隨著“接訴即辦”機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化與深化，我們有理由相信，這一機(jī)制將在更大范圍內(nèi)發(fā)揮其社會治理效能，成為推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要驅(qū)動力。同時，也應(yīng)清醒認(rèn)識到，科層制下的“接訴即辦”機(jī)制仍需不斷適應(yīng)新時代的發(fā)展需求，在工具合理性的基礎(chǔ)上，注入更多價(jià)值理性與人文關(guān)懷，真正實(shí)現(xiàn)以人為本的社會治理目標(biāo)

隨著社會主要矛盾的轉(zhuǎn)變，北京市創(chuàng)新性地推出了“接訴即辦”機(jī)制，有效提升了政府服務(wù)效率與質(zhì)量。然而，基于實(shí)踐觀察，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有接訴辦運(yùn)行模式雖在技術(shù)層面展現(xiàn)出高度合理性與效率性，但仍面臨實(shí)質(zhì)合理性的挑戰(zhàn)，成為制約其進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵因素。本研究引入科層制理論作為分析工具，在科層制視域下結(jié)合具體實(shí)踐案例剖析“接訴即辦”工作運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)困境，并探討相應(yīng)的優(yōu)化路徑，旨在為接訴即辦工作提供有益的改進(jìn)建議，推動社會治理體系的不斷完善和優(yōu)化。

科層制理論的概述

科層制理論，德國社會學(xué)家馬克斯·韋伯提出，是一種旨在通過高度系統(tǒng)化、規(guī)范化的組織設(shè)計(jì)提升管理效率的理論模型。其核心特征在于嚴(yán)密的組織設(shè)計(jì)、專業(yè)化的行政人員隊(duì)伍以及嚴(yán)格的依法辦事原則。在科層制下，每個層級和崗位都有明確的職責(zé)和權(quán)限，有助于提高工作效率，減少決策過程中的混亂和延誤；科層制還強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工和專業(yè)技能的掌握，要求行政人員具備專業(yè)的知識和技能，能夠迅速、準(zhǔn)確地處理各種事務(wù)；此外，它建立在完善的法律法規(guī)體系上，所有決策和行動都以法律為準(zhǔn)繩，確保了組織運(yùn)作的透明性和公正性。

然而，在追求高度規(guī)范化和系統(tǒng)化的過程中，科層制組織容易陷入形式主義的泥潭，強(qiáng)調(diào)程序和規(guī)則，引發(fā)成員對規(guī)章制度的機(jī)械執(zhí)行，忽視實(shí)際問題的復(fù)雜性和多樣性。此外，科層制的層級結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度往往忽視成員的個人需求和情感關(guān)懷，影響組織的長期發(fā)展和穩(wěn)定。因此，在應(yīng)用科層制時，需要警惕并努力克服這些弊端，以實(shí)現(xiàn)組織管理的最優(yōu)化。

研究方法：一個組織內(nèi)部的視角

本文關(guān)注接訴即辦工作的在地實(shí)踐。筆者于2023年9月入職K國企，負(fù)責(zé)公司接訴即辦工作專班具體工作，對公司接訴即辦整體工作運(yùn)行和建設(shè)情況具有系統(tǒng)認(rèn)知和數(shù)據(jù)支持。K國企是一家政府全資設(shè)立的產(chǎn)業(yè)生態(tài)投資運(yùn)營平臺公司，管理產(chǎn)業(yè)園區(qū)、寫字樓、商圈及在建項(xiàng)目等十余個，項(xiàng)目總規(guī)模超100萬平方米，服務(wù)企業(yè)1000余家，社會治理問題復(fù)雜度較高，年接訴量1000余件。從接訴即辦工作考核結(jié)果來看，K國企整體屬于中等偏上水平，對研究接訴即辦工作現(xiàn)實(shí)困境具有一定的代表性。

壓力博弈困境

依接訴即辦工作明確的層級結(jié)構(gòu)劃分，國有企業(yè)也擔(dān)任著直接面向市民，接收和處理民眾訴求的職責(zé)。這種角色定位使得國有企業(yè)面臨自上而下的行政壓力、自下而上的社會壓力及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營業(yè)績的壓力等多重壓力，形成獨(dú)特的博弈困境。一方面，國有企業(yè)面臨來自民眾和上級政府的雙重壓力；另一方面，國有企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)中的一分子，同樣需要關(guān)注自身的經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。然而，當(dāng)企業(yè)投入相當(dāng)量資源用于履行社會責(zé)任，必然會擠壓正常生產(chǎn)經(jīng)營空間，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。

以K國企處理某建設(shè)項(xiàng)目“施工擾民”類問題為例。該項(xiàng)目雖然手續(xù)齊全、合法合規(guī)，并按照國家規(guī)定的時間和規(guī)范進(jìn)行施工，但仍然遭到附近居民持續(xù)投訴超1000件。K國企辦件部門投入了大量的人力、物力和財(cái)力及時間，進(jìn)行問題調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋。這些工作往往繁瑣且耗時，特別是在面對大量重復(fù)或無理投訴時，企業(yè)的運(yùn)營效率更是會受到嚴(yán)重影響。為了盡量減少投訴工單并提高民眾滿意度，K國企采取引進(jìn)大量設(shè)備規(guī)范施工過程，為居民發(fā)放擾民補(bǔ)償費(fèi)等措施，不僅增加企業(yè)的運(yùn)營成本，還導(dǎo)致項(xiàng)目整體降效嚴(yán)重，壓縮企業(yè)的利潤空間，對企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況造成一定壓力。

專業(yè)能力困境

在科層制分工下，基層執(zhí)行人員的專業(yè)能力，在“接訴即辦”工作中扮演著至關(guān)重要的角色，尤其是他們的政策理解能力和文書寫作能力。具體而言，政策理解能力是基層執(zhí)行人員有效處理民眾訴求的基石，只有準(zhǔn)確解讀政策導(dǎo)向，快速把握問題本質(zhì)，才能在制定解決方案時能夠既符合政策規(guī)定，又貼近民眾實(shí)際需求；文書寫作能力則是基層執(zhí)行人員與民眾和上級溝通的重要橋梁，只有按照規(guī)則完成清晰、準(zhǔn)確的文書表達(dá)，才能保障多層級信息傳遞的效率，減少誤解和溝通障礙。

在K國企實(shí)際工作情況中，接訴即辦工作要求的專業(yè)能力與具體辦件人員的執(zhí)行能力具有較大差距。以“接訴即辦”工作重要環(huán)節(jié)之一撰寫剔除件申請為例。由于辦件人多是具體業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營人員，缺乏系統(tǒng)的文書培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，往往難以全面把握接訴即辦工作相關(guān)政策的精髓，導(dǎo)致撰寫的申請材料完全是站在接訴點(diǎn)位的“地方性”立場，撰寫過程較為困難且耗時長，存在格式不規(guī)范、內(nèi)容表述不清等問題。不僅增加了上級部門審核的負(fù)擔(dān)，也削弱了“接訴即辦”機(jī)制的實(shí)際效果。

效能提升困境

接訴即辦平臺因其全面接納市民訴求的特性，不設(shè)定反映問題的時間與范圍限制，使得民眾能隨時通過12345服務(wù)平臺或熱線提出任何問題。這一開放性設(shè)計(jì)雖增強(qiáng)了民眾參與度，卻也導(dǎo)致所接收的訴求中，高度私人化或涉法涉訴類問題占比顯著。以K國企為例，過往接訴的工單中高達(dá)六成的訴求超出了企業(yè)解決范疇。

此外，作為政策落地的“最后一公里”，基層辦件單位常常面臨高壓的績效考核和實(shí)際資源配置不足的兩難困境。誠然，嚴(yán)格的績效考核制度旨在激勵基層單位提升服務(wù)效率與質(zhì)量，但在實(shí)際操作中，卻可能異化為一種外在的、短期的壓力源。面對頻繁且多樣化的群眾訴求，基層工作人員在資源有限的情況下，難以確保每一訴求都能得到深入細(xì)致的調(diào)查處理。為應(yīng)對考核壓力，他們可能采取形式化、表面化的應(yīng)對策略，“不求解決只求合規(guī)”，從而背離了政策設(shè)計(jì)的初衷。這種“應(yīng)付式”的工作方式不僅削弱政策的治理效果，還可能損害政府與民眾之間的信任關(guān)系。

強(qiáng)化社會責(zé)任意識與源頭治理導(dǎo)向的深度融合

在推進(jìn)接訴即辦政策的深入實(shí)施中，首要任務(wù)在于促進(jìn)社會責(zé)任意識與源頭治理理念的深度融合。傳統(tǒng)政務(wù)熱線模式下，訴求處理主體往往因缺乏足夠的外在驅(qū)動力成為公眾與政府溝通互動的瓶頸。接訴即辦政策的關(guān)鍵突破點(diǎn)就是要使其從交互障礙轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿臃?wù)升級的重要助力。首要舉措是強(qiáng)化社會責(zé)任意識，提升思想認(rèn)識，認(rèn)識到每一張?jiān)V求工單背后都是群眾對美好生活的熱切期盼，也是解決社會主要矛盾、緩解發(fā)展不平衡不充分問題的寶貴契機(jī)。同時，樹立前瞻性的問題意識同樣至關(guān)重要。接訴即辦工作不能被動等待“接訴”，要主動出擊，從源頭治理，深入研究問題成因，揭示其發(fā)展規(guī)律，對可能存在的潛在問題做出科學(xué)預(yù)判，將問題化解于萌芽狀態(tài)。

加強(qiáng)基層人員專業(yè)能力培訓(xùn)，構(gòu)建高素質(zhì)的執(zhí)行隊(duì)伍

基層工作人員是接訴即辦工作的直接執(zhí)行者，其專業(yè)素養(yǎng)和能力水平直接影響工作成效。加強(qiáng)基層人員專業(yè)培訓(xùn)是提升接訴即辦工作效能的關(guān)鍵。一是應(yīng)制定系統(tǒng)化的培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)接訴即辦工作的特點(diǎn)和要求，制定系統(tǒng)化的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、文書寫作、溝通技巧等多個方面，確?；鶎尤藛T能夠全面掌握工作所需的知識和技能；二是建立接訴即辦工作導(dǎo)師制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志擔(dān)任導(dǎo)師，對新入職或業(yè)務(wù)能力較弱的基層人員進(jìn)行一對一幫扶，促進(jìn)其快速成長；三是建立科學(xué)合理的激勵機(jī)制。對于在培訓(xùn)中表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力顯著提升的基層人員給予表彰和獎勵，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和積極向上的工作氛圍。

完善接訴即辦工作機(jī)制，提升執(zhí)行與反饋效率

應(yīng)當(dāng)明確，不應(yīng)在技術(shù)層面削弱或阻礙居民行使“訴”的權(quán)利。針對高度私人化或涉法涉訴類問題占比高問題，一方面應(yīng)完善投訴甄別機(jī)制，將投訴案件進(jìn)行科學(xué)分類，對基本民生和基礎(chǔ)民生類訴求應(yīng)堅(jiān)決予以辦理，對發(fā)展民生和優(yōu)質(zhì)民生類訴求則需適度引導(dǎo)與管理預(yù)期，對惡意撥打和心理偏執(zhí)型投訴實(shí)施實(shí)名制、黑名單及重復(fù)合并等措施，以減少無效投訴和資源浪費(fèi)；另一方面，重視培育公民的自治意識與理性精神，樹立尊重法律、維護(hù)秩序的價(jià)值觀，從根本上減少惡意訴求，特別是利用公共資源解決個人問題的行為。此外，在監(jiān)督與評估過程中，應(yīng)注重評估結(jié)果的反饋與應(yīng)用，注重傾聽基層工作人員的聲音，關(guān)注其實(shí)際困難與訴求，避免單一的量化考核帶來的壓力與形式主義。

展望未來，隨著“接訴即辦”機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化與深化，我們有理由相信，這一機(jī)制將在更大范圍內(nèi)發(fā)揮其社會治理效能，成為推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要驅(qū)動力。同時，也應(yīng)清醒認(rèn)識到，科層制下的“接訴即辦”機(jī)制仍需不斷適應(yīng)新時代的發(fā)展需求，在工具合理性的基礎(chǔ)上，注入更多價(jià)值理性與人文關(guān)懷，真正實(shí)現(xiàn)以人為本的社會治理目標(biāo)。在此過程中，理論界與實(shí)踐界應(yīng)攜手共進(jìn)，不斷探索與創(chuàng)新，共同書寫社會治理現(xiàn)代化的新篇章。

（責(zé)任編輯 莊雙博）