關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效，質(zhì)量成本，過程管理，六西格瑪，增壓器

0 引言

2023年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，綱要“鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量管理理念、方法、工具，加快質(zhì)量管理成熟度躍升[1]”。結(jié)合日益激烈的同質(zhì)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在深化全面質(zhì)量管理的背景下，企業(yè)需要加強(qiáng)產(chǎn)品全生命周期管理，提升經(jīng)濟(jì)效益，探索降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的有效方法。

質(zhì)量成本是為了滿足客戶的需求和產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)的需求所耗費(fèi)的成本以及不能達(dá)到相關(guān)的需求所造成的損失[2]。A公司作為一家汽車發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，質(zhì)量成本是A公司深化卓越績(jī)效和全面質(zhì)量管理的重要抓手。為了直觀反映公司質(zhì)量成本運(yùn)行水平，A公司采用了成本收入比（C/R， Cost/Revenue）指數(shù)，即用公司總體質(zhì)量成本占總銷售收入的比重來衡量。2023年1-6月C/R指數(shù)平均值為3.6%，高于同行業(yè)標(biāo)桿平均值2.5%，急需通過過程管理改善來降低質(zhì)量成本。

本文基于A公司2023年優(yōu)化質(zhì)量成本改善項(xiàng)目開展，基于卓越績(jī)效模式的過程改進(jìn)，使用六西格瑪、精益生產(chǎn)等質(zhì)量工具來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從客戶反饋抱怨比例占比30%的增壓器零件入手，識(shí)別問題、確定原因、選擇解決方案并實(shí)施。通過降低索賠費(fèi)用，提升質(zhì)量控制能力，滿足質(zhì)量成本優(yōu)化要求。

1 卓越績(jī)效模式下施行六西格瑪管理優(yōu)化索賠成本

2023年1-6月份A公司的質(zhì)量成本組成如圖1所示。A公司的外部損失成本占比偏高，達(dá)到65%，行業(yè)標(biāo)桿外損占比僅為45%。外部損失成本指的是交付后因未能滿足顧客要求以及失去銷售機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不良成本[3]。在外部損失成本中，索賠成本比重達(dá)到三分之二。索賠成本是基于產(chǎn)品質(zhì)量保證，用戶遇到產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷后，公司依據(jù)規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)或部分免費(fèi)維修的各項(xiàng)費(fèi)用。索賠成本偏高，反映產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量有待改善。

A公司建立并運(yùn)行了較完善的ISO 9001質(zhì)量管理體系，結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維[4]，聚焦于組織流程和標(biāo)準(zhǔn)化。2023年，A公司導(dǎo)入卓越績(jī)效模式加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，卓越績(jī)效模式是一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和工具[5]，是對(duì)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化[6]。結(jié)合卓越績(jī)效模式下的政府質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理成熟度模型來看，A公司在一系列過程管理上得分不高，制造及售后質(zhì)量問題解決、成本控制等方面存在明顯不足。

六西格瑪和精益生產(chǎn)都是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的過程[ 7 ]，通過流程優(yōu)化來消除或減少過程中的浪費(fèi)與缺陷，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的目的，可作為卓越績(jī)效管理框架下的質(zhì)量管理工具。同時(shí)，質(zhì)量工具的運(yùn)用基于企業(yè)全面質(zhì)量管理，卓越的企業(yè)質(zhì)量管理成熟度水平能夠保證索賠成本優(yōu)化項(xiàng)目順利開展。

A公司應(yīng)用六西格瑪和精益生產(chǎn)管理的核心理念和方法，結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》[8]及《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》[9]，識(shí)別重點(diǎn)改進(jìn)過程，圍繞“DMAIC”方法論，找出索賠成本過程的重要影響因素，提出降低索賠成本的改進(jìn)方案并固化管控措施，提升企業(yè)索賠成本績(jī)效和索賠業(yè)務(wù)管理成熟度。

2 增壓器索賠成本優(yōu)化過程的定義、測(cè)量與分析

A公司通過定義及測(cè)量階段，找到影響索賠成本的關(guān)鍵指標(biāo)，評(píng)價(jià)影響因素，選取緊急重要程度高的零件進(jìn)行改進(jìn)；通過分析階段，了解并確認(rèn)零件索賠成本中存在的問題。

為了更好地橫向比較各零件索賠成本，A公司采用了“單臺(tái)故障成本”的概念，將2022年單個(gè)零件總索賠費(fèi)用除以發(fā)動(dòng)機(jī)總產(chǎn)量，得到平均每生產(chǎn)一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)在該零件上發(fā)生的索賠費(fèi)用，按照數(shù)值對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)零件進(jìn)行排序。目前，增壓器的單臺(tái)故障成本為14.9元/臺(tái)，其他零件單臺(tái)故障成本均低于10元/臺(tái)，因此需要優(yōu)先改進(jìn)。

基于組織架構(gòu)繪制的質(zhì)量問題改進(jìn)跨職能流程圖如圖2所示。

根據(jù)問題及機(jī)會(huì)描述，結(jié)合標(biāo)桿企業(yè)的增壓器單臺(tái)故障成本表現(xiàn)，A公司設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)為：增壓器的單臺(tái)故障成本下降至5元/臺(tái)。

對(duì)2023年1- 6月售后市場(chǎng)141個(gè)增壓器維修報(bào)單進(jìn)行故障模式分析，竄油和軸松曠的故障模式占比最高，其中竄油故障占比54%，軸松曠故障占比26%。

對(duì)市場(chǎng)返回的增壓器舊件拆解分析：故障表現(xiàn)為竄油的增壓器壓殼進(jìn)氣口、葉輪葉片、氣封板等多處有油污，間隙正常，軸承無變色磨損，判斷增壓器本身無任何質(zhì)量問題，屬于誤判，排查其他零件后發(fā)現(xiàn)油污來自中冷管；故障表現(xiàn)為軸松曠的增壓器葉輪擦殼，渦輪轉(zhuǎn)軸與浮動(dòng)軸承配合處有高溫變色，判斷為供油不足導(dǎo)致轉(zhuǎn)軸油膜破壞，動(dòng)平衡失效。

A公司現(xiàn)有的產(chǎn)品內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈為“設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、銷售、服務(wù)”。通過開展價(jià)值流分析，從索賠成本的角度，依據(jù)5個(gè)評(píng)價(jià)維度對(duì)價(jià)值鏈過程進(jìn)行打分，并確定綜合分不小于40分為關(guān)鍵過程。打分結(jié)果見表1。

因此，設(shè)計(jì)過程、制造過程、服務(wù)過程被確定為此次關(guān)鍵過程。

中冷管油污問題結(jié)合故障樹分析，主要原因來源于設(shè)計(jì)過程，確認(rèn)為中冷管氟橡膠層厚度設(shè)計(jì)不合理——裝配相同中冷管、不同發(fā)動(dòng)機(jī)的某車型均發(fā)生過中冷管壁滲油的問題，裝配另一設(shè)計(jì)參數(shù)的中冷管無此問題。氟橡膠厚度的優(yōu)化有利于中冷管防油能力的提升。

油膜破壞問題結(jié)合故障樹分析，主要原因?yàn)樵鰤浩髟诩奔铀贌o供油的條件下，增壓器轉(zhuǎn)速上升至5萬轉(zhuǎn)，油壓比轉(zhuǎn)速滯后2.4s，存在風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)動(dòng)機(jī)在出廠前會(huì)進(jìn)行臺(tái)架熱試，熱試過程前預(yù)先注油量缺少標(biāo)準(zhǔn)，少油情況下冷啟動(dòng)急加速會(huì)導(dǎo)致供油滯后，存在失效風(fēng)險(xiǎn)。

綜上，增壓器竄油問題跟設(shè)計(jì)過程、服務(wù)過程有關(guān)，需要變更圖紙和優(yōu)化市場(chǎng)服務(wù)；軸松曠問題跟設(shè)計(jì)過程、制造過程有關(guān)，需要進(jìn)行標(biāo)定優(yōu)化和熱試工藝調(diào)整。過程變化識(shí)別見表2。

3 增壓器索賠成本優(yōu)化過程的改進(jìn)與控制評(píng)價(jià)

A公司通過改進(jìn)階段，落實(shí)過程優(yōu)化的解決方案；通過控制階段，固化改進(jìn)措施，將增壓器索賠成本保持在目標(biāo)水平。

基于多過程關(guān)鍵因子的識(shí)別，4項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃均在2023年7月底前完成。

（1）對(duì)于設(shè)計(jì)過程，在增壓器的設(shè)計(jì)失效模式與效應(yīng)分析（DFMEA）中增加了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并通過設(shè)計(jì)評(píng)審。中冷器軟管為疊層結(jié)構(gòu)[10]，在增壓器圖紙中增加了中冷管氟橡膠厚度要求，新的氟橡膠層厚度不低于0.8mm，比原來增加一倍，增強(qiáng)了管路耐油性。

（2）基于冷啟動(dòng)急加速風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，更新了標(biāo)定數(shù)據(jù)，增加增壓器保護(hù)功能。臺(tái)架驗(yàn)證測(cè)試顯示，建立油壓4s后，達(dá)到了5bar，符合C軸承供油能力要求。

（3）制造過程中，關(guān)注熱試工藝因素，為保障新機(jī)增壓器內(nèi)油膜的有效建立，在作業(yè)指導(dǎo)書中增加預(yù)先注油要求，設(shè)置為關(guān)鍵特性，并對(duì)崗位員工進(jìn)行油壺的使用培訓(xùn)，小批量驗(yàn)證合格后固化熱試工藝要求。

（4）針對(duì)服務(wù)過程，在服務(wù)站維修手冊(cè)中增加了兩項(xiàng)增壓器故障檢查的指導(dǎo)內(nèi)容，并要求在管路有油污且增壓器沒有機(jī)械故障的情況下為用戶更換中冷管，降低材料費(fèi)。

為了確保改進(jìn)過程和結(jié)果的有效性，滿足項(xiàng)目要求，A公司設(shè)定多項(xiàng)過程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于檢測(cè)和控制關(guān)鍵過程，包括工廠熱試下線合格率、售后單臺(tái)故障率等。

在過程實(shí)施中A公司也有效地利用了顧客和相關(guān)方信息，包括聯(lián)合增壓器廠家持續(xù)開展舊件聯(lián)合拆解，持續(xù)跟蹤服務(wù)站客戶抱怨以及分析售后索賠數(shù)據(jù)。改進(jìn)完成后，A公司將驗(yàn)證結(jié)果共享給上下游的整車廠以及零件供應(yīng)商，共同跟蹤項(xiàng)目改進(jìn)有效性，促進(jìn)各方索賠成本的同時(shí)下降。

改進(jìn)項(xiàng)目閉環(huán)后，2023年7-12月售后共發(fā)生69臺(tái)增壓器故障，其中竄油故障占比約4%，軸松曠故障占比約7%，增壓器整體故障率為0.16%，相比上半年的0.38%，降幅為58%。按照下半年產(chǎn)量5萬臺(tái)、單臺(tái)故障損失3000元計(jì)算，索賠成本收益為33萬元，相當(dāng)于A公司全年索賠成本的2%，單臺(tái)故障成本下降至4.8元/臺(tái)，完成預(yù)定目標(biāo)。全年各月故障率及索賠成本趨勢(shì)如圖3所示。

4 結(jié)語

A公司基于卓越績(jī)效模式框架，通過標(biāo)桿對(duì)比和索賠成本分析，確定增壓器質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)用六西格瑪、精益生產(chǎn)等方法實(shí)施過程優(yōu)化，加強(qiáng)過程管理能力，落實(shí)精益驅(qū)動(dòng)，提升企業(yè)索賠管理成熟度水平，降低增壓器故障率及索賠成本，月平均故障率從0.38%下降到0.16%，半年內(nèi)節(jié)省33萬元索賠成本，減少售后客戶抱怨和服務(wù)站誤判，有效地提升了A公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量水平和索賠成本表現(xiàn)。