■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行中心課題組

近來(lái)，人工智能聊天機(jī)器人ChatGPT 風(fēng)靡全球，迅速成為人工智能領(lǐng)域的現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用。新技術(shù)給正在向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的銀行業(yè)帶來(lái)了新契機(jī)。在此背景下，金融業(yè)各行紛紛將目光投向了遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域，探索在遠(yuǎn)程渠道應(yīng)用ChatGPT 技術(shù)的落地場(chǎng)景。利用新技術(shù)增強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)效能，將創(chuàng)新研究轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，并通過(guò)智能客服系統(tǒng)與AI 技術(shù)深度融合，打造功能更加完善的增強(qiáng)型智能客服，進(jìn)一步提升金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)效。

一、ChatGPT 行業(yè)應(yīng)用基本情況

（一）ChatGPT 技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀

ChatGPT 是美國(guó)OpenAI 公司開(kāi)發(fā)的基于大型語(yǔ)言模型（Large Language Model）的人工智能技術(shù)，其中，Chat 指聊天，G 指Generative 生成式，P 指Pre-Trained 預(yù)訓(xùn)練，T 指Transformer轉(zhuǎn)換器模型架構(gòu)，意為聊天生成式預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器Chat Generative Pre-Trained Transformer。 它具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力，特別是在邏輯推理、多模態(tài)識(shí)別、長(zhǎng)文本處理、記憶容量、語(yǔ)種支持方面表現(xiàn)突出。ChatGPT 一經(jīng)發(fā)布就迅速掀起ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）熱潮，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)頭部廠商陸續(xù)發(fā)布ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）產(chǎn)品。

在銀行領(lǐng)域，根據(jù)公開(kāi)新聞報(bào)道及訪談了解到，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、中信銀行、江蘇銀行等已在ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）方面做了初步探索，應(yīng)用場(chǎng)景主要集中在產(chǎn)品營(yíng)銷、智能客服、數(shù)字員工、風(fēng)險(xiǎn)防控、科技研發(fā)等方面，具體詳見(jiàn)表1。

表1 國(guó)內(nèi)主要銀行應(yīng)用ChatGPT 場(chǎng)景

（二）ChatGPT 技術(shù)與智能客服對(duì)比

目前，金融行業(yè)智能客服主要運(yùn)用自然語(yǔ)言理解（NLP）、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）等智能技術(shù)，通過(guò)手機(jī)APP、網(wǎng)上銀行、電話熱線等渠道為客戶提供文本及語(yǔ)音機(jī)器人交互服務(wù)。對(duì)比ChatGPT 與現(xiàn)有智能客服，其在應(yīng)用范圍、技術(shù)能力、數(shù)據(jù)規(guī)模等方面有著顯著區(qū)別。以農(nóng)業(yè)銀行智能客服為例，對(duì)比情況詳見(jiàn)表2。

表2 農(nóng)業(yè)銀行智能客服與ChatGPT 對(duì)比情況

通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，兩者根本區(qū)別在于：智能客服需要“喂”，之后“標(biāo)注”，基于的是“對(duì)應(yīng)關(guān)系”；ChatGPT 需要“教”，之后“微調(diào)”，基于的是“內(nèi)在邏輯”。ChatGPT 在行業(yè)通用性、機(jī)器學(xué)習(xí)能力、多模態(tài)處理、自然語(yǔ)言理解以及擬人化交互等方面具有優(yōu)勢(shì)，但存在著專業(yè)垂直領(lǐng)域內(nèi)適應(yīng)性不足、時(shí)效性差、答案經(jīng)模型運(yùn)算生成無(wú)法溯源、犯事實(shí)性錯(cuò)誤、在線更新能力不足等問(wèn)題，尚不能作為官方答案直接提供給用戶。

綜上，當(dāng)前應(yīng)用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）存在局限性，在一定時(shí)期內(nèi)將以輔助工具的形式提升人工服務(wù)質(zhì)效；從長(zhǎng)期看，可以將ChatGPT技術(shù)（AI 大模型）的自然語(yǔ)言理解、文本生成、多模態(tài)能力與傳統(tǒng)文本、語(yǔ)音機(jī)器人的問(wèn)答能力結(jié)合，給智能客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)質(zhì)的飛躍。

二、遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用ChatGPT 技術(shù)的思考與探索

遠(yuǎn)程銀行在探索應(yīng)用ChatGPT（AI 大模型）技術(shù)時(shí)，可按照“先預(yù)研、再反哺”的總體思路開(kāi)展研究。通過(guò)“業(yè)、技、數(shù)”部門聯(lián)動(dòng)，成立專項(xiàng)研究實(shí)驗(yàn)室，在隔離的實(shí)驗(yàn)環(huán)境中進(jìn)行技術(shù)預(yù)研，選取遠(yuǎn)銀渠道特定場(chǎng)景開(kāi)展應(yīng)用測(cè)試，待模式相對(duì)成熟后再將研究成果反哺至生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中。

在場(chǎng)景選擇上，可先從能夠?qū)hatGPT 技術(shù)（AI 大模型）賦能員工、提高生產(chǎn)質(zhì)效的內(nèi)部輔助場(chǎng)景入手開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室預(yù)研。隨著技術(shù)不斷成熟，在實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證技術(shù)可靠性、穩(wěn)定性和安全性后，將預(yù)研場(chǎng)景逐漸“由內(nèi)轉(zhuǎn)外”，延伸到面客服務(wù)中，探索具備文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等綜合形式服務(wù)能力的增強(qiáng)型遠(yuǎn)程智能客服?，F(xiàn)階段遠(yuǎn)程銀行可在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下著手預(yù)研ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）的場(chǎng)景有：

（一）智能知識(shí)庫(kù)

通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)知識(shí)文檔進(jìn)行預(yù)訓(xùn)練，在知識(shí)庫(kù)搜索輸出頁(yè)面中引入ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型），設(shè)置輔助答案模塊。員工搜索問(wèn)題時(shí)，利用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）的文本理解能力，將問(wèn)題歸納生成標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)并交由知識(shí)庫(kù)機(jī)器人返回準(zhǔn)確唯一的知識(shí)答案，以擬人化的語(yǔ)言為座席解答提供輔助參考，實(shí)現(xiàn)知識(shí)檢索“千問(wèn)一答”。該場(chǎng)景可強(qiáng)化對(duì)座席員工的業(yè)務(wù)支撐，大幅提高知識(shí)庫(kù)檢索效率，將智能知識(shí)庫(kù)由知識(shí)查詢工具轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹩?wèn)題解決方案的輔助工具。

（二）文本在線客服

利用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）分析客戶與文本機(jī)器人的交互內(nèi)容，理解客戶意圖，自動(dòng)生成對(duì)話摘要?？蛻暨M(jìn)入在線人工服務(wù)時(shí)，在線座席可閱讀摘要信息快速了解客戶咨詢情況，提供無(wú)縫服務(wù)。同時(shí)，ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）可以根據(jù)在線座席與客戶對(duì)話內(nèi)容歸納整理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，再由文本機(jī)器人生成準(zhǔn)確唯一的推薦答案，座席確認(rèn)后可一鍵推送給客戶。該場(chǎng)景可提高在線座席工作效率，減少客戶在線等待時(shí)長(zhǎng)。

（三）機(jī)器人訓(xùn)練

現(xiàn)有智能客服需要機(jī)器人訓(xùn)練師人工訓(xùn)練標(biāo)注。在實(shí)驗(yàn)室中可通過(guò)ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）的人類反饋強(qiáng)化學(xué)習(xí)（RLHF）方式，讓ChatGPT技術(shù)（AI 大模型）訓(xùn)練機(jī)器人。一是生成大量模擬數(shù)據(jù)擴(kuò)充訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，讓機(jī)器人更好地理解和處理客戶的各種自然語(yǔ)言輸入，提高訓(xùn)練效果。二是利用聯(lián)想推理和文本生成能力，幫助訓(xùn)練師快速生成和編輯對(duì)話腳本，提高訓(xùn)練效率。三是通過(guò)自動(dòng)評(píng)估和優(yōu)化技術(shù)，幫助訓(xùn)練師調(diào)整機(jī)器人參數(shù)和模型，提高機(jī)器人性能表現(xiàn)。

（四）座席智能助理

研究將ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）融入到座席工作場(chǎng)景中，打造座席智能助理。一是話術(shù)支持，利用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）人機(jī)交互和生成能力，輔助設(shè)計(jì)交互話術(shù)、產(chǎn)品營(yíng)銷文案等。二是智能填單，將對(duì)話內(nèi)容全文轉(zhuǎn)譯成文本，歸納對(duì)話摘要，自動(dòng)總結(jié)工單信息，提煉關(guān)鍵詞要素，大幅提高工單信息質(zhì)量，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析打好基礎(chǔ)。三是實(shí)時(shí)質(zhì)檢，監(jiān)測(cè)對(duì)話內(nèi)容中的業(yè)務(wù)差錯(cuò)點(diǎn)和敏感詞，識(shí)別客戶情緒，向座席提示風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。四是智能培訓(xùn)，針對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)定不同的培訓(xùn)主題，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)形成測(cè)試題庫(kù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人機(jī)考以及話務(wù)撥測(cè)。

（五）數(shù)據(jù)分析及推理

研究利用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）學(xué)習(xí)遠(yuǎn)程銀行沉淀的各項(xiàng)客服數(shù)據(jù)（如文本語(yǔ)音對(duì)話、業(yè)務(wù)辦理種類、操作習(xí)慣偏好等），統(tǒng)計(jì)分析客戶遠(yuǎn)程銀行渠道的“行為軌跡”，生成基于客戶全生命周期視角下的客戶畫像，預(yù)判客戶金融需求并提供更加精準(zhǔn)的分層分類服務(wù)。

（六）多模態(tài)綜合服務(wù)

配合相關(guān)輔助工具，ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）可實(shí)現(xiàn)文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多模態(tài)處理能力。利用“ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）+輔助工具”，自動(dòng)生成以熱點(diǎn)產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新知識(shí)等為主題的短視頻、海報(bào)等宣傳素材，輔助運(yùn)營(yíng)人員快速形成創(chuàng)意思路，縮短素材制作周期，提升遠(yuǎn)程銀行媒體宣傳質(zhì)效。

三、應(yīng)用ChatGPT 需注意的問(wèn)題

綜合考慮ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）等技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和局限性問(wèn)題，遠(yuǎn)程銀行在擁抱新技術(shù)的同時(shí)還需謹(jǐn)慎應(yīng)用，重點(diǎn)注意以下“四性問(wèn)題”：

（一）數(shù)據(jù)的安全性

在研究和使用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）技術(shù)過(guò)程中做到網(wǎng)絡(luò)隔離，確保所有數(shù)據(jù)都受到嚴(yán)格的保護(hù)，在數(shù)據(jù)信息加密、訪問(wèn)角色、權(quán)限控制、員工安全意識(shí)培訓(xùn)等方面采取必要的管控措施，避免泄露個(gè)人信息、賬戶信息、交易記錄等敏感信息，提升客戶的信任感。

（二）解答的準(zhǔn)確性

業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確是遠(yuǎn)程金融服務(wù)的生命線。在應(yīng)用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）時(shí)，須及時(shí)維護(hù)更新全條線、全渠道、全產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識(shí)；建立審核驗(yàn)證機(jī)制及時(shí)糾偏，定期監(jiān)測(cè)ChatGPT技術(shù)（AI 大模型）表現(xiàn)并調(diào)整優(yōu)化；注重日常知識(shí)的標(biāo)注積累，持續(xù)不斷地使用高質(zhì)量數(shù)據(jù)開(kāi)展模型訓(xùn)練。同時(shí)，在“先預(yù)研、再反哺”總體思路的基礎(chǔ)上，同步對(duì)現(xiàn)有知識(shí)內(nèi)容和管理機(jī)制進(jìn)行全面梳理，為后續(xù)預(yù)研成果的落地應(yīng)用打好基礎(chǔ)。

（三）應(yīng)用的合規(guī)性

近期中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)倡議從業(yè)人員要謹(jǐn)慎使用ChatGPT 等工具，使用時(shí)不上傳國(guó)家及金融行業(yè)涉密文件及數(shù)據(jù)，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室等部門聯(lián)合印發(fā)了《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》?？梢?jiàn)，加強(qiáng)AI 領(lǐng)域的監(jiān)管是大勢(shì)所趨。在配套法律規(guī)定和監(jiān)管政策出臺(tái)之前，應(yīng)用ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）需保持謹(jǐn)慎態(tài)度。

（四）建設(shè)的長(zhǎng)期性

行業(yè)普遍認(rèn)為，ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）為金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化建設(shè)提供了新機(jī)遇。但根據(jù)“新技術(shù)成熟度曲線”，一項(xiàng)新技術(shù)從萌發(fā)期，到實(shí)質(zhì)投入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，要經(jīng)歷長(zhǎng)期的曲折往復(fù)，因此ChatGPT 技術(shù)（AI 大模型）的迭代升級(jí)、應(yīng)用場(chǎng)景的不斷成熟是一個(gè)持續(xù)、漸進(jìn)的過(guò)程。在此過(guò)程中，新技術(shù)可能會(huì)替代簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作，但服務(wù)必須有溫度，智能技術(shù)無(wú)法完全取代人工。對(duì)此，遠(yuǎn)程銀行在應(yīng)用AI 大模型時(shí)，應(yīng)始終保持客觀清醒的認(rèn)識(shí)，積極研究部署，提前謀劃業(yè)務(wù)布局，實(shí)現(xiàn)“智能服務(wù)提效率、人工服務(wù)增價(jià)值”的目標(biāo)。