劉瓊瑤 楊曉堅(jiān)

摘 要：本文在服務(wù)劇場(chǎng)理論框架下分析云南省博物館旅游服務(wù)現(xiàn)有項(xiàng)目，探討當(dāng)前博物館旅游的新變化，主要包括旅游服務(wù)場(chǎng)景由現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景拓展到虛擬場(chǎng)景，觀眾由線下拓展覆蓋到線上，表演方式和內(nèi)容在高新技術(shù)的加持下更加多元豐富；觀眾與演員界限被打破，觀眾也能參與角色扮演；演員部分功能有所削弱和改變，其身份轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)演、編劇，這些新變化對(duì)云南省博物館旅游服務(wù)提出更高的要求。在此基礎(chǔ)上，本文提出針對(duì)性的建議，希望能夠?yàn)樵颇鲜〔┪镳^旅游發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)劇場(chǎng)理論；博物館旅游；服務(wù)創(chuàng)新；云南省博物館

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，博物館旅游成為人們旅游出行的熱門選擇。在技術(shù)更新迭代和博物館發(fā)展日新月異的背景下，劇場(chǎng)理論下演員、場(chǎng)景、表演、觀眾要素都有了新的變化，因此博物館旅游服務(wù)需要不斷創(chuàng)新發(fā)展。基于服務(wù)劇場(chǎng)理論研究博物館旅游服務(wù)是認(rèn)識(shí)博物館旅游服務(wù)的新途徑，對(duì)于完善劇場(chǎng)理論、提高博物館旅游服務(wù)質(zhì)量與促進(jìn)博物館旅游發(fā)展具有重要的理論和實(shí)踐意義。

云南省博物館是云南省最大的綜合性博物館，也是國(guó)家一級(jí)博物館，經(jīng)過70多年的建設(shè)與發(fā)展，云南省博物館在各個(gè)方面成績(jī)顯著。但與此同時(shí)，云南博物館存在先進(jìn)技術(shù)與博物館實(shí)踐融合不足，服務(wù)內(nèi)容匱乏，觀眾認(rèn)可程度不高等問題。本文以云南省博物館為例，將博物館服務(wù)置于服務(wù)劇場(chǎng)理論框架進(jìn)行研究，細(xì)分博物館旅游服務(wù)要素，發(fā)現(xiàn)博物館旅游服務(wù)的不足之處，并提出助力博物館建設(shè)發(fā)展，創(chuàng)新博物館旅游服務(wù)的建議。

20世紀(jì)初，西方逐漸有學(xué)者將博物館與旅游相結(jié)合進(jìn)行研究。而我國(guó)博物館旅游研究起步較晚，在20世紀(jì)90年代進(jìn)入起步階段，王瑩通過分析我國(guó)博物館旅游現(xiàn)狀，提出我國(guó)博物館旅游存在導(dǎo)游匱乏、限制多等問題，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)解決策略[1]。此后，國(guó)內(nèi)外關(guān)于博物館旅游的研究逐漸增多。但是，目前博物館旅游還沒有官方定義，部分學(xué)者在某一特定背景下提出博物館旅游的定義。例如，苗賓在文旅融合背景下提出博物館旅游是以博物館場(chǎng)所和博物館內(nèi)容為依托和載體，以文化為核心吸引物，將文化活動(dòng)和游覽觀光有機(jī)結(jié)合，把一般的旅游觀光上升到高含量的文化體驗(yàn)的旅游形式[2]。本文使用的博物館旅游定義是“‘博物館+旅游’，即以博物館為核心，帶動(dòng)博物館所在城市或鄉(xiāng)村的旅游”[3]。

服務(wù)劇場(chǎng)理論由社會(huì)學(xué)家戈夫曼提出，他在《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書中從戲劇表演的角度出發(fā)，將日常生活中的情境比作劇場(chǎng)，將人們的社會(huì)關(guān)系與互動(dòng)行為比作表演者和觀眾的關(guān)系及行為，由此解構(gòu)人們?cè)谌粘Ｉ钪械淖晕冶磉_(dá)和社會(huì)互動(dòng)，開創(chuàng)服務(wù)戲劇理論先河[4]。1983年，格羅夫（Grove）與菲斯克（Fisk）將戲劇表演的理論運(yùn)用到服務(wù)營(yíng)銷中，認(rèn)為顧客和服務(wù)人員的互動(dòng)情景類似劇場(chǎng)中表演者與觀眾的情景，并且表演者與服務(wù)人員、顧客與觀眾等具有一定對(duì)應(yīng)關(guān)系[5]，于1992年構(gòu)建由情境、表演、演員、觀眾組成的服務(wù)劇場(chǎng)模型[6]。之后，服務(wù)劇場(chǎng)理論被眾多學(xué)者運(yùn)用并不斷發(fā)展完善，如今服務(wù)劇場(chǎng)理論在旅游研究中成為新的研究角度。當(dāng)前，劇場(chǎng)理論旅游研究涉及的領(lǐng)域還不多，主要用于專題旅游研究，如民俗旅游、研學(xué)旅游、景區(qū)旅游[7-9]。

國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究從20世紀(jì)末開始萌芽，巴拉（Barras）從“吸收技術(shù)創(chuàng)新成果”角度提出制造業(yè)創(chuàng)新技術(shù)方法也能應(yīng)用于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新[10]，桑德波（Sundbo）和羅吉（Gllouj）從“獨(dú)特的服務(wù)創(chuàng)新方法”角度提出服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該創(chuàng)造一些服務(wù)創(chuàng)新專有概念和工具，漸進(jìn)式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[11]。之后，我國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研究在吸收借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展。

云南省博物館成立于1951年，2015年搬至昆明市廣福路新址，新館占地面積100 000 km2，展廳面積達(dá)16 500 km2[12]，為成千上萬的游客提供展覽、講解、教育、文創(chuàng)等服務(wù)。云南省博物館旅游服務(wù)現(xiàn)有項(xiàng)目如表 1所示。

除了直接為游客提供的服務(wù)，云南省博物館還進(jìn)行宣傳、文物收藏修復(fù)等工作。云南省博物館宣傳以官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)為核心，并在10余個(gè)自媒體發(fā)布平臺(tái)上宣傳發(fā)布實(shí)時(shí)信息，年均閱讀量超過1億次，為更多人提供了解云南省博物館的途徑。另外，云南省博物館鑒定站、文物保護(hù)中心等部門還負(fù)責(zé)文物審核、認(rèn)定、保護(hù)、普查等工作。

綜上，云南省博物館服務(wù)范圍廣泛、種類多樣、綜合性較強(qiáng)，但根據(jù)實(shí)地調(diào)查和訪談，其旅游服務(wù)存在游客認(rèn)可度不高、技術(shù)運(yùn)用與實(shí)踐融合不足等問題，亟待深度優(yōu)化旅游服務(wù)。

根據(jù)戈夫曼的觀點(diǎn)，服務(wù)劇場(chǎng)理論與云南省博物館服務(wù)間存在對(duì)應(yīng)關(guān)系，游客與工作人員互動(dòng)情景類比劇院情景，工作人員成為演員，游客扮演觀眾角色，工作人員與游客的互動(dòng)則如同表演。服務(wù)劇場(chǎng)理論下云南省博物館旅游服務(wù)要素如表2所示。

（一）場(chǎng)景

云南省博物館館內(nèi)是提供旅游服務(wù)的主場(chǎng)景。云南省博物館建筑設(shè)計(jì)精美獨(dú)特，曾獲得2017年度全國(guó)優(yōu)秀工程勘察設(shè)計(jì)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。云南省博物館一樓設(shè)置有觀眾咨詢處、文創(chuàng)產(chǎn)品商店等，以及不定期舉行的特別展覽；二樓到三樓主要是六大常設(shè)展覽的場(chǎng)地，是游客游覽的現(xiàn)實(shí)旅游場(chǎng)景。

流動(dòng)博物館是云南省博物館服務(wù)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的拓展。云南省博物館的工作人員和志愿者深入云南各地學(xué)校、社區(qū)，搭建流動(dòng)展板與開展自助策劃展覽、巡講活動(dòng)。這將云南省博物館的文化和展覽帶出館外，可以讓更多游客參與到博物館旅游中。

當(dāng)前，云南省博物館在智慧建設(shè)下還形成獨(dú)特的虛擬場(chǎng)景。微信公眾號(hào)“云南省博物館”和官網(wǎng)中的“網(wǎng)上展廳”模塊運(yùn)用多媒體手段，以360°全景虛擬漫游的方式，全方位、立體化地真實(shí)再現(xiàn)博物館內(nèi)的展廳全貌與各類展品。虛擬場(chǎng)景打破了時(shí)間空間限制，使游客能夠在任意時(shí)間和地點(diǎn)從不同角度欣賞展品。

（二）表演和演員

云南省博物館表演活動(dòng)主要由工作人員、講解員等向游客提供導(dǎo)覽等服務(wù)活動(dòng)組成，導(dǎo)游、講解員、志愿者、博物館工作人員扮演著演員的角色。

導(dǎo)游、講解員、志愿者為游客介紹指引博物館路線、講解文物信息等是直接與游客接觸互動(dòng)的前臺(tái)表演。講解員等的表演方式、風(fēng)格、態(tài)度較大程度上影響著觀眾的參與感、體驗(yàn)感，是游客評(píng)價(jià)旅游服務(wù)的關(guān)鍵因素。

后臺(tái)服務(wù)不直接參與表演，是云南省博物館旅游服務(wù)的保障和基礎(chǔ)。云南省博物館后勤部等15個(gè)部門不與游客直接接觸，主要進(jìn)行后勤安保等工作，與前臺(tái)表演相互配合，致力于提高游客的觀演體驗(yàn)。

在傳統(tǒng)博物館中，文物、展板等道具不動(dòng)不說，僅通過實(shí)物加上些許文字圖片展示文物內(nèi)涵。而云南省博物館智慧導(dǎo)覽應(yīng)用程序和微信公眾號(hào)中的“滇池寶藏”“聽，歷史在說話”等欄目以文字、圖片、語音的形式呈現(xiàn)文物拓展知識(shí)，技術(shù)加持賦予文物和道具“擬人化”特征，為博物館表演增添更多“演員”，使得文物表演更加生動(dòng)有趣，能夠?yàn)橛慰吞峁└迂S富的信息。

另外，云南省博物館還有部分后臺(tái)服務(wù)走向臺(tái)前。例如，修復(fù)文物原本是后臺(tái)服務(wù)，但在“我在云博修文物”等項(xiàng)目中，原本在幕后工作的人員在臺(tái)前為游客詳細(xì)介紹修復(fù)文物的過程，使得幕后工作人員直接與游客對(duì)話，豐富了博物館旅游服務(wù)表演的內(nèi)容。

（三）觀眾

游客在云南省博物館中進(jìn)行游覽活動(dòng)，欣賞表演，聽講解員的講解，是被服務(wù)的對(duì)象，扮演著觀眾的角色。云南省博物館除了實(shí)地旅游的線下觀眾，還有在線上展廳等游覽的線上觀眾。

互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目打破了游客觀眾與演員的界限，游客也能扮演演員角色。例如，在云南省博物館推出的實(shí)景劇本殺《古滇尋跡》中，游客可扮演滇國(guó)王子，通過解答謎題或掃描展廳文物的方式收集線索，以此尋找重回滇國(guó)的方法。不同于走馬觀花式觀展，互動(dòng)項(xiàng)目能夠讓游客深度參與表演，獲得沉浸式體驗(yàn)。

（一）重新定位演員角色，幫助游客實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變

服務(wù)劇場(chǎng)理論下云南省博物館旅游服務(wù)優(yōu)化要提升演員服務(wù)技能，更新表演劇本，滿足不同游客群體的需求。當(dāng)前，游客能夠借助互聯(lián)網(wǎng)等途徑搜集博物館基本信息，對(duì)博物館已有初步了解，因此，導(dǎo)游、講解員僅介紹簡(jiǎn)單基本的博物館信息，已經(jīng)不能滿足游客的文化訴求。為此，云南省博物館可招聘多種語言講解員，并推出方言版、兒童版、專業(yè)版等講解導(dǎo)覽服務(wù)。講解員等服務(wù)對(duì)博物館有一定了解的游客時(shí)，應(yīng)由一鼓作氣全方位講解式服務(wù)向提問探究式服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，根據(jù)游客需求更新劇本內(nèi)容。

傳統(tǒng)形式下演員部分功能被削弱，服務(wù)劇場(chǎng)理論下云南省博物館旅游服務(wù)優(yōu)化應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的角色重新進(jìn)行定位，促使其向?qū)а莼蛘呔巹∞D(zhuǎn)變。游客通過微信、智慧導(dǎo)覽等智慧服務(wù)可以自助獲得游覽路線與文物信息，導(dǎo)致需要講解員與導(dǎo)游講解與引導(dǎo)的游客減少，博物館工作人員的演員的引導(dǎo)、講解功能被削弱。但工作人員可以扮演編劇角色，為游客講解體驗(yàn)項(xiàng)目的流程和劇本細(xì)節(jié)，輔助游客參與到劇本扮演中。工作人員還可以扮演導(dǎo)演角色，主導(dǎo)項(xiàng)目流程，安排項(xiàng)目環(huán)節(jié)，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目細(xì)節(jié)和游客體驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整環(huán)節(jié)以適應(yīng)游客需求和保障游客安全，從而幫助游客在互動(dòng)項(xiàng)目中從觀眾轉(zhuǎn)變?yōu)檠輪T。

（二）深度融合技術(shù)與實(shí)踐

云南省博物館雖然引進(jìn)了先進(jìn)技術(shù)，但是技術(shù)使用率低，應(yīng)用范圍不夠廣泛。同時(shí)，游客可互動(dòng)體驗(yàn)的項(xiàng)目數(shù)量不足，獲得的互動(dòng)旅游體驗(yàn)稍顯匱乏。另外，僅文物保護(hù)服務(wù)推向臺(tái)前，新推出的表演內(nèi)容還不夠豐富。

針對(duì)虛擬場(chǎng)景畫質(zhì)模糊、不穩(wěn)定問題，云南省博物館在線展廳可以更換固定音樂，根據(jù)不同陳列場(chǎng)景配以貼切音樂，營(yíng)造沉浸式體驗(yàn)。云南省博物館在智慧建設(shè)中還應(yīng)不斷更新并完善技術(shù)，解決游客因畫質(zhì)不穩(wěn)定、不清晰易產(chǎn)生眩暈感的問題。另外，要及時(shí)更新、增加在線博物館信息。同時(shí)，在學(xué)術(shù)服務(wù)方面，云南省博物館應(yīng)引進(jìn)高新技術(shù)統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)論文和數(shù)據(jù)，以滿足部分游客的深入體驗(yàn)需求。

針對(duì)智慧服務(wù)分散于眾多渠道，游客下載不便、使用程序煩瑣等問題，云南省博物館應(yīng)加強(qiáng)智慧建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，建立線上線下服務(wù)聯(lián)通機(jī)制，將眾多智慧功能集中，簡(jiǎn)化使用流程，讓智慧功能使用更加便利。

（三）優(yōu)化旅游場(chǎng)景

針對(duì)交通不便的問題，云南省博物館應(yīng)積極與當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門聯(lián)系，以適當(dāng)增加公交、地鐵等直達(dá)交通方式，提升交通通達(dá)度；在博物館入口、停車場(chǎng)處增加游覽車，節(jié)省游客時(shí)間和精力；開放“夜劇場(chǎng)”，延長(zhǎng)博物館服務(wù)時(shí)間。

在場(chǎng)館布局方面，云南省博物館可以增加體驗(yàn)、休閑空間。例如，在路線設(shè)計(jì)上，增加指示燈或指示牌，為游客提供清晰的路線指引，同時(shí)劃分動(dòng)靜線路，使得純粹觀展的游客獲得安靜的觀展環(huán)境，也給需要影音播放的展覽提供充足空間，不必?fù)?dān)心打擾到其他游客。

云南省博物館可以借助戲劇表演的方式重新安排陳列場(chǎng)景順序，提升游客觀展體驗(yàn)。另外，根據(jù)不同時(shí)間或季節(jié)，更新博物館部分文物陳列，設(shè)置節(jié)日布景，給游客新鮮的體驗(yàn)感，提高游客重游率。場(chǎng)景分區(qū)安排上，增加博物館打卡地，明確標(biāo)注禁止拍照地點(diǎn)，滿足游客拍照需求，也能更好地保護(hù)文物。

（四）創(chuàng)新服務(wù)理念

首先，云南省博物館要加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理與培訓(xùn)，包括隊(duì)伍重建，對(duì)部分崗位進(jìn)行人員重組，招聘掌握先進(jìn)技術(shù)的員工；建立和完善志愿者激勵(lì)機(jī)制，可以設(shè)立志愿者服務(wù)基金，購(gòu)買意外保險(xiǎn)，建立志愿者積分制度，激發(fā)志愿者的工作熱情。

其次，云南省博物館要樹立“以人為本”的游客服務(wù)理念，重視游客需求與意見。服務(wù)人員要變被動(dòng)為主動(dòng)，樹立平等尊重的服務(wù)意識(shí)，積極滿足游客游覽需求。云南省博物館還可通過線上、線下途徑收集游客意見，建立游客意見反饋機(jī)制，根據(jù)游客新的文化和情感訴求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與形式。

再次，云南省博物館要更新公眾社區(qū)服務(wù)理念。鼓勵(lì)和支持公眾參與博物館的建設(shè)，并盡可能讓公眾分享其收益，以吸引附近游客，提高社區(qū)居民參與度。

最后，云南省博物館要加強(qiáng)線上宣傳教育。例如，學(xué)習(xí)河南省博物院制作博物館創(chuàng)意視頻的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用生動(dòng)有趣的動(dòng)畫影像講解文物背后的故事，讓更多的游客了解博物館，增進(jìn)游客的文化認(rèn)同。

服務(wù)劇場(chǎng)理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和以人為本的觀念，為云南省博物館服務(wù)由重視文物和設(shè)施向重視游客體驗(yàn)轉(zhuǎn)變提供了理論工具。在服務(wù)劇場(chǎng)理論下，云南省博物館服務(wù)場(chǎng)景不斷拓展深化，服務(wù)方式由線下延伸到線上，游客和演員間的界限也被打破，演員可以向?qū)а?、編劇身份轉(zhuǎn)變，游客可以扮演演員角色。但是，場(chǎng)景深化延伸所帶來的服務(wù)內(nèi)容拓展產(chǎn)生了新問題，如技術(shù)與實(shí)踐的融合程度不深，服務(wù)方式與旅游體驗(yàn)結(jié)合不佳等問題；游客與演員的界限被打破后，游客在博物館旅游中參與的深度、參與范圍的界限等仍有待探討；博物館服務(wù)人員是否會(huì)與成為演員的游客在博物館工作中內(nèi)容有所重疊或者被取代，以及其服務(wù)方式和范圍的改變方向在未來是否會(huì)不斷變化，演員與游客轉(zhuǎn)變角色的契機(jī)和界限點(diǎn)等都有待深入。

隨著技術(shù)日新月異的發(fā)展與游客訴求的改變，未來元宇宙、人工智能等技術(shù)的發(fā)展可能還會(huì)引發(fā)新的變革，云南省博物館旅游服務(wù)既面臨機(jī)遇，又面臨挑戰(zhàn)，其應(yīng)不斷優(yōu)化創(chuàng)新自身旅游服務(wù)，主動(dòng)滿足游客需求，緊跟時(shí)代潮流。

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