基于運(yùn)力因素的網(wǎng)約出租車乘客滿意度調(diào)研

魏 虎,張 瑞

(1.甘肅誠鑫創(chuàng)建筑工程有限公司,蘭州 730050; 2.西安交通工程學(xué)院,西安 710300)

0 引言

隨著城市化進(jìn)程的不斷發(fā)展,人們的出行需求日益增加,網(wǎng)約出租車成為人們普遍選擇的出行方式之一。為了解運(yùn)力因素對(duì)網(wǎng)約出租車乘客滿意度的影響,分析了多位學(xué)者衡量滿意度的方法,其中包括斯特拉德林等提出的六步法[1]及Chunqin Zhang提出的結(jié)構(gòu)方程模型與篇最小二乘法相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法[2]。葉青寒等對(duì)網(wǎng)約出租車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定級(jí),并結(jié)合數(shù)據(jù)分析了網(wǎng)約車用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系[3]。

采用問卷調(diào)查形式對(duì)97名網(wǎng)約出租車乘客進(jìn)行調(diào)研,問卷內(nèi)容包括年齡、性別、職業(yè)、收入水平及學(xué)歷等個(gè)人信息。使用李克特五級(jí)量表對(duì)問卷中的8個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行量化分析,主要關(guān)注乘客乘坐網(wǎng)約出租車頻率、乘坐時(shí)間段及總體評(píng)價(jià)等。使用SPSS 20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。信度(Reliability)即為可靠性,是指使用同一方法反復(fù)測(cè)量同一物體所得結(jié)果的一致程度。Cronbach’α信度系數(shù)是較為常用的信度系數(shù),其α系數(shù)值越高代表量表的信度越高。通常認(rèn)為,α≥0.9量表的內(nèi)在信度優(yōu)秀,0.8≤α<0.9量表的內(nèi)在信度良好,0.7≤α<0.8量表的內(nèi)在信度可接受,0.6≤α<0.7量表的內(nèi)在信度可疑,0.5≤α<0.6量表的內(nèi)在信度糟糕,α<0.5量表的內(nèi)在信度不能接受。本研究所采用的量表模型的Cronbach’s α系數(shù)為0.840,說明該問卷中的量表樣本信度良好。

效度分析能夠評(píng)估問卷量表的正確性及有效性,如題目設(shè)置是否科學(xué)合理,效度越高越能真實(shí)反映被測(cè)對(duì)象的特征,具體方法是將題目中的因子載荷系數(shù)代入主成分表中,若能得到最優(yōu)值,說明效度合適。本研究Bartlett球形檢驗(yàn)中的近似卡方值為477.220,df為28.000,P值為0.000***(***、**、*分別代表1%、5%、10%的顯著性水平),KMO值為0.642(大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5),呈顯著性,說明量表中的調(diào)研數(shù)據(jù)具有可信度及有效性。

表1 乘客年齡與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

1 乘客滿意度對(duì)應(yīng)分析

對(duì)應(yīng)分析也稱關(guān)聯(lián)分析、R-Q型因子分析,適用于對(duì)多個(gè)分類變量的分析,能夠?qū)?shù)據(jù)以“點(diǎn)”的形式呈現(xiàn)在低維空間中,主要包括表格和關(guān)聯(lián)圖兩個(gè)部分,其中關(guān)聯(lián)圖能夠?qū)⒚總€(gè)示例壓縮成點(diǎn)集合并展示出屬性變量,揭示同一變量類間的差異及不同變量類間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。本研究通過對(duì)應(yīng)分析了解網(wǎng)約出租車乘客候車時(shí)間滿意度在不同年齡、學(xué)歷、收入、工作性質(zhì)、乘車時(shí)段及乘車頻率上的差異關(guān)系。

1)乘客年齡與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析。交叉列聯(lián)結(jié)果顯示,以年齡變量為分組項(xiàng),P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設(shè),字段滿意度與年齡存在差異關(guān)系,適合做對(duì)應(yīng)分析。

網(wǎng)約出租車乘客候車滿意度與年齡存在一定的相關(guān)性,對(duì)網(wǎng)約出租車非常不滿意的乘客年齡為41～50歲及50歲以上,不滿意的乘客年齡主要是26～30歲及31～40歲,一般、滿意、非常滿意的乘客年齡集中在18～25歲。詳見表1。

2)乘客學(xué)歷與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析。交叉列聯(lián)結(jié)果顯示,以學(xué)歷變量為分組項(xiàng),P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設(shè),字段滿意度與學(xué)歷存在差異關(guān)系,適合做對(duì)應(yīng)分析。

大多本科學(xué)歷的乘客對(duì)候車時(shí)間不滿意,對(duì)候車時(shí)間滿意的乘客大多為大專學(xué)歷,對(duì)候車時(shí)間一般滿意的主要為本科學(xué)歷的乘客,對(duì)候車時(shí)間非常不滿意的乘客為碩士及以上學(xué)歷,對(duì)候車時(shí)間非常滿意的乘客為高中及以下學(xué)歷。詳見表2。

表2 乘客學(xué)歷與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

3)乘客收入與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析。交叉列聯(lián)結(jié)果顯示,以收入變量為分組項(xiàng),P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設(shè),字段滿意度與收入存在差異關(guān)系,適合做對(duì)應(yīng)分析。

收入為4000～5999元、6000～7999元、8000～9999元的乘客對(duì)候車時(shí)間的滿意度多是一般和不滿意,收入在10 000元以上的乘客對(duì)候車時(shí)間非常不滿意,收入在2000元以下及2000～3999元的乘客對(duì)候車時(shí)間滿意和非常滿意。詳見表3。

表3 乘客收入與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

4)乘客工作性質(zhì)與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析。交叉列聯(lián)結(jié)果顯示,以工作性質(zhì)變量為分組項(xiàng),P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設(shè),字段滿意度與工作存在差異關(guān)系,適合做對(duì)應(yīng)分析。

公務(wù)人員、公司職員、自由職業(yè)者及其他職業(yè)的乘客對(duì)侯車時(shí)間均不滿意,對(duì)候車時(shí)間滿意和非常滿意的主要是學(xué)生,部分公司職員對(duì)候車時(shí)間滿意度一般,部分其他職業(yè)的乘客對(duì)候車時(shí)間非常不滿意。詳見表4。

表4 乘客工作性質(zhì)與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

5)乘客乘車時(shí)段與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析。交叉列聯(lián)結(jié)果顯示,以乘車時(shí)段變量為分組項(xiàng),P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設(shè),字段滿意度與乘車時(shí)段存在差異關(guān)系,適合做對(duì)應(yīng)分析。

乘客對(duì)17點(diǎn)～19點(diǎn)時(shí)段的候車時(shí)間不滿意,7點(diǎn)～9點(diǎn)時(shí)段乘客對(duì)候車時(shí)間以滿意和非常滿意為主,11點(diǎn)～13點(diǎn)時(shí)段乘客的候車時(shí)間滿意度以一般居多,乘客對(duì)19點(diǎn)～21點(diǎn)時(shí)段的候車時(shí)間非常不滿意。詳見表5。

表5 乘客乘車時(shí)段與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

6)乘客乘車頻率與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析。交叉列聯(lián)結(jié)果顯示,以乘車頻率變量為分組項(xiàng),P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設(shè),字段滿意度與乘車頻率存在差異關(guān)系,適合做對(duì)應(yīng)分析。

對(duì)候車時(shí)間不滿意的乘客乘車頻率主要為一周多次,對(duì)候車時(shí)間滿意的乘客乘車頻率主要為每月一次,對(duì)候車時(shí)間滿意度一般的乘客乘車頻率主要為每周一次,對(duì)候車時(shí)間非常不滿意的乘客乘車頻率主要為一天多次,乘車頻率較少的乘客對(duì)候車時(shí)間非常滿意。詳見表6。

表6 乘客乘車頻率與候車時(shí)間滿意度的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

2 結(jié)論與建議

以下人群中較多人對(duì)網(wǎng)約出租車的候車時(shí)間不滿意:①年齡為26～30歲、31～40歲、50歲以上的乘客。②擁有本科學(xué)歷的乘客。③個(gè)人月收入在6000元及以上的乘客。④公務(wù)人員及公司職員。⑤乘車時(shí)段在11點(diǎn)～13點(diǎn)、17點(diǎn)～19點(diǎn)的乘客。⑥一天多次乘車和一周多次乘車的乘客。公務(wù)人員和公司職員的乘車時(shí)間段集中在下班晚高峰,道路較為擁堵,對(duì)網(wǎng)約出租車的需求量較大,車輛供需關(guān)系不均衡,使得乘客的候車時(shí)間較長,建議乘客可以拼車,以提高司機(jī)的單次載客能力,緩解運(yùn)力緊張問題。網(wǎng)約車平臺(tái)也可以聚合多個(gè)平臺(tái)的車輛,擴(kuò)大司機(jī)的接單范圍,提高接單效率,讓乘客更容易叫到車輛。在高峰時(shí)段,網(wǎng)約出租車公司也應(yīng)增加兼職司機(jī)的數(shù)量,補(bǔ)充運(yùn)力,以有效縮短乘客的候車時(shí)間。