任鶴云　王濤　冉曉琳

摘要：隨著新舊動能轉(zhuǎn)換、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的節(jié)奏步伐不斷提速，實體經(jīng)濟的發(fā)展離不開商業(yè)銀行的支持。為了更好的發(fā)展，商業(yè)銀行要找到一條符合國家政策、契合自身優(yōu)勢的發(fā)展道路。零售業(yè)務(wù)是銀行發(fā)展的主要動力源，平安銀行為了自身的發(fā)展，選擇以零售業(yè)務(wù)金融科技轉(zhuǎn)型的方式來增強自身競爭力。自2016年平安銀行啟動零售轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)以來，其零售業(yè)務(wù)增長勢頭極為強勁，幫助平安銀行扛過了新冠疫情的考驗，并且成功上交了一份亮點頗多的成績單，其中最為矚目的就是金融科技為零售業(yè)務(wù)賦能的成果。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融科技賦能

一、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型背景

在銀行業(yè)素有“得零售者得天下”的說法。一方面，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)受經(jīng)濟周期波動的影響較小，相對其他業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險較低，能夠成為商業(yè)銀行業(yè)績的穩(wěn)定增長點；另一方面，中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展使得居民可支配財富增加，越來越多的中小型客戶有了高端消費需求，對相應(yīng)的金融服務(wù)也提出了更高的要求，如個人貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等金融服務(wù)迅速發(fā)展，開發(fā)出廣闊的零售業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

艾瑞咨詢報告顯示，金融科技可以覆蓋支付、融資、投資、保險等多個銀行業(yè)務(wù)板塊，涉及區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等多項技術(shù)，金融科技在銀行各項業(yè)務(wù)發(fā)展改革方向中占比越來越大。其中，區(qū)塊鏈技術(shù)能夠?qū)ヂ?lián)網(wǎng)操作溯源，確保顧客資金的安全性。大數(shù)據(jù)用于征信核查，能夠精準(zhǔn)定位客戶風(fēng)險，建立智能風(fēng)控，盯控資金流向，更好的降低銀行風(fēng)險。人工智能可用于程序化交易，可以有效簡化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)繁瑣的操作，提高客戶的滿意度。

二、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型需要金融科技手段助力，在信息化時代，科技就是商業(yè)銀行發(fā)展的加速器，影響了業(yè)務(wù)發(fā)展模式和金融市場格局。

首先，隨著科技的發(fā)展，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的生存空間受到互聯(lián)網(wǎng)公司的擠壓，客戶需求進一步演化成對快捷、便利、智能化的一站式金融服務(wù)的需求，眾多商業(yè)銀行中誰先掌握科技手段，并與自身優(yōu)勢強強結(jié)合，誰就能率先在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。其次，金融科技是使銀行分析客戶潛在需求的重要手段，銀行能夠利用金融科技分析出客戶的偏好，進而有效地對產(chǎn)品進行創(chuàng)新，為客戶提供個性化服務(wù)，并對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，提供差異化推送，從而滿足商業(yè)銀行對風(fēng)險進行防控的需求。最后，金融科技能夠讓商業(yè)銀行服務(wù)全量客戶，通過金融科技手段，銀行可以精準(zhǔn)了解客戶需求并設(shè)計詳細方案，利用各種渠道滿足客戶需求。“銀行發(fā)展應(yīng)以科技為勢，此為利器；未來，在銀行的轉(zhuǎn)型方針中，科技引領(lǐng)作為發(fā)展的勢能和驅(qū)力，必將是排頭兵。”商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)必然會在金融科技的催化下邁向智慧零售。

三、案例分析

（一）發(fā)展戰(zhàn)略

2017年至今，平安銀行在金融科技助力零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的道路上大步前進。平安銀行提出來“科技引領(lǐng)、零售突破、對公做精”三大方針，進行風(fēng)險控制、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道的革新，全力構(gòu)建零售業(yè)務(wù)“3+2+1”經(jīng)營管理體系，通過對基礎(chǔ)零售、消費金融和私行財富三大業(yè)務(wù)模塊的建設(shè)，提升成本控制與風(fēng)險經(jīng)營的能力，夯實“數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺銀行”三張名片，全力打造“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”?；A(chǔ)零售、消費金融和私行財富關(guān)鍵指標(biāo)如圖1、圖2、圖3所示。

（二）轉(zhuǎn)型成果

過去五年里，平安銀行堪稱零售轉(zhuǎn)型最成功的商業(yè)銀行之一，提供了諸多金融科技服務(wù)。第一，創(chuàng)新推出口袋銀行，將生物識別技術(shù)，如“人臉識別”“語音識別”，應(yīng)用到各種場景。第二，純零售門店“廣州流花支行”成功與社區(qū)經(jīng)營生活融為一體，構(gòu)建以“智能+O2O+客戶體驗”為重點的服務(wù)體系，建立起一個一站式綜合金融服務(wù)平臺。第三，全新開創(chuàng)的信用卡智能反欺詐系統(tǒng)實現(xiàn)了業(yè)內(nèi)首筆欺詐交易防堵。第四，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，為中小企業(yè)貸款開綠燈，提高貸款業(yè)務(wù)授信效率，真正做到最短時間放款。第五，推出“平安隨身銀行”新服務(wù)模式，提供陪伴式綜合金融服務(wù)。

在激烈的市場競爭中，平安銀行交出一份滿意答卷。平安銀行金融科技助力零售轉(zhuǎn)型成績斐然，零售金融業(yè)務(wù)營業(yè)收入占銀行總業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例過半：2021年，零售金融業(yè)務(wù)營業(yè)收入金額從2020年的906.07億元增長為982.37億元，在全行營收占比58%，零售業(yè)務(wù)凈利潤從2020年的183.27億元增長到214.98億元，為全行凈利潤貢獻59.2%。平安銀行的零售業(yè)務(wù)金融科技化轉(zhuǎn)型成為公司的名片。

如今的平安銀行，在金融科技助力的道路上，不斷創(chuàng)新，離打造“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”這一目標(biāo)的距離越來越近。2022年，《IDC 中國》發(fā)布的IDC 中國未來企業(yè)大獎優(yōu)秀案例獲獎名單中，平安銀行榮獲2022 IDC 中國“未來客戶體驗領(lǐng)軍者”“未來行業(yè)生態(tài)領(lǐng)軍者”大獎。

（三）產(chǎn)品設(shè)計

1. 信用卡業(yè)務(wù)

信用消費的時代，信用卡業(yè)務(wù)是零售業(yè)務(wù)的重要載體，作為平安銀行零售業(yè)務(wù)拳頭部分的信用卡業(yè)務(wù)表現(xiàn)十分亮眼。根據(jù)平安銀行2021年年報中的數(shù)據(jù)來看，當(dāng)年信用卡流通卡量突破七千萬大關(guān)，達到7012.65萬張，2020年該數(shù)據(jù)為6424.51萬張，2021年增幅高達到17.4%。2021年全年信用卡總交易額達到37914.10億元，2020年該數(shù)據(jù)為34540.21億元，同比增長9.8%。

平安銀行對信用卡目標(biāo)顧客群體進行精細化管理，并豐富了產(chǎn)品的權(quán)益配置，以滿足客戶多樣化需求。2021年平安銀行持續(xù)加強對車主客群的生態(tài)化經(jīng)營，針對核心車主類客戶，聚合平安集團內(nèi)的車生態(tài)資源，形成以加油權(quán)益為主的一站式全方位車生態(tài)經(jīng)營體系，核心車主類信用卡流通卡量突破2500萬張。針對年輕客群，基于“卡權(quán)分離”模式打造特色權(quán)益平臺，滿足年輕客戶自主選擇權(quán)益的需求。針對商旅客群，發(fā)行美國運通金卡，產(chǎn)品配置國內(nèi)各大商旅平臺消費五倍積分權(quán)益，同時可享受美國運通平臺酒店、樂園等禮遇，為商旅客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗。

2021年，平安銀行在信用卡業(yè)務(wù)方向上持續(xù)開展品牌活動。聯(lián)動頂級國漫IP在年輕客群中開展大型營銷活動，通過與社交軟件合作等創(chuàng)新模式吸引近千萬客戶參與?？诖坛墙?jīng)營方面，著力打造基于用戶差異化需求的“千人千面”商城內(nèi)容，2021年，信用卡商城交易量同比增長 18.7%。同時，平安銀行持續(xù)深化跨界合作，推進策略聯(lián)盟模式，與眾多頭部電商平臺在消費、支付領(lǐng)域開放合作，推動共同經(jīng)營、共建生態(tài)，其中，與京東合作“京喜卡”為業(yè)內(nèi)首張拼購場景的聯(lián)名卡，自2021年2月上市以來反響很好，發(fā)卡超百萬張。

風(fēng)險與收益并存，在信用卡業(yè)務(wù)中，平安銀行能夠獲得可觀利潤，但是也必須重視潛在的風(fēng)險。平安銀行將金融科技運用到信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理領(lǐng)域中，建立了智慧風(fēng)控管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程的風(fēng)控管理。平安銀行的智能反欺詐平臺匯總整合了金融、非金融交易以及客戶行為的數(shù)據(jù)，通過技術(shù)手段實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的“可用不可看”，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)安全防護，全面保障客戶信息與資金安全。

2. “新一貸”

“新一貸”是平安銀行2012年向零售市場推出的消費信貸產(chǎn)品，主要目標(biāo)客群是有短期資金需求的個人消費者。平安銀行通過“新一貸”向其發(fā)放生產(chǎn)經(jīng)營或者消費所需的貸款，貸款的全流程均在線上操作，無須擔(dān)保，使消費者在最短的時間內(nèi)，以最簡單的程序滿足資金需求。

“新一貸”可以有效鎖定真正有貸款需求的個人消費者，能夠為銀行穩(wěn)定客戶，同時還能進行客戶初篩，實現(xiàn)貸前風(fēng)險控制，降低銀行壞賬風(fēng)險。平安銀行抓住國家消費升級機遇，在堅持審慎風(fēng)險政策的基礎(chǔ)上，平安銀行持續(xù)推進“新一貸”產(chǎn)品提升，進行業(yè)務(wù)流程升級，全方位提升客戶體驗感，增強客戶黏度。

為了將業(yè)務(wù)全流程進行線上化升級，平安銀行創(chuàng)新推出全線上化產(chǎn)品——“新一貸快貸”。作為以“快”為賣點的消費信貸產(chǎn)品，“新一貸快貸”憑借強大的科技競爭力，主打“全線上化、快速放款、定價優(yōu)惠”。其主要競爭力體現(xiàn)在無抵押無擔(dān)保、放款間隔短、申請門檻低、貸款額度大?！靶乱毁J快貸”通過全線上化操作突破了貸款的地理位置局限性，全天候服務(wù)滿足消費者隨時申請貸款的需求。平安銀行有著人工智能、大數(shù)據(jù)、云平臺等金融科技的架構(gòu)，能夠利用金融科技手段快速進行風(fēng)險評估，對審核授信、簽訂合同、支付款項等線下處理較為費時的環(huán)節(jié)進行全面加速，將客戶申請時間壓縮到最短。從利率上看，“新一貸快貸”產(chǎn)品也足夠親民，由此可見平安銀行全新升級“新一貸快貸”，對于鼓勵民眾合理消費是極其有利的。2021年，“新一貸”產(chǎn)品新發(fā)放貸款額中全線上貸款占比71.8%，業(yè)務(wù)升級工作初見成效。

除了開發(fā)升級產(chǎn)品，平安銀行還積極探索與外部場景平臺合作，擴大經(jīng)營及消費場景的深度嵌入，與互聯(lián)網(wǎng)全面對接，尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，平安銀行拓寬“新一貸”優(yōu)質(zhì)客戶覆蓋面，加強對優(yōu)質(zhì)存量客戶的重視，并為其提供全方位、高質(zhì)量的綜合化金融服務(wù)。2021年年末，平安銀行“新一貸”余額1589.81億元，較2020年年末增長8.7%，全年“新一貸”新發(fā)放1449.33億元，同比增長37.7%。

3. 汽車金融

平安銀行的汽車金融貸款始于2002年，在2013年8月，平安銀行成立交通金融事業(yè)部，向汽車金融全產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)化轉(zhuǎn)型。平安銀行的汽車金融業(yè)務(wù)目前合作的汽車廠商超過70家，經(jīng)銷商客戶超過8000戶，為平安銀行業(yè)績穩(wěn)定增長作出極大貢獻。身為唯一的銀行系持牌汽車金融機構(gòu)，平安銀行汽車金融產(chǎn)業(yè)的規(guī)模甚至超過了一些廠商系金融公司。平安銀行汽車金融的產(chǎn)品體系十分豐富，基本涵蓋新車貸、保費貸、車牌貸、車抵貸、二手車貸，實現(xiàn)對客戶買車、用車、護車、換車的全流程覆蓋，產(chǎn)業(yè)布局在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。2021年末，平安銀行汽車金融貸款余額 3012.29 億元，較2020年年末增長 22.2%；全年汽車金融貸款新發(fā)放 2543.34 億元，同比增長15.0%，市場領(lǐng)先優(yōu)勢持續(xù)鞏固。

集團協(xié)同、業(yè)務(wù)升級、科技賦能，這是平安銀行汽車金融的核心優(yōu)勢。平安集團通過汽車之家、平安產(chǎn)險、平安銀行、平安融資租賃等子公司的有機協(xié)同，形成覆蓋“車生態(tài)”的汽車服務(wù)生態(tài)圈閉環(huán)。通過將賬戶接入汽車之家而觸及購車渠道和購車人群，平安銀行形成其在汽車金融領(lǐng)域的獨有優(yōu)勢。聚焦集團車生態(tài)經(jīng)營，平安銀行持續(xù)升級其汽車金融平臺“車E通”，將汽車金融服務(wù)體系完全線上化。圍繞消費者買車、用車、護車、換車的不同需求，構(gòu)建滿足金融服務(wù)需求方各環(huán)節(jié)、各方面需求的一站式綜合平臺，打造一站式車主客群服務(wù)圈。

在業(yè)務(wù)升級方面，平安銀行汽車金融與各種保險產(chǎn)品綁定，從保險客戶資源入手拓展客戶來源。而在二手車業(yè)務(wù)上，平安銀行創(chuàng)新聯(lián)合汽車行業(yè)權(quán)威平臺，通過對客群的細致分析，結(jié)合市場情況，統(tǒng)籌營銷路徑，全面開發(fā)汽車生態(tài)圈。2021 年，二手車貸款新發(fā)放451.97 億元，同比增長 27.1%。在新能源車金融領(lǐng)域，借新能源汽車的高速發(fā)展，平安銀行配套發(fā)展新能源汽車金融，持續(xù)耕耘品牌，形成了規(guī)模效應(yīng)。2021年，個人新能源汽車貸款新發(fā)放175.65億元，同比增長137.2%。

平安銀行能搭建線上化汽車金融服務(wù)平臺，形成完整的服務(wù)體系，金融科技賦能必不可少。平安銀行持續(xù)推動線上平臺創(chuàng)新，達到線上化、無紙化業(yè)務(wù)模式的突破，支持業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自主完成，縮短流程作業(yè)耗時。同時，還通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動消費者經(jīng)營，嚴(yán)格控制風(fēng)險客群占比，差異化提供客戶所需的服務(wù)。

四、結(jié)語

平安銀行是零售業(yè)務(wù)科技賦能轉(zhuǎn)型的典型金融機構(gòu)。平安銀行應(yīng)繼續(xù)積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，順應(yīng)國際國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢，牢記服務(wù)實體的使命，堅守不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險的底線。平安銀行的零售業(yè)務(wù)金融科技轉(zhuǎn)型要發(fā)揮其業(yè)績穩(wěn)定增長點的作用，為銀行的穩(wěn)定發(fā)展添磚加瓦。為此，需要切實做好以下工作：第一，持續(xù)提升實體經(jīng)濟服務(wù)能力。加大對戰(zhàn)略企業(yè)的支持力度，提供全方位、全流程、全生命周期服務(wù)，創(chuàng)新小微企業(yè)服務(wù)模式，解決民營企業(yè)、小微企業(yè)融資難、融資貴問題，加大個人消費貸款投放力度，助力國民消費升級和人民美好生活實現(xiàn)。第二，加強風(fēng)險防控工作。創(chuàng)新風(fēng)險管理模式，持續(xù)聚焦重點行業(yè)、重點區(qū)域與重點客戶，不斷加強新增資產(chǎn)風(fēng)險管控，推進資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整。深化科技引領(lǐng)，充分運用大數(shù)據(jù)、AI 等領(lǐng)先科技，打造智慧風(fēng)控平臺，全面提升風(fēng)險管理的效率和水平。第三，深化科技助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。堅持以客戶為中心，持續(xù)深化科技引領(lǐng)，運用領(lǐng)先科技，賦能業(yè)務(wù)、賦能管理、賦能風(fēng)控，持續(xù)深化數(shù)字化經(jīng)營和線上化運營，持續(xù)打造以 AI 為內(nèi)核的開放銀行生態(tài)體系，對內(nèi)持續(xù)提升管理效率，對外持續(xù)提升客戶體驗。

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（作者單位：武漢紡織大學(xué)）