陶思敏,孫思露,吳仕英,但毅平,董天宏,彭 濤,曹 立,李 慧

(1.成都醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院,四川 成都 610083;2.成都市老年康療院,四川 成都 610052;3.武漢大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,湖北 武漢 430071;4.四川宜蓓康科技有限公司,四川 成都 610094;5.四川大學(xué)華西醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)中心國(guó)家老年疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心,四川 成都 610041)

“十四五”時(shí)期,我國(guó)人口老齡化程度進(jìn)一步加深,將由輕度老齡化邁向中度老齡化社會(huì)[1],老齡化、高齡化、失能化、空巢化等老年人口特征愈發(fā)明顯[2]。我國(guó)快速老齡化凸顯出養(yǎng)老資源的有限性[3],而醫(yī)養(yǎng)結(jié)合作為新型養(yǎng)老模式,旨在將醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源有機(jī)整合,將生活照料與康復(fù)關(guān)懷融為一體,為老年人提供專業(yè)化、持續(xù)化的健康養(yǎng)老服務(wù),最大化合理利用社會(huì)資源[4,5]。在此背景下,《“十四五”健康老齡化規(guī)劃》提出要深入推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展,持續(xù)提升醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量[6]。截至目前,我國(guó)尚未發(fā)布醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量方面的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[7],且不同類型醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)功能定位不同,服務(wù)側(cè)重點(diǎn)亦不相同,缺乏科學(xué)、規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與工具,制約了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式發(fā)展,醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量難以得到有效監(jiān)管[8,9]。鑒于此,本研究以Donabedian的“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果(Structure-Process-Outcome,SPO)”三維質(zhì)量模型為理論框架,構(gòu)建醫(yī)中設(shè)養(yǎng)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,旨在為規(guī)范醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)。

1 方法

1.1 成立研究小組

研究小組由7人組成,包括1名醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)管理者、3名老年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)＜摇?名老年護(hù)理教育專家及2名老年護(hù)理方向在讀碩士研究生。主要負(fù)責(zé)查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)與法規(guī)政策,初步擬定條目池、遴選函詢專家、編制函詢專家問卷及統(tǒng)計(jì)分析函詢結(jié)果。

1.2 初步擬定評(píng)價(jià)指標(biāo)初稿

采用文獻(xiàn)研究法全面收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究成果。以“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、醫(yī)養(yǎng)融合”“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”“Combination of medical care、Medical care integration”“Service quality、Quality indicators、Service quality assessment、Quality evaluation indicator system”作為檢索詞,在知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普、SinoMed、PubMed、Cochrane Library、Web of Science、Embase、CINAHL進(jìn)行檢索并提取評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)條目。在此基礎(chǔ)上對(duì)8家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的管理者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談,訪談提綱為:①您覺得醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容?②您覺得制定醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的條件有哪些?③您覺得醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的質(zhì)量控制應(yīng)包括哪些方面?④您覺得醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)開展服務(wù)工作有什么困難?如何解決的?⑤在訪談結(jié)束之前,您還有什么需要補(bǔ)充的嗎?綜合文獻(xiàn)研究與質(zhì)性研究結(jié)果,形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo),15個(gè)二級(jí)指標(biāo),48個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)初稿。

1.3 德爾菲專家函詢

1.3.1 遴選函詢專家

根據(jù)德爾菲法要求并結(jié)合研究目的,確定專家入選標(biāo)準(zhǔn):①?gòu)氖箩t(yī)養(yǎng)結(jié)合管理、公共衛(wèi)生管理、老年醫(yī)學(xué)、臨床護(hù)理等相關(guān)領(lǐng)域的專家;②15年以上相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn);③本科及以上學(xué)歷;④中級(jí)及以上職稱;⑤知情同意,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲袘B(tài)度,愿意參與本研究。

1.3.2 編制專家函詢問卷

專家函詢問卷包括4個(gè)部分:①致專家信,主要介紹本研究的現(xiàn)狀、目的、方法及意義等。②醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系專家函詢表,各層級(jí)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)采用Likert 5級(jí)評(píng)分法,從“不重要”到“非常重要”分別賦1～5分,并在每個(gè)指標(biāo)后設(shè)置增加、修改或刪除意見。③專家情況調(diào)查表,包括專家的基本情況、判斷依據(jù)、熟悉程度。④對(duì)本研究的其他意見或建議。

1.3.3 實(shí)施專家函詢

2022年5-7月,通過電子郵件發(fā)送專家函詢問卷,共進(jìn)行2輪函詢。本研究指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)為:重要性賦值均數(shù)>4.0分、滿分率>20%且變異系數(shù)<0.25,若有1個(gè)或2個(gè)衡量尺度不合格的指標(biāo),結(jié)合專家意見進(jìn)行調(diào)整。每輪專家函詢結(jié)束,研究小組對(duì)各專家提出的修改意見進(jìn)行討論并完成指標(biāo)的修改、增加或刪除,整理問卷進(jìn)行下一輪專家函詢,同時(shí)向?qū)＜姨峁┑谝惠喓兏髦笜?biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理情況,以供專家參考,并請(qǐng)專家再次評(píng)價(jià)整理后的指標(biāo),當(dāng)專家意見趨于統(tǒng)一時(shí)終止函詢。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)錄入Excel 2016中,采用SPSS Statistics 26.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。采用描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)專家基本資料進(jìn)行分析;專家積極性用問卷回收率表示;專家權(quán)威系數(shù)(Cr)用判斷系數(shù)(Ca)和熟悉程度(Cs)的算術(shù)平均值表示;專家意見協(xié)調(diào)程度用變異系數(shù)(Cv)和肯德爾協(xié)調(diào)系數(shù)(Kendall’sW)表示;專家意見集中程度用指標(biāo)條目的重要性賦值均數(shù)、滿分率表示;采用Yaahp 12.9軟件繪制評(píng)價(jià)指標(biāo)層次模型圖,根據(jù)第2輪專家函詢中指標(biāo)重要性賦值均數(shù)的差值確定Saaty標(biāo)度,構(gòu)建判斷矩陣,得出集結(jié)后判斷矩陣內(nèi)各指標(biāo)的權(quán)重。檢驗(yàn)水平α除特殊說(shuō)明外均設(shè)定為0.05。

2 專家函詢結(jié)果

2.1 專家基本情況

本研究選擇醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、老年醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生管理、護(hù)理學(xué)等領(lǐng)域23名專家進(jìn)行2輪專家函詢,專家年齡為(48.48±6.47)歲,工作年限為(25.83±7.15)年,副高級(jí)及以上職稱21名(91%),本科10名(43%)、碩士8名(35%)、博士5名(22%)。

2.2 專家積極性

2輪專家函詢問卷的有效回收率為100%。第1輪函詢中共有16名(65.57%)專家提出意見,第2輪函詢中共有5名(21.74%)專家提出意見,說(shuō)明專家參與積極性較高。

2.3 專家權(quán)威程度

2輪專家Ca均為1.035,Cs為0.852,Cr為0.943。

2.4 專家意見協(xié)調(diào)程度

第1輪函詢Cv為0.00～0.29,Kendall’sW為0.190;第2輪函詢Cv為0.00～0.18,Kendall’sW為0.161,差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

2.5 專家意見集中程度

第1輪函詢重要性賦值均數(shù)為3.91～5.00,滿分率39.13%～100.00%;第2輪函詢重要性賦值均數(shù)為4.35～5.00,滿分率52.17%～100.00%,專家意見集中程度較好。

2.6 專家函詢結(jié)果

第1輪函詢后,根據(jù)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)與專家會(huì)議討論,對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。二級(jí)指標(biāo)刪除1個(gè)條目,修改5個(gè)條目;三級(jí)指標(biāo)刪除3個(gè)條目,增加5個(gè)條目,修改33個(gè)條目。具體內(nèi)容如下:刪除二級(jí)指標(biāo)“醫(yī)養(yǎng)環(huán)境”;修改的二級(jí)指標(biāo),如“管理制度”修改為“運(yùn)營(yíng)管理”,“醫(yī)療護(hù)理服務(wù)”修改為“老年健康服務(wù)”,“不良事件”修改為“不良事件預(yù)防”,整合“照護(hù)相關(guān)不良事件”與“健康不良結(jié)局”為“不良事件”,“滿意度”與“投訴”為“社會(huì)評(píng)價(jià)”。刪除三級(jí)指標(biāo)“膳食服務(wù)”“管道護(hù)理”“生命體征、病情觀察及處理技能”;增加三級(jí)指標(biāo)“醫(yī)養(yǎng)資質(zhì)”,“信息化建設(shè)”“服務(wù)保障”“能力維護(hù)照護(hù)”“文書書寫”;修改的二級(jí)指標(biāo),如“應(yīng)急安全設(shè)施”修改為“安全設(shè)施設(shè)備”,“熟悉老人”修改為“尊重老人”,“健康教育”與“健康管理”整合為“健康教育服務(wù)”等。形成第2輪函詢問卷。第2輪函詢后,專家未對(duì)一、二級(jí)指標(biāo)提出修改意見。三級(jí)指標(biāo)刪除2個(gè)條目,修改10個(gè)條目。刪除的三級(jí)指標(biāo)為“用藥管理”“慢病管理”;修改的三級(jí)指標(biāo)如“醫(yī)養(yǎng)資質(zhì)”修改為“機(jī)構(gòu)資質(zhì)”,“醫(yī)療護(hù)理服務(wù)”修改為“護(hù)理服務(wù)”,“心理慰藉服務(wù)”修改為“心理/精神支持與行為管理服務(wù)”等。最終形成醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)、40個(gè)三級(jí)指標(biāo),見表1。

3 討論

3.1 指標(biāo)體系科學(xué)性及可靠性分析

本研究以SPO作為理論框架,結(jié)合我國(guó)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,通過文獻(xiàn)研究和半結(jié)構(gòu)式訪談,運(yùn)用德爾菲專家函詢法構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在2輪德爾菲專家函詢中對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行增減或刪除,使用層次分析法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重。將德爾菲法和層次分析法結(jié)合,把專家的主觀判斷進(jìn)行量化分析,對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行科學(xué)分配[10],使研究結(jié)果具有較好的科學(xué)性。研究結(jié)果的可靠性通過專家積極性、權(quán)威程度和意見協(xié)調(diào)程度等指標(biāo)進(jìn)行衡量[11]。本研究所遴選的專家在相關(guān)領(lǐng)域工作年限均超過15年,其中具有碩、博士學(xué)歷者占57%,副高級(jí)以上職稱者占91%,確保建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有較好代表性。2輪專家函詢問卷有效回收率均為100%,Cr為0.943,Kendall’sW分別為0.190、0.161(P<0.01)。因此,本研究所選專家對(duì)研究的積極性和權(quán)威程度較高,對(duì)指標(biāo)的意見較為一致,保證了所構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的可靠性。

3.2 指標(biāo)體系適用性及可操作性分析

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合作為我國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展的新方向,正處于發(fā)展階段,服務(wù)質(zhì)量較發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在一定差異?，F(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)存在內(nèi)容定位不清晰、照護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、醫(yī)療與養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備不完善、質(zhì)量監(jiān)控體系不完善等服務(wù)質(zhì)量問題[8,12]。如何科學(xué)評(píng)價(jià)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存或潛在的問題是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。2022年國(guó)家衛(wèi)健委等十一部門發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國(guó)衛(wèi)老齡發(fā)〔2022〕25號(hào))明確提出“支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管和質(zhì)量考核,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合高質(zhì)量發(fā)展”。目前,成都市暫無(wú)全面且針對(duì)醫(yī)中設(shè)養(yǎng)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此,構(gòu)建科學(xué)可靠的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是促進(jìn)其服務(wù)發(fā)展的重要方向,滿足醫(yī)養(yǎng)結(jié)合高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。本研究以SPO為理論框架,從不同維度關(guān)注醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量,以客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)和主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合的方式從不同角度對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),可將其服務(wù)質(zhì)量和水平定量化與具體化,具有較好的適用性和可操作性。

3.3 指標(biāo)體系內(nèi)容分析

3.3.1 結(jié)構(gòu)指標(biāo)

結(jié)構(gòu)指標(biāo)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要組成部分,直接影響著實(shí)踐及實(shí)施過程,系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)維度的支撐,能保障其服務(wù)運(yùn)作良好[13]。本研究結(jié)構(gòu)指標(biāo)包括“基礎(chǔ)條件”“人力資源”與“運(yùn)營(yíng)管理”3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和15個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)中“人力資源”權(quán)重最高,與潘愛紅等[14]研究結(jié)果相似。分析原因可能為隨著我國(guó)老齡人口不斷增加,對(duì)醫(yī)康養(yǎng)護(hù)的需求也會(huì)隨之增長(zhǎng),人力資源是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)工作順利開展的重要前提和首要條件[15],充足且合理的人力資源配置能夠有效促進(jìn)服務(wù),直接影響著醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。其次“基礎(chǔ)條件”權(quán)重較高,醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)環(huán)境場(chǎng)地設(shè)置、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、安全設(shè)施設(shè)備等都能給老年人帶來(lái)直觀體驗(yàn)感知,良好基礎(chǔ)條件的設(shè)置能夠?yàn)槿胱±夏耆颂峁└鼉?yōu)質(zhì)服務(wù),充分保障老年人需求與安全。在“運(yùn)營(yíng)管理”下設(shè)4個(gè)三級(jí)指標(biāo),分別從安全管理、質(zhì)量管理、組織管理、服務(wù)保障4個(gè)方面保障服務(wù)質(zhì)量的可靠性,其中安全管理權(quán)重最高,與朱亮等[16]研究結(jié)果相似。由于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)入住對(duì)象多為半自理或無(wú)法自理老年人,安全管理制度是否健全、合理是老年人生命安全的重要保障。

3.3.2 過程指標(biāo)

過程指標(biāo)是將結(jié)構(gòu)指標(biāo)中的屬性運(yùn)用在實(shí)踐中,聚焦服務(wù)過程,評(píng)價(jià)服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量[17]。本研究過程指標(biāo)在一級(jí)指標(biāo)中所占權(quán)重最高,與梁燕等[18]研究結(jié)果相似,均強(qiáng)調(diào)過程指標(biāo)的重要性,與張浩成等[19]研究注重結(jié)果指標(biāo)不同,說(shuō)明機(jī)構(gòu)管理者更加重視服務(wù)過程,對(duì)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控,以提升服務(wù)質(zhì)量。本研究過程指標(biāo)最終確定了“生活照料”“老年健康服務(wù)”“院感管理”“不良事件預(yù)防”4個(gè)二級(jí)指標(biāo)和19個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中“不良事件預(yù)防”權(quán)重最高,與鞠梅等[7]研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)“日常生活照料服務(wù)”不同,分析原因可能為鞠梅等指標(biāo)體系構(gòu)建是以養(yǎng)為主的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu),主要以老年人基礎(chǔ)生活照料為主。本研究指標(biāo)體系構(gòu)建為以醫(yī)為主的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu),入住老年人身體狀況普遍較差,存在部分功能障礙,跌倒、墜床等不良事件的發(fā)生對(duì)老年人傷害較大,因此更注重醫(yī)療照護(hù)方面不良事件的管理與預(yù)防。二級(jí)指標(biāo)中“生活照料”與“老年健康服務(wù)”權(quán)重相同,表明專家認(rèn)為這2個(gè)指標(biāo)同等重要,均是影響醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較為重要的內(nèi)容。由于入住醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的老年人自理能力、健康狀況、生活習(xí)性等各不相同,服務(wù)需求也有所差別,需關(guān)注不同狀況老年人服務(wù)需求,提供個(gè)性化服務(wù),針對(duì)性滿足需求,一定程度上改善健康狀況,提升其獲得感[20]?！霸焊泄芾怼笔轻t(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必不可少的一環(huán),與汪珍等[21]研究結(jié)果相似。由于入住老年人多患有慢性疾病需進(jìn)行治療,涉及醫(yī)療器械使用和治療產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾,需嚴(yán)格開展院感管理,有效控制醫(yī)源性感染。

3.3.3 結(jié)果指標(biāo)

結(jié)果指標(biāo)主要表示為對(duì)服務(wù)對(duì)象提供各種干預(yù)后所帶來(lái)的變化及產(chǎn)生的綜合影響,并對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)[22]。在結(jié)果指標(biāo)中,大部分指標(biāo)均可進(jìn)行客觀計(jì)算,一定程度上減少了管理者的主觀判斷[23]。本研究結(jié)果指標(biāo)包括“社會(huì)評(píng)價(jià)”“服務(wù)合格率”“不良事件”3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和6個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)中“不良事件”權(quán)重最高,與任素娟[24]的研究結(jié)果一致。老年人及家屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意與否取決于是否發(fā)生了不良事件,其下設(shè)了“照護(hù)不良事件”與“健康不良結(jié)局”2個(gè)三級(jí)指標(biāo),入住老年人大多患有慢性病,通過醫(yī)療護(hù)理服務(wù),老年人病情能得到有效控制,健康狀況改善,能直接反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量水平。其次“服務(wù)合格率”權(quán)重較高,是評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)涵,以量化指標(biāo)考察醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)“文書書寫”與“技術(shù)操作”質(zhì)量,及時(shí)查漏補(bǔ)缺,提升服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)評(píng)價(jià)中,本指標(biāo)構(gòu)建不僅將“滿意度”作為三級(jí)指標(biāo),還增加了“投訴處理”為三級(jí)指標(biāo),在現(xiàn)有部分研究[13,25]都只將投訴作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之一統(tǒng)計(jì)投訴率,沒有相應(yīng)反饋處理渠道。本研究增設(shè)投訴處理體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度的積極性和反應(yīng)訴求的時(shí)效性,保證了有效處理投訴問題的應(yīng)變能力。

4 小結(jié)

全國(guó)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)城市大多已出臺(tái)一系列政策措施從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)模式完善等方面促進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展,但仍存在服務(wù)能力不足、醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)養(yǎng)服務(wù)積極性不高等問題。龍治任等[26]指出我國(guó)對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究較晚,目前研究主要集中在單獨(dú)的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量方面,沒有全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅可以直觀反映醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)水平,還能優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)水平。因此,本研究以SPO為理論模型,綜合應(yīng)用文獻(xiàn)研究、半結(jié)構(gòu)式訪談、德爾菲專家函詢與層次分析法,構(gòu)建了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,具有較好的科學(xué)性、可靠性,且各指標(biāo)權(quán)重設(shè)置合理,能為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考。后續(xù)課題組將在實(shí)踐中檢驗(yàn)指標(biāo)的實(shí)用性,不斷修訂完善指標(biāo)內(nèi)容,使醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)穩(wěn)定輸出優(yōu)質(zhì)照護(hù)服務(wù),推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。