楊曉明　金　龍　張　艷

〔摘要〕英國大學已普遍開展學生滿意度調查，2005年有了政府組織的英國全國大學生滿意度調查。大學生滿意度調查的主要目的是測評學生對大學各方面經歷的看法以及各種預期的滿意程度，以此作為改善學校和學生之間關系、促進學校發(fā)展、監(jiān)測教學質量、指導未來新生選校學習的重要手段。

〔關鍵詞〕英國大學；大學管理；大學生滿意度；調查

〔中圖分類號〕C645〔文獻標識碼〕 A 〔文章編號〕1008-2689（2008）01-0145-04

英國是世界上高等教育最發(fā)達的國家之一。英國高等教育具有自主性，大學有很大的獨立性，教育的資源主要由市場調節(jié)，學生資源競爭激烈。在英國大學的管理中，重視學生需求，滿足學生需要，通過學校與學生的互動來提升教育品質，是英國大學追求的目標。近年來學生滿意度調查已成為英國大學改善學校和學生之間關系、促進學校發(fā)展的重要手段之一。在我國高等教育面臨全面提升教育質量，構建和諧校園的社會背景下，分析借鑒英國大學學生滿意度調查的經驗對我國高校的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一、英國大學生滿意度調查介紹

（一）英國大學生滿意度調查的基本情況

上世紀90年代以來英國政府財政緊張，對高等教育的投資逐年減少，辦學成本增加，學費逐年增加。2006年結束了實施多年的教育福利，英國本國的高校學生也要被收取比以前高三倍的學費。另外學生構成日趨多樣，留學生的隊伍不斷擴大，學生保持率和畢業(yè)率降低，社會對大學生要求提高。因此擴大學校影響，吸引教育資源，進而開拓經費渠道和規(guī)模，成為英國各大學的必然選擇。在這種環(huán)境下，大學若要生存發(fā)展，就必須與學生、社會公眾保持良好的關系，尤其是與大學內部首要的“顧客”——學生保持良好的關系，于是就產生了大學生滿意度調查（Student Satisfaction Survey）。1999年University of Limerick在英國首次開展了校內全面的學生滿意度調查工作，其它大學也陸續(xù)效仿。

英國有九十多所大學和五十多所高等教育學院[1]，學生滿意度調查形式多樣。滿意度調查的主要目的是測評學生對大學各方面經歷的看法以及各種預期的滿意程度，通過測評來分析學生們所關心的真正影響他們學術成就的關鍵因素，從而調整管理策略，改善管理現(xiàn)狀，促進學生和學校的發(fā)展。英國的許多教育機構在所屬地區(qū)或城市開展大學生滿意度調查，涉及院校逐漸增多，調查規(guī)模不斷擴大，滿意度調查的影響也在不斷擴大，受到英國各高校、教育界甚至政府的重視。直到2005年有了正式的由政府組織的全國范圍的大學生滿意度調查(NSS：National Student Survey）。

NSS的范圍包括英格蘭、威爾士和北愛爾蘭的所有高校，調查對象主要是應屆大學本科畢業(yè)生，其目的是得到有關學生課程學習的信息，以此來監(jiān)測各大學教學質量，并對未來學生選擇大學和課程學習提供幫助。整個調查工作由英國高等教育撥款委員會（Higher Education Funding Council for England （HEFCE））負責組織，并得到全英學生聯(lián)合會的積極配合，整個調查過程及報告撰寫由英國著名Ipsos MORI調查公司負責具體實施。調查一般通過網絡在線方式，每個應屆畢業(yè)生都會收到一封E-mail滿意度調查問卷，在規(guī)定時間內返回，由Ipsos MORI公司對問卷進行處理，其調查結果發(fā)布在英國教學質量信息網站（Teaching Quality Information （TQI） website））上，以此為大學自身研究及大學之間的橫向比較提供依據(jù)。[2]

2005年全英17，0000應屆本科畢業(yè)生中有60%的人參加了全國大學生滿意度調查。[3]2006年度的全英大學生滿意度測評參加學生多、范圍廣，有157，000學生參與此次測評，占到全英145所高等教育院校279，000應屆本科畢業(yè)生的56%，129個學校的反饋率超過50%[4]。參與學校不僅有英格蘭、威爾士、北愛爾蘭的高校，還有受丁堡大學、格拉斯歌大學、圣安德魯斯大學等幾所蘇格蘭知名院校，[2]其中Buckingham大學的學生滿意度指數(shù)高居各大學之首。[3]然而代表英國最高水平的五所大學：牛津大學、劍橋大學、倫敦經濟學院、倫敦學院和Warwick大學沒能進入此次測評的前列[4]。一方面，這些大學的學生往往個性較強，不熱衷參加這樣的測評，另一方面，或許也因為這樣的測評無助于名牌大學聲譽的提升，致使這些大學不太熱衷于這樣的測評。

英國大學生滿意度調查并非完全是政府行為，而是大學面向現(xiàn)實、全面提高教育服務質量的自覺的管理行為。大學根據(jù)自己的需要，在參加全國或是本地區(qū)的學生滿意度調查同時，也由大學自己組織人力、物力進行調查。與參加全英大學生滿意度調查相比，許多大學更重視自己組織的本校學生（包括在校學生和剛剛畢業(yè)的學生）參加的滿意度測評，便于決策者和管理人員更有效地發(fā)現(xiàn)本校的問題，進而解決問題，提高教育服務質量。例如，英國的Kent大學和Limerick大學近年來每年都進行本校內部學生的滿意度測評，而且將測評的結果分析總結，寫成報告供學校的決策者和管理人員參考。

（二）調查量表的主要內容

英國全國大學生滿意度調查所使用的《大學生滿意度量表》由英國高等教育學會（the Higher Education Academy）與Ipsos MORI.共同設計。[2]由于是面對全國大學的應屆大學生，且主要調查課程學習情況，量表中的調查項目不多，2005、2006年的調查量表都一樣，由23個項目組成，涵蓋大學生課程學習經歷。被調查者根據(jù)要求對每個項目的滿意度打分，分為五個等級，即“完全同意、基本同意、一般、基本不同意、完全不同意”。量表中的23個項目經過統(tǒng)計學和概念化分析，被總結歸類成6個的指標體系，分別為“課程教學、評估與反饋、學術支持、組織與管理、學習資源、個人發(fā)展以及一個主觀性、概括性的教育經歷問題”。

各大學自己的調查量表沒有統(tǒng)一固定的版本，主要針對各自學校的具體情況，一般會涉及學校的各個方面，調查量表的項目也比較多，每年的指標體系可能會有所不同。例如University of Limerick 2004年滿意度調查，指標體系有5個大類：（1）校園生活；（2）服務設施；（3）課程計劃；（4）教學及教學實踐環(huán)境；（5）注冊與引導咨詢；調查項目只有60多個[6](251-267)，而Oxford Brookes University 2005年滿意度測評內容的指標體系有9個大類：（1）校園生活；（2）學習與教學；（3）課程組織與評估；（4）后勤服務設施；（5）圖書館服務；（6）計算機及信息服務；（7）住宿；（8）學生社團；（9）運動設施；調查項目接近200個。此外，問卷還包括一些主觀性、概括性的問題：包括對教育經歷的總體滿意度、對學校期望的滿足水平等。[7]

二、調查結果在大學管理中的作用

（一）調查結果的信息分析

英國大學生滿意度調查所采用的《大學生滿意度量表》種類多樣，既有針對全國高校和教育機構的國家大學生滿意度調查量表，也有針對具體高校的滿意度調查量表。其內容主要包括學生對大學經歷滿意度的評價，其中的個別問題也包括學生對大學經歷或某些服務的重要性的看法。通過一系列問題的得分可以看出在教育經歷中學生認為哪些項目對自己的成功較為重要。通過滿意度得分可以看出學生認為哪些項目滿意或不滿意。若評價的分數(shù)低，則說明學生對該服務不滿意或學校的該項服務不能滿足學生的期望；若分數(shù)高，則說明學校的服務基本接近或達到學生在這方面的期望。因此，通過這種量表調查，可以真實地看出學生滿意或不滿意的項目，能夠比較準確地找出學校在教學或其他服務中存在的問題和不足。

（二）調查結果在大學決策中的作用

通過調查，大學的決策者可以看到學生對學校各個方面的滿意程度，為大學的決策者提供一種確定優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的工具；可以看到學生最關注和最滿意的項目，以及他們不太滿意或認同的項目；還可以了解到學校所提供的資源是否得到有效的利用或是還有哪些方面需要提高。通過分析學生滿意度的調查結果，大學的決策者可以找出學校在校生關系方面急需解決的關鍵問題，針對這些問題，學校要采取優(yōu)先行動，以提高學生在這些方面的滿意度；改善不滿意項目的現(xiàn)實狀況，同時繼續(xù)保持和發(fā)揚學校做的好的一面；構建良好的校生關系，有利于大學良好形象的建立。于此同時，學?？梢詫⑦@些項目用于招生宣傳、營銷和公關活動之中，極大地提高了學校的知名度和認同感。如果學生對學校提供的資源分配不合理這些項目上滿意度不高，學?？梢詫Y源進行重新調整，增加學生認為重要的內容的投入，將學生認為不太重要領域的資源調查到重要領域。

（三）調查結果的使用效果及社會意義

學生滿意度調查不僅僅是一項衡量學生滿意程度的調查，同時這也是高校自我反省的調查。通過對大學生進行滿意度調查，大學可以建立學生年度滿意測評機制，分析學生每年對學校經歷的滿意程度的策略分析，發(fā)現(xiàn)新的改進領域，分析學生對學術成長的期望。調查既可以在院校層次上進行，也可以在學校內部的學院、系和專業(yè)上展開。通過對調查結果的比較，不僅可以分析出全國性高校每個院校的學生滿意度情況，進而為院校發(fā)展提供參照，調整院校規(guī)劃、營銷和公關戰(zhàn)略，而且可以分析單個院校內部學院或專業(yè)的學生滿意度情況及該學院或專業(yè)的強項和弱項，進而找出自己學院的問題，更有效地加以改進和提高。例如，2006年英國大學學生滿意度調查中學生滿意指數(shù)最高的Buckingham大學（Buckingham University），通過調查發(fā)現(xiàn)學生關注的焦點。在決策中更加重視教學工作，并認為在高校中不但要搞科研，更要注意培養(yǎng)人，重視學生，增加學生對母校的歸屬感和自豪感。同時，這樣的調查也使政府認識到高校的職責不僅僅是科研，更重要的是培養(yǎng)人，這對政府在教育上的決策也有很大影響。

英國大學學生滿意度調查給國家和高等教育機構提供了一個從學生滿意的角度系統(tǒng)地觀測教育服務質量的途徑，它是英國高等教育市場化的必然產物。從高校層次上看，用學生滿意度測評結果可以評估學生的忠誠度，準確地找到學生的期望還沒有得到滿足的地方，使高校在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術上瞄準急需改進的領域，調整校生關系。從不同的大學類型來看，運用學生滿意度測評結果可以對各種類型院校進行比較，從中找出異同，相互借鑒，取長補短。從高等教育系統(tǒng)來看，能對整個高等教育中的校生關系狀態(tài)進行全方位掃描和監(jiān)測，使政府和公眾對高等教育機構的運行情況有一個比較清楚的了解，實現(xiàn)政府和公眾對高等教育機構的有效問責，保持高等教育系統(tǒng)與政府和社會的良好關系。從學生角度看，學生滿意度測評表達了學生對他們所使用或購買的產品和服務的評價，是學生作為高等教育消費者行使權力的一種方式。

三、英國大學生滿意度調查對我國大學的啟示

（一）滿意度調查是協(xié)調大學校生關系的重要手段

英國是世界上高等教育市場化程度最高的國家之一，其大學生滿意度調查是基于市場經濟消費者理論建構的。這一理論認為，大學生是高等教育服務的提供者——高等學校的顧客，是教育產品的消費者，擁有是否投資教育并且決定投向哪所院校的權力。大學生作為個體，在消費教育產品或服務時，對在消費行為中可能獲得的目標抱有一定的期望。當期望得到滿足時，他們才會對學校感到滿意；當期望沒有得到滿足時，不僅對學生自己的成功會產生不利影響，也有可能對學校的聲譽帶來不利影響。而對大學提供的教育服務滿意的學生，在學業(yè)上成功的可能性就大，將來有望成為學校的品牌的宣傳者和示范者。因此，大學生滿意度調查作為一種正式的“需求評價”，是任何高等教育機構綜合性評價中不可缺少的核心環(huán)節(jié)，同時也是協(xié)調大學校生關系的重要手段。

（二）帶來了“以學生為本”的管理理念

英國大學生滿意度調查涵蓋了學生在學校經歷的主要方面，因此，為了提高學生對學校的滿意度水平，英國大學的所有工作，無論是校園規(guī)劃、校園環(huán)境、各種設施設備，還是其管理、教學、科研、服務等各個環(huán)節(jié)，都是以學生為中心展開的。他們在課程計劃、許可注冊、教學評估、學生服務、社團活動、經濟支援、設施服務、圖書館建設、計算機服務、校園環(huán)境、健康福利和宗教信仰等諸多方面關注學生。學校的各種部門都是為了學生服務而設立的，幾乎任何一個英國大學的宣傳冊，都主要介紹該校的特色專業(yè)和學生的特點、學習生活等方面。不像我國的大學，學生往往是被管理者，各級學校管理機構成了學校的“主角”，最顯著、最受重視的往往是學校領導。各級教育服務部門不是提供優(yōu)質的服務，而是實施“高效”的管理。引入滿意度調查，無疑可以推動我國高等學校的“以人為本”、“以學生為本”的管理理念。

（三）促使大學更好地履行自己的使命

高等學校的使命是培養(yǎng)高級專業(yè)人才.要使培養(yǎng)質量得到保證必須遵循兩條基本規(guī)律。第一，培養(yǎng)方法必須符合學生的心理特點；第二，培養(yǎng)規(guī)格或標準必須符合學生需求和社會需求。違背前者將導致教育效率低，培養(yǎng)成本大的后果，違背后者將導致培養(yǎng)的人才無用武之地。對于高?；蚱渌逃龣C構來說，如果要履行自己的使命，就必須認真了解學生的心理特點和心理需求，想學生之所想，急學生之所急。而學生滿意度調查正是調查學生心理期望和需求的一種工具，它能幫助高?；蚱渌逃龣C構更好地履行自己的使命。

（四）對我國大學管理的啟示

與英國等西方發(fā)達國家的滿意度調查相比，我國大學的學生滿意度調查還很不成熟，處在剛剛起步的階段。[8]由于我國高等教育需求旺盛，供不應求，公辦教育處于主導地位的情況下，高校和教育機構都沒有對學生滿意度調查給予足夠的重視，很少有大學進行這項活動，這與我國目前高等教育的發(fā)展狀況和教育理念極不相稱。隨著我國高等教育步入大眾化發(fā)展階段，高等教育處于從擴大規(guī)模到提升質量的質的變化中，高等教育“買方”市場逐步形成，院校資源競爭日趨激烈。英國大學生滿意度調查的經驗給我們帶來了新的理念，為了提高辦學質量，高校應該構建“以學生為中心”的管理模式。從學校長遠發(fā)展的角度來看，重視學生滿意度研究也有著深遠的意義。一個學校的辦學水平往往通過其畢業(yè)生的綜合水平來體現(xiàn)，學生未來發(fā)展的成就代表了學校當年的教學質量，學生滿意度的高低反映了學校管理水平的高低。所以高等學校要倍加重視學生滿意度評價，將之作為衡量大學辦學質量的重要標準之一。

通過滿意度調查，了解學生的期望和滿意程度不失為一個理想選擇。正如世界營銷學大師菲利普·科特勒（Philip Kotler）所說：“學生是校園里最重要的人，沒有他們，就沒有學校存在的必要?！盵9](34-37)在我國高等教育面臨全面提升教育質量，構造和諧社會、和諧校園的社會背景下，我們要提高高等學校教育教學質量，密切學校與學生的良好關系，把培養(yǎng)學生、服務學生作為教育工作的出發(fā)點，推動學生和學校的全面發(fā)展，英國大學生滿意度調查的實踐為我們提供了一個很好的借鑒。

〔參考文獻〕

［１］英國教育體制簡介［EB/OB］.http://www.educationuk.cn/news/info/134.html,2006-08-16/2007-01-12.

［２］http://www.thestudentsurvey.com/.

［３］2005 National Student Satisfaction Survey. http://www.hefce.ac.uk.news/HEFCE/2006/survey.PD F.2007-01-12.

［４］2006 National Student Survey results,http://www.ics.heacademy.ac.uk/news/fullstory.php?id=42.

［５］Terence, Kealey. Buckingham. No 1. in National Students Survey ［J］.The independent, （2006） PDF. Volume （Autumn/Winter）:2.

［６］Douglas, Jacqueline; Douglas, Alex; Barnes, Barry. Measuring student satisfaction at a UK university. Quality Assurance in Education［J］. 2006, Volume 14（3）:2006.

［７］http:/www.brookes.ac.uk/brookesnet/student_satisfaction

［８］韓玉志.學生滿意度調查在美國大學管理中的作用［J］.比較教育研究.2006（6）.

［９］菲利普·科特勒，凱倫F.A.?？怂?教育機構的戰(zhàn)略營銷（第二版）［M］.北京：企業(yè)管理出版社，2005

（責任編輯：郭德俠）

Survey on British National Student Satisfaction

YANG Xiao-ming JIN Long ZHANG Yan

（ Higher Education Research Institute University of Science & Technology Beijing,

Beijing 100083，China）

Abstract: British National Student Satisfaction Survey starts from 2005, whose major objective is to measure the significance of students' experiences in university, views and satisfaction of various anticipation. Its result could be important in improving relationship between universities and students and promoting the development of universities.

Key words: British universities; university management; student satisfaction; survey