戴穎

摘要 高校博物館是學(xué)校重要的學(xué)術(shù)支持機(jī)構(gòu)、教學(xué)場(chǎng)所、育人基地、交流窗口，在“雙一流”建設(shè)中具有獨(dú)特的支撐作用。如何建立健全相匹配的高質(zhì)量學(xué)生志愿者隊(duì)伍也隨之提上日程，亟須厘清定位，轉(zhuǎn)變理念。本研究以蘇州大學(xué)博物館為例，志愿者隊(duì)伍主體為本校在讀學(xué)生。近年來重點(diǎn)加強(qiáng)學(xué)生志愿者工作的內(nèi)涵建設(shè)，主要措施有多方聯(lián)動(dòng)擴(kuò)大“生源”、師生協(xié)同共建培訓(xùn)體系、開展過程化考核、創(chuàng)新退出與陪伴機(jī)制、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)測(cè)、健全日常管理體系、引入長效激勵(lì)機(jī)制、全方位人文關(guān)懷鑄魂育人等。

關(guān)鍵詞 雙一流；高校博物館；學(xué)生志愿者；講解服務(wù)；閉環(huán)管理

中圖分類號(hào)：G455.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2023.15.005

高校博物館隸屬于學(xué)校，與一般的公共博物館相比，定位、職責(zé)、運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)范疇等方面都具有其個(gè)性特征。高校博物館被賦予了更多與高等教育緊密關(guān)聯(lián)的使命、期待與職責(zé)，肩負(fù)著思想教育和文化教育的重?fù)?dān)。隨著2015年教育部等三部委陸續(xù)推出“雙一流”建設(shè)的指導(dǎo)意見和實(shí)施辦法等系列文件，高校博物館作為一所高等院校重要的學(xué)術(shù)支持機(jī)構(gòu)、教學(xué)場(chǎng)所、育人基地、交流窗口，在學(xué)校的人才培養(yǎng)和雙一流建設(shè)中發(fā)揮的支撐與服務(wù)作用日益彰顯，受到了前所未有的重視，內(nèi)涵建設(shè)不斷深化，促使博物館必須反過來重新審視自身的功能定位，轉(zhuǎn)變理念。建立健全一支相匹配的高質(zhì)量學(xué)生志愿者隊(duì)伍隨之提上日程。蘇州大學(xué)是教育部與江蘇省人民政府共建的“雙一流”建設(shè)高校，于2007年成立博物館，2010年正式開館，在全國同類高校中走在前列，同時(shí)建立起一支以本校學(xué)生為主體、充滿家國情懷和人文精神的志愿者隊(duì)伍，賡續(xù)吳地文脈，講好蘇大故事。本文擬以蘇州大學(xué)博物館的探索實(shí)踐為例，聚焦高校博物館學(xué)生志愿者隊(duì)伍建設(shè)的定位、理念與路徑探索。

1“雙一流”視域下高校博物館的功能定位

1.1學(xué)術(shù)支持機(jī)構(gòu)

高校博物館最為人熟知的功能之一就是學(xué)校的學(xué)術(shù)支持機(jī)構(gòu)。蘇州大學(xué)博物館作為一座歷史藝術(shù)類的綜合性博物館，以豐富的館藏資源服務(wù)全校藝術(shù)、歷史、人文、思政等多個(gè)專業(yè)學(xué)科的科研工作，提供多樣化的實(shí)物展示、實(shí)踐平臺(tái)、交流場(chǎng)所。

1.2教學(xué)場(chǎng)所

將課堂搬進(jìn)博物館，越來越成為一種新的教學(xué)方式。為教學(xué)活動(dòng)提供資源、場(chǎng)所、成果展示，也是高校博物館興起之初的另一個(gè)基本功能定位。隨著“雙一流”建設(shè)的步伐不斷邁進(jìn)，高校博物館在場(chǎng)館、藏品、人力資源等方面都有了長足發(fā)展，對(duì)教學(xué)的支撐在深度和廣度上也有豐富拓展。

蘇州大學(xué)博物館以校史、書畫、文物、碑刻、本校黨員英烈等為主要支撐，長期支撐學(xué)校本碩課程建設(shè)，以豐富的藏品資源、情景化的場(chǎng)地、專業(yè)化的講解和各類研學(xué)活動(dòng)，為一流學(xué)科的教學(xué)活動(dòng)提供“沉浸式”課堂，同時(shí)，以本館工作人員為主講教師的“博物館志愿者講導(dǎo)實(shí)訓(xùn)”課程本身也是學(xué)校通識(shí)教育體系中的一門公共選修課，是學(xué)校實(shí)施博雅教育的一項(xiàng)實(shí)踐嘗試。

1.3育人基地

“高校博物館作為歷史場(chǎng)域，不僅是對(duì)教學(xué)科研的支撐，更能帶來潛移默化的愛國主義教育，這是高校博物館存在的意義?！睆墓δ苌蟻碇v，高校博物館承載著一所學(xué)校、一個(gè)城市乃至一個(gè)國家的豐厚歷史底蘊(yùn)，它在傳遞知識(shí)的同時(shí)，也能以藏品為載體，在榮校愛校教育、愛國主義教育、四史教育、美育中發(fā)揮不可替代的作用。從定位上來講，高校博物館天然具備以文化人、以文鑄魂的使命，是“三全育人”的重要陣地。從社會(huì)生活方式的轉(zhuǎn)變來講，“博物館正從小眾走向大眾，逛博物館逐漸成為青年文化生活的支撐”，新時(shí)代的青年學(xué)生對(duì)傳統(tǒng)文化的認(rèn)知和需求在不斷提升。

蘇州大學(xué)博物館是“全國高校博物館育人聯(lián)盟”單位，也是蘇州市“海棠花紅”黨員教育先鋒陣地、“江蘇省高校統(tǒng)一戰(zhàn)線同心教育實(shí)踐基地”，堅(jiān)持立德樹人，為學(xué)生提供勤工儉學(xué)、志愿服務(wù)等多樣化的學(xué)習(xí)、展示機(jī)會(huì)，并做好相關(guān)招募、培訓(xùn)、考核和管理工作，提升學(xué)生綜合素質(zhì)，推動(dòng)學(xué)生成長成才，為學(xué)校的“三全育人”發(fā)揮作用。

1.4交流窗口

隨著開放程度的不斷提升，高校博物館日漸成為一所高校文化交流的前沿窗口和重要接待場(chǎng)所，更成為高校對(duì)外彰顯人文底蘊(yùn)與發(fā)展成就、塑造形象的一張立體名片。蘇州大學(xué)博物館成立以來就承擔(dān)了學(xué)校面向校內(nèi)外的各項(xiàng)接待任務(wù)和講解服務(wù)。工作日常年開放，在雙休日、節(jié)假日、寒暑假期間義務(wù)加班，只要有團(tuán)隊(duì)預(yù)約參觀，就有求必應(yīng)。十二年來接待團(tuán)隊(duì)參觀近2500批次，總參觀量40萬余人次。多次接待國家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人視察。

2高質(zhì)量學(xué)生志愿者隊(duì)伍建設(shè)的定位與理念探究

2.1堅(jiān)持以本校在讀學(xué)生為志愿者隊(duì)伍主體

地方博物館的志愿者來源廣泛，面向社會(huì)各界招募，而高校博物館志愿者隊(duì)伍則以本校在讀學(xué)生為主體。

從自身功能定位看，高校博物館有責(zé)任為大學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)、通識(shí)教育、校園文化生活提供支撐，幫助他們獲得心靈滋潤，更好地成長成才。

從學(xué)生的意愿看，越來越多的青年大學(xué)生希望將博物館作為自身文化生活的一個(gè)重要支撐，不僅僅是傳統(tǒng)意義上的通過參與業(yè)務(wù)來學(xué)習(xí)知識(shí)與技能，提升自我，當(dāng)下的學(xué)生更愿意把博物館視為“傳統(tǒng)與現(xiàn)代的‘雙面繡，一方面可以領(lǐng)略到中華傳統(tǒng)文化的悠久，另一方面也能感受到現(xiàn)代化發(fā)展帶來的幸福感和舒適性。他們能在這里尋找到一種內(nèi)心的篤定?！?/p>

從管理角度來看，本校學(xué)生來源單一，基本住在學(xué)校及周邊，本身受到校規(guī)校紀(jì)的約束，易于建立管理體系，規(guī)范管理。

從志愿服務(wù)效果看，本校學(xué)生更具備活化館藏資源、豐富學(xué)校對(duì)外交流形象的天然優(yōu)勢(shì)。以蘇州大學(xué)博物館為例，學(xué)生志愿者的講解服務(wù)已在全校范圍形成品牌效應(yīng)，青年學(xué)生具有運(yùn)用人們熟悉的語言形式和表達(dá)方式來展現(xiàn)傳統(tǒng)文化和學(xué)校歷史底蘊(yùn)的優(yōu)勢(shì)，各學(xué)院、部門往往在接待外賓、招生宣傳等場(chǎng)合邀請(qǐng)優(yōu)秀學(xué)生志愿者講解校史，以直觀地彰顯學(xué)校人才的培養(yǎng)成效與風(fēng)貌形象。蘇州大學(xué)博物館的黨員英烈展廳也以黨員學(xué)生講英烈為特色服務(wù)，廣受相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、參觀者的好評(píng)。

同時(shí)，蘇州大學(xué)博物館也具備為本科生提供勤工助學(xué)和研究生助管崗位的資質(zhì)，一定程度上能解決部分學(xué)生“急難愁盼”的問題。

2.2以立德樹人為根本，將育人與服務(wù)并重

傳統(tǒng)的博物館志愿者活動(dòng)主要側(cè)重于志愿者為博物館提供服務(wù)和博物館為志愿者提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但無論是一流大學(xué)還是一流學(xué)科，歸根結(jié)底，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)一定是育人。高校博物館的學(xué)生志愿者隊(duì)伍建設(shè)，必須以立德樹人為根本，將育人提升到“目的”這一高度，服務(wù)與育人并重，而非原先的一項(xiàng)“順帶”實(shí)現(xiàn)的分支功能。

落實(shí)在管理上博物館要轉(zhuǎn)變理念，從以自身業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心，統(tǒng)籌考慮學(xué)生在成長成才過程中的“急難愁盼”和各項(xiàng)訴求，以需求為導(dǎo)向、以問題為導(dǎo)向，從源頭動(dòng)力出發(fā)去找定位、找思路、找方法，提升學(xué)生的參與度、獲得感、幸福感，讓學(xué)生從“被管理”轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鲄⒓优c，從根源上提升學(xué)生的積極性、主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)以文化人、以美育人。

2.3以一流服務(wù)支撐學(xué)校一流建設(shè)

在志愿者隊(duì)伍建設(shè)與成效上，博物館應(yīng)以效果為導(dǎo)向，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將持續(xù)提升服務(wù)的意識(shí)入心入腦，著力打造一流服務(wù)，全方位支撐學(xué)校雙一流建設(shè)。

以蘇州大學(xué)博物館為例，學(xué)生志愿者的核心服務(wù)內(nèi)容是接待講解。雖然數(shù)字化建設(shè)一定層面上有助于緩解講解壓力，但當(dāng)下通用技術(shù)限制較多，難以滿足參觀者的個(gè)性化需求，絕大部分參觀者仍希望得到定制的接待講解，有溫度、有深度、有互動(dòng)的陪伴與交流，因此人工講解仍是首選。因此，我們應(yīng)以被服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)感、獲得感、幸福感為要義，堅(jiān)持從參觀者的需求出發(fā)，依托預(yù)約系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)支撐，分類接待、定制講解。

由于博物館志愿服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，需要一定周期的培訓(xùn)，且必須經(jīng)過考核，自開館以來，志愿者的招募、培訓(xùn)、考核長期由本館獨(dú)立進(jìn)行。但隨著角色定位、功能職責(zé)的不斷轉(zhuǎn)變、內(nèi)涵延伸，博物館志愿服務(wù)已越來越主動(dòng)融入高校志愿服務(wù)體系，多方協(xié)同，提升學(xué)生綜合素質(zhì)，推動(dòng)學(xué)生成長成才。因而高校博物館的學(xué)生志愿者隊(duì)伍管理工作，本質(zhì)上更接近于學(xué)生工作。

3高質(zhì)量學(xué)生志愿者隊(duì)伍建設(shè)的路徑探索

3.1學(xué)生志愿者隊(duì)伍建設(shè)的困境與抓手

一方面，伴隨著“雙一流”建設(shè)的深入、持續(xù)開展，大學(xué)生在學(xué)業(yè)上的投入也持續(xù)增長，同時(shí)，隨著通識(shí)教育、第二課堂的大力發(fā)展，學(xué)生可支配時(shí)間變少，而不確定性增加，客觀上增加了與博物館講解需求匹配度的距離。

另一方面，不可忽視的是，00后大學(xué)生的心理需求明顯增強(qiáng)，主要表現(xiàn)為：①個(gè)性需求提升，更多關(guān)注自身的情緒和表現(xiàn)欲望，服務(wù)意識(shí)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。②成長環(huán)境的壓力值較過去的大學(xué)生顯著提升，心理健康問題日益凸顯。③更加注重結(jié)果導(dǎo)向——對(duì)顯著的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)更加注重，“一次性”的應(yīng)試能力變強(qiáng)，對(duì)長期服務(wù)質(zhì)量的保證度及自我提升意識(shí)有較多下滑。

此外，志愿服務(wù)領(lǐng)域長期以來缺乏有效的退出機(jī)制，更多依靠志愿者自身的熱情與意志，也在客觀上縱容了部分志愿者的惰性、“大鍋飯”意識(shí)，難以有效確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

因此，頂層設(shè)計(jì)要從激發(fā)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性入手，將管理鏈中缺失的環(huán)節(jié)補(bǔ)充完整，并適當(dāng)引入激勵(lì)機(jī)制，形成規(guī)范化的管理，建立健全隊(duì)伍能進(jìn)能出、能多能少，風(fēng)險(xiǎn)可控、責(zé)任可溯、效能可評(píng)的閉環(huán)管理機(jī)制。

3.2蘇州大學(xué)博物館的實(shí)踐探索

3.2.1多方聯(lián)動(dòng)，深挖優(yōu)質(zhì)“生源”

在堅(jiān)持博物館獨(dú)立招募志愿者的基礎(chǔ)上，與學(xué)校多個(gè)相關(guān)職能部門協(xié)作，與優(yōu)質(zhì)生源院系構(gòu)建長期聯(lián)動(dòng)，注重優(yōu)秀志愿者的個(gè)人影響力，賦予優(yōu)先推薦新志愿者的權(quán)利，暢通與老志愿者的聯(lián)系渠道，廣招精選，提升“生源”質(zhì)量。

3.2.2師生協(xié)同，開展系統(tǒng)培訓(xùn)

構(gòu)建層次分明、師生協(xié)同的培訓(xùn)體系，在集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“傳幫帶”作用，促使新老志愿者自發(fā)結(jié)對(duì)，以聽帶練，以練帶講，形成良好的互動(dòng)氛圍，提升志愿者隊(duì)伍的凝聚力，打造一支充滿家國情懷和人文精神，能講好蘇大故事、彰顯吳風(fēng)雅韻的學(xué)生志愿者隊(duì)伍。

3.2.3能進(jìn)能出，創(chuàng)新退出與陪伴機(jī)制

打破“鐵飯碗”“終身榮譽(yù)”，充分推動(dòng)隊(duì)伍能進(jìn)能出、人員能多能少、崗位能上能下機(jī)制，有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、保持隊(duì)伍機(jī)能健康，促使學(xué)生自發(fā)形成自我管理意識(shí)，自覺向上向好。設(shè)立適當(dāng)?shù)耐顺鰴C(jī)制，將過程化考核融入新志愿者培訓(xùn)和日常管理、臨展培訓(xùn)的全過程，促使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定輸出。

同時(shí)，博物館充分考慮當(dāng)代大學(xué)生面臨的諸多客觀不可抗力影響，如課業(yè)壓力、健康問題等，創(chuàng)新陪伴機(jī)制，即給予學(xué)生適度的退出自由，在其自愿的前提下，將其作為可臨時(shí)抽調(diào)應(yīng)急的“候補(bǔ)隊(duì)員”，最大程度平衡講解隊(duì)伍人力資源的損失和學(xué)生對(duì)博物館志愿服務(wù)的熱愛、付出。

3.2.4質(zhì)量監(jiān)測(cè)，健全服務(wù)評(píng)估體系

博物館志愿服務(wù)是一項(xiàng)長期活動(dòng)，須建立必要的評(píng)估、反饋和約束機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量開展常態(tài)化監(jiān)測(cè)，形成責(zé)任可溯、效能可評(píng)的閉環(huán)管理。高校博物館的團(tuán)隊(duì)參觀與一般公共博物館不同，較少游客型，多為校內(nèi)師生、外來訪客等，往往行程安排緊湊，常用的問卷調(diào)查已不再適用于實(shí)際情況，難以全面體現(xiàn)真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量。博物館根據(jù)實(shí)踐，采用老師與老志愿者不定時(shí)跟聽、前臺(tái)留言簿、“館長信箱”等方式，更直接地抓取第一手資料，對(duì)出現(xiàn)的問題實(shí)施問責(zé)制，落實(shí)責(zé)任到志愿者本人與培訓(xùn)、管理人員，對(duì)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)公開表彰、報(bào)道，建檔管理，長期追蹤。

3.2.5紀(jì)律嚴(yán)明，規(guī)范日常管理體系

充分尊重、考慮學(xué)生的成長成才訴求，構(gòu)建師生垂直管理+學(xué)生內(nèi)部管理的體系。設(shè)立學(xué)生志愿者領(lǐng)隊(duì)，以理想信念堅(jiān)定、業(yè)務(wù)能力出眾、業(yè)余時(shí)間充裕為基本條件，在自愿前提下，從老志愿者中遴選，協(xié)助開展管理工作。

掛牌上崗，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。建立健全請(qǐng)假與考勤制度，設(shè)置基本工作量，設(shè)立工作臺(tái)賬，落實(shí)責(zé)任到人，每月公開，透明公正。

3.2.6尊重需求，引入長效激勵(lì)機(jī)制

想學(xué)生之所想，從學(xué)生的“急難愁盼”出發(fā)，以有限經(jīng)費(fèi)給予最大程度的激勵(lì)，激發(fā)學(xué)生志愿者的榮譽(yù)感、自豪感。人性化分級(jí)，開展志愿服務(wù)時(shí)長的系數(shù)化認(rèn)定。每年評(píng)優(yōu)，在服務(wù)年限的基礎(chǔ)上劃分等級(jí)，發(fā)放榮譽(yù)證書。加強(qiáng)宣傳推薦，在各類媒體報(bào)道、招生宣傳等大型官方活動(dòng)中推出學(xué)生志愿者，創(chuàng)造升學(xué)、就業(yè)機(jī)遇。提供畢業(yè)實(shí)習(xí)崗位。

3.2.7鑄魂育人，全面提升人文關(guān)懷

充分利用館藏資料、研究成果、宣教活動(dòng)、學(xué)術(shù)講座、交流活動(dòng)等，創(chuàng)造志愿者自我提升的氛圍與機(jī)會(huì)。關(guān)注學(xué)生在校期間各方面的訴求，力所能及給予關(guān)懷，對(duì)部分學(xué)生出現(xiàn)的問題，及時(shí)予以心理疏導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)下沉到學(xué)生隊(duì)伍中，予以思想引領(lǐng)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人文關(guān)懷，充分激發(fā)學(xué)生積極性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4高質(zhì)量學(xué)生志愿者隊(duì)伍建設(shè)的支撐需求

4.1專職隊(duì)伍

學(xué)生志愿者的培訓(xùn)周期長、精力消耗多、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任重、精神壓力大，對(duì)工作人員管理水平、心理素質(zhì)和體能都有很高的要求。

以整個(gè)管理機(jī)制中最集中消耗時(shí)間與體力的部分——考核為例，蘇州大學(xué)博物館擁有13個(gè)固定展陳區(qū)域，大致可分為校史、書畫文物、黨員英烈三大板塊，分別需要的考核時(shí)間至少為60分鐘、60分鐘、40分鐘。按平均每學(xué)期10位新志愿者參加固定展陳的考核來計(jì)算，若全部一次性通過考核，則考核量最小量為10人*（60+60+40）分鐘=1600分鐘，即26.67小時(shí)；若全部需要二次考核，則最大量為53.34小時(shí)。實(shí)際情況一般為中間值，即將近40小時(shí)。除去本職的接待任務(wù)、管理或研究工作以外，每位工作人員每天在時(shí)間和精力上能承擔(dān)的考核時(shí)限為3小時(shí)，且為保證公平、公正，考核時(shí)一般需要至少兩名工作人員在場(chǎng)，即考核完全部學(xué)生，需要近14個(gè)工作日，近三周的時(shí)間。這僅為固定展陳。

博物館每年一般會(huì)舉辦若干臨展，由于臨展時(shí)效性強(qiáng)，而學(xué)生的業(yè)余時(shí)間有限，培訓(xùn)必須集中在一周內(nèi)完成，考核至多放寬到2周。則平均到每天的培訓(xùn)、考核時(shí)間，至少2小時(shí)*2人=4小時(shí)。

實(shí)際情況是，即使通過考核，現(xiàn)階段的學(xué)生也往往很難立刻獨(dú)立承擔(dān)講解任務(wù)，仍需要一段時(shí)間的跟聽或陪伴導(dǎo)覽等。且高校的教學(xué)周期固定，一學(xué)期18周，新志愿者的招募、面試、培訓(xùn)工作至少需要耗費(fèi)2周時(shí)間，即使采用“套鐘”形式，新志愿者也最少需要4―5周才能獨(dú)立承擔(dān)接待講解任務(wù)，即四分之一的學(xué)期。

為了保障學(xué)生志愿者隊(duì)伍的高質(zhì)量發(fā)展，必須構(gòu)建長期穩(wěn)定、人員充足、獨(dú)立運(yùn)行的管理團(tuán)隊(duì)，尤其需要配備專職的管理人員。

4.2經(jīng)費(fèi)保障

充分考慮學(xué)生訴求，增設(shè)勤工助學(xué)崗，并按現(xiàn)實(shí)生活成本，相應(yīng)提高志愿服務(wù)補(bǔ)貼。增加日常經(jīng)費(fèi)投入，保障各項(xiàng)工作開展，提升志愿者標(biāo)識(shí)、證書、獎(jiǎng)品等的吸引力。

4.3資源配備

優(yōu)化場(chǎng)地，確保學(xué)生志愿者培訓(xùn)、活動(dòng)、休息擁有固定區(qū)域，并完善各類硬件設(shè)施，如熱水、桌椅、儲(chǔ)物柜等。暢通監(jiān)控設(shè)備，確保各項(xiàng)制度落實(shí)到位，評(píng)價(jià)、考核公開透明、公平公正。

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