基于心流理論的外賣APP體驗設(shè)計優(yōu)化策略研究

周超 陳夢婷 汪崇博 吳世濤

摘要：從心流體驗的理論模型對外賣App 的體驗設(shè)計痛點進(jìn)行分析，尋找到一條完善外賣App體驗設(shè)計的策略，進(jìn)而提高產(chǎn)品競爭力。首先本研究對心流體驗和體驗設(shè)計的基本概念和特征進(jìn)行了界定，其次對界面使用流程和設(shè)計要素進(jìn)行了歸納整理分析。基于討論和分析的內(nèi)容，對外賣App用戶心流體驗進(jìn)行了探討。并提出體驗設(shè)計優(yōu)化的策略。提出了可以從提高品牌體驗的內(nèi)容和質(zhì)量、提供清晰的界面視覺呈現(xiàn)、保證用戶操作流程的連貫性等優(yōu)化策略來優(yōu)化外賣App的體驗設(shè)計。良好的心流體驗可以提高外賣App的使用流暢度并能構(gòu)建App的差異化體驗。

關(guān)鍵詞：心流體驗 外賣App 體驗設(shè)計 設(shè)計策略 交互設(shè)計

中圖分類號：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0135-03

Abstract：We analyze the experience design pain points of takeaway App from the theoretical model of mind flow experience to find a strategy to improve the experience design of takeaway App and enhance the competitiveness of the product.Firstly，this study defines the basic concepts and characteristics of mind flow experience and experience design，and secondly，the interface usage flow and design elements are summarized and analyzed. Based on the discussion and analysis，the takeaway App user mind flow experience is discussed and strategies for experience design optimization are proposed.The proposed optimisation strategies can be based on improving the content of the brand experience，providing clear interface visuals and ensuring the comfort of the users operation process.A good mindstream experience can improve the fluency of the takeaway App and build a differentiated App experience.

Keywords：Flow experience Takeaway App Experience design Design strategy Interaction design

引言

智能手機(jī)普及化發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來給線上外賣提供了新的發(fā)展機(jī)遇。隨著O2O模式興起，線上外賣成為人們生活中必不可少的一部分[1]。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月，外賣App的活躍人數(shù)超過1.2億，同比增長4.61%[2]。近幾年來，受到人們生活水平提高的影響，如今的用戶需求正在持續(xù)發(fā)生變化，更加注重多樣化的功能需求。為了滿足現(xiàn)代用戶多樣化需求和保持用戶使用活躍度，目前主流的外賣App除了基本的食品配送類外，還增加了超市商品、水果類、藥品類等日常生活消費品的配送服務(wù)以及景點門票等周邊衍生的其他線上消費類服務(wù)，由此可見，外賣App已經(jīng)發(fā)展成為具有綜合性消費服務(wù)的線上應(yīng)用。

與此同時，受到外賣App開發(fā)門檻降低和社會資訊信息透明化的影響，造成了目前市場上大量可替代產(chǎn)品泛濫。受到這種市場趨勢發(fā)展影響，客觀上造成了用戶對于產(chǎn)品使用觸感降低。目前具體來說主流外賣App使用流程同質(zhì)化、服務(wù)功能類似化，并且隨著App注冊及登錄流程的便利化發(fā)展，導(dǎo)致了用戶學(xué)習(xí)和接觸外賣App的使用成本正在降低，進(jìn)而給維持用戶忠誠度造成了挑戰(zhàn)。隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，App是否具有良好的體驗設(shè)計逐漸成為產(chǎn)品核心競爭力的關(guān)鍵因素之一。心流體驗是心理學(xué)引入設(shè)計學(xué)的一種優(yōu)化用戶使用情感的理論，同樣適用于體驗設(shè)計優(yōu)化層面，本質(zhì)上都是為了提高用戶使用產(chǎn)品的滿意度，因此該理論模型對于提高體驗設(shè)計具有一定的可行性。

從目前的研究現(xiàn)狀來看，以心流體驗作為理論出發(fā)點對外賣App的用戶體驗的研究較少。因此本研究基于對心流體驗的理論分析，并結(jié)合外賣App使用流程和界面設(shè)計特點，聚焦如何向用戶提供更好的體驗設(shè)計開展研究。相關(guān)的研究結(jié)果將有助于完善外賣App體驗設(shè)計的理論發(fā)展。

一、理論基礎(chǔ)

（一）心流體驗概念

心理學(xué)家米哈里（Csikszentmihalyi）將心流體驗定義為用戶注意力關(guān)注在某種任務(wù)中，以舒適的心理狀態(tài)完成整個流程[3]。是個體自我意識與操作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，會讓用戶產(chǎn)生好奇、對互動的控制感及內(nèi)在愉悅感等內(nèi)在狀態(tài)[4]?？梢哉f，具有良好的心流體驗將有助于提高用戶使用產(chǎn)品的流暢度。心流體驗的發(fā)展階段如表1所示，主要分為條件因素、體驗因素、結(jié)果因素三個發(fā)展步驟[5]。

其中心流體驗的條件因素是引發(fā)體驗的首要條件，這些因素決定用戶是否能順利進(jìn)入心流體驗[6]。具體來說，首先要讓用戶具有明確的使用目標(biāo)（clear goals），其次需要對用戶操作提供及時反饋（immediate feedback），這樣有助于減少用戶對于不確定性操作帶來的焦慮心理和負(fù)面情緒。最后需要必要的挑戰(zhàn)來滿足（personal skills well suited to given challenges）用戶對于自我操作的認(rèn)可，這樣才能給用戶帶來使用層面上的樂趣。同時，需要注意的是，用戶心流形成需要讓挑戰(zhàn)與技能保持某種平衡，挑戰(zhàn)難度過大容易導(dǎo)致用戶的挫折感太容易的挑戰(zhàn)不利于用戶形成有層次的體驗[7]。心流體驗作為一種完善用戶使用情感的方法，能夠提高用戶與產(chǎn)品的互動質(zhì)量，增強用戶使用產(chǎn)品的積極性[8]。因此引入心流體驗將有助于提高用戶使用外賣App的情感互動體驗。

（二）體驗設(shè)計概述

隨著服務(wù)設(shè)計的發(fā)展，辛向陽教授提出了“從用戶體驗到體驗設(shè)計”的設(shè)計發(fā)展趨勢的觀點[9]。目前學(xué)界對于體驗設(shè)計并沒有一個很明確的理論層面定義。本質(zhì)上體驗設(shè)計是給目標(biāo)用戶提供更好的流暢度以及完善使用過程的情感缺失。當(dāng)體驗作為應(yīng)用設(shè)計的對象時，被設(shè)計的是目標(biāo)用戶在使用場景時的特殊體驗經(jīng)歷[10]。那么意味著體驗設(shè)計需要設(shè)計師積極優(yōu)化用戶在使用過程中每一個可以影響產(chǎn)品體驗的使用觸點，從而達(dá)到提高產(chǎn)品使用流暢度的目的，因此，可以說體驗設(shè)計是針對用戶情感化需求的反饋進(jìn)行研究。相對于用戶體驗，體驗設(shè)計的差異性在于更像是在用戶研究的基礎(chǔ)上創(chuàng)造有意義，且具有差異化體驗的內(nèi)容來給用戶提供一個愉悅的使用過程。

隨著近年來用戶體驗研究的不斷深入以及線上應(yīng)用經(jīng)過長期的更新迭代，使得線上應(yīng)用的產(chǎn)品可用性和易用性問題得到了很大程度上的改善，同類產(chǎn)品處于同一技術(shù)層面時，用戶無法清晰地比較產(chǎn)品間的可用性和易用性問題。可以說，他們在使用同類產(chǎn)品過程中對于產(chǎn)品的操作體驗并沒有感受到很大的差異性。這個時候如何設(shè)計滿足用戶的情感化需求越來越重要。只有對用戶情感體驗方面進(jìn)行深入考察，并優(yōu)化相關(guān)的體驗過程，才能更好地提升產(chǎn)品對用戶的吸引力，尤其是以年輕層為主要用戶群體的外賣App。由于他們的適應(yīng)能力和接受度很強，使得他們對于產(chǎn)品的可用性問題的包容性更強，同時關(guān)注產(chǎn)品的使用趣味、情感體驗、自我實現(xiàn)等情感化的需求，更容易受到App的差異化體驗的影響，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)使用的想法。

二、外賣App使用流程與界面設(shè)計要素

（一）外賣App的使用流程

外賣App是通過界面操作來完成支付的線上電子商務(wù)平臺。使用流程可以劃分為以下4個使用階段：1）打開界面。2）商品檢索和選擇。3）瀏覽相關(guān)商品信息。4）確認(rèn)訂單信息并完成支付。在流程上各個階段的使用體驗都會對用戶心流產(chǎn)生波動。首先，在使用App界面時，用戶需要登錄App進(jìn)入主界面，目前大部分線上應(yīng)用都會在用戶等待界面響應(yīng)期間設(shè)計相應(yīng)的平臺信息，以緩解用戶因界面響應(yīng)過慢而產(chǎn)生的焦慮感。其次，當(dāng)用戶進(jìn)入主頁面后，用戶需要對商品進(jìn)行搜索gnahcgno通常分為兩種路徑，第一種情況是用戶具有很強的主觀意識的直接搜索。第二種情況是用戶主觀意識較弱的界面商品推薦來決定所需商品。之后用戶通過產(chǎn)品詳情頁主要信息的了解決定是否訂購商品。最后支付階段，用戶對配送地址和商品信息驚喜核實并完成支付。每個使用階段的服務(wù)觸點都對用戶的心流產(chǎn)生影響，并決定著他們的使用流暢度。

（二）外賣App的界面設(shè)計要素

良好的界面設(shè)計有利于用戶使用的舒適度和滿意度。App的界面美觀程度主要由界面設(shè)計要素決定。如圖1所示：在界面設(shè)計中最主要的視覺內(nèi)容由圖標(biāo)風(fēng)格、色彩搭配、文字大小、界面布局構(gòu)成：1）界面圖標(biāo)具有明確功能、提示含義的作用。符合用戶視覺偏好的圖標(biāo)風(fēng)格能使得人機(jī)交互變得更加簡單。目前，主流外賣App的擬物化界面設(shè)計風(fēng)格能給用戶良好的交互體驗。2）色彩搭配需要構(gòu)建清晰的視覺體驗。界面的色彩與圖標(biāo)風(fēng)格、背景顏色、文字等界面設(shè)計要素有關(guān)。視覺感受良好的界面設(shè)計需要一個統(tǒng)一的主色彩風(fēng)格來引導(dǎo)界面的視覺重心，讓界面色彩風(fēng)格更有主次感，使產(chǎn)品體驗更具舒適感。3）文字傳達(dá)界面信息的優(yōu)先順序。文字可以輔助界面的信息傳達(dá)。字體的大小決定著信息傳達(dá)的優(yōu)先順序，具有合理層級的文字設(shè)置能讓界面信息的視覺流程更具有導(dǎo)向。4）合理的布局是界面可用性的基礎(chǔ)。界面布局需要在屏幕范圍內(nèi)考慮如何將各界面信息要素進(jìn)行合理規(guī)劃，需要將目標(biāo)用戶常用功能以及重要信息放在頁面視覺容易到達(dá)的位置，讓用戶獲得最佳的使用舒適度。

三、外賣App的用戶心流體驗分析

良好的心流體驗觸發(fā)需要向用戶提供清晰的介入機(jī)會，心流體驗的體驗因素與結(jié)果因素是基于條件因素觸發(fā)的情感反應(yīng)，文章將在對外賣App的使用流程與界面要素分析的基礎(chǔ)上針對如何提高觸發(fā)心流的條件因素進(jìn)行分析和探討。由于外賣App的用戶體驗由線上應(yīng)用操作、線下配送服務(wù)及商家服務(wù)品質(zhì)等多方面體驗要素組成。因此單純地從界面使用來優(yōu)化體驗設(shè)計會存在一定的局限性。文章將用戶接觸外賣App到配送完成納入到心流體驗的分析范圍內(nèi)。

明確的目標(biāo)是用戶進(jìn)行心流體驗的觸發(fā)條件之一。在接觸到外賣App時，App的可觸及性會影響用戶對于產(chǎn)品的第一印象。目前外賣App的主要使用群體以年輕人為主，這類用戶具有非常豐富的互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗，并且從眾心理更加明顯，思維更加敏捷，獲取信息的能力也相對較強。在另一方面。在界面的使用過程中也需要向用戶傳達(dá)清晰的界面操作流程，因此界面的設(shè)計需要具有一定的清晰度和層次感，避免界面視覺要素的混亂，這樣才能明確用戶操作界面功能的目標(biāo)性并引導(dǎo)用戶完成相應(yīng)操作。

及時的反饋是心流體驗的必要因素。在使用外賣App界面過程中接觸到的設(shè)計要素和視覺落點都會對用戶產(chǎn)生心流影響。首先，在界面使用層面中用戶需要正面的操作反饋，對于虛擬界面來說用戶通過觸屏來完成相關(guān)操作，缺乏及時和清晰的反饋，會導(dǎo)致用戶操作流程的中止。其次，平臺入駐商家的服務(wù)以及配送流程也是影響使用體驗的一部分。所以在商品包裝、配送流程等相關(guān)服務(wù)上，應(yīng)向用戶提供更加積極的情感反饋來提高用戶對外賣App滿意度。

良好的心流體驗需要挑戰(zhàn)和能力的匹配。在外賣App的使用過程中，需要設(shè)計一些具有挑戰(zhàn)形式的平臺內(nèi)容來保持用戶對于平臺使用的新鮮感和差異化體驗。隨著現(xiàn)代用戶個性化特征越來越明顯，可以適當(dāng)提供一些趣味性的設(shè)計來完善用戶與平臺的情感互動。對于一些受到身體技能限制存在使用障礙的特殊人群，需要積極完善技能與挑戰(zhàn)的平衡。

四、基于心流理論的體驗設(shè)計優(yōu)化策略

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