān)者的支持，特別是企業(yè)高層。而要獲得高層支持，需用“經(jīng)濟學的商業(yè)語言”明確告知其用戶體驗的好處。在企業(yè)高層支持下，采用自上而下的能力建設方式，將用戶體驗嵌入到現(xiàn)有組織流程中，確保有足夠的技術(shù)基礎(chǔ)設施來支持用戶體驗。而組織需求反映的是組織對用戶體驗能力建設的需求從而為后續(xù)制訂用戶體驗能力建設策略提供依據(jù)。在此背景下，需要評估組織當前用戶體驗能力的所有方面，包括用戶體驗在組織中的作用、組織文化、組織工作實踐、組織資源和用戶體驗專業(yè)知識的深度。同時也可以評估組織的產(chǎn)品與服務質(zhì)量，以確定它們是否持續(xù)反映了關(guān)于用戶需求和行為的知識，并遵守既定的用戶體驗準則。

最后應邀請企業(yè)高層合作制定用戶體驗能力建設工作目標，建議將用戶體驗建設工作目標與整個組織目標聯(lián)系起來，例如：建立貫穿整個開發(fā)過程的用戶體驗原則，培養(yǎng)對用戶更深層次的同理心，實現(xiàn)以用戶體驗為主導的組織形式。

此外，模型的策略要素包括能力建設活動、活動涵蓋內(nèi)容及所需資源3部分。而能力建設活動可以分成4類，1.智力支持型：用戶體驗專家通過研討會在組織中傳播關(guān)于用戶體驗的知識和意識或以一對一咨詢、團隊協(xié)作等形式提供用戶體驗智力支持；2.團隊建設型：從外部雇傭具有廣泛用戶體驗知識的人才或高水平的用戶體驗領(lǐng)導者，來監(jiān)督整個組織的設計工作并維持用戶體驗文化。亦可以在組織內(nèi)部構(gòu)建由用戶體驗和非用戶體驗專業(yè)人員組成的跨職能工作小組或給每個團隊成員增加明確的用戶體驗責任，以更好地協(xié)調(diào)用戶體驗工作；3.文化營造型：在組織內(nèi)部舉辦以用戶體驗為主題的活動，讓大量員工參與。同時使用創(chuàng)新的方式廣泛分享用戶體驗知識與成果，有助于提高用戶體驗團隊知名度，促進組織對用戶體驗態(tài)度的改善；4.知識賦能型：為組織創(chuàng)建或采用用戶體驗指南、工具或框架，幫助管理用戶體驗工作流程，并定義用戶體驗指標，為技術(shù)上或組織/團隊的成功提供一個可靠的衡量標準。

另外，用戶體驗愿景或目標也可以成為規(guī)劃用戶體驗項目的有用工具，因為它們有助于建立明確的期望，防止不同團隊之間的誤解。

與此同時，組織還需考慮活動中所包含的內(nèi)容以及其是否適合于環(huán)境。針對不同程度用戶體驗能力的企業(yè)，用戶體驗建設工作應該各有側(cè)重，例如在組織內(nèi)部普遍缺乏對用戶體驗理解的環(huán)境下，應先定義用戶體驗并解釋其在設計過程是如何運作的。而要順利完成用戶體驗能力建設的各項活動需要時間、基礎(chǔ)設施、材料和預算4類資源。其中，基礎(chǔ)設施涵蓋了用于支持設計和研究活動的空間及軟硬件條件。材料是指為補充和簡化用戶體驗能力建設活動專門開發(fā)的資源，如研究案例與結(jié)果模板。而這些條件的準備與策略的實施，可以促進企業(yè)建立以用戶體驗為導向的組織文化，并讓員工具備一定的用戶體驗設計技能，從而洞察用戶真實需求，產(chǎn)出良好體驗的產(chǎn)品與服務，建立積極健康的客戶關(guān)系與可持續(xù)的盈利模式。

三、網(wǎng)絡消費平臺企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式的實踐與反思

網(wǎng)絡消費平臺作為多邊市場運作的數(shù)字化平臺，通過協(xié)調(diào)消費者、供應商與平臺所有者之間的互動來推動價值創(chuàng)造，最典型的企業(yè)為阿里巴巴集團的天貓、淘寶以及京東商城等平臺。而隨著新零售業(yè)態(tài)的到來，這些網(wǎng)絡消費平臺企業(yè)開始轉(zhuǎn)向?qū)嶓w店零售，旨在消除實體與虛擬商業(yè)之間的區(qū)別，并通過觀察與分析消費者在全渠道的思考與行為方式來創(chuàng)新其商業(yè)模式，這完全體現(xiàn)了設計驅(qū)動創(chuàng)新范式的理念。因此，文章以阿里巴巴集團旗下的混合式生鮮網(wǎng)絡消費平臺盒馬鮮生為例，從商業(yè)模式內(nèi)容要素視角分析傳統(tǒng)網(wǎng)絡消費平臺企業(yè)如何以設計思維為基礎(chǔ)，構(gòu)建其用戶體驗能力，升級其業(yè)態(tài)，創(chuàng)新零售機會（如圖2）。

（一）設計驅(qū)動創(chuàng)新商業(yè)模式的實踐分析

1.從消費者需求與行為偏好出發(fā)設計價值主張

盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅提出“盒馬將互聯(lián)網(wǎng)極端重視客戶體驗的思維帶入線下，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去解決零售的效率問題，是為線上消費者重新設計的產(chǎn)品”。這體現(xiàn)出以用戶體驗為導向的設計思維已獲得企業(yè)高層支持并融入組織流程與目標。由此，盒馬鮮生從設計思維的本質(zhì)出發(fā)，圍繞兩大目標客群，即工作生活快節(jié)奏的年輕人與受出行限制影響的老年人的需求，構(gòu)建其價值主張包括賦予每個線下門店作為本地配送中心的任務，要求其為方圓3公里內(nèi)的消費者提供30分鐘內(nèi)交付網(wǎng)購商品的服務。這種靈活且及時響應的配送服務極大地提升了目標客群的網(wǎng)絡消費體驗，是設計驅(qū)動商業(yè)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。此外，盒馬鮮生通過對消費者線下消費行為深入洞察，設計了創(chuàng)新服務模式以實現(xiàn)商業(yè)價值，具體表現(xiàn)為其線下門店為消費者提供各種海鮮加工烹飪及多樣化餐飲服務，可以解決消費者不會處理海鮮或不愿回家做海鮮的痛點，這既能賣掉海鮮，又能減少損耗、提高利潤。不僅如此，從用戶操作體驗視角來看，界面越來越友好、支付方式越來越便捷的盒馬App，也讓消費者使用起來更加輕松。為了向消費者提供更親切的服務體驗，盒馬鮮生將商品的烹飪和食用方法納入到商品詳情頁，并建立一個評價社區(qū)來交流和分享消費者的購買經(jīng)驗，結(jié)合以往的購物清單和經(jīng)常購買的商品推薦簡化了消費體驗流程，增加了消費者購買可能性。

2.數(shù)據(jù)與設計思維融合驅(qū)動構(gòu)建參與式客戶界面

在更廣泛的阿里巴巴平臺生態(tài)系統(tǒng)背景下，盒馬鮮生的零售數(shù)據(jù)內(nèi)環(huán)與阿里巴巴平臺廣泛數(shù)據(jù)外環(huán)的整合，使盒馬鮮生相對于競爭對手更深入地了解其消費者，進而優(yōu)化其產(chǎn)品，在其網(wǎng)上與實體店渠道中創(chuàng)造無縫的用戶體驗。因此，盒馬鮮生能夠非常精確地鎖定客戶，從門店位置的選擇到用特定的促銷活動來接觸特定的客戶，這進一步體現(xiàn)了數(shù)據(jù)與設計思維的融合共同推動商業(yè)創(chuàng)新。此外，盒馬應用程序還運用了參與式設計理念，邀請消費者參與虛擬商品養(yǎng)成的游戲以獲得實物商品兌換權(quán)益，從而增加消費者黏性，同時給消費者提供了一個“創(chuàng)作中心”，消費者可以查看并參與許多和美食相關(guān)的熱門話題，圍繞盒馬商品開發(fā)不同類型內(nèi)容，并進行意見交流，進而影響其他消費者的行為。這為盒馬鮮生創(chuàng)造了另一種吸引消費者的推廣渠道，并將消費者轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品知識的共同生產(chǎn)者。

3.以全面數(shù)字化管理支持用戶體驗為目標建設基礎(chǔ)設施

盒馬鮮生的基礎(chǔ)設施要素建設依托其以線上交易為業(yè)務核心的管理團隊和技術(shù)團隊[13]，以用戶體驗設計思維為指導，圍繞激發(fā)用戶線上購買需求重新設計超市購物體驗，同時實施全面的數(shù)字化管理系統(tǒng)來顯著提升用戶體驗，具體表現(xiàn)為在消費端客戶掃描產(chǎn)品標簽上的二維碼獲取產(chǎn)品信息，然后通過RFID標簽實現(xiàn)自動結(jié)賬，再通過盒馬應用程序支付；以及配送端員工利用PDA（個人數(shù)字助理）接收在線訂單信息，并從貨架上挑選和掃描商品放入專門的挑選袋中，然后通過傳送帶將其送至合流區(qū)，員工將商品放入分揀箱供快遞員使用，整個過程僅需十分鐘從而保證商品在三十分鐘內(nèi)送達消費者手中。另外，盒馬鮮生可以綜合分析從天貓、淘寶等平臺收集的送貨地址與來自支付寶的消費者消費行為數(shù)據(jù)，為店鋪開發(fā)決策、促銷活動設計提供有價值的建議。綜上所述，全面的數(shù)字化管理系統(tǒng)為高效響應消費者的即時需求奠定了基礎(chǔ)，大量線上支付使其更容易獲得客戶資源，客戶畫像更精準，用戶體驗與滿意度亦得到了極大提升。

4.促進消費者導向商品設計創(chuàng)新收益模式

除了傳統(tǒng)的（B2C）商家對客戶的銷售盈利模式，盒馬鮮生始終貫徹設計驅(qū)動創(chuàng)新理念，利用消費者偏好與反饋來開發(fā)和設計新商品，例如針對消費者對商品新鮮和品質(zhì)更加敏感，盒馬提出一項“日日鮮”的食品標準，它是指為了保證食品的新鮮，對部分食品采取只售賣一天，沒有賣完的食品下架銷毀的做法。日日鮮屬于消費者導向的商品設計創(chuàng)新，進一步推動消費者知識合作生產(chǎn)，能夠為品牌帶來差異化內(nèi)容，同時日日鮮商品的復購率顯著高于普通商品?，F(xiàn)如今，盒馬的日日鮮商品已實現(xiàn)了從蔬菜、水果到乳制品、海鮮、水產(chǎn)等所有品類的全覆蓋，這種（C2B）客戶對商家的設計創(chuàng)新方法有助于盒馬挖掘消費者潛在需求并創(chuàng)造新的商品形式。

（二）設計驅(qū)動創(chuàng)新商業(yè)模式的實踐反思

通過針對盒馬鮮生創(chuàng)新商業(yè)模式的分析可以得出，生鮮零售企業(yè)利用科技建設自身的用戶體驗能力，實現(xiàn)有競爭力的收益模式，仍有加速發(fā)展趨勢。因此，在網(wǎng)絡消費商業(yè)模式中，以用戶體驗為導向的設計驅(qū)動創(chuàng)新模式需要融入平臺生態(tài)系統(tǒng)，從跨平臺收集客戶消費數(shù)據(jù)，應用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，洞察用戶需求、創(chuàng)新服務模式、提升運營效率。而從用戶體驗能力建設模型的結(jié)果要素來看，網(wǎng)絡消費商業(yè)模式更加強調(diào)向消費者提供個性化的購物體驗，鼓勵消費者參與到營銷與商品開發(fā)過程中，并滿足對消費者的高效配送。

四、以用戶體驗模型為導向的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新方法

在前文分析的基礎(chǔ)上，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新離不開以設計思維為基礎(chǔ)、以用戶體驗為中心的組織文化、價值主張與基礎(chǔ)設施。其中，用戶體驗能力建設模型作為網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新的后臺驅(qū)動引擎，能夠幫助網(wǎng)絡消費平臺型企業(yè)內(nèi)部更加重視用戶體驗工作，使其成為組織目標中更有意義的一部分。同時，數(shù)字技術(shù)的低成本和可塑性亦會持續(xù)促進組織內(nèi)各部門圍繞用戶體驗目標進行知識分享、加強溝通協(xié)作、實施即興發(fā)揮，確保處理快速數(shù)字化體驗創(chuàng)新過程所需的敏捷性，從而進一步踐行以用戶體驗為導向的創(chuàng)新工作流程。此外，還需在組織內(nèi)部明確一個能在決策中發(fā)揮作用的用戶體驗倡導者，或者通過創(chuàng)建可靠的指標來幫助產(chǎn)品團隊做出更多數(shù)據(jù)驅(qū)動和以用戶為中心的決策，以產(chǎn)生積極的收益結(jié)果，逐漸形成用戶體驗組織文化。與此同時，要實現(xiàn)以用戶體驗為中心的價值主張應圍繞用戶需求創(chuàng)建高可用性與易用性的產(chǎn)品與服務，兼顧其美學屬性，激發(fā)用戶積極參與產(chǎn)品和服務設計與實施的情緒，生成能喚起用戶參與性的整合式用戶體驗。因此，它需要可用性、易用性、美觀性和參與度綜合衡量來實現(xiàn)。而在數(shù)字技術(shù)加速發(fā)展與進化的今天，網(wǎng)絡消費商業(yè)模式以用戶為中心的基礎(chǔ)設施建設需要動態(tài)工具來支持和管理數(shù)字化的體驗創(chuàng)新流程，即部署多源數(shù)據(jù)集成的IT平臺與強大的數(shù)據(jù)收集和分析能力，能夠及時準確地收集和共享跨平臺的用戶信息，挖掘用戶需求與消費模式，分析提出可行的體驗創(chuàng)新解決方案。另外，數(shù)字技術(shù)使銷售和分銷渠道得以重塑，企業(yè)可以將自己的產(chǎn)品和服務與大量的移動操作系統(tǒng)、社交媒體網(wǎng)站和實體商店進行定位和整合，以提升運營效率與用戶體驗，促進盈收增加。綜上所述，基礎(chǔ)設施能夠支持營造組織文化，幫助設計更符合用戶需求的價值主張（產(chǎn)品與服務），組織文化亦能促進基礎(chǔ)設施建設的更新，縮短價值主張的創(chuàng)新周期。

而通過對價值主張用戶數(shù)據(jù)的收集與分析可以反哺基礎(chǔ)設施建設，讓組織內(nèi)部對用戶更理解。因此，三者相互協(xié)調(diào)，在用戶體驗能力建設模型驅(qū)動下共同促進網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新。

結(jié)語

用戶體驗能力建設模型為網(wǎng)絡消費商業(yè)模式組織層面的體驗創(chuàng)新提供了驅(qū)動條件與方法，同時也促進了以用戶體驗為中心的價值主張形成與配套基礎(chǔ)設施的建設。未來的研究工作應該探索其他類型的建設策略，特別是非正式或靈活精簡的策略方法，可以由規(guī)模較小的企業(yè)組織在時間或資源有限以及有限甚至是沒有企業(yè)高層支持下實施。這些努力將有助于驗證和擴展用戶體驗能力建設模型，揭示新的實施挑戰(zhàn)、成功因素和影響措施，亦將展示其他成功的網(wǎng)絡消費商業(yè)創(chuàng)新模式。

基金項目：本文為浙江省高校重大人文社科攻關(guān)計劃項目“基于用戶體驗模型的網(wǎng)絡消費商業(yè)模式創(chuàng)新方法研究：以浙江省為例”（項目編號：2016QN012）研究成果。

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