基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的深圳東部華僑城游客感知探究

楊紅娟

摘 要：本文以深圳東部華僑城為研究對(duì)象，在攜程旅行網(wǎng)收集相關(guān)旅游評(píng)論，利用ROST CM 6.0軟件進(jìn)行詞頻分析、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析和情感分析，總結(jié)游客對(duì)東部華僑城感知的特點(diǎn)。結(jié)果表明：游客感知主要集中在景區(qū)的旅游吸引物、游客體驗(yàn)、景區(qū)管理和景區(qū)門票方面；游客情感體驗(yàn)以積極情緒為主。接下來(lái)，通過(guò)NVivo 11軟件對(duì)游客消極感知因素進(jìn)行整理，從而對(duì)東部華僑城管理和服務(wù)提出建議，以提升景區(qū)形象，提高游客滿意度。

關(guān)鍵詞：文本分析；游客感知；東部華僑城

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“感知”屬于心理學(xué)范疇，是指人們通過(guò)感覺(jué)器官對(duì)世界進(jìn)行探索獲得認(rèn)知?！坝慰透兄迸c“感知”關(guān)系密切，是指人們通過(guò)感覺(jué)器官對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生心理認(rèn)知的過(guò)程，感知內(nèi)容主要包括旅游目的地的管理、環(huán)境、服務(wù)等[1]。多位學(xué)者基于游客感知研究旅游地的認(rèn)知形象、旅游地的游憩功能[2-3]，并分析游客感知對(duì)游客公民行為的影響[4]，以及游客感知對(duì)文化遺產(chǎn)旅游地的遺產(chǎn)認(rèn)同的作用[5]。通過(guò)分析游客感知的特點(diǎn)，把握游客對(duì)景區(qū)的主要關(guān)注內(nèi)容，同時(shí)對(duì)造成游客消極感知的影響因素進(jìn)行重點(diǎn)分析，從而對(duì)景區(qū)管理和服務(wù)提出針對(duì)性建議，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

東部華僑城位于廣東省深圳市鹽田區(qū)，始建于2004年，2007年7月項(xiàng)目一期開(kāi)放，主要包括大俠谷生態(tài)公園、茶溪谷休閑公園、云海谷體育公園、主題酒店群和天麓大宅等項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，東部華僑城已成為一個(gè)現(xiàn)代海濱城區(qū)，被譽(yù)為深圳灣畔的一顆明珠。

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

文本資料源于攜程旅游網(wǎng)的景點(diǎn)評(píng)論，以“深圳東部華僑城”為關(guān)鍵詞，搜索關(guān)于東部華僑城的評(píng)論，使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件收集網(wǎng)絡(luò)文本資料，然后剔除沒(méi)有任何文字和重復(fù)的評(píng)論，共收集1 964條評(píng)論。

（二）研究方法

本文采用文本分析法來(lái)研究游客感知，使用ROST CM 6.0軟件先對(duì)所收集整理的文本資料進(jìn)行分詞、歸并同義詞等，并對(duì)文本進(jìn)行高頻詞分析、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析和情感分析。

（一）游客感知高頻詞分析

在ROST CM 6.0軟件中，首先對(duì)1 964條評(píng)論進(jìn)行分詞和詞頻分析，通過(guò)高頻詞統(tǒng)計(jì)來(lái)感知游客的活動(dòng)行為和目的地特點(diǎn)[6]。其次，濾掉“然后”“好多”“不多”“地方”等無(wú)意義的高頻詞。再次，將具有相同指代意義的詞匯進(jìn)行合并，如將“維修”“檢修”統(tǒng)一為“維修”，將“景色”“風(fēng)景”統(tǒng)一為“風(fēng)景”。最后，得到游客對(duì)東部華僑城感知排名前50的高頻詞（見(jiàn)表1）。

由表1可知，高頻詞以名詞居多，包含東部華僑城的游樂(lè)項(xiàng)目（木質(zhì)過(guò)山車、激流勇進(jìn)）和景點(diǎn)（大俠谷、茶溪谷）等旅游吸引物，以及景區(qū)接待與服務(wù)（服務(wù)、工作人員）。其次是形容詞，表明游客在游玩時(shí)的情感體驗(yàn)（好玩、刺激、開(kāi)心、方便、有趣）和對(duì)環(huán)境氛圍的感知（優(yōu)美）。由此可知，東部華僑城游客的感知內(nèi)容主要體現(xiàn)在景區(qū)的旅游吸引物（游樂(lè)設(shè)施、景區(qū)景點(diǎn)、自然風(fēng)景）、游客體驗(yàn)（娛樂(lè)項(xiàng)目的游玩體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、景區(qū)的環(huán)境氛圍）、景區(qū)管理（景區(qū)服務(wù)、項(xiàng)目維修）、景區(qū)門票（景區(qū)門票、額外的收費(fèi)項(xiàng)目）。

（二）社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

運(yùn)用ROST CM 6.0軟件對(duì)東部華僑城的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行更深層次的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)由一組節(jié)點(diǎn)和一組連接節(jié)點(diǎn)的弧構(gòu)成，其中節(jié)點(diǎn)用來(lái)表示事物、概念、屬 性、動(dòng)作、狀態(tài)等，弧用來(lái)表示所連接的節(jié)點(diǎn)之間的語(yǔ)義聯(lián)系[7]。東部華僑城游客感知語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)詞匯形成以“項(xiàng)目”為中心，以“設(shè)施”“風(fēng)景”“體驗(yàn)”“刺激”為次中心的布局（見(jiàn)圖1）。東部華僑城是一個(gè)兼具游樂(lè)與觀光的綜合性景區(qū)，核心圈層的詞匯恰好表明游客對(duì)東部華僑城的游樂(lè)項(xiàng)目與風(fēng)景較為關(guān)注。

（三）情感分析

為了解游客對(duì)在東部華僑城旅游后的情感傾向，本文使用ROST CM 6.0軟件對(duì)抓取的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行情感分析，結(jié)果如表2所示。

由表2計(jì)算可知，游客反饋的積極情緒占總樣本的72.86%（數(shù)量為1 431條），中性情緒占5.91%（數(shù)量為116條），消極情緒占21.23%（數(shù)量為417條）。在情感分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，高度積極情緒在積極情緒中的占比為19.70%，高度消極情緒在消極情緒中的占比為1.37%，高度積極情緒的占比大于高度消極情緒。

由此可見(jiàn)，游客對(duì)東部華僑城的評(píng)價(jià)整體上偏積極。例如，游客在評(píng)論中提到“挺不錯(cuò)的，因?yàn)樵谏缴细荏w現(xiàn)人與自然的和諧共處，而且很多游樂(lè)設(shè)施讓人覺(jué)得玩起來(lái)挺過(guò)癮的，山頂上看風(fēng)景更是一番波瀾壯闊”“景色非常美，大峽谷瀑布?xì)鈩?shì)磅礴，自然之眼展無(wú)限風(fēng)光，各種游樂(lè)設(shè)施刺激精彩，深圳必玩景區(qū)——東部華僑城?。?！”。

（四）游客消極感知影響因素分析

對(duì)于給游客帶來(lái)消極感知的影響因素，東部華僑城可以從游客的反饋中改善景區(qū)管理和服務(wù)存在的問(wèn)題。本文利用NVivo 11軟件對(duì)攜程網(wǎng)上游客對(duì)東部華僑城評(píng)論中的38條差評(píng)（1～3分）進(jìn)行手動(dòng)編碼，將游客消極感知因素歸為景區(qū)設(shè)施、景區(qū)門票、景區(qū)管理與景區(qū)服務(wù)4類（見(jiàn)表3）。

由表3可知，游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中提及的消極感知因素主要源于景區(qū)設(shè)施和景區(qū)門票，其中景區(qū)設(shè)施被提及241次，景區(qū)門票被提及101次。其次是景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)。景區(qū)管理在評(píng)論中被提及的次數(shù)為61次，景區(qū)服務(wù)被提及的次數(shù)為33次。

（一）及時(shí)更新景區(qū)信息

針對(duì)有計(jì)劃關(guān)停的游樂(lè)項(xiàng)目和景點(diǎn)，東部華僑城應(yīng)在游客購(gòu)票前告知相關(guān)信息。例如，將關(guān)停時(shí)間與預(yù)計(jì)重新開(kāi)放的時(shí)間公布在購(gòu)票網(wǎng)站和官方微信公眾號(hào)上，以便游客根據(jù)自身游玩需求合理安排出行時(shí)間。另外，如遇部分景區(qū)設(shè)施和景點(diǎn)遇到突發(fā)狀況臨時(shí)關(guān)停，東部華僑城應(yīng)及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，做好提示工作，提醒游客合理規(guī)劃游玩路線。

（二）完善管理制度

若在部分游樂(lè)設(shè)施和景點(diǎn)關(guān)停期間仍然正常售票，建議東部華僑城在門票價(jià)格上適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)惠，以便游客在知曉景區(qū)開(kāi)放情況的條件下作出購(gòu)票選擇。另外，東部華僑城應(yīng)規(guī)范內(nèi)部收費(fèi)制度，管控餐廳、停車場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)主體的不合理收費(fèi)行為。

（三）提升服務(wù)水平

一線工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響游客對(duì)景區(qū)的形象感知，東部華僑城應(yīng)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，引導(dǎo)工作人員端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。東部華僑城還應(yīng)告知游客相關(guān)投訴渠道，及時(shí)處理游客投訴。

（四）改善游玩環(huán)境

東部華僑城應(yīng)完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，在合理的位置放置指示牌、導(dǎo)覽圖等，為游客在景區(qū)內(nèi)游玩提供正確的指引。東部華僑城還應(yīng)合理安排相應(yīng)的工作人員維護(hù)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持景區(qū)環(huán)境干凈、整潔，給游客營(yíng)造良好的游玩環(huán)境。

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