摘要：在“全民微博”時代，政務(wù)微博作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)中的重要組成部分，已然成為政府應(yīng)對和處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要陣地，也是官民溝通交流的重要渠道和手段。隨著微博用戶呈現(xiàn)年輕化的趨勢，以及90后、00后等青年群體熱衷于使用政務(wù)微博進行網(wǎng)絡(luò)參政議政的高漲熱情，研究政務(wù)微博在青年群體中的傳播現(xiàn)狀有利于政府及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，在面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情時，能夠通過完善的機制迅速回應(yīng)處理。文章通過問卷調(diào)查的方式，以遼寧省政府為例，對政務(wù)微博在青年群體中的傳播現(xiàn)狀與現(xiàn)存問題進行研究分析，發(fā)現(xiàn)遼寧省政務(wù)微博存在三類問題：影響力與曝光度不足；回應(yīng)靈敏度不高，互動效果有待強化；缺乏綜合型政務(wù)微博。文章提出遼寧省政務(wù)微博發(fā)展對策：對政務(wù)微博進行營銷宣傳和內(nèi)容優(yōu)化，增強自身影響力；完善相關(guān)制度，提高與網(wǎng)民之間的互動溝通效率；建立全省統(tǒng)一的綜合型政務(wù)微博。文章旨在加強政府對政務(wù)微博的合理有效運用和提高政府面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力，使政府部門能夠在新媒體時代掌握話語權(quán)、把握風(fēng)向標(biāo)、樹立良好政府形象、提高政府公信力、占領(lǐng)輿論引導(dǎo)主陣地。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；青年群體；遼寧?。痪W(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

中圖分類號：G206 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）14-0052-04

基金項目：本論文為2022年度大連民族大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃基金項目“地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究”成果，項目編號：202212026106

2016年4月，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上指出，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去，不然怎么聯(lián)系群眾呢？各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。善于運用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作”[1]。

“全民微博”時代[2]，政務(wù)微博是官民溝通交流的重要渠道和手段。善用政務(wù)微博，有利于政府更好地開展工作，占領(lǐng)輿論主陣地。

一、研究背景

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達75.6%[3]。同期，微博月活躍用戶達到5.82億，同比凈增5100萬，日活躍用戶達到2.52 億，同比凈增2200萬。且微博用戶以90后、00后等青年群體為主體，占比接近80%，微博用戶呈現(xiàn)年輕化趨勢。

自2011年開啟“政務(wù)微博客元年”后[4]，我國政務(wù)微博快速發(fā)展，成為人民群眾進行網(wǎng)絡(luò)問政的重要平臺和渠道。依托國內(nèi)新聞傳播、輿論發(fā)酵最快，使用率極高的微博，政務(wù)微博已經(jīng)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)中的重要組成部分[5]，成為政務(wù)工作的重要陣地，承擔(dān)著政務(wù)公開、服務(wù)公眾、社會治理、政民互動等重要任務(wù)，在政府信息公開、新聞輿論引導(dǎo)、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、社會管理創(chuàng)新等方面起到了積極作用[6]，是政府及時處理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要工具和手段。

微博發(fā)布的《2022年度政務(wù)微博影響力報告》顯示，在全國省份政務(wù)微博競爭力排行榜中，遼寧省排第11名。在城市政務(wù)微博競爭力排行榜TOP10中，遼寧省未有城市上榜，在TOP20中，僅有沈陽市上榜，占據(jù)榜單第18名。遼寧省政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的處理與應(yīng)對有一定的基礎(chǔ)，但在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制方面仍存在不足，例如：政府主管部門缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)意識，回應(yīng)遲鈍；處理手段單一，傳統(tǒng)的媒體管控思維濃厚；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力量分散，亟待建立統(tǒng)一高效的監(jiān)管部門等等[7]。文章面向遼寧省內(nèi)的青年群體，對遼寧省政務(wù)微博的傳播現(xiàn)狀進行調(diào)查，并進行結(jié)果分析，力求提升遼寧省政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)成效，解決網(wǎng)絡(luò)社會中遼寧省政府的回應(yīng)力和回應(yīng)度不足的問題，使其更好地開展治理工作。

二、研究方法

文章采用問卷調(diào)查法，對遼寧省內(nèi)的青年群體進行調(diào)查、發(fā)放問卷，回收有效問卷數(shù)為302份，問卷回收率為100%。受訪者為18～35歲的青年群體，男性受訪者占比41.72%，女性受訪者占比58.28%，其中，34.77%的受訪者來自沈陽市，18.54%來自大連市，5.63%來自鞍山市，7.62%來自撫順市，7.62%來自本溪市，6.62%來自丹東市，2.98%來自錦州市，4.3%來自營口市，2.32%來自阜新市，2.98%來自遼陽市，1.32%來自盤錦市，1.32%來自鐵嶺市，2.32%來自朝陽市，1.66%來自葫蘆島市。參與此次問卷調(diào)查的男女比例較為接近，且受訪者所處城市與城市規(guī)模大致呈正比，調(diào)查結(jié)果有一定的可靠性。

問卷調(diào)查內(nèi)容包括：一是對遼寧省政務(wù)微博的了解情況；二是對遼寧省政務(wù)微博的使用情況及看法；三是對遼寧省政務(wù)微博的評價及建議。

三、遼寧省政務(wù)微博在青年群體中的傳播現(xiàn)狀

（一）青年群體對遼寧省政務(wù)微博的了解情況

1.青年群體對遼寧省政務(wù)微博的了解程度

調(diào)查結(jié)果顯示，完全了解遼寧省政務(wù)微博的占比18.21%；大概了解的占比28.81%；知道政務(wù)微博，但對遼寧省政務(wù)微博不了解的占比42.38%；完全不了解的占比10.6%。

2.青年群體所了解的遼寧省政務(wù)微博名稱

調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)注“遼寧共青團”微博賬號的占比57.62%，關(guān)注“平安遼寧”的占比55.17%，關(guān)注“大連公安”的占比25.5%，關(guān)注“遼寧交通”的占比25.17%，關(guān)注“沈陽鐵路”的占比20.53%，關(guān)注“沈陽市公安局”的占比21.52%，關(guān)注遼寧省其他的政務(wù)微博的占比10.6%。其中，關(guān)注度最高的“遼寧共青團”與“平安遼寧”微博粉絲數(shù)分別為210.7萬和341.4萬。

3.關(guān)于青年群體是否通過遼寧省政務(wù)微博參與過對政府政務(wù)、社會事件等的討論

調(diào)查結(jié)果顯示，通過遼寧省政務(wù)微博參與過對政府事件、社會問題等討論的占比66.56%，而有33.44%的人從未使用過。

評論作為網(wǎng)民最直接參與政務(wù)微博的渠道和工具，能夠在一定程度上反映出網(wǎng)民對輿情事件以及政府回應(yīng)措施的情緒表達，能夠傳遞出人民群眾真實的想法與需求[8]。根據(jù)調(diào)查可知，青年群體對網(wǎng)絡(luò)參政議政的態(tài)度是積極的。

（二）青年群體對遼寧省政務(wù)微博的看法

應(yīng)對突發(fā)公共事件報道速度的看法。調(diào)查結(jié)果顯示，認為報道非常迅速的占比9.93%，認為速度一般的占比41.39%，認為不夠靈敏的占比38.41%，認為反應(yīng)很慢的占比10.26%。

處理網(wǎng)絡(luò)輿情成效的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，非常滿意的占比13.91%，較為滿意的占比31.79%，一般滿意的占比43.05%，不滿意的占比11.26%。

能否有效地解決社會問題。調(diào)查結(jié)果顯示，認為能較好解決社會問題的占比8.28%，認為能夠部分解決的占比34.11%，認為不一定能解決的占比45.03%，認為不能解決的占比12.58%。

（三）青年群體對遼寧省政務(wù)微博的評價及建議

對遼寧省政務(wù)微博存在作用的評價。調(diào)查結(jié)果顯示，認為作用顯著的占比19.21%；認為有部分作用，但是無法迅速可靠地解決社會問題的占比56.62%；認為沒有作用的占比11.59%；有12.58%的參與者則表示說不清政務(wù)微博是否有作用。

當(dāng)前遼寧省政務(wù)微博存在的突出問題。調(diào)查結(jié)果顯示，認為遼寧省政務(wù)微博與網(wǎng)民的互動溝通不夠，問題經(jīng)常存在不被重視和沒有解決情況的占比31.13%；認為回應(yīng)敷衍，存在“驢唇不對馬嘴”情況的占比45.7%；認為信息更新較慢和反饋不及時的占比54.12%；認為面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力不足的占比54.3%。

應(yīng)采用哪些方式來提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。調(diào)查結(jié)果顯示，認為需要加強對工作人員的培訓(xùn)占比35.76%；認為需要與網(wǎng)民進行在線實時互動的占比51.66%；認為需要建立健全法律法規(guī)，及時進行監(jiān)管的占比32.12%；認為需要成立處理輿情小組，完善配套激勵機制的占比59.27%；認為應(yīng)該多媒體聯(lián)動發(fā)展的占比20.53%。

哪些因素在推進遼寧省政務(wù)微博建設(shè)中更重要。調(diào)查結(jié)果顯示，認為需要提升信息透明度的占比30.79%；認為需要提高應(yīng)對效率，及時與網(wǎng)民進行有效溝通的占比46.69%；認為需要提升對突發(fā)公共事件的反應(yīng)速度的占比31.79%；認為需要建立全省統(tǒng)一的綜合型政務(wù)微博的占比50.33%。

四、遼寧省政務(wù)微博存在的問題

（一）自身影響力與曝光度不足

1.傳播力普遍較低

2022年8月，微博官方發(fā)布了《2022年上半年度政務(wù)微博影響力報告》，排出的遼寧省共計72個政務(wù)微博的傳播力指數(shù)顯示：傳播力最高的是“遼寧共青團”官方微博，指數(shù)為94.08；傳播力在80～90的有2個，占比2.78%；傳播力在70～80的有4個，占比5.56%；傳播力在60～70的有17個，占比23.61%；傳播力在60以下的有48個，占比66.67%。遼寧省政務(wù)微博發(fā)展參差不齊，只有“遼寧共青團”官方微博一枝獨秀，絕大多數(shù)政務(wù)微博傳播力較低、影響力不足。

2.發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量不高，對輿論熱點的敏感度較低

政務(wù)微博應(yīng)多關(guān)注并發(fā)布屬地相關(guān)內(nèi)容，而遼寧省政務(wù)微博對省內(nèi)新聞的發(fā)布并不多，且原創(chuàng)微博較少，有內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象，對輿論熱點的敏感度也不高。例如，2023年2月4日，河北電視臺農(nóng)民頻道官方微博“農(nóng)民頻道”首發(fā)話題為“女子買面條差0.04kg怒拍視頻曝光商家”的博文，點贊量高達10.7萬，評論量4916條，轉(zhuǎn)發(fā)量610條，此話題閱讀次數(shù)高達2億。此話題事件的發(fā)生地在遼寧省沈陽市，發(fā)布此話題的博主共有118家，其中遼寧省政務(wù)微博僅僅有3家，分別是遼沈晚報、沈陽晚報、沈陽網(wǎng)，且發(fā)布時間均為2月5日，晚于“農(nóng)民頻道”。遼沈晚報此博文點贊量是11個，評論量9條，轉(zhuǎn)發(fā)量1次；沈陽晚報點贊量是0個，評論量2條，轉(zhuǎn)發(fā)量0次；沈陽網(wǎng)的點贊量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量皆為0。由此可見，遼寧省政務(wù)微博對本土新聞的挖掘不深，相關(guān)工作人員對輿論熱點的敏感度較低。

（二）回應(yīng)靈敏度不高，互動效果有待強化

遼寧省政務(wù)微博的服務(wù)力不強。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，青年群體認為遼寧省政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)公共事件的報道速度不夠靈敏，信息反饋不及時，面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力不足?！?022年上半年度政務(wù)微博影響力報告》顯示，服務(wù)力在90以上的，遼寧省沒有任何政務(wù)微博上榜；服務(wù)力在80～90的有13個，占比18.06%；服務(wù)力在70～80的有10個，占比13.89%；服務(wù)力在60～70的有23個，占比31.94%；服務(wù)力在60以下的有26個，占比36.11%。

互動力在90以上和80～90的，遼寧省沒有任何政務(wù)微博上榜；互動力在70～80的有2個，占比2.78%；互動力在60～70的有6個，占比8.33%；互動力在60以下的有64個，占比88.89%。如此之低的互動力，說明遼寧省政務(wù)微博的內(nèi)容吸引度較低，自身影響力較弱，無法吸引粉絲，導(dǎo)致微博點贊量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量、后臺私信互動等都少之又少。再者，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，青年群體認為遼寧省政務(wù)微博與網(wǎng)民的互動溝通不夠，與網(wǎng)民交流中常常存在“驢頭不對馬嘴”的情況。

（三）缺乏綜合型政務(wù)微博

遼寧省政務(wù)微博雖然涉足了不同領(lǐng)域，但從整個政務(wù)微博的社會網(wǎng)絡(luò)來看，不同的政務(wù)微博進行互動和資源交流較少，尤其是信息互通的功能不明顯，部分政務(wù)微博處于整個社交網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，與其他政務(wù)微博的聯(lián)系和互動很少[9]。對網(wǎng)民來說，很難集中獲取和反饋信息，所以建立綜合型政務(wù)微博很有必要。

五、遼寧省政務(wù)微博發(fā)展對策

（一）進行營銷宣傳和內(nèi)容優(yōu)化，增強自身影響力

1.采用專業(yè)化營銷宣傳手段

遼寧省政府可以組織優(yōu)秀的相關(guān)工作人員組成“政務(wù)微博營銷組”，或是與第三方營銷團隊加強合作，對政務(wù)微博進行定位策劃與包裝打造。

2.改進和優(yōu)化內(nèi)容

緊扣社會民生話題，提高對輿論熱點的敏感度，積極改進和優(yōu)化微博內(nèi)容，多發(fā)布省內(nèi)新聞，避免內(nèi)容同質(zhì)化[10]。微博內(nèi)容要關(guān)乎人民群眾的切身利益，要有吸引力，能夠抓住網(wǎng)民的眼球。文風(fēng)上，要使用平民化語言，適度使用網(wǎng)絡(luò)語言。要控制發(fā)博節(jié)奏，做到日更，增加微博點贊量與評論數(shù)，提升微博的活躍度。

由于政務(wù)微博的地域性特征，因此具有特色的本地話題標(biāo)簽更能吸引網(wǎng)民關(guān)注，帶更多具有特色的本地話題標(biāo)簽和社會性話題，增強政務(wù)微博的吸引力，有利于打造長期運營效果以及有效整合信息。

原創(chuàng)性是影響政務(wù)微博溝通效果的主要因素。政務(wù)微博要豐富原創(chuàng)內(nèi)容，重視發(fā)布信息的廣度和深度，通過對社會民生等問題的多方面關(guān)注來增加發(fā)博量，通過增加發(fā)博量吸納粉絲，通過粉絲量和發(fā)博量的增加強化與網(wǎng)民的溝通效果[11]。政務(wù)微博還需鼓勵網(wǎng)民積極參與。政務(wù)微博可定期在平臺上發(fā)布意見征求類博文，呼吁并鼓勵網(wǎng)民反映社會問題與自身需求。

（二）完善相關(guān)制度，提高與網(wǎng)民的互動溝通效率

1.成立輿情處理小組和相關(guān)輿情應(yīng)對機制

遼寧省政府要完善和規(guī)范政務(wù)微博的運行機制與管理制度，加強人才隊伍建設(shè)[12]，可以成立輿情處理小組，加強對小組工作人員的培訓(xùn)，規(guī)范其用語機制，提高其綜合素質(zhì)以及對突發(fā)公共事件的輿情處理能力。規(guī)范的培訓(xùn)能夠使工作人員在面對輿情處理工作時應(yīng)對自如，不回避、不敷衍、不走形式、不浮于表面。通過有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論來有效提高處理輿情的效率，做好危機公關(guān)，預(yù)防、減少網(wǎng)絡(luò)輿情造成的負面影響。政府對網(wǎng)民反映的問題要加以重視，可按照屬地管理的原則，交由具體的職能部門辦理，做到線上受理，線下解決，推動線上線下協(xié)同處理，將輿情危機扼殺在萌芽之中[13]。

2.政府要建立監(jiān)督管理制度

政府部門要強化服務(wù)意識，走好群眾路線，把自身定位為服務(wù)者，而不是管理者[14]。政府可將政務(wù)微博納入各級政府機關(guān)績效考核中，以此提高各級單位對政務(wù)微博的重視度，激發(fā)其建設(shè)政務(wù)微博的熱情。政府也應(yīng)制定相關(guān)的監(jiān)督機制，對懶政怠政的工作人員進行相應(yīng)的懲戒，形成規(guī)范。

例如，對連續(xù)一周未發(fā)博的政務(wù)微博要進行問責(zé)，給予警告，如有再犯者，按照相關(guān)制度進行懲戒；若工作人員存在不及時公開信息或推諉責(zé)任、態(tài)度不端等行為，也應(yīng)按照相關(guān)制度處罰。

3.堅持信息公開透明

自說自話式的微博內(nèi)容與通過“精選評論”過濾掉部分網(wǎng)民的訴求，回避與網(wǎng)民正面溝通交流是政務(wù)微博在與網(wǎng)民互動時存在的突出問題。但政務(wù)微博作為人民群眾參與網(wǎng)絡(luò)問政的重要途徑與手段，理應(yīng)關(guān)心人民的利益與訴求，采取不回避、不模糊的態(tài)度，有效溝通。

（三）建立全省統(tǒng)一的綜合型政務(wù)微博

遼寧省各個政務(wù)微博都是分布在不同領(lǐng)域的（如公安類、鐵路類、衛(wèi)生類、教育類等），并未有綜合型政務(wù)微博的存在。若遇到突發(fā)公共事件，網(wǎng)民如果想利用政務(wù)微博集中反饋信息十分困難。

于政府層面而言，也很難形成各部門、各級聯(lián)動，一定程度上會形成“信息孤島”[15]，導(dǎo)致突發(fā)公共事件無法得到徹底解決。突發(fā)公共事件需要政府各部門各級聯(lián)動才能順利解決，只有建立全省統(tǒng)一的綜合型政務(wù)微博，才能更好地協(xié)同開展工作。建立全省統(tǒng)一的綜合型政務(wù)微博能夠給予人民群眾集中反饋與討論信息的平臺，有利于提高政府處理突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的效率，樹立政府服務(wù)于民的良好形象，并促進政務(wù)微博有序健康發(fā)展。

六、結(jié)語

新媒體時代，各級黨政機關(guān)與黨員干部要與時俱進，順應(yīng)時代發(fā)展。深入實際，調(diào)查研究，善用新媒體，加強與人民群眾溝通交流。把握微博平臺，必須嚴格依法、科學(xué)、專業(yè)、規(guī)范運營政務(wù)微博，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。政府部門要充分保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)與參與權(quán)，樹立良好的政府形象，提高公信力，在黨中央的領(lǐng)導(dǎo)下，努力建設(shè)人民政府為人民、人民群眾都滿意的服務(wù)型政府。

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作者簡介 鞠昕潔，研究方向：新媒體傳播。