基于墨家思想的圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

劉 磊，王 浩

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息管理系，江蘇 南京 210095）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的建立和不斷完善，市場競爭意識已深入人心，各行業(yè)內(nèi)部相繼展開了激烈的競爭。在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用下，信息市場中出現(xiàn)了許多定位準(zhǔn)確、功能各異的專業(yè)信息機(jī)構(gòu)，它們憑借自身的資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對圖書館這一傳統(tǒng)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來了沖擊。圖書館作為一種社會公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對信息社會和市場經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，應(yīng)與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，通過借鑒服務(wù)企業(yè)中推崇的品牌戰(zhàn)略來武裝自己，以期在競爭中保持優(yōu)勢，并促進(jìn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

1 圖書館服務(wù)品牌的含義

品牌屬于商品經(jīng)濟(jì)的范疇，其一般被理解為：“一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述總和。目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者”［1］。品牌是能為顧客提供其認(rèn)為值得購買的功能利益及附加價值的產(chǎn)品形式［2］，品牌是現(xiàn)代市場競爭的產(chǎn)物，又是行業(yè)之間競爭的最犀利的武器，不同的品牌代表不同產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，進(jìn)行品牌建設(shè)的實質(zhì)就是要以獨特的產(chǎn)品或服務(wù)取勝于競爭者。品牌競爭在一定程度上折射和包容了其他的競爭形態(tài)，是市場競爭的高級階段，實施品牌戰(zhàn)略已成為服務(wù)行業(yè)立于不敗之地、謀取更大發(fā)展的法寶之一。

圖書館服務(wù)品牌就是要在圖書館服務(wù)中，在服務(wù)模式、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)等方面形成被讀者所認(rèn)可和信賴的獨特服務(wù)理念與方式，它是一種無形產(chǎn)品，具體表現(xiàn)為一種過程和行為，主要通過工作人員與讀者的接觸表現(xiàn)出來。圖書館服務(wù)品牌是圖書館產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾、社會效益、管理水平及內(nèi)部文化的綜合表現(xiàn)，它構(gòu)建了圖書館在讀者心目中的認(rèn)同度、信譽(yù)度和知名度，從而使圖書館建立起與眾不同的對外形象，并在同行業(yè)中形成差別優(yōu)勢。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，將為其提供者帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會效益［3］。這有助于圖書館在信息市場的爭奪中保持自己應(yīng)有的地位和優(yōu)勢，并促進(jìn)自身發(fā)展。

2 樹立圖書館服務(wù)品牌的必要性

2.1 社會公眾消費觀念的轉(zhuǎn)變

隨著市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，廣大消費者的消費觀念也發(fā)生了巨大變化，人們更傾向于挑選那些具有較高社會知名度的商品或服務(wù)，并且對細(xì)節(jié)的關(guān)注度也在不斷提高。對于圖書館工作而言，讀者對圖書館的環(huán)境建設(shè)、館藏資源、服務(wù)態(tài)度等有了更高的要求，并以此來評價圖書館。因此，圖書館應(yīng)及時了解到讀者消費心理的變化，并對原先的工作模式和觀念作出相應(yīng)的調(diào)整，積極塑造自身的品牌形象，以滿足讀者的需要。

2.2 來自其它信息機(jī)構(gòu)的競爭

在信息技術(shù)快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用的背景下，信息市場的競爭日趨激烈。圖書館的信息服務(wù)工作面臨來自網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商（ISP）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商（ICP）、信息咨詢公司等的挑戰(zhàn)，它們和圖書館之間存在著吸納用戶、采集信息源、傳播信息等的廣泛競爭，特別是上述機(jī)構(gòu)大多擁有強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢和靈活的經(jīng)營機(jī)制，這都對圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的威脅。為此，圖書館應(yīng)及時樹立自身的服務(wù)品牌，以此吸引讀者的眼球，憑借高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為自己在信息市場的競爭中贏得主動。

2.3 圖書館自身發(fā)展的需要

服務(wù)工作本身就是圖書館所有工作中的重頭戲，但目前不少圖書館的服務(wù)方式仍處于被動和保守的狀態(tài)，沒有真正為讀者著想，這嚴(yán)重地違背了“讀者至上”的服務(wù)理念。為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念貫穿了圖書館全部業(yè)務(wù)的始終，這是圖書館工作的主線。通過引入市場經(jīng)濟(jì)中商家十分推崇的品牌概念，塑造圖書館服務(wù)品牌，將增加圖書館事業(yè)的活力。

3 實施圖書館服務(wù)品牌的意義

創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌的主要目的是要維護(hù)和促進(jìn)圖書館自身的發(fā)展，并應(yīng)對來自其它信息機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)，從而更好地體現(xiàn)圖書館的社會價值。筆者認(rèn)為，實施圖書館服務(wù)品牌的意義主要有以下三點。

3.1 有利于圖書館的生存與發(fā)展

在信息服務(wù)領(lǐng)域中，市場因素不斷引入，圖書館的壟斷地位已被打破。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，圖書館服務(wù)的地域性限制也在迅速消除，每個圖書館不再面對固定的讀者群，圖書館工作的大環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。為此，圖書館若不努力爭取和吸引讀者，將面臨著生存的危機(jī)。圖書館應(yīng)創(chuàng)建服務(wù)品牌，以突顯自身的優(yōu)勢，為讀者提供更好的服務(wù)，這是當(dāng)前圖書館生存發(fā)展的必由之路。

3.2 有利于提升讀者的滿意度

圖書館服務(wù)品牌是圖書館服務(wù)的精華，它代表著一個圖書館所能提供服務(wù)的最高水平。圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)，促使館員想方設(shè)法做好服務(wù)工作，從而提升讀者的滿意度。如圖書館可以通過提供原始文獻(xiàn)服務(wù)、課題服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等來使讀者從心底里感受到圖書館的人文關(guān)懷，從而使其支持并向他人宣傳圖書館的品牌形象，這無疑將使圖書館獲得更多的客戶資源。

3.3 有助于提高圖書館的管理水平

圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)建需要科學(xué)的規(guī)劃以及高超的服務(wù)藝術(shù)技能，其培養(yǎng)與發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程。圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)建應(yīng)分步完成，并且同服務(wù)管理結(jié)合起來，廣泛吸取借鑒其它服務(wù)行業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗，改變以往單純呆板的管理模式，這對圖書館管理而言是一種巨大的變革。圖書館的管理理念應(yīng)吸收現(xiàn)代企業(yè)的管理理念，注重市場因素，更加人性化，與社會進(jìn)一步接軌。這不僅為圖書館的發(fā)展提供了動力基礎(chǔ)和方向指引，而且有助于從實質(zhì)上提高圖書館的管理水平，彰顯圖書館的社會價值。

4 墨家思想對圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的指導(dǎo)理念

墨家思想在諸子百家中獨樹一幟，并對儒家和道家文化產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。今天，墨家思想依然有著巨大的發(fā)掘研究價值和重要的參考價值。筆者汲取了墨家思想中的五種思想理念——“愛”、“義”、“信”、“勇”、“公”，并探討其在圖書館服務(wù)品牌建設(shè)中的指導(dǎo)作用。

墨家思想中的這五種思想理念共同組成了一個價值體系結(jié)構(gòu)，該價值體系結(jié)構(gòu)對圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)具有重要的指導(dǎo)意義。上述五種思想理念可以闡述為：“愛”，體現(xiàn)了一種大愛無私的博大情懷；“義”，蘊含著一種百折不饒的堅定信仰；“信”，反映出一種言信行果的處世態(tài)度；“勇”，表現(xiàn)出一種不懼困難的英雄氣概；“公”，展現(xiàn)出一種公正無私的和諧風(fēng)范。其中，“愛”處于本價值體系結(jié)構(gòu)的核心，其余的處于從屬地位，并受到“愛”的引導(dǎo)和支配。打個比方說，該價值體系就像一顆石子投入水中，由里向外激起層層波紋，呈現(xiàn)為一個多層次的同心圓，在這個同心圓中，“愛”是位于最里面的第一個圓圈，最具穩(wěn)定性，它通過輻射作用影響和支配著其它四種理念，而其它四種理念則是對“愛”這一核心理念的補(bǔ)充。該價值體系內(nèi)部存在著雙向互動關(guān)系，即核心理念“愛”不斷地影響并統(tǒng)攝著其它四種理念，而這四種理念又憑借自身的滲透作用，逐漸將自身的某些觀念融合到核心理念中去，正是在這樣的互動過程中，這個以“愛”為核心的價值體系的內(nèi)涵日益豐富，其兼容性不斷增強(qiáng)，應(yīng)用領(lǐng)域也逐步擴(kuò)大。

“愛”、“義”、“信”、“勇”、“公”這五種理念所構(gòu)成的主次有別、層次分明的價值體系結(jié)構(gòu)，為其在實踐中的應(yīng)用提供了靈活的方向性，我們可以針對不同的工作方面采用不同的理念來加以指導(dǎo)，但種種指導(dǎo)都被限定在“愛”的范疇中，達(dá)到了一種“形散而神不散”的良好效果。下面本文將具體論述墨家思想在塑造圖書館服務(wù)品牌中的應(yīng)用。

5 塑造圖書館服務(wù)品牌的舉措

5.1 “愛”與圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

“愛”是墨家思想的核心，也是整個墨學(xué)體系的宗旨和歸宿。墨子所推崇的“兼愛”體現(xiàn)了對個人和社會的高度責(zé)任感，其實質(zhì)為一視同仁，正如墨子所言：“視人之國若視其國，視人之家若視其家，視人之身若視其身”（《墨子·兼愛中》）。這種理念應(yīng)用到圖書館服務(wù)品牌建設(shè)中，則要求圖書館對所有的讀者都“兼愛”相待，體現(xiàn)出“以人為本”的服務(wù)理念。

圖書館服務(wù)品牌如果缺乏了人文關(guān)懷，體現(xiàn)不出“以人為本”的特色，圖書館就必然背離其存在的宗旨?；谀拥摹凹鎼邸彼枷耄瑘D書館應(yīng)努力營造一種濃郁的人文氛圍并開展人文服務(wù)。所謂人文服務(wù)，就是以讀者為本位和為中心的服務(wù)，是圖書館為生存、延續(xù)和發(fā)展而遵循的服務(wù)理念［4］。館員要理解讀者、關(guān)心讀者、愛護(hù)讀者，做到“想讀者所想，急讀者所急”。館員在接待每一位讀者時，應(yīng)從多種角度展開細(xì)致周到的服務(wù)，一視同仁地滿足每位讀者的需求，讓讀者乘興而來，滿意而歸。特別是在與讀者溝通時，館員更應(yīng)該以一種平等親切的服務(wù)態(tài)度來重視讀者的差異并深化服務(wù)內(nèi)容，讓讀者充分享受到圖書館和諧的人文關(guān)懷。如館員在回答讀者有關(guān)借閱方面的問題時，可以通過眼神、手勢等體態(tài)語言向讀者傳遞一種善意的信號，讓讀者感受到一種愉悅親切之感，從而產(chǎn)生對圖書館的良好評價。又如館員要采取靈活的富含人性的工作方式來處理各種意外情況，對忘了帶證件的讀者，面對他們的急切需要，館員應(yīng)靈活對待，滿足讀者的需求。

人文關(guān)懷是圖書館服務(wù)讀者永恒的主題，圖書館與讀者有著千絲萬縷的聯(lián)系，更應(yīng)該用人文關(guān)懷的實際行動來讓自己的服務(wù)品牌深深體現(xiàn)出以讀者為中心，充滿“兼愛”特色。

5.2 “義”與圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

墨家思想中的“義”蘊含著一種百折不饒的堅定信仰。墨子認(rèn)為“萬事莫貴于義”（《墨子·貴義》）。墨子及其弟子執(zhí)著的追求與維護(hù)“義”，這正如墨子所言：“為義而不能，必?zé)o排其道”（《墨子·貴義》）。墨家思想中倡導(dǎo)的“義”應(yīng)用在圖書館服務(wù)品牌建設(shè)中，則要求館員恪守自己的職業(yè)道德，提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

圖書館員擁有良好的職業(yè)道德，將顯現(xiàn)出圖書館的優(yōu)雅內(nèi)涵。圖書館良好的職業(yè)道德要求每位館員嚴(yán)格地遵守規(guī)章制度，熱愛本職工作，真誠地為不同層次、不同職業(yè)、不同需求的讀者服務(wù)，積極推行零距離服務(wù)。零距離服務(wù)是一種完全體現(xiàn)服務(wù)者與服務(wù)對象之間誠實、信任、貼近而關(guān)系緊密的服務(wù)［5］，是圖書館向外展示自己服務(wù)品牌的一種綜合反映。根據(jù)我國目前廣大館員的覺悟程度，可將職業(yè)道德劃分為若干層次結(jié)構(gòu)，其中較低的層次是每位館員必須遵守和履行的，較高的層次則是全體工作人員應(yīng)當(dāng)努力攀登的目標(biāo)。圖書館可通過對各種典型人物和事跡的宣傳來對館員進(jìn)行職業(yè)道德教育，不斷啟發(fā)、誘導(dǎo)和鼓勵館員實踐職業(yè)道德守則，讓讀者從心里感受到一種對圖書館工作人員執(zhí)著敬業(yè)精神的敬意，這將使圖書館服務(wù)品牌的含金量增加。

5.3 “信”與圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

墨家思想強(qiáng)調(diào)對自己信仰的踐行，體現(xiàn)了一種言信行果的處世態(tài)度，正如墨子所言：“士雖有學(xué)，而行為本焉（《墨子·修身》）。言足以復(fù)行者，常之；不足以舉行者，勿常。不足以舉行而常之，是蕩口也（《墨子·耕柱》）?！蹦舆@種“言必信，行必果”的實踐觀對于圖書館服務(wù)品牌建設(shè)來說，同樣具有重要導(dǎo)向性，主要體現(xiàn)為圖書館要履行自己的承諾，維護(hù)自身的品牌形象。

圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)建與維護(hù)并不是一朝一夕的事情，而是一項曠日持久的系統(tǒng)工程。打造圖書館品牌，必須通過不斷的形象積累才能塑造穩(wěn)定的圖書館形象，進(jìn)而形成長期的完美形象［6］。特別是在當(dāng)前激烈的信息市場競爭壓力下，圖書館要永葆自身品牌的青春常駐，必須做好“售前、售中、售后”的服務(wù)工作：實事求是的向讀者介紹本館的情況，并向讀者許下切實可行的服務(wù)信條；當(dāng)讀者利用圖書館時，又要時刻維護(hù)讀者的合法權(quán)利，用人文關(guān)懷來感染讀者；圖書館同時應(yīng)主動了解讀者的信息需求，開展必要的主動咨詢工作，吸取讀者的反饋意見，為今后工作的改進(jìn)提供有益指導(dǎo)。

此外，品牌是具有生命力周期的，圖書館應(yīng)重視自身服務(wù)品牌成長的自然規(guī)律，不可急功近利而導(dǎo)致“拔苗助長”的后果。如一些圖書館在剛推出一項新服務(wù)時，各項措施都很到位，但由于沒有考慮到圖書館的承受力，又沒有相應(yīng)制度作保證，隨著時間推移，原先的服務(wù)承諾實現(xiàn)得越來越少，以至銷聲匿跡。這不僅給讀者帶來心理上的不悅，而且也使自身的品牌形象模糊不定，不利于品牌成長。因此，圖書館應(yīng)以誠信為本，通過實事求是的科學(xué)規(guī)劃，提供持續(xù)長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓讀者滿意，讓社會認(rèn)可，造就一種穩(wěn)定矚目的品牌形象。

5.4 “勇”與圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

墨家思想中處處洋溢著一股勇毅之精神，墨子不畏大國強(qiáng)敵，幫助弱國小城，就是墨子勇毅精神之寫照。這種勇敢的精神對于圖書館服務(wù)品牌建設(shè)來說，則要求圖書館要勇于創(chuàng)新，讓自身的品牌價值不斷升華，同時還要勇于接受社會監(jiān)督，以保證服務(wù)品牌的質(zhì)量“不打折扣”。

21世紀(jì)是科技日新月異的時代，圖書館服務(wù)品牌也應(yīng)在科技進(jìn)步的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，豐富自身的內(nèi)涵與價值。創(chuàng)建一個品牌也許并不難，但要保持一個品牌久盛不衰卻并非易事。創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的必要條件，是圖書館發(fā)展的靈魂［7］。為此，圖書館應(yīng)主動應(yīng)用現(xiàn)代科技成果，積極進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，一改往昔的“被動”局面，從而贏得讀者長久的信任和忠誠。如圖書館面對競爭對手強(qiáng)大的技術(shù)和管理優(yōu)勢，應(yīng)勇于接受挑戰(zhàn)，積極用先進(jìn)的技術(shù)作支撐，充分開發(fā)利用自身的優(yōu)勢館藏資源，敢于向其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)出挑戰(zhàn)，培養(yǎng)自身主動的應(yīng)戰(zhàn)精神，這將有助于圖書館維護(hù)自身服務(wù)品牌的地位。

圖書館服務(wù)品牌是圖書館的服務(wù)理念、特色、模式對讀者的一種承諾，承諾意味著信任和責(zé)任，它讓讀者信任圖書館，也使圖書館明確自身的責(zé)任［8］。但這種承諾不僅僅需要靠圖書館自身來實現(xiàn)，而且應(yīng)該讓讀者來監(jiān)督，這樣將更有助于克服自身的惰性，鞏固品牌的競爭優(yōu)勢。如圖書館可以聘請社會各界人士代表來擔(dān)任圖書館服務(wù)的監(jiān)督員，讓他們對圖書館的工作提出監(jiān)督檢查意見。圖書館也可定期召開座談會，認(rèn)真聽取社會監(jiān)督員的意見，主動接受監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，圖書館引入這種監(jiān)督機(jī)制是一種對自身的挑戰(zhàn)，需要有極大的勇氣去應(yīng)對，期間固然會充滿許多棘手的問題，但正是在這種壓力下，圖書館才能在眾多競爭中脫穎而出，贏得讀者更廣泛的認(rèn)可與支持。

5.5 “公”與圖書館服務(wù)品牌建設(shè)

墨家思想在為人處事方面體現(xiàn)了一種公正平等的品格，例如：墨子主張“兼愛”，待人平等；主張“非攻”，大小國一律平等；主張“尚賢”，用人平等；主張“非樂”，反對貴族與平民生活的不平等；等等。以上這些體現(xiàn)了一種世事太平、天下為公的和諧精神追求。墨家思想的這種和諧理念有助于為圖書館服務(wù)品牌融入和諧因素，而這種和諧氛圍是與“兼愛”一脈相承的，是對“以人為本”人文關(guān)懷的有力補(bǔ)充。具體說來，“公“的理念應(yīng)用到圖書館服務(wù)品牌建設(shè)，主要體現(xiàn)在：首先，要建立圖書館內(nèi)部的和諧氛圍。一是圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧。領(lǐng)導(dǎo)班子是圖書館的主心骨，也是全體館員的效仿對象，如果領(lǐng)導(dǎo)成員之間能做到相互尊重和團(tuán)結(jié)一致，就能為圖書館品牌的發(fā)展打下深厚的領(lǐng)導(dǎo)后盾支持基礎(chǔ)。二是領(lǐng)導(dǎo)者與館員之間的和諧。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該本著“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”的原則，通過自身的模范帶頭作用，真誠地與館員相處，幫助館員排憂解難，不以權(quán)勢壓人，彼此相互尊重，同舟共濟(jì)，努力激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性，這樣圖書館就會形成良好的館風(fēng)，營造出一個融洽協(xié)調(diào)的工作氛圍。三是館員之間要彼此體諒和尊重，堅持“己所不欲，勿施于人”的原則，與自己的同事“兼愛”相處，溫暖身邊的同事?？傊瑘D書館內(nèi)部的和諧將為其服務(wù)工作的順利開展提供有力保障，并為圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)做好了內(nèi)部準(zhǔn)備工作；其次，要建立圖書館與外部的和諧氛圍。為讀者服務(wù)是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿，館員應(yīng)當(dāng)樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，用人文關(guān)懷來接待每位讀者。館員的整體形象是自身內(nèi)在氣質(zhì)和外在表現(xiàn)的統(tǒng)一，是精神面貌的直接反映［9］，因此，在讀者服務(wù)工作中，館員要善于感知讀者情緒，以一種關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去揣摩讀者的心理，傾聽讀者的需求，善于換位思考，讓讀者感受到館員陽光般的溫暖服務(wù)。圖書館通過建立與讀者的和諧關(guān)系，可使讀者對圖書館及其服務(wù)產(chǎn)生良好的印象和評價，有助于提高圖書館服務(wù)品牌的社會認(rèn)知度和信譽(yù)度。

6 結(jié)語

圖書館服務(wù)品牌是圖書館經(jīng)營理念和價值觀念的集中表現(xiàn)，是社會對圖書館綜合評價的產(chǎn)物，有助于圖書館在社會的變遷中達(dá)到“適者生存”的目標(biāo)。本文從墨家思想的視野分析探討了圖書館服務(wù)品牌建設(shè)，并從墨家文化中選取“愛、義、信、勇、公”這五種理念加以詮釋，使得該問題的研究帶有本土化色彩，期待與業(yè)內(nèi)人士商榷，以臻完善。

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