舒紅娟　寧宣熙

[摘要]基于公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的非營(yíng)利性質(zhì)和服務(wù)過(guò)程的難以掌控性，本文分析了有效控制公共研發(fā)活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)理論基礎(chǔ)，提出了公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制模型，并結(jié)合Servqual模型加以進(jìn)一步修正，最后提出了三個(gè)實(shí)踐控制策略，為提高公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理水平，提供可資借鑒的操作思路。

[關(guān)鍵詞]公共研發(fā)機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；過(guò)程控制

[中圖分類號(hào)]G301

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1000-4769(2009)04-0113-04

公共研發(fā)機(jī)構(gòu)作為非營(yíng)利研發(fā)組織，不以營(yíng)利為目的，不進(jìn)行利潤(rùn)分配，為公眾提供準(zhǔn)公共產(chǎn)品，履行著政府的擴(kuò)張性、延伸性職能。但并不意味著他們可以不講經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量。既要彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈，又要彌補(bǔ)政府失靈，使得公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的社會(huì)使命日趨多維。越來(lái)越多的公共研發(fā)機(jī)構(gòu)被動(dòng)應(yīng)付不同的社會(huì)需要：既要照顧地區(qū)間平衡問(wèn)題，也要承擔(dān)國(guó)家下達(dá)的任務(wù)，還要保證研究成果和服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)公共服務(wù)，公共研究機(jī)構(gòu)的知識(shí)和技能才能轉(zhuǎn)讓給研究成果的最終用戶——社會(huì)公眾／顧客。但目前大多數(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)仍主要關(guān)注和服務(wù)于國(guó)家政策需要和國(guó)家利益，兼顧產(chǎn)業(yè)、企業(yè)和社會(huì)公眾。隨著研發(fā)經(jīng)費(fèi)的來(lái)源將從以政府為主向更多地獲取社會(huì)資金、特別是產(chǎn)業(yè)和企業(yè)投入為主的轉(zhuǎn)變，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象更加廣泛多樣。同時(shí)，由于組織使命和宗旨的剛性約束、研發(fā)人才的專業(yè)性、研發(fā)過(guò)程的復(fù)雜性、創(chuàng)新產(chǎn)出的多樣性、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的壟斷性，產(chǎn)品供給和需求彈性大等因素影響，過(guò)程質(zhì)量難以全面衡量與有效控制，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不被重視，服務(wù)質(zhì)量呈低水平競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。為此，本文嘗試從過(guò)程質(zhì)量控制角度，結(jié)合Servqual模型，提出公共研發(fā)機(jī)構(gòu)過(guò)程質(zhì)量控制的一般模型，為公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理提供可資借鑒的操作思路。

一、有效控制公共研發(fā)活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)

1．公共研發(fā)活動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程具有正溢出效應(yīng)

公共研發(fā)機(jī)構(gòu)作為介于政府部門(mén)和營(yíng)利性企業(yè)之間的非營(yíng)利性組織，從事著各種政府引領(lǐng)的公共研發(fā)活動(dòng)。作為公共研發(fā)活動(dòng)的產(chǎn)出結(jié)果，公共研發(fā)產(chǎn)品有兩類：服務(wù)于現(xiàn)實(shí)的短期社會(huì)需要、旨在實(shí)現(xiàn)利益最大化的應(yīng)用研究及其產(chǎn)品；服務(wù)于長(zhǎng)遠(yuǎn)國(guó)家利益的純理論的、非營(yíng)利性的基礎(chǔ)研究及其產(chǎn)品。而后一種公共研發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程存在正溢出效應(yīng)和“市場(chǎng)失靈”現(xiàn)象，營(yíng)利性企業(yè)不感興趣也無(wú)意涉足其中，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)則可以彌補(bǔ)政府的服務(wù)“真空”。Hall(1996)估計(jì)私人R&D投資報(bào)酬率在10％－15％之間。而總社會(huì)報(bào)酬率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于私人R&D投資報(bào)酬率(見(jiàn)表1)，即R&D的溢出效應(yīng)使企業(yè)投資者無(wú)法獨(dú)占創(chuàng)新利益，企業(yè)R&D無(wú)法達(dá)到帕累托最優(yōu)。公共研發(fā)活動(dòng)的社會(huì)報(bào)酬率大于私人投資報(bào)酬率，使研發(fā)產(chǎn)品具有公共性、非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性等性質(zhì)，也為公共研發(fā)機(jī)構(gòu)提供了巨大的發(fā)展空間。但公共研發(fā)成果(主要是基礎(chǔ)知識(shí)方面的)在收益上是非獨(dú)占性的，在消費(fèi)上是非排他性的，成果創(chuàng)新者難以獲取從創(chuàng)新活動(dòng)中產(chǎn)生的全部收益。不僅如此，有時(shí)甚至通過(guò)科技溢出為全社會(huì)各類組織有償、甚至無(wú)償?shù)厥褂?。由于服?wù)對(duì)象廣泛、分散，有時(shí)甚至沒(méi)有特定的目標(biāo)群體，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量就極容易疏忽，或不太注意改善服務(wù)質(zhì)量。

2．公共研發(fā)機(jī)構(gòu)具有不斷改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)使命

從委托一代理理論角度看，上述兩類公共研發(fā)活動(dòng)都存在委托一代理關(guān)系，政府部門(mén)或企業(yè)等社會(huì)組織承擔(dān)著委托人或者說(shuō)客戶的角色，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)則承擔(dān)著服務(wù)商、營(yíng)運(yùn)商的角色，兩者之間形成了服務(wù)與被服務(wù)、生產(chǎn)與消費(fèi)的關(guān)系。湯世國(guó)認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)部門(mén)是歐洲研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)的最大部門(mén)，有一半以上的研發(fā)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)是為產(chǎn)業(yè)提供支持，其次的重點(diǎn)是能源和自然資源部門(mén)、政府部門(mén)和其他公共服務(wù)部門(mén)。因此，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)在其研發(fā)活動(dòng)中也面臨如何應(yīng)對(duì)多種服務(wù)需求、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的問(wèn)題。盡管公共研發(fā)機(jī)構(gòu)受到利潤(rùn)不分配的剛性約束，不存在營(yíng)利動(dòng)機(jī)，但依然要講求服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度問(wèn)題。公共研發(fā)機(jī)構(gòu)只有不斷提高公共研發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量，才能滿足政府層面和社會(huì)層面不斷增長(zhǎng)的公共研發(fā)需求。從“新公共管理運(yùn)動(dòng)”思潮看，可以將企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中重視成本、品質(zhì)、顧客滿意等策略工具注入其中，將全面的質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量周期、質(zhì)量控制等企業(yè)管理的核心內(nèi)容引入公共研發(fā)活動(dòng)過(guò)程中。換言之，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的存在使命，就在于向包括社會(huì)公眾在內(nèi)的全體服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，因此，必須追求服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3．公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)質(zhì)量具有可控性

公共研發(fā)服務(wù)屬于復(fù)雜性服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、服務(wù)對(duì)象及其不同的質(zhì)量感知度等，催生著研發(fā)服務(wù)質(zhì)量管理中的各種行政行為。行政官員難以看透和理解服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也就很難界定和控制服務(wù)質(zhì)量，從而確保效率與效能。強(qiáng)調(diào)復(fù)雜性不是要回避問(wèn)題，而是為了更好地解決問(wèn)題。問(wèn)題有簡(jiǎn)單與復(fù)雜之分，終究都可以解決，只在時(shí)間長(zhǎng)短；復(fù)雜問(wèn)題采用復(fù)雜的解決之道。從理性的工具視角看，公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)復(fù)雜的過(guò)程模型控制服務(wù)質(zhì)量，測(cè)量公共服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期目的是否一致，也影響到后續(xù)的公共研發(fā)投入決策和行動(dòng)。而將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化的有效途徑就是控制服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，將質(zhì)量問(wèn)題控制在發(fā)生過(guò)程中。借助于質(zhì)量控制工具或模式，可以實(shí)現(xiàn)研發(fā)服務(wù)成本最小化，并使公眾／顧客能夠接受盡可能最優(yōu)最好的服務(wù)，進(jìn)而提升對(duì)服務(wù)本身及公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的總體支持和信任。

二、公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制模型

1．服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制模型的提出

目前企業(yè)逐漸把服務(wù)作為一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，重視為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。有些學(xué)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相關(guān)的理論研究。如徐金燦在對(duì)大型商場(chǎng)研究基礎(chǔ)上，提出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要有保證因素、有形因素、售后服務(wù)因素、方便因素和可靠因素。陳學(xué)軍的研究發(fā)現(xiàn)飲料行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)因素，即服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠性、服務(wù)承諾、責(zé)任性和服務(wù)環(huán)境。臺(tái)灣學(xué)者葉凱莉和喬友慶研究銀行業(yè)的結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量主要由消費(fèi)者導(dǎo)向、效率性、確實(shí)性和可靠性等4個(gè)要素構(gòu)成。盡管關(guān)于公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量要素還少有論述，但借助于企業(yè)研究成果，我們認(rèn)為，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的一般服務(wù)質(zhì)量要素主要有服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠性、服務(wù)承諾、服務(wù)效果、服務(wù)面向。

就公共研發(fā)機(jī)構(gòu)而言，服務(wù)形式包括研發(fā)成果公開(kāi)與宣傳、研發(fā)信息咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓服務(wù)、企業(yè)和高校等單位科技成果鑒定服務(wù)、協(xié)作服務(wù)(如聯(lián)合培養(yǎng)研究生、聯(lián)合從事研發(fā)、相互間雙向兼職)等。但不管哪一種形式，都包含著上述的一般服務(wù)質(zhì)量要素。并且每種服務(wù)形式都要經(jīng)歷初始態(tài)、進(jìn)行態(tài)、完成態(tài)等三種服務(wù)狀態(tài)。通過(guò)服務(wù)形式向量和狀態(tài)向量相乘得到的矩陣，實(shí)際上可以表示某種服務(wù)所處的質(zhì)量狀態(tài)。對(duì)研發(fā)服務(wù)形式向量和狀態(tài)向量作以下定義：

在P_i·k這個(gè)狀態(tài)矩陣中的元素，描述了所有的研發(fā)服

務(wù)質(zhì)量控制狀態(tài)。其中，P_il表示各種研發(fā)服務(wù)形式的初始態(tài)，P_i2表示各種研發(fā)服務(wù)形式的進(jìn)行態(tài)，_i3表示各種研發(fā)服務(wù)形式的完成態(tài)。當(dāng)某一項(xiàng)研發(fā)服務(wù)質(zhì)量控制狀態(tài)進(jìn)入完成態(tài)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)激活研發(fā)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行流程中的下一個(gè)初始態(tài)，觸發(fā)下一個(gè)研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。從最初的研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目t₁的初始狀態(tài)P₁₁到最后的研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目t_n的終止?fàn)顟B(tài)P_n3，構(gòu)成了整個(gè)研發(fā)服務(wù)質(zhì)量控制周期。在整個(gè)研發(fā)服務(wù)質(zhì)量控制周期中，質(zhì)量控制狀態(tài)的有序轉(zhuǎn)變有效地控制了每個(gè)研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求都執(zhí)行完畢時(shí)，下一個(gè)研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的初始態(tài)才會(huì)被激活。當(dāng)其變成最后一個(gè)研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)行態(tài)P_n2時(shí)，必須滿足所有的子研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量狀態(tài)都已經(jīng)是各自服務(wù)流程中的完成態(tài)P_i3。當(dāng)所有服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制狀態(tài)都進(jìn)入完成態(tài)后，質(zhì)量控制生命周期結(jié)束，與此相關(guān)的公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果信息被傳遞到服務(wù)者那里。這樣，每個(gè)子服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程都要受到前一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行情況和執(zhí)行結(jié)果的約束，有效地把服務(wù)質(zhì)量控制在每一個(gè)執(zhí)行過(guò)程，避免了質(zhì)量服務(wù)過(guò)程中客戶不滿意狀態(tài)的積累，做到了對(duì)服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行有效的全程控制和監(jiān)督。

2．基于Servqual模型的公共研發(fā)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)模型

公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，可以從專業(yè)角度、組織角度和公眾／顧客角度加以評(píng)判，但主要是通過(guò)公眾／顧客對(duì)服務(wù)的感知而決定的。公眾／顧客對(duì)公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的一般感知要素有：服務(wù)價(jià)格、服務(wù)對(duì)象的廣泛性(即接受服務(wù)的數(shù)量)、服務(wù)項(xiàng)目及其成果的先進(jìn)性或適應(yīng)性、服務(wù)效果的影響面、雙方溝通的舒適和和諧度。因此公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的集合體。公眾／顧客對(duì)公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮公共研發(fā)服務(wù)的結(jié)果而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。

Parasuraman提出的Servqual模型，其基本原理是根據(jù)顧客對(duì)提供服務(wù)的組織的質(zhì)量感受評(píng)價(jià)服務(wù)水平，共包括：能力(員工知識(shí)和技能、組織研發(fā)能力)、有形性(服務(wù)實(shí)體)、可信度(服務(wù)企業(yè)的可信任和替顧客著想)、專業(yè)化(員工完成服務(wù)的效率)、響應(yīng)性(員工提供服務(wù)的意愿)、可接近性(易于并方便接觸)、禮貌(客氣、尊重、周到、友善)、溝通性(有效表達(dá)及傾聽(tīng))、安全性(無(wú)風(fēng)險(xiǎn)及隱私性)、移情性(理解顧客)等10個(gè)變量。其中后7個(gè)變量均與過(guò)程質(zhì)量有關(guān)。目前，Servqual模型已經(jīng)成為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)威性工具，其有效性、可靠性和預(yù)測(cè)性都得到了廣泛的支持。針對(duì)公共研發(fā)活動(dòng)的公益性、非營(yíng)利性，在Servqual模型基礎(chǔ)上，用服務(wù)公眾／顧客的響應(yīng)性、服務(wù)效率的先進(jìn)性、服務(wù)方式的貼近性、服務(wù)態(tài)度的可接受性、雙方交往(或溝通)的公平性等5個(gè)變量來(lái)表征公共研發(fā)服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量。至于安全性(無(wú)風(fēng)險(xiǎn)及隱私性)與公共研發(fā)活動(dòng)的創(chuàng)新性相悖；移情性(理解顧客)則被包含在雙方交往(或溝通)的公平性變量之中。

其實(shí)，在公共研發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)、公眾／顧客等感受到的服務(wù)、公眾／顧客等對(duì)服務(wù)的期望三者之間并不完全一致。Parasuraman認(rèn)為消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)行為及評(píng)價(jià)中存在雙重標(biāo)準(zhǔn)。一種是“理想標(biāo)準(zhǔn)”，達(dá)到或超過(guò)此標(biāo)準(zhǔn)能給消費(fèi)者帶來(lái)滿意或喜悅。另一種是“可接受標(biāo)準(zhǔn)”，一旦低于此標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)引起消費(fèi)者極大不滿。兩種標(biāo)準(zhǔn)間的區(qū)間，稱作“可接受區(qū)間”(zone of tolerance)。服務(wù)要素的接受區(qū)間受消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)及要素重要程度影響。要素越重要，消費(fèi)者越重視，接受區(qū)間越小。如圖1。

如前一節(jié)所述，研發(fā)服務(wù)狀態(tài)向量包括初始態(tài)、進(jìn)行態(tài)、完成態(tài)；研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)矩陣P=T□S。每一個(gè)科技服務(wù)項(xiàng)目的初始態(tài)P_il定義在不可接受區(qū)，進(jìn)行態(tài)P_i2定義在可接受標(biāo)準(zhǔn)和理想標(biāo)準(zhǔn)之間的可接受區(qū)，完成態(tài)P_i3定義為達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)、讓公眾／顧客獲得滿意和驚喜的理想?yún)^(qū)(或超出期望區(qū))。如此，我們?cè)谘邪l(fā)服務(wù)質(zhì)量流程中重點(diǎn)考慮如何改進(jìn)初始態(tài)的令公眾／顧客不可接受的服務(wù)質(zhì)量要素，控制進(jìn)行態(tài)的服務(wù)質(zhì)量要素以便盡可能遠(yuǎn)離可接受區(qū)的下限，維持完成態(tài)的服務(wù)質(zhì)量要素，最終確保每個(gè)研發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量整體維持在可接受區(qū)及其上方。

但由于公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量要素、形式和質(zhì)量狀態(tài)的多樣性，不同的研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵質(zhì)量要素和公眾／顧客感知的質(zhì)量要素可能不盡一致。對(duì)此，可以采用AHP等方法進(jìn)一步確定各關(guān)鍵要素的權(quán)重后再進(jìn)行評(píng)判和控制。

三、公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐控制策略

1．正確把握和了解公眾／顧客的研發(fā)服務(wù)質(zhì)量期望

作為非營(yíng)利性組織的公共研發(fā)機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期以來(lái)處于寡頭壟斷狀態(tài)而忽視服務(wù)精神的存在，對(duì)公眾／顧客的服務(wù)質(zhì)量的主觀感受和體驗(yàn)，在初始的理解上就存有偏差。一般而言，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)擁有三類顧客：公共研發(fā)服務(wù)的相關(guān)上級(jí)政府管理部門(mén)及投資者、購(gòu)買(mǎi)方，如國(guó)家研發(fā)基礎(chǔ)條件平臺(tái)、研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)；享受公共研發(fā)服務(wù)的廣大社會(huì)公眾；與公共研發(fā)機(jī)構(gòu)發(fā)生往來(lái)的其他個(gè)人、企業(yè)和非營(yíng)利組織。三類公眾／顧客對(duì)公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的感受不盡相同。因此，作為研發(fā)管理部門(mén)，重在“頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)劃”，利用市場(chǎng)化管理機(jī)制保證公共服務(wù)供應(yīng)的充分性、及時(shí)性與滿意度，做好民意調(diào)查與政府適度監(jiān)控，賦予顧客充分的服務(wù)選擇權(quán)和決定權(quán)，讓他們有機(jī)會(huì)來(lái)評(píng)價(jià)公共研發(fā)服務(wù)效果，進(jìn)而改進(jìn)公共服務(wù)的品質(zhì)。要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。尤其是當(dāng)公共研發(fā)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)研究項(xiàng)目在20年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有成果，投資方得不到回報(bào)時(shí)，作為投資方的顧客(國(guó)家研發(fā)管理和資助部門(mén))和享受服務(wù)成果的廣大社會(huì)公眾就會(huì)產(chǎn)生失望情緒甚至不愿資助與關(guān)注公共研發(fā)部門(mén)。要提高公眾滿意度，就要提高公眾的附加價(jià)值。而要提高公眾的附加價(jià)值，一方面增加公眾的總價(jià)即增加產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值；另一方面降低客戶的總成本，即降低公眾的時(shí)間成本、精力成本和心理成本。

2．合理采用公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)

公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程本身就是價(jià)值的主觀感知過(guò)程，因此，服務(wù)質(zhì)量控制主要采取以控制過(guò)程質(zhì)量(或“軟質(zhì)量”)為主、以控制技術(shù)質(zhì)量(或“硬質(zhì)量”)為輔的技術(shù)路徑。

公共研發(fā)活動(dòng)不同于一般的生產(chǎn)活動(dòng)，生產(chǎn)過(guò)程充滿不確定性。過(guò)程質(zhì)量控制，主要體現(xiàn)在超越公眾／顧客原有的經(jīng)驗(yàn)體驗(yàn)、對(duì)同類服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)判斷和對(duì)理想服務(wù)的預(yù)期，使之產(chǎn)生滿意的心理體驗(yàn)。就公眾／顧客的經(jīng)驗(yàn)體驗(yàn)而言，他們更看重“軟”要素的影響力。因此，主動(dòng)控制影響過(guò)程質(zhì)量的“軟”要素，可以提高過(guò)程要素對(duì)公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)率。具體而言，(1)要控制研發(fā)機(jī)構(gòu)的消極行為、利己行為，減少交易成本、代理成本，不斷增進(jìn)與公眾／顧客之間的彼此信任。(2)克服政府研發(fā)資助政策的惰性、僵化，弘揚(yáng)科學(xué)家的自由探索精神，提高公共研發(fā)主體和公眾／顧客的知識(shí)共享空間，營(yíng)造“雙贏”格局。(3)提高公共研發(fā)機(jī)構(gòu)和參與主體的開(kāi)放性、獨(dú)立性、快速反應(yīng)能力和“自組織”能力。

技術(shù)質(zhì)量控制，主要體現(xiàn)在公共研發(fā)活動(dòng)的產(chǎn)出——成果上，強(qiáng)調(diào)結(jié)果的公平性。公共研發(fā)活動(dòng)過(guò)程存在很大程度的信息不對(duì)稱性。無(wú)論哪一種服務(wù)對(duì)象，由于專業(yè)知識(shí)背景、專業(yè)技術(shù)能力和以往經(jīng)驗(yàn)的局限性，往往難以判斷公共研發(fā)服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量高低。因此，結(jié)果的公平性除了強(qiáng)化初始的制度設(shè)計(jì)、形成路徑依賴的良好循環(huán)外，還要強(qiáng)調(diào)公共研發(fā)機(jī)構(gòu)及科學(xué)家們的自控力量，依靠他們的科學(xué)良知和道德自律，切實(shí)履行自己的服務(wù)使命。

3．正確使用公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)手段

服務(wù)質(zhì)量是檢驗(yàn)和衡量公共研發(fā)服務(wù)是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)手段，將控制政府科技投入的時(shí)機(jī)及強(qiáng)度，把握各研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目所處的質(zhì)量狀態(tài)，縮小服務(wù)差距，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公眾滿意的價(jià)值追求。

根據(jù)公共資源的稀缺程度，公共研發(fā)服務(wù)可分為無(wú)償性服務(wù)和有償性服務(wù)。無(wú)償性服務(wù)是不產(chǎn)生擁擠、全民享受的服務(wù)，要求在提高服務(wù)質(zhì)量與效率的同時(shí)兼顧公平；有償性服務(wù)則不然。因此，在評(píng)價(jià)公共研發(fā)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要區(qū)分這兩種不同的研發(fā)服務(wù)，構(gòu)建不同的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其指標(biāo)體系。同時(shí)，以公眾／顧客需求或市場(chǎng)為導(dǎo)向，設(shè)置一些普遍性的共同指標(biāo)；強(qiáng)調(diào)研發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)出的計(jì)量、創(chuàng)新性服務(wù)指標(biāo)給以更高的權(quán)重；強(qiáng)調(diào)過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置比例等等。

總之，隨著公共研發(fā)機(jī)構(gòu)和公共研發(fā)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展壯大，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及其過(guò)程控制開(kāi)始進(jìn)入研究視野。但是，公共研發(fā)機(jī)構(gòu)既非政府又非企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量控制模式、方法沒(méi)有先例可循。加之“過(guò)程”本身的復(fù)雜性，很多時(shí)候仍被視作“黑箱”，避而不談。因此，本文更多地是從理論角度加以剖析、構(gòu)建相關(guān)模型，只是對(duì)公共研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的初步研究成果，實(shí)證分析還有待于進(jìn)一步深入研究。

(責(zé)任編輯：何頻)