摘要：社會工作機(jī)構(gòu)作為社會治理主體性單位，全國各地發(fā)展情況良莠不齊，特別是欠發(fā)達(dá)城市的社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展面臨著行政化、官僚化等許多問題，嚴(yán)重影響了社會工作機(jī)構(gòu)的品牌形象和服務(wù)對象的滿意度。社會工作機(jī)構(gòu)的高效化管理對于未來發(fā)展意義重大。本文從社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，構(gòu)建了PDCA循環(huán)嵌入的社會工作機(jī)構(gòu)管理體制，且在機(jī)構(gòu)實務(wù)實踐活動中不斷反思學(xué)習(xí)和改善，提出社會工作機(jī)構(gòu)管理的新思路和新方式，以期能夠為全國社會工作機(jī)構(gòu)的管理工作提供學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；社會工作機(jī)構(gòu)管理；可行性分析

在中國式現(xiàn)代化的發(fā)展進(jìn)程中，國家治理體系和治理目標(biāo)的實現(xiàn)，需要社會組織的良性發(fā)展，也需要充分激發(fā)社會組織的活力，發(fā)揮社會組織在社會基層治理與建設(shè)中的關(guān)鍵性作用。截至2021年底，全國注冊登記的各類民政服務(wù)機(jī)構(gòu)共計4.3萬個，其中注冊登記為事業(yè)單位的1.8萬個，注冊登記為民辦非企業(yè)單位的1.8萬個。[1]社會工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展規(guī)模不斷壯大，在政府相關(guān)單位的大力支持倡導(dǎo)下，社會工作機(jī)構(gòu)全方位、多層次朝著規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，完善社會工作機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制顯得十分必要?！睹裾筷P(guān)于促進(jìn)民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的通知》 （民發(fā)〔2009〕145號）發(fā)布以來，各級民政部門立足實際，積極探索、創(chuàng)新實踐，扶持并發(fā)展了一批管理規(guī)范、服務(wù)專業(yè)、作用顯著、公信力強(qiáng)的民營社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)對社會工作事業(yè)的發(fā)展起到了很大的推動作用，更好地回應(yīng)了人民群眾的服務(wù)需求，推動了社會主義和諧社會的建設(shè)。然而，就整體而言，民營社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展仍存在著一些問題，如規(guī)模較小、服務(wù)能力不足、扶持力度不大、規(guī)范管理不到位等，與人民群眾的需要和社會發(fā)展的要求仍有較大的差距。[2]

本文結(jié)合社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀，以社會工作機(jī)構(gòu)管理為切入點，構(gòu)建了PDCA循環(huán)嵌入的社會工作機(jī)構(gòu)創(chuàng)新管理體制，對社會工作機(jī)構(gòu)的管理進(jìn)行深層次的探索和思考，旨在為提高社會工作機(jī)構(gòu)管理水平摸索出一條具有可行性的路徑。

一、什么是PDCA循環(huán)

PDCA也被稱為 “戴明環(huán)”，是美國著名學(xué)者休哈特提出的，戴明將其推廣到了質(zhì)量管理系統(tǒng)中。它分為四個階段：P（計劃），D（執(zhí)行），C（檢查），A（處理）。PDCA循環(huán)是將這四個步驟按一定的順序進(jìn)行，在這個循環(huán)中，可以發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，找到?jīng)]有解決的問題。我們可以看到，這個循環(huán)的主要特征是，它并不是固定的，而是一步一步地循環(huán)推進(jìn)。[3]根據(jù)對PDCA內(nèi)核的理解，《社區(qū)社會工作服務(wù)指南》的制定實施應(yīng)貫穿PDCA循環(huán)原理，劃分為“x”“x+1”“x+2”“x+3”四個等級來進(jìn)行螺旋上升循環(huán) （詳見圖1）。通過對社會工作機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理制訂科學(xué)計劃、迅速執(zhí)行、仔細(xì)檢查和積極處理四個環(huán)節(jié)來達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和可持續(xù)發(fā)展。如果服務(wù)質(zhì)量評價預(yù)設(shè)到達(dá) “x”等級，就先一步需要到達(dá) “x+1”等級；如果評價預(yù)設(shè)到達(dá) “x+1”等級，就必須先到達(dá) “x+2”等級，以此類推。當(dāng)社會工作機(jī)構(gòu)完成從 “x”級到 “x+3”每一項服務(wù)，有科學(xué)計劃，有迅速執(zhí)行落實任務(wù)，有仔細(xì)檢查問題和積極處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況，則表示此社會工作機(jī)構(gòu)完成了整個PDCA循環(huán)。[4]

二、運用PDCA循環(huán)的現(xiàn)實意義

非營利性組織與營利性組織在特征上面存在一定的區(qū)別，然而在管理層面是存在可復(fù)制的經(jīng)驗?zāi)Ｊ降摹恼麄€社會工作行業(yè)來看，對社會工作機(jī)構(gòu)管理方面的改革成效直接影響著社會工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展走向，其現(xiàn)實意義如下。

（一）提升社會工作機(jī)構(gòu)管理效率

運用PDCA循環(huán)管理機(jī)制可以將計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個環(huán)節(jié)貫穿到社會工作機(jī)構(gòu)的日常工作事務(wù)中，經(jīng)典的理論模式嵌入能夠迅速明確工作目標(biāo)，簡化工作流程，減少資源浪費，并且避免了因一些煩瑣的事務(wù)而影響機(jī)構(gòu)工作整體進(jìn)度，從而在整體上提升社會工作機(jī)構(gòu)管理效率。

（二）提高服務(wù)對象的滿意度

企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品更新時，目標(biāo)人群是顧客；社會工作機(jī)構(gòu)在經(jīng)營與服務(wù)中，始終堅持以服務(wù)對象為目標(biāo)。社會工作機(jī)構(gòu)采用高效的管理體制或模式，會不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。在一線社會工作者運用個案、小組、社區(qū)等專業(yè)社會工作方法介入到服務(wù)對象問題中去時，可以更為科學(xué)快捷地明確為服務(wù)對象擬訂的服務(wù)計劃，有技巧地進(jìn)入到服務(wù)主題，極大提高服務(wù)對象的滿意度。

（三）豐富管理經(jīng)驗，具有推廣性

在我國現(xiàn)有研究中，對于將PDCA循環(huán)管理機(jī)制嵌入到社會工作機(jī)構(gòu)管理還沒有相關(guān)的嘗試。筆者通過閱讀大量文獻(xiàn)和實務(wù)研究分析發(fā)現(xiàn)，大部分社會工作機(jī)構(gòu)在管理方面間接地遵循著PDCA循環(huán)管理的方法，而對于系統(tǒng)的管理機(jī)制沒有明確的概念。本研究一方面豐富了社會工作機(jī)構(gòu)管理的經(jīng)驗；另一方面，PDCA循環(huán)管理機(jī)制為國內(nèi)外社會工作機(jī)構(gòu)管理提供了參照，具有一定的推廣價值。

三、基于PDCA循環(huán)的運營管理機(jī)制構(gòu)建

社會工作機(jī)構(gòu)運營管理工作機(jī)制遵循PDCA循環(huán)模式，包含計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又細(xì)分為若干內(nèi)容，通過這四個環(huán)節(jié)的循環(huán)推進(jìn)，形成閉環(huán)管理方式，再進(jìn)入新的循環(huán)，逐步改良，不斷優(yōu)化，呈現(xiàn)螺旋上升的模式，從而推動工作持續(xù)優(yōu)化和不斷提升，最終達(dá)到目標(biāo)。具體構(gòu)建模式詳見圖2。

四、實踐價值

PDCA循環(huán)是一種螺旋向前發(fā)展的循環(huán)，不但能應(yīng)用于全局，而且可應(yīng)用于各個層次，層層遞進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，帶動了整個社會工作體系的 PDCA循環(huán)。每次 PDCA周期結(jié)束后，要做一個總結(jié)，并提出一個新的目標(biāo)，這樣才能推動社會工作的發(fā)展。所以，PDCA循環(huán)是一個很好的工具，可以用來發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)工作，并解決問題。[5]

（一）計劃階段（Plan）

計劃階段的首要任務(wù)是對社會工作機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，既包括對宏觀環(huán)境的分析，也包括對中觀、微觀環(huán)境的分析。由于社會工作機(jī)構(gòu)的管理是在社會的大背景下進(jìn)行的，涉及機(jī)構(gòu)管理的方方面面，再加上各個服務(wù)對象的需求不同，相對于一般的企業(yè)素質(zhì)管理來說，社會工作機(jī)構(gòu)的素質(zhì)管理是比較困難的。為此，要以PDCA質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，準(zhǔn)確查找管理中存在的具體問題，分清問題的主次、產(chǎn)生問題的原因，制定整改目標(biāo)和主要問題的整改方案。

（二）執(zhí)行階段（Do）

執(zhí)行階段是周期管理的一個重要步驟，也是規(guī)劃項目組織執(zhí)行的一個步驟。在該階段，要將檢查出的問題層層分解到一線社工和管理人員，使社會工作機(jī)構(gòu)總體上存在一定的工作壓力，而對具體實務(wù)操作的工作人員來說，壓力更大。在項目實施過程中，要持續(xù)強(qiáng)化項目實施過程中的信息采集與反饋，健全項目柔性監(jiān)管機(jī)制，及時掌握項目的執(zhí)行動態(tài)。

（三）檢查階段（Check）

在周期管理中，檢查階段是一個重要的環(huán)節(jié)。在執(zhí)行階段完成之后，通過與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對比，對項目的績效進(jìn)行評估，以確定項目的完成程度。比較既有縱向的，又有橫向的。用縱向比較的方法，可以得出在這個周期中，成功的措施有哪些，獲得了什么經(jīng)驗，在失敗之后有哪些教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題；在進(jìn)行橫向?qū)Ρ葧r，對本機(jī)構(gòu)相對于其他同類機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢進(jìn)行分析，同時也對其存在的缺陷進(jìn)行具體的描述。對優(yōu)勢要保持和優(yōu)化，對存在的缺陷要找到原因以及需要學(xué)習(xí)的經(jīng)驗。

（四）處理階段（Action）

處理階段是整理管理周期中的一環(huán)，是進(jìn)行下一環(huán)的先決條件，其地位相當(dāng)重要。對實施過程進(jìn)行監(jiān)督，對取得的成功經(jīng)驗和做法予以規(guī)范化，并據(jù)此制定相應(yīng)的制度，保證 PDCA的效果；針對所發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合行政主管及第一線社工收集的資料，進(jìn)行統(tǒng)計分析，歸納出其影響因素；對在這一周期中有突出貢獻(xiàn)的及有重大錯誤的員工，給予明確的獎罰，充分體現(xiàn)了獎罰機(jī)制的作用。同時，將這一輪 PDCA管理周期中新發(fā)現(xiàn)的問題，作為下一輪研究的重點，并在此基礎(chǔ)上提出新的規(guī)劃方案，進(jìn)入下一輪的工作。所以，在每個管理周期之后，社會工作機(jī)構(gòu)的管理水平都有一定程度的提升，而社會工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平也在提升。周期管理的思想與方式，使得思維方式與工作程序更加條理化、系統(tǒng)與科學(xué)。PDCA循環(huán)既適用于解決組織層面的整體問題，也適用于解決個體執(zhí)行層面的局部問題。因此，將 PDCA的理論和方法應(yīng)用到社會工作機(jī)構(gòu)的各項管理中，有利于引導(dǎo)社會工作機(jī)構(gòu)逐步實現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化的管理，營造人人參與、持續(xù)改進(jìn)的管理氛圍，為社會工作機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升指明了方向。

五、運用PDCA循環(huán)的主要遵循

（一）社會工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)觀

在社會工作機(jī)構(gòu)的管理中，更需要注重服務(wù)好案主，以協(xié)助案主解決實際問題為根本。社會工作機(jī)構(gòu)管理人員和一線社工在從事實務(wù)工作或是應(yīng)用PDCA循環(huán)機(jī)制進(jìn)行管理工作時，應(yīng)始終秉持社會工作中助人自助的基本原則。

（二）社會工作機(jī)構(gòu)的全局觀

PDCA循環(huán)的各個環(huán)節(jié)，需要從全局層面合理分配才能發(fā)揮它最大的效用。社會工作機(jī)構(gòu)管理涉及方方面面，包括人力資源管理、服務(wù)資源管理、績效管理等，它的整體管理績效更需要對整個機(jī)構(gòu)系統(tǒng)運營管理機(jī)制的構(gòu)建，以及管理督導(dǎo)人員和一線服務(wù)人員在服務(wù)理念和團(tuán)隊意識方面的趨同。社會工作機(jī)構(gòu)應(yīng)從全局視角對涉及機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的各個方面統(tǒng)籌兼顧、相互協(xié)作，使機(jī)構(gòu)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（三）社會工作機(jī)構(gòu)的民主觀

在社會工作機(jī)構(gòu)管理按PDCA循環(huán)運行過程中，需要注意社會工作機(jī)構(gòu)管理人員和一線社會工作者的合作共贏，注重社會工作者參與決策的表達(dá)權(quán)，使其能夠及時參與到對某一創(chuàng)新方案或是服務(wù)困境的決策中。高度重視社會工作機(jī)構(gòu)中 “人”的價值。更加民主的管理方法更能讓社會工作機(jī)構(gòu)迸發(fā)出更多的活力。

（四）社會工作機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新觀

社會工作機(jī)構(gòu)的生命力來源于其創(chuàng)新能力。將這一輪 PDCA循環(huán)中發(fā)現(xiàn)的新問題，作為下一次循環(huán)研究的重點內(nèi)容，相應(yīng)制定新的規(guī)劃，不斷找出新的優(yōu)化方法，加強(qiáng)社會工作機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)功能，為下一個循環(huán)的發(fā)展助力。

六、結(jié)束語

社會工作機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理方式直接影響著社工的工作習(xí)慣和行為模式。本研究構(gòu)建PDCA循環(huán)嵌入的社會工作機(jī)構(gòu)管理體制，在機(jī)構(gòu)實務(wù)實踐活動中不斷反思學(xué)習(xí)和改善，提出社會工作機(jī)構(gòu)管理的新思路和新方式，以期能夠為全國社會工作機(jī)構(gòu)的管理工作提供寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介： 潘其濤，男，漢族，湖北荊州人，碩士研究生在讀，研究方向：社區(qū)服務(wù)與管理。