周梟焱

摘 要：以三級公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展及績效考核為指揮棒導(dǎo)向，基于目標(biāo)管理績效考核方法，從當(dāng)前醫(yī)院行政部門考核現(xiàn)狀及問題、考核指標(biāo)體系的構(gòu)建、考核實施流程與機制保障、考核結(jié)果運用幾個方面闡述了三級綜合醫(yī)院行政部門的績效考核體系。文章指出構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、可操作的目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系，對完善行政部門工作質(zhì)量、提高管理效能、促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：目標(biāo)管理 行政部門 績效考核 指標(biāo)體系

中圖分類號：F240? 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）05-240-03

醫(yī)院行政部門是指開展黨務(wù)、院務(wù)、宣傳、醫(yī)療、護理、教學(xué)、科研、人力資源、財務(wù)、物資、信息、后勤等管理業(yè)務(wù)的部門，是醫(yī)院決策、組織、管理、協(xié)調(diào)的執(zhí)行者和推動者，是醫(yī)院開展日常業(yè)務(wù)的重要推動力量[1]。在推行目標(biāo)管理的臨床科室考核指標(biāo)體系的情況下，也同樣需要構(gòu)建行政部門的目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系，以使更好地在全院范圍內(nèi)推行戰(zhàn)略導(dǎo)向的全面績效管理工作，支持醫(yī)院戰(zhàn)略落地，促進組織能力建設(shè)，全面挖掘各部門潛力，實現(xiàn)員工與醫(yī)院共同成長。

目標(biāo)管理是現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)化管理的重要手段，構(gòu)建科學(xué)合理的目標(biāo)管理考核評價體系是激發(fā)臨床科室創(chuàng)新動力、提升醫(yī)院管理效能、實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的重要舉措[2]。本文基于目標(biāo)管理法構(gòu)建醫(yī)院行政部門的績效考核指標(biāo)體系，運用定量與定性相結(jié)合的考核方式，采用差異化“一科一策”，以期為三級綜合醫(yī)院行政目標(biāo)管理考核實踐提供參考。

一、醫(yī)院績效考核現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)狀

浙江省嘉興市第二醫(yī)院始建于1895年，是集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、康復(fù)為一體的三級甲等綜合醫(yī)院。醫(yī)院始終堅持“患者需要什么，績效就考核什么”。經(jīng)過不斷地實踐探索，醫(yī)院臨床科室構(gòu)建起了“綜合+KPI+DRG單項”的復(fù)合型績效考核體系。以遠(yuǎn)期目標(biāo)年度考評、短期目標(biāo)月度考評相結(jié)合的形式協(xié)同考評。制定“一科一策”考核評價體系，指標(biāo)包括“醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度、黨的建設(shè)”5個一級指標(biāo)、11個二級指標(biāo)和29個三級指標(biāo)。但行政部門的績效考核比較粗略，雖然在2021年績效改革中，醫(yī)院制定了行政績效分配方案及二次分配指導(dǎo)意見，行政部門的績效工資總量根據(jù)臨床科室獎金數(shù)量的一定比例確定，由科主任根據(jù)工作量、學(xué)歷、工齡、職稱等實行二次分配，但行政部門缺乏醫(yī)院目標(biāo)導(dǎo)向，沒有完整的績效考核評價體系，科室及員工潛力無法深入挖掘，不利于醫(yī)院可持續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（二）存在的問題

1.績效考核指標(biāo)流于形式，缺乏精細(xì)化。醫(yī)院僅僅制定了各科室通用的粗略的考核指標(biāo)，沒有針對科室工作職責(zé)差異設(shè)置個性化的考核評價指標(biāo)，無法突出科室工作重點，員工也缺乏方向性。

2.績效考核結(jié)果難以量化評價。雖然設(shè)置了月度和年度通用的考核指標(biāo)，但在考核時發(fā)現(xiàn)很多行政部門的工作是相互溝通和協(xié)調(diào)的，很難去量化評價，而且也有很多臨時性任務(wù)，對于行政績效考核結(jié)果的運用主要是行政中層干部滿意度評價結(jié)果運用于中層考核績效的發(fā)放，對員工無約束，干多干少一個樣，增加了員工的不滿情緒。

二、醫(yī)院行政部門目標(biāo)管理考核的必要性

隨著國家相關(guān)政策環(huán)境的變化，特別是2019年兩份文件的出臺：《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4號）、《關(guān)于印發(fā)疾病診斷相關(guān)分組（DRG）付費國家試點技術(shù)規(guī)范和分組方案的通知》（醫(yī)保辦發(fā)〔2019〕36號），醫(yī)院越來越感覺到原有的績效考核模式已不能滿足精益運營和高質(zhì)量發(fā)展的需求。同時人力資源社會保障部等部門印發(fā)的《關(guān)于開展公立醫(yī)院薪酬制度改革試點工作的指導(dǎo)意見》中明確強調(diào)，公立醫(yī)院要制定內(nèi)部考核評價辦法，綜合考慮崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)能力等因素，考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的薪酬直接掛鉤。構(gòu)建新的行政部門績效考核指標(biāo)體系是應(yīng)對“國考”及醫(yī)保支付改革新形勢，進一步深化公立醫(yī)院薪酬改革的重要舉措。

2021年國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，意見指出：現(xiàn)階段，醫(yī)院實施運營管理的最終目標(biāo)是推動“三個轉(zhuǎn)變”并實現(xiàn)“三個提高”，即發(fā)展方式要從規(guī)模效應(yīng)轉(zhuǎn)變成提質(zhì)增效，運營模式由粗放的管理模式轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理模式，資源配置從注重物資要素轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅厝瞬偶夹g(shù)要素的發(fā)展。行政部門開展績效考核是改善行政工作作風(fēng)，持續(xù)提高行政質(zhì)量與效率，轉(zhuǎn)變思想，與醫(yī)院轉(zhuǎn)型同頻共振的重要內(nèi)容。

三、行政部門目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）目標(biāo)管理設(shè)定

根據(jù)國家高質(zhì)量發(fā)展及三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)、綜合醫(yī)改精神、等級醫(yī)院評審等要求，圍繞醫(yī)院發(fā)展中長期戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展方向，結(jié)合醫(yī)院年度重點工作進行行政部門目標(biāo)管理考核指標(biāo)設(shè)定，以管理成效性、醫(yī)院重點工作的完成度為導(dǎo)向，目標(biāo)任務(wù)分解至部門、人，確保責(zé)任主體不偏離。

（二）目標(biāo)管理考核原則

1.公平求實的原則。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有的組織架構(gòu)設(shè)置、行政部門職責(zé)分工，并結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際和崗位工作要求，力求考核結(jié)果反映客觀、實際的工作業(yè)績。

2.全面考核的原則。結(jié)合各科室各崗位的重點工作建立考核機制，實行院科兩級分配體系。以最終有效實現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向為目標(biāo)，強調(diào)平穩(wěn)過渡以保障落地實施，并逐步強化落實行政科室的重點工作管理。

3.遵循SMART原則?？己说闹笜?biāo)要含義明確，具體可見;指標(biāo)要可測量，有量化標(biāo)準(zhǔn)，不能抽象或主觀意愿;考核指標(biāo)要貼近實際，不能是無法完成的目標(biāo)，是員工通過自身努力后可以達成的;考核指標(biāo)要客觀存在，不能虛構(gòu);考核的制定有時限，避免拖延[3]。

（三）目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系的構(gòu)建

行政部門目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系的構(gòu)建主要是運用關(guān)鍵績效指標(biāo)考核理念，分為月度考核與年度考核，其中月度考核反映行政部門月度工作結(jié)果，年度考核反映行政科室年度工作匯總、整體業(yè)績以及工作滿意度。

月度考核指標(biāo)主要包括日常工作、內(nèi)部運營管理、滿意度評價、學(xué)習(xí)與成長4個一級指標(biāo)、21個二級指標(biāo)。

1.科室日常工作指標(biāo)。主要包括日常工作計劃與總結(jié)、人員管理、合同管理、AB崗角色、檢查反饋、指令性任務(wù)等方面，主要是指各職能科室圍繞科室職責(zé)在日常工作中開展的職能、管理工作。由黨政綜合辦、組織人事部、質(zhì)量管理科等科室根據(jù)當(dāng)月工作完成情況評價確認(rèn)。

2.科室內(nèi)部運營指標(biāo)?？剖疫\營指標(biāo)主要包括關(guān)鍵運營指標(biāo)、預(yù)算管理、成本支出，關(guān)鍵運營指標(biāo)由績效考核小組進行評價，主要是指落責(zé)到本科室的關(guān)鍵指標(biāo)和科室職責(zé)范圍內(nèi)重要結(jié)果性指標(biāo)，按照“一科一策”的方法，每個行政科室進行個性化考核指標(biāo)的設(shè)置。個性化指標(biāo)的設(shè)置主要基于上一年度科室指標(biāo)完成情況以及契合當(dāng)年度醫(yī)院重點要抓的工作。如醫(yī)務(wù)部門要做好四級手術(shù)人次及四級手術(shù)人次占比的持續(xù)提升，組織人事部要完成引進博士研究生的目標(biāo)數(shù)量等。

3.科室滿意度評價指標(biāo)。滿意度指標(biāo)是由院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)各職能科室、臨床科室進行多維度的全方位評價。主要涉及全局意識、敬業(yè)務(wù)實、創(chuàng)新能力、服務(wù)態(tài)度與效率、協(xié)作支持、計劃執(zhí)行等維度。滿意度作為定性評估指標(biāo)，實行每季度一測，針對科室無法定量取數(shù)的關(guān)鍵性崗位職責(zé)進行“一科一策”測評賦分。每個科室設(shè)置五個測評題目，其中兩個共性題：“向該科室咨詢信息和反饋問題處理的及時性”、“對該科室人員服務(wù)態(tài)度的滿意度”，以及三個個性題，如組織人事部考核人員招聘及晉升工作、考勤管理與合同續(xù)簽、薪資福利發(fā)放的準(zhǔn)確及時性;信息科考核信息系統(tǒng)功能更新的便利性、解決信息故障的能力、就診系統(tǒng)的穩(wěn)定性。運營管理部考核績效獎金發(fā)放的合理性、考核結(jié)果反饋公開透明性、運營監(jiān)測指標(biāo)異常反饋的及時性。

4.科室學(xué)習(xí)與成長。主要包括科室員工能力、穩(wěn)定性、科室氛圍。根據(jù)科室團隊凝聚力、員工離職率、相關(guān)培訓(xùn)與繼續(xù)教育完成情況賦分，對有科研產(chǎn)出、中高級職稱晉升給予適當(dāng)?shù)募臃?。同時鼓勵各科室獻計獻策，廣言納諫，提供“金點子”。

此外，還設(shè)置其他項考核指標(biāo)，主要是由各業(yè)務(wù)管理科室經(jīng)院長辦公會、黨委會等討論通過后動態(tài)增加的考核，包括但不限于安全生產(chǎn)、工作作風(fēng)、廉政建設(shè)等內(nèi)容。

行政部門月度考核分?jǐn)?shù)=日常工作考核得分+運營指標(biāo)考核得分+滿意度評價考核得分+學(xué)習(xí)與成長考核得分+其他考核得分。

年度考核指標(biāo)主要包括日常工作、內(nèi)部運營、滿意度評價3個一級指標(biāo)、9個二級指標(biāo)。（1）科室內(nèi)部運營指標(biāo)?？剖疫\營指標(biāo)主要包括年度關(guān)鍵運營結(jié)果性指標(biāo)、預(yù)算執(zhí)行率、成本支出管控?？己烁骺剖覀€性化內(nèi)部運營指標(biāo)，根據(jù)年初制定的全年目標(biāo)值與實際結(jié)果進行賦分。（2）科室滿意度評價指標(biāo)。院領(lǐng)導(dǎo)、職能及臨床科室對行政科室進行年度滿意度評價，院領(lǐng)導(dǎo)評價占40%，臨床科室及職能科室評價分別占30%。滿意度評價指標(biāo)仍沿用共性及個性化測評題目。（3）科室日常工作指標(biāo)。日常工作主要包括黨風(fēng)廉政、年度計劃與總結(jié)、制度建設(shè)、培訓(xùn)任務(wù)、指令性任務(wù)方面。

行政部門年度考核分?jǐn)?shù)=日常工作考核得分+運營指標(biāo)考核得分+滿意度評價考核得分。科室年度考評結(jié)果分為A、B、C、D四個等級，等級結(jié)果與行政部門中層考核獎及職工年度獎勵性績效直接掛鉤。

行政部門目標(biāo)管理考核體系共性指標(biāo)與個性指標(biāo)并存，客觀指標(biāo)與主觀評價相結(jié)合，解決了行政部門間差異較大的問題，體現(xiàn)多元化的考核評價。

（四）目標(biāo)管理考核流程

行政部門管理目標(biāo)考核由醫(yī)院行政管理委員會領(lǐng)導(dǎo)，由運營管理部牽頭組織實施。結(jié)合科室職能定位及年度重點工作任務(wù)安排，各行政部門配合開展行政考核工作，協(xié)助制定行政部門管理目標(biāo)計劃，并做必要的解釋說明。考核分為月度考核、季度考核、年度考核，季度考核主要為滿意度測評，每年度進行年終全面考評。考核中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行部門分析與反饋閉環(huán)管理，合理運用考核結(jié)果，指導(dǎo)工作改進提高，持續(xù)推進考核體系的完善。

（五）完善行政部門績效分配體系

行政部門績效分配的核心為“評價+考核”，通過“價值評價”實現(xiàn)“干難干易不一樣”，通過“目標(biāo)考核”實現(xiàn)“干多干少不一樣、干好干壞不一樣”，進而打破行政部門績效分配平均主義大鍋飯的突出問題。通過“目標(biāo)考核”對部門一次分配的績效總額進行調(diào)整，進而確定各行政部門實際獲得的績效總額。同時加大對“按勞分配、按績?nèi)〕辍钡闹匾暢潭?，將部門內(nèi)二次分配權(quán)限授權(quán)給部門主任，使其通過部門內(nèi)目標(biāo)考核加強部門內(nèi)部管理，將部門整體工作結(jié)果與內(nèi)部員工個人分配相結(jié)合。

四、行政部門目標(biāo)考核的實施

（一）組織體系

行政部門目標(biāo)考核的實施需要院領(lǐng)導(dǎo)層高度支持和全面參與。醫(yī)院行政管理委員會由黨政綜合辦、組織人事部、紀(jì)檢監(jiān)察室、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部等部門組成，總體負(fù)責(zé)行政部門每年的目標(biāo)管理考核指標(biāo)制定及修訂，委員會組長由院長親自擔(dān)任。當(dāng)然，在制定具體考核指標(biāo)的過程中，要充分尊重各考核科室的意見建議，共同參與目標(biāo)管理指標(biāo)制定，提高認(rèn)同度。如在個性化運營內(nèi)部指標(biāo)設(shè)置上，各科室根據(jù)當(dāng)年度醫(yī)院重點任務(wù)分配提出科室目標(biāo)任務(wù)預(yù)期，行政管理委員會再進行討論，調(diào)整或運用目標(biāo)指標(biāo)值。在滿意度個性題考核上同樣需要科室參與梳理測評目標(biāo)項。

（二）培訓(xùn)解讀機制

年初，各行政部門與醫(yī)院簽訂行政目標(biāo)管理責(zé)任書，運營管理部負(fù)責(zé)在院周會上進行行政部門考核指標(biāo)的解讀，對年度修訂的目標(biāo)進行重點解釋。各科室負(fù)責(zé)人在科內(nèi)進行傳達，對本年度科室目標(biāo)任務(wù)進行分解分工，對部門間職能重疊的一些工作，根據(jù)醫(yī)院權(quán)重系數(shù)分配，加強部門間協(xié)作形成合力，避免互相摩擦。

（三）平臺及溝通反饋機制

行政科室根據(jù)目標(biāo)管理指標(biāo)體系進行科室自評，定性指標(biāo)需要上報佐證材料，形成自評結(jié)果。定量指標(biāo)結(jié)果由運營管理部、黨政綜合辦、財務(wù)科等科室提供，行政管理委員會開展佐證資料查閱審核，對部門自評結(jié)果進行復(fù)評。加強績效考核信息化反饋，在現(xiàn)有的績效信息系統(tǒng)中將行政考核結(jié)果納入，扣分明細(xì)可在績效系統(tǒng)中直接查閱，并實現(xiàn)科室績效分配總額掛鉤核算?？己私Y(jié)果秉承公開公正公平原則，接受各科室意見反饋，確保反饋機制順暢，聽取合理化建議，并動態(tài)調(diào)整完善考核指標(biāo)體系。

五、行政部門績效考核結(jié)果運用

強化考核、嚴(yán)格獎懲是考核取得實效的重要保障，嚴(yán)格執(zhí)行和落實考核結(jié)果，認(rèn)真比對日常工作開展情況與實際完成情況，準(zhǔn)確扣減未完成任務(wù)的分值，杜絕打“人情分”“平衡分”等現(xiàn)象發(fā)生?？己私Y(jié)果直接與行政部門的績效掛鉤，同時對目標(biāo)完成優(yōu)異的科室進行年終專項獎勵，作為年度醫(yī)院評優(yōu)評先、科主任任免等的重要依據(jù)。對年度目標(biāo)任務(wù)完成較差的科室，醫(yī)院要督促閉環(huán)改進，作為行政部分的PDCA項目持續(xù)推進，加強目標(biāo)管理，進一步推動醫(yī)院管理精細(xì)化、科學(xué)化。落實行政部門目標(biāo)管理考核能進一步明確行政各科室職責(zé)，提高工作效率，提高行政科室職工服務(wù)意識，加強與臨床醫(yī)技科室間的溝通與協(xié)作，更好地為各項醫(yī)療活動的開展提供服務(wù)保障。

六、結(jié)語

行政部門目標(biāo)管理考核的難點在于對各部門制定“一科一策”的明細(xì)指標(biāo)。在制定指標(biāo)的過程中，科室參與制定可提高對考核體系的認(rèn)同程度，這也是考核順利推行的關(guān)鍵一環(huán)。在制定的過程中也梳理出很多以往因部門間職責(zé)不清而互相推諉的內(nèi)容，部門職責(zé)更加清晰。同時，根據(jù)醫(yī)院重點任務(wù)的調(diào)整，需要動態(tài)對考核指標(biāo)進行修訂完善。目標(biāo)管理是有效的監(jiān)管手段，也是醫(yī)院實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必要舉措，具有很好的指揮棒引導(dǎo)作用?？己私Y(jié)果的真正落地實行，是發(fā)揮激勵導(dǎo)向和約束作用的關(guān)鍵。良好的溝通與結(jié)果反饋才能促使工作質(zhì)量的持續(xù)提升，推動醫(yī)院行政管理工作朝著更加精細(xì)化發(fā)展。

參考文獻：

[1] 袁萍，黎國慶.基于結(jié)構(gòu)化視角的大型公立醫(yī)院行政部門績效考核體系的研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2021，19（03）：57-60.

[2] 張峰.某三級綜合醫(yī)院臨床科室目標(biāo)管理考核指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2023，13（01）：92-96.

[3] 黎清.基于崗位勝任能力在醫(yī)院行政后勤部門的KPI績效考核體系構(gòu)建[J].經(jīng)濟師，2021（07）：236-237.

（作者單位：嘉興市第二醫(yī)院 浙江嘉興 314000）

（責(zé)編：若佳）